企业服务系统分析与管理

企业服务系统分析与管理企业服务系统分析与管理第1页段鹰

重庆大学工业工程系中外合资加中投资顾问企业高级顾问贵阳润丰集团常年咨询顾问重庆中房地产企业管理顾问Tel-mail:duanying71@163.com企业服务系统分析与管理第2页目录服务运作意义服务系统中几个基本概念及特征分析基于服务竞争战略服务系统设计服务系统管理主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第3页——不但仅缩短了时间和空间，而且改变了人类生活，……信息技术/信息系统……?Internet影响……?第一部分：服务意义主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第4页由工业经济转向信息服务经济1976年美国白领超出蓝领现在75%产品是知识产品70%人力是知识工作者信息技术占总投资70%由资本经营转向信息经营，无本万利必定趋势：知识经济时代第一部分：服务意义主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第5页当前经济社会特征：科技进步，产品不停更新；交通便捷，地理位置已不成障碍，商业国界已经消失；用户需求多样化、个性化，改变频率加紧；市场全球化、竞争范围和竞争层面多变,市场游戏规则发生了改变，从传统四元素（产品、分销渠道、价格、市场推广）到现在五元素(客户化)。第一部分：服务意义主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第6页依赖于一个传统方式争取竞争优势单一战略已经不能满足需要了，成功企业必须能够提供运行全部这些竞争伎俩流程和机制：为每一个客户提供客户化服务，即提供适当产品、正确分销渠道、合理价格以及恰当市场推广伎俩。竞争规则在不停快速改变，对大多数制造或服务企业来说，在网络化经济环境中，唯一制胜准则在于：实现客户化，即为满足不一样客户独特需求提供独特产品和服务。客户化第一部分：服务意义主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第7页当代企业管理趋势企业国际化、运行虚拟化、基础信息化、战略短现化；管理过程化、组织扁平化、职能综合化第一部分：服务意义主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第8页唯一出路是变革：——变革思想，变革组织，变革规则,变革技术，变革文化————重新审阅自我第一部分：服务意义主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第9页问题：从用户满意角度，怎样提升用户参加度？从运作成本角度，怎样降低用户影响度？从时间角度，怎样处理等候、排队？需要满足全部用户吗？即企业战略定位问题怎样处理工作量和服务接触？即管理问题主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第10页第二部分：服务系统中几个概念一、服务系统要素

对于一个企业而言，一个完整服务系统普通要包括到四个方面原因，它们是：服务员工人力资源管理，服务设计，服务制度以及服务基础设施。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第11页1、服务员工人力资源管理

服务员工人力资源管理是顾客服务系统中一个首要要素。即指对服务员工选拔、培训、提升及奖励等。顾客服务与产品生产不一样一点就是服务常常要涉及顾客参与，因而服务人员表现构成影响服务质量一个重要因素。2、服务设计

服务设计是服务系统能否成功实施关键。服务设计有两种基本方法，即流水线法和授权法，企业应该根据自己具体情况（基本经营战略，企业与顾客关系，技术特点，经营环境，员工类型），采取适合于自己方法（流水线法，混正当，修正流水线法，授权法）。

企业还要根据顾客服务需要（信息与咨询，演示操作与解说，订购）和期望对具体服务工序进行设计安排，一方面作到适合顾客需要和期望，其次，要体现上述基本方法指导思想。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第12页3、服务制度

服务制度是服务系统良好运转确保。企业经过服务制度能够规范用户服务。服务制度应包含以下几个方面：服务人员管理制度，服务内容规范，服务质量制度。

服务员工管理制度，就是指相关服务员工选拔、培训、奖励及晋升方面制度；服务内容也要进行规范，既确保服务员工知道作什么，也使用户感到他们享受各种优质服务绝非偶然；服务质量方面制度能够在一定程度上确保用户服务质量，进而在一定程度上确保用户满意。

但企业在制订服务制度时，一定要作到合理，不要伤及员工主动性，尤其是在使用授权法时候。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第13页4、服务基础设施

服务基础设施是服务体系运转基础。这种基础设施包含两个方面原因：一是有形设施，如服务场所、设备、办事处等；二是无形设施，主要指相关用户服务信息系统，它有利于服务系统与企业之间以及服务系统内要素之间沟通和交流。

