企业销售员礼仪规范及能力要素

德胜颐合企业培训教材（内部资料）销售员培训

主讲人：崔明亮企业销售员礼仪规范及能力要素第1页德胜颐合企业培训教材（内部资料）一、销售员作用与能力要素二、销售员工作态度三、销售现场礼仪规范四、用户完全满意五、销售流程六、分角色练习

企业销售员礼仪规范及能力要素第2页德胜颐合企业培训教材（内部资料）一、销售员作用与能力要素

优异销售员作用

在市场代表“逸安园”形象作用；

帮助客户购置符合其需求产品，使他们维持购置后满足感；

情报提供者

我们产品销售情况和库存了解

企业产品销售不通畅原因分析和提议

竞争品牌产品动态和促销活动情况

客户档案建立

相关与客户保持良好关系方面情报企业销售员礼仪规范及能力要素第3页德胜颐合企业培训教材（内部资料）

优异营销人员应具备能力要素

技巧—销售技巧—产品介绍—说服力态度—销售热情—优雅礼貌—自信心知识—产品知识—竞争对手知识—相关法律知识企业销售员礼仪规范及能力要素第4页德胜颐合企业培训教材（内部资料）

销售员工作职责

销售员工作职责1、礼貌、热情接待客户，详细介绍企业产品，对客户提出各类问题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；2、注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护企业形象；3、严格恪守企业各项规章制度，果断服从上级安排各项工作；4、主动配合企业促销活动；5、熟悉企业产品功效、性能、特点和卖点并利用所了解其它企业产品特征做衬托来突出本企业产品性价比；6、宣传资料摆放到位；7、售点形象工程维护到位；8、及时向上级反应消费者提议与意见。企业销售员礼仪规范及能力要素第5页德胜颐合企业培训教材（内部资料）二、促销员工作态度你对于促销工作态度

为了评价你对促销工作态度，请回答以下提问。评分范围为1—5分。对于以下项目，你认为你做非常好（非常符合）5分，很好（较符合）4分，基本到达要求3分，较差（不太符合）2分，很差（很不符合）1分。评定标准：45以上，你已经对于你工作有了深入了解并热衷于它，能很好完成它。40—44分，你对于自己工作有较正确认识，能很好地完成它，是一名较为优异促销员，但仍有可改进之处。35—39分，你对自己工作有基本正确认识，是一名基本合格促销员，还有许多你应该学习地方。30—34分，你对自己工作认识不足，不能以正确态度来对待工作，你需要改进自己工作态度和工作作风，并以一个合格促销员标准来要求自己。30分以下，你对自己所从事工作不满，若不改变你工作态度，你将失去这份工作。企业销售员礼仪规范及能力要素第6页德胜颐合企业培训教材（内部资料）提问评分1.向用户介绍商品和提供服务时，没有大心理负担。2.毫无顾及地对朋友说促销导购是我职业。3.我热衷于促销导购工作。4.促销导购工作使我勇于接收挑战。5.认为促销导购工作也是一个专职。6.不论用户年纪、外貌、态度怎样，都能以主动主动靠近，并保持良好态度。7.即使在心情不太好时候，也仍能保持对用户笑脸相迎。8.即使用户有意刁难，我也不介意。9.认为为用户处理困难（即使不在我工作范围内），是件愉快事。10．恪守企业及商场相关管理制度企业销售员礼仪规范及能力要素第7页德胜颐合企业培训教材（内部资料）讨论我这份工作给我带来了哪些好处与高兴？我工作态度怎样？有哪些需要改进地方？企业销售员礼仪规范及能力要素第8页德胜颐合企业培训教材（内部资料）三、销售现场礼仪规范

在销售现场，促销员是企业里离用户最近人，也是对他们影响最大人，他（她）们代表逸安园与用户交流。面对用户人往往就象站在舞台上演员一样，所以给对方留下一个良好第一印象是十分主要。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能取得更多人必定。

穿在工作时间内，应按要求着工装（企业提供），佩带有逸安园标志胸卡，促销员代表着形象，所以衣着一定要整齐、大方、洁净得体。企业销售员礼仪规范及能力要素第9页德胜颐合企业培训教材（内部资料）

容貌

男职员头发：

不要让前边头发遮住前额；

不要让侧面头发盖住耳朵；

后面头发不要盖住衬衣领口；

经常清洗，保持头发清洁；

不要染发（除黑色）。

面部：

不要蓄须，要经常刮面；

不要让用户看到一双充满血丝，疲倦困顿眼睛；

注意保持清洁面部，保持明快笑脸。指甲：

要修剪得整齐。

女职员

头发：

长发要束起，不要华丽头发或饰物；

经常清洗，保持洁净；

不能染发（除黑色）。

经常清洗，保持头发清洁；

不要染发（除黑色）。

面部：

化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色唇膏；

注意保持清洁面部，保持明快笑脸。手：

能够涂自然色指甲油，不能留长指甲；

不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外首饰。

企业销售员礼仪规范及能力要素第10页德胜颐合企业培训教材（内部资料）

站在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与用户打招呼，以45度角靠近用户。在征得用户同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5—0.8米距离。在没有用户时，仍应保持良好姿态，不能斜靠，或扭曲，不成一条直线。做促销员天天到工作岗位，将接待处全部物品擦拭一遍，确保无灰尘，无污染，光亮整齐。给用户介绍产品时，动作轻盈、准确。

