零售企业有效绩效评估系统的设计步骤

第一节绩效管理要素和目标第二节有效绩效管理系统标准要求第三节绩效评价方法及其选择第四节有效绩效管理系统组成部分及设计步骤第五节管理与实践-经理及人力资源部门作用第五讲组织绩效管理系统设计原理及方法1西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第1页第一节绩效管理要素和目标绩效评定：定时考查和评价员工、部门工作业绩一个正式制度。特点：集中于某一个时点进行。绩效管理：指组织确保员工工作活动和工作产出能够与组织目标保持一致过程。包含系统设计、方法选择、信息反馈、系统调整和改进四部分。绩效评定只是绩效管理过程一个组成部分。特点：员工不停改进和增强技能以创造更多更加好价值全过程。

一、绩效评定与绩效管理（一）绩效评定与绩效管理2西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第2页（二）为何管理者和员工不喜欢绩效考评主要原因：

√重结果，轻过程中绩效信息反馈和审查；

√有效性不足，缺乏员工参加；

√激励性不足，缺乏对于优良绩效认定。3西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第3页（三）一个有效绩效管理系统基本要素1、绩效界定2、绩效衡量3、绩效信息反馈4西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第4页（三）绩效管理目标1、战略目标：绩效管理必须支持组织战略2、管理目标3、开发目标5西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第5页二、绩效评定与管理怎样增强组织竞争优势（一）经过绩效评定提升工作绩效，实现组织目标（二）经过绩效评定做出正确管理决议（三）经过绩效评定形成有利工作气氛（四）经过有效绩效评价和管理系统增强竞争优势6西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第6页三、无效绩效评定存在问题及其影响

定义：指因为评定方法、标准、评定人技能、以及员工参加程度等方面原因发生实际绩效与期望绩效不吻合情况。

为何绩效评定是“几家欢乐几家愁”？7西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第7页四、影响绩效评定主要原因（一）员工知识、技能、能力、行为特征是否具备正确推行岗位所要求条件是组织绩效评定系统能否有效发挥作用关键。

（二）评定系统是否能够反应环境和战略改变带来组织结构、岗位设置、工作分析、员工行为和工作之间关系改变。（三）环境影响（四）工作分析影响（五）经理开发与管理技能影响8西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第8页第二节有效绩效管理系统标准要求一个有效绩效管理系统应具备以下要求：一、战略一致性要求二、有效性要求三、可信度和准确性要求四、可接收性五、明确性要求9西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第9页第三节绩效评价方法及其选择一、比较法二、图评价尺度法（特征法）三、行为法四、结果法五、质量法六、关键业绩指标（KPI）七、平衡记分卡（BSC）10西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第10页一、比较法

定义：一个员工绩效是经过与其它员工绩效相比较来进行评价。通常是对一个人绩效或者价值进行某种全方面评价，并对在同一工作群体中工作全部些人排定一个次序。特点：比较法采取是排序而不是评分。11西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第11页（1）简单排序法评价者依据员工绩效高低，排出绩效最好者到最差者次序。12西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第12页（2）配对比较法评价者将每一位员工绩效进行相互比较，在每次比较中占优势员工将得1分，最终进行配对比较总得分汇总，得到员工绩效评价得分。13西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第13页（3）强制分布法评价者在每一个评价档次都分配一定名额，普通在优异和较差档次分配名额较少，在中等档次名额较多。14西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第14页

二、图评价尺度法（特征法）

定义：员工在多大程度上含有一些被认为是对组织成功非常有利特征或特点。

特点：需要展示一系列被认为是到达较高工作绩效所必须具备特征，如领导力、合作性、竞争力、适应性、主动性、团体精神等，每一个都给予对应得分。15西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第15页

三、行为法

定义：行为法是指对员工有效完成工作所必须具备行为进行界定绩效管理方法。程序：首先利用相关技术对需要测定行为加以界定，然后要求管理者评价员工在多大程度上显示出了这种行为。

（一）关键事件法（二）行为锚定等级评价法（三）行为观察评价法（四）组织行为修正法16西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第16页

四、结果法定义：强调对目标（结果）管理以及一个工作或与某一工作群体可衡量性结果。这种方法假设，绩效衡量过程中主观原因是能够被排除掉，同时工作结果是对一个人为组织有效性所做出贡献进行衡量最为靠近指标。

17西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第17页五、关键业绩指标（KPI,KeyPerformanceIndication）

KPI是把企业战略目标分解为可运作远景目标工具。经过对实现组织目标流程或价值链各种关键要素界定，在此基础上衡量流程绩效一个目标式量化管理指标。设计KPI应考虑标准：1、目标导向。KPI必须依据企业目标、部门目标、职务目标等来进行确定。2、明确工作数量/质量指标。3、可操作性。对每一指标都必须给予明确定义。4、强调输入和输出过程控制和反馈。KPI指标要优先考虑流程输入和输出情况，将过程视为一个整体，进行端点控制。18西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第18页