服务设施含有自己特点。首先，完善基础设施需要巨大投入，因而企业一定要慎重从事。其次，基础设施有时要到达一定数量才能产生效益。最终，企业在营造基础设施时，一定要与企业销售、市场扩展等增加相配合，一定要适合用户需要，不然难以给企业带来优势。主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第14页二、服务开放系统

因为服务组织独特征要求将系统视野扩大，将作为用户过程参加者用户包含在内。用户被看作是投入，经过服务过程被转化为含有一定满意程度支出。依据服务开放系统观点，能够把消费者看作是合作生产者。让消费者主动参加到服务过程中来，有利于提升生产率，进而改进企业竞争地位。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第15页。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第16页三、服务过程矩阵

对服务进行分类有利于更有条理地讨论服务管理。服务过程矩阵就是这么一个工具，利用它能够将某一服务归类为四种服务类别之一。为反应详细服务性质，服务过程矩阵四个象限被赋予了不一样名称。“服务工厂”提供标准化服务，含有较高资本投资，更象是一家流水线生产厂。“服务作坊”（service

shop）则允许更多服务定制，但它们是在高资本环境下经营。“大众化服务”用户在劳动力密集环境中得到无差异服务，但那些寻求“专业性服务”用户则会得到经过特殊训练教授为其提供个性化服务。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第17页

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第18页四、服务包因为服务无形性，服务产品极难识别。服务过程中用户出现才是人们关注整个服务经历根本原因。服务包(service

package)就是指在某个环境下提供一系列产品和服务组合。该组合有四个特征：

1.

支持性设备。在提供服务前必须到位物质资源。比如：高尔夫球场。

2.

辅助物品。用户购置和消费物质产品，或是用户自备物品。比如：高尔夫球棒。

3.

显性服务。那些能够用感官觉察到和组成服务基本或本质特征利益。比如，补牙后没有感觉到疼痛。

4.

隐性服务。用户能含糊感到服务带来精神上收获，或服务非本质特征。比如，常春藤院校学位身份象征。主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第19页五、服务方针与目标。

服务方针和目标是指一个服务组织为了满足用户要求，确保服务质量而制订该组织服务宗旨和方向，以及量化指标，告诉员工应该把什么奉为信条，并由此来制订愈加详细服务方案。服务方针可包含以下内容：

l

目标

2

产品或服务项目

3

竞争地位或自我定位

4

技术等级或服务水平

5

价值观

6

公共责任

7

对本组织期望等

实现服务方针条件可包含为：

l

服务方针应被全体员工充分了解

2

高层管理者意见统一

3

高层管理者用行动来传达执行服务方针信息

4

有较详细执行规范和规程，使员工便于操作

5

定时地进行有效检验

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第20页六、服务作业管理特征。

1产品无形、不可触、不耐久（排队、拥挤）

2

产出不可储存

3

用户与服务系统接触频繁（前台/后台设计）

4

响应用户需求周期很短（服务不可运性）

5

主要服务于有限区域范围内（选址、布局靠近用户）

6

设施规模较小

7

质量不易度量（用户心理需求）主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第21页第三部分：基于服务竞争战略

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第22页一、可选竞争策略1、成本事先

成本事先战略要求服务企业含有有效规模设备，严格成本和费用控制，不停技术创新。寻求低成本用户——例：美国联合服务汽车协会在本国汽车承保人中占据卓越地位，因为它只为军官服务。

用户服务标准化——例：菜单设定、沿街美容院降低服务传递中人原因——例：自动取款机降低网络费用——例：联邦快递企业使用“中心辐射网”带来了一场快递业革命。非现场服务作业——例：修鞋店能够在很多分散地点设置收取站，然后将收到鞋子集中到某个修鞋厂甚至是国外修鞋厂。因为能够享受规模经济性和低成本设施场地，同时防止了用户之间参加服务过程，在现场之外开展服务能够有效地降低成本。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第23页2、差异化