企业销售员礼仪规范及能力要素第11页德胜颐合企业培训教材（内部资料）

说用语咨询时态度热情，口齿伶俐，语气清楚温和。认真听懂用户问询，针对用户问询进行详细咨询，不要勉强用户，为之介绍。请勿与现场亲朋挚友进行交谈，以免影响销售工作。和用户交谈，应使用敬语，语言和善，禁止使用商业忌语。问候语：您好，欢迎光临。回答用户要求时：好。需要用户等候时：请稍侯。不能满足用户要求或回答埋怨时：对不起，/很抱歉……让用户等候时：让您久等了。用户购置商品后：谢谢您购置我们产品。今后假如您有什么问题，请您随时拨打我们服务热线电话。企业销售员礼仪规范及能力要素第12页德胜颐合企业培训教材（内部资料）视线普通谈话时，将视线停留在对方整个面部或嘴附近很好。下巴与用户交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。表情表现出自然柔和微笑，不要强作笑脸。企业销售员礼仪规范及能力要素第13页德胜颐合企业培训教材（内部资料）四、用户完全满意

用户满意要素用户满足组成要素商品印象服务价格品质优良点品质不良点经营评价商品评价企业形象评价人员服务商品服务活动设计企业销售员礼仪规范及能力要素第14页德胜颐合企业培训教材（内部资料）用户想得到什么我们不但仅在出售墓地，我们更要做到“让两个世界人都满意”。用户来逸安园，他想得到东西有哪些（包含有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。

对于用户想得到东西而我们没做到原因、详细改进办法

问题：你认为促销员成功销售原因有哪些？

企业销售员礼仪规范及能力要素第15页德胜颐合企业培训教材（内部资料）五、销售流程1．向客户宣传：企业经过媒体、宣传车、口碑、网络等形式加强宣传，使人们对逸安园产生认知，使有需求客户产生兴趣。2．回答客户咨询：业务部介绍墓地情况（环境、风水、规划、价位、服务等）解答客户各种疑问。填工作日志。3．想参观？：业务部（或业务员）：应想方设法动员可能客户来实地参观，使他们对墓地情况加深印象。填客户初访表。4．带客户实地参观：业务部：确定看穴人数、时间、申请车辆、填用车单。业务员陪同。内勤办公室：安排车辆。现场：接待陪同介绍。５．确定购置？：客户是否购置，取决于墓地环境、建设、价格，以及业务员和现场促销人员服务水平。企业销售员礼仪规范及能力要素第16页德胜颐合企业培训教材（内部资料）６．选穴、定碑、登记、定穴、收订金：业务人员：陪客户选穴、定穴、定碑、签发三联通知单（穴位号、日期、价位、碑型、材质、编号），收取定金提醒客户到企业殡葬管理所交款。现场：登记、下桩７．“ＭＩＳ穴位库”：业务部：客户决定购置后，及时在穴位库中登记；客户放弃购置后，业务部马上从穴位库中去除登记。同时也统计业务人员销售业绩，以备考评。８．通知客户交款：业务部：通知客户交款，解答客户疑问。９．按时交款？业务部：确定客户购置诚意，对有诚意但资金担心客户能够放宽期限。１０．给定时限内交款？业务部：随时和客户保持联络，及时解答各种疑问，尽力帮客户处理家中困难，提醒客户在给定时限内交款。企业销售员礼仪规范及能力要素第17页德胜颐合企业培训教材（内部资料）１１．确定购置？业务部：对超期未交款客户，确定是否购置。１２．撤桩，继续销售：业务部：通知现场撤桩，继续销售，穴位库中去除登记。现场：撤桩。１３．交款定碑文下葬日期签协议：客户：凭通知单第三联到财务交款（折扣应有审批人签字）。财务：确认交款、开具发票并通知业务部与内勤办公室。业务部：填业绩申报表，在穴位库总统计业务员业绩。内勤办公室：与客户签协议、定碑型、定碑文、定安葬日期、办安葬证、填服务表，经审核后将“服务表”下到现场。１４．通知单下到现场：内勤办公室：将“服务表”一份以Ｅ－mail或传真形式发至碑厂；另一份打印出文样由现场人员带回现场已备查对。１５．现场通知碑厂加工：现场：向碑厂下加工通知单。企业销售员礼仪规范及能力要素第18页德胜颐合企业培训教材（内部资料）１６

．现场检验验收：现场：将碑文与“通知单”内容仔细查对、检验，确认，无误后签发“合格证”。１７

．合格？现场：检验合格接收；发觉问题马上退回碑厂更正，并监督更正。１８

．碑厂更正：碑厂：对现场发觉问题认真、及时更正，不得影响下葬。１９

．现场负责垒穴装碑：现场：按客户要去垒好墓穴、安装墓碑，确保下葬时客户满意。２０

．现场与服务部下葬服务：服务部：与客户联络，确定下葬日期，安排服务方式。现场：负责下葬全过程服务。２１

．现场日常维护，服务部受理投诉延伸服务。现场：负责墓地卫生清扫、巡视、保卫、维护墓碑。服务部：受理客户投诉、反馈，进行延伸服务。企业销售员礼仪规范及能力要素第19页德胜颐合企业培训教材（内部资料）六、分角色练习