六、平衡记分卡（theBalancedScoreCard,BSC）创始人：哈佛商学院罗伯特.S.卡普兰和诺朗诺顿研究所所长大卫.P.诺顿，经过为期一年对在绩效测评方面处于领先地位12家企业研究后得出一个全新组织绩效管理方法。关键点：平衡计分卡不但是一个绩效管理系统，同时也是一个战略管理系统和管理工具。只要利用得当，使之符合企业特定环境和战略要求，并和薪资系统联络起来，明确战略重点和战略实施细节并指导员工工作，就能够发挥很好作用。意义：打破了过去传统只重视财务指标业绩管理方法，同时关注企业无形资产等非财务指标对企业价值贡献。传统财务会计模式只能衡量过去发生事情，要全方面反应企业进步，必须将财务指标与企业战略、市场、客户、发展等要素结合起来考虑。19西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第19页

平衡记分卡内容：将企业战略与绩效管理结合起来。目标通常按4个角度来设定：财务、客户、流程和人员。

每个战略目标都有一个或多个量化指标。每个指标又设有目标值。平衡计分卡通常与薪资系统浮动薪酬相联络。实现每个关键目标都要有一个行动方案。

企业目标逐层向下分解，一直落实到每个员工。管理人员和员工能够对目标进行定时、经常性回顾，然后能够依据不停改变商业环境对战略、目标、目标值或行动方案加以调整。平衡计分卡方法还能够和业务流程改进项目联络起来，方便企业更加好地进行战略实施。20西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第20页市场客户指标：如市场份额、客户留住率、客户取得率、用户满意度、用户赢利水平等业务流程指标：为满足用户满意指标和股东财务指标影响最大内部经营管理过程设置管理制度和对应指标，如完成订单时间、生产率、产品质量、新产品开发等学习成长指标：组织为了实现长久业绩而必须进行对未来投资，包含对雇员能力、信息系统等，并转化为财务绩效。企业各方面改进只有转化为详细财务收益，才能为组织带来利益财务指标：列出了组织财务目标，并衡量战略实施和执行是在为最终经营结果改进做出贡献。如销售额增加，经营费用降低和资产周转率提升等平衡记分卡指标体系21西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第21页

平衡记分卡优点（1）实现组织久远发展（2）提升组织整体管理水平（3）克服财务评定方法短期行为（4）保持组织行动一致，服务于战略目标（5）员工对组织目标和战略沟通和承诺（6）利于员工学习成长和关键能力培养（7）利于保持与客户亲密联络和了解（8）利于将战略转化为各级绩效目标22西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第22页平衡记分卡失败原因分析

BSC失败主要有以下几个情况：（1）企业重组后管理层对BSC没有兴趣；（2）BSC指标体系太简单，难以反应要到达目标和促进目标实现工具之间关系；（3）企业内部业务流程不科学。

详细表现：（1）企业远景目标不具可行动性；（2）目标和激励体系与战略脱节；（3）实施中资源配置与战略脱节；（4）绩效评定反馈是战术性而非战略性。

23西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第23页

卡普兰对BSC败因分析：（1）缺乏高管人员认可；（2）仅在企业高层推行，中下层组员参加度不够；（3）流程开发时间太长，将其视为一次性测评项目，设计人员过于追求数据和指标完善；（4）将BSC视为一个系统工具而不是管理工具，咨询企业设计提供了大量数据和汇报，但企业在管理上并未得到改进；（5）对BSC解释仅限于赔偿作用。24西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第24页

八、不一样绩效管理方法选择标准

（一）选择标准

（二）选择标准25西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第25页第四节有效绩效管理系统组成部分及设计步骤

一、有效绩效管理系统组成部分

1、绩效界定2、绩效衡量和评价3、绩效反馈26西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第26页

二、有效绩效评定系统设计步骤

步骤1：建立组织内对绩效评价与管理系统支持考虑要素：管理层级支持、员工支持、资源配置落实

步骤2：选择符合组织实际情况评定方法和技术考虑要素：实用性、成本、工作性质、创新和主动性、动态和适应性

步骤3：评价者选择及评价信息起源考虑要素：主管、同事、下属、用户；用户信息与组织战略27西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第27页步骤4：确定评定时间考虑要素：季度考评与行为相关绩效；年度评价与结果相关绩效。

步骤5：确保评定公平和公正考虑要素：反馈系统、申诉渠道、审议小组；评价者培训、降低误差

步骤6：提供绩效评定信息反馈考虑要素：反馈方法28西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第28页三、关于末位淘汰制与标准线淘汰制名称末位淘汰制标准线淘汰制

对比内容采取方式按比例淘汰按标准线淘汰适用范围竞技比赛管理领域产生效果一定会产生淘汰者不一定产生淘汰者达到目决出优胜者提升成员绩效29西南财经大学工商管理学院石磊零售企业有效绩效评估系统的设计步骤第29页四、不一样绩效/类型员工识别和管理

定义：指员工因为知识、技能、能力以及主观动机差异形成不一样绩效原因：不一样能力和工作动机类型：高绩效员工；中等绩效员工；低绩效员工