差异化战略实质是创造一个能被感觉到独特服务。实现差异化有许多形式，包含品牌形象（如麦当劳金拱门）、技术（如sprint企业光纤网络）、特征（如美国运通企业全程旅行服务）、用户服务、经销商网络以及其它等等形式。使无形产品有形化——例：提供印有饭店名称精美梳洗用具将标准产品定制化——例：一家能记住客人名字饭店通常能够给客人留下很好印象，而且能够带往返头客。降低感知风险——例：用户会转而求向那些愿意花时间解释其所做工作、设施清洁有序和提供服务担保服务企业。重视员工培训控制质量——例：麦当劳所提供汉堡包在大小和味道上，都有明确要求，使质量保持恒定。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第24页3、集中一点：集中战略基本思想是，经过深入了解用户详细需求更加好地为某一特定目标市场服务。实施集中战略前提是，与那些目标市场广泛其它企业相比，企业能够更有效地服务于范围狭窄目标市场。结果是，企业经过更加好地满足用户需求和/或降低成本，在窄小目标市场内实现了差异化。实施集中战略三个步骤分别是：细分市场方便设计关键服务、按照料客对服务重视程度将用户分类、使用户期望略低于服务感知。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第25页思索：

商业银行与招商银行在服务战略上区分主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第26页二、服务战略性分类1.

依据服务活动性质

依据Christopher

Lovelock分类，服务活动能够分两个层次：谁或什么是服务直接接收者、服务有形性。从而得出四种可能类型：

1）.

作用于用户有形活动，如客运和私人护理；

2）.

作用于用户财产有形活动，如洗衣和门卫服务；

3）.

作用于用户思想无形活动，如娱乐；

4）.

作用于用户财产无形活动，如金融服务。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第27页2.

依据用户关系

因为服务企业必须与用户建立长久性关系，因为用户普通是直接和服务提供者进行交互行为，而且是人际交互。对服务组织来说，了解用户是一个主要竞争优势。拥有一个包含了用户姓名、地址和服务要求数据库，使得确立目标市场和给予每个用户尤其关照有了依据。——例：会员关系与非会员关系3、依据定制和判断

因为服务生产与消费同时进行，用户经常是过程参加者。所以，存在定制服务来满足用户需求机会。定制可沿着两个方面来进行：允许定制服务特征；服务人员凭自己判断来调整服务。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第28页

4.

依据需求和供给性质

服务能力时效性使服务无法储存，所以衡量需求和供给失衡程度对管理人员是一个很大挑战。为确定每种情况下最恰当战略，需考虑以下问题：

1.

需求波动性质怎样？是否有可预测周期性？

2.

是什么原因造成需求波动？假如这些原因属于用户习惯或癖好，市场营销是否能够改变这些原因？

3.

改变服务能力或供给水平存在那些机会？在高峰时间是否能够雇佣暂时工？主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第29页5.

依据服务传递方式

服务传递方式能够从地理原因和与用户交互作用程度两个方面进行分析。

在多地服务中，确保服务质量和一致性非常主要。随电信技术和互联网发展，远距离交易变得越来越普遍。。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第30页□局部、当初环境去找原因□盲目干预后果可怕□传统处理方案往往无效□不能轻信对策□归罪于外□专注于个别事件传统战略思维困境主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第31页企业发展战略态势图以计算机业为例从一体化到专业化大型计算机系统软件小型计算机主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第32页□局部、当初环境去找原因□盲目干预后果可怕□传统处理方案往往无效□不能轻信对策□归罪于外□专注于个别事件传统战略思维困境主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第33页橡皮筋反弹力图解主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第34页橡皮筋反弹力图解主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第35页橡皮筋反弹力图解主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第36页□局部、当初环境去找原因□盲目干预后果可怕□传统处理方案往往无效□不能轻信对策□归罪于外□专注于个别事件传统战略思维困境主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第37页□局部、当初环境去找原因□盲目干预后果可怕□传统处理方案往往无效□不能轻信对策□归罪于外□专注于个别事件传统战略思维困境主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第38页□局部、当初环境去找原因□盲目干预后果可怕□传统处理方案往往无效□不能轻信对策□归罪于外□专注于个别事件传统战略思维困境主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第39页传统战略思维不足设计部销售部我工作难以找到失误！我工作能找到失误吗？主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第40页价值战略思索图愿景开发部市场部运输部人力部生产部供应部技术部财务部采购部销售部我能为组织愿景做些什么工作？主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第41页□局部、当初环境去找原因□盲目干预后果可怕□传统处理方案往往无效□不能轻信对策□归罪于外□专注于个别事件传统战略思维困境主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第42页专注个别事件危害性价值流现金流以成本战略为例主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第43页战略与战术战略——于何处战术——怎么干战略决议三要素：对企业活动地域选择（如中国、美国、日本）在某一地域内对产业选择（如纺织品、旅店）在某产业某一地域内从事业务条件下，对细分市场选择（如在纺织品和成衣行业中，一家企业可在帽类、运动装、T恤等当中选择经营）什么是战略

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第44页观点

那些战略指长久而战术指短期观点和做法，既无用处也不正确。没用是因为难以划清楚长久和短期区分。不正确是因为战略决议能够是短期（马上实施）或稍后实施，而战术决议可连续一段时期，也可是短期。主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第45页例：

非常主要次等主要长久短期战略进入一个新产业放弃一细分市场，进入相同细分市场进入一个新地域放弃一个细分市场战术选择在电视或报纸上做广告在CNN上，从节目X改到节目Y做广告设置一个新工厂销售活动主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第46页推荐一本好书

《战略管理》

[美]弗雷德.R.戴维经济科学出版社主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第47页第四部分：服务系统设计设计服务系统是一项富有创造性工作，它需要从能够在未来提供一个与竞争对手有所不一样服务概念和战略开始。设计服务系统包括以下几个问题：地点，使用户和工作流程愈加有效设施设计和布局，服务人员工作程序和工作内容，质量确保办法，用户参加程度，设备选择，足够服务生产能力。而且，设计过程永远不会结束。系统开始运转后，在条件允许情况下，要不停对其进行修正。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第48页一、用户服务类别1.

全方位服务

全方位服务包含全过程服务、全方面服务、全用户个性化服务，它是一项普通而又复杂系统工程。

▲

全过程服务

全过程服务是针对用户购物与消费每一步骤所进行细致而深入服务。消费者普通购置与消费过程以下：

出现消费需要--产生消费动机--进行购置准备--注意商品-发生兴趣--产生联想-购置决议--购置实施--使用与消费体验--重复购置或放弃。

这种全过程服务在实际利用中可分为售前服务、售中服务和售后服务。▲

全方面服务

全方位服务不但意味着全过程服务，而且还意味着全方面服务，包含为消费者提供所需各种服务项目，也称“BABY-SITTER服务”，即将消费者看成婴儿一样悉心呵护。服务内涵是，了解愈加老练用户，了解愈加复杂产品，了解不停改变中营销条件。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第49页▲

全用户个性化服务

长久以来，企业习惯于同质对待消费者，并将抽样调查结果用在全体目标消费者身上，这是整体化营销观念产物。以全方位服务为定位目标，企业不能再将注意力投入到全体消费者普通需求上，而应投入到消费者之间需求差异上。应针对个体消费者，设计并开发出企业产品及服务项目，以适应该今个性化和多样化消费趋势。2.

给用户尤其关心特色服务

处理服务竞争方法就是建立差异服务形象，以创新特色和对手区分开来。3.

承诺服务

任何企业都负担有实现购置者对其产品或服务正常合理期望责任。当这种责任用文字或传媒进行公开确保时，它就变成了一个承诺。主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第50页4、技术性服务和非技术性服务5、基本服务、连带服务、从属服务6、消费者服务和企业服务7、定点服务和巡回服务8、无偿服务和收费服务9、指导性服务、及时性服务、可靠性服务和善后性服务10、终生服务、长久服务、中期服务和短期服务

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第51页二、用户服务机能用户服务含有创造市场主要机能，其定义能够表示为：为使用户感到满意并为了和用户保持长久友好互惠关系，建立用户忠诚企业活动。用户服务和服务业服务是两个不一样概念，前者不以直接盈利为目标，后者以盈利为目标，即把服务作为商品直接出售给用户。▲

沟通机能

用用户能够了解与接收方法，及时向用户提供信息，同时搜集用户要求与反应。在企业和用户之间进行有效沟通。实践表明，在企业和用户之间进行及时、通畅信息传递，就能使双方建立起友好和牢靠相互信赖关系。

▲

可靠机能

经过提供用户服务品质标准，保持用户服务内容连贯性和固有特征即稳定性，从而使用户对企业产生强烈信赖感，这就是用户服务可靠机能。用户服务可靠机能要求企业对自己公开承诺和服务标准给予不折不扣执行，从而使用户对用户服务活动产生认同感，进而建立用户忠诚，扩大市场拥有率。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第52页▲

反应机能

企业必须作到快速对用户细微需求和要求作出反应，这种反应表达在两个方面：一是一旦用户有不满产生，必须及时给予消除，不使留下任何有损企业形象后遗症；二是能敏锐地感应到用户任何要求改变、市场发展动向，从而使企业能作出准确判断。

▲

靠近机能

实施用户服务最终能使企业方便、快捷地进入用户群体，并受用户欢迎，以此消除企业和用户之间隔膜，因为普通情况下，用户对企业戒备心理或多或少是存在。经过增加企业和用户对话与交流频率、时间、信息量等，拉近企业和用户距离，从而使联络变得更轻易，深入在二者之间建立信任关系。

▲

胜任机能

用户服务应依据企业制订服务方针，尽心尽力为用户提供有效服务。▲

满意机能

实际上用户服务全部机能都能归结到这一机能上。主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第53页三、用户服务主要内容1.

接待用户和访问用户

2.

咨询服务

3.

质量“三包”服务

4.

安装和调试

5.

备品配件供给

6.

技术培训

7.

巡回检修

8.

特种服务

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第54页四、服务系统设计方法服务系统设计有各种方法。在一个极端情况下，能够按生产线方式提供服务。此时，为确保稳定质量和高效运转，例行工作在一个受控环境下完成。另一个方法是勉励用户主动参加，允许用户在服务过程中饰演主动角色。这对企业和用户都会有很多好处。一个折中方法是将服务分为高用户参加和低用户参加。这么，在低用户采纳与条件下，服务过程设计能够与用户分开来考虑。这几个方法也能够结合起来使用。主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第55页1.

生产线方法

我们倾向于把服务看作是一个个体行为：即一个人直接为另一个人服务。在这种思想引导下，人感知被过分限制了，所以不利于服务系统设计创新，但可获成本事先优势。▲

个人有限自主权：标准化和质量（可看作是技术条件稳定性）是生产线优势所在。对于标准化常规服务，服务行为一致性受到用户关注。

▲

劳动分工：生产线方式提议将总工作分为一组简单工作。这种工作分类使得员工能够发展专门化劳动技能。另外，劳动分工同时实施按劳取酬。

▲

用技术代替人力：服务业正逐步利用设备代替人力，大量业务能够经过系统软技术来完成。

▲

服务标准化：限制服务项目数目数量为预测和事先规划创造了机会。服务变成了事先已经设定好常规工作，这便于用户有序流动。标准化也有利于稳定服务质量，因为过程变得轻易控制。特许服务方式充分利用了标准化好处，有利于建立全国性组织，克服了服务半径有限带来需求受限问题。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第56页例：麦当劳企业将生产线方式应用到服务业原料（如汉堡包调料）在别处经过测量和预包装处理，员工无须为原料多少、质量和一致性而操心。专门有储存设施来处理半成品，在服务过程中不需要对酒水饮料和食品提供额外存放空间。麦当劳整套系统整体设计从开始到结束，即从汉堡包预包装到能使用户方便清理餐桌显著废料盒，每一个细节都进行了仔细策划与方法。▲

麦当劳油锅可一次油炸最正确数量食物；

▲

用一把宽口铲子定量涅取每一个大小不一样油炸食物；

▲

储备空间依据预先要求已包装和已测量产品组合来设计；

▲

在每个设施周围提供充分垃圾箱，以保持清洁。主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第57页2.

用户作为合作生产者

用户并不是一个被动旁观者，当需要时候，用户也可成为主动参加者，这么就有可能经过将一些服务活动转移给用户而提升生产率。假如一家企业把目标集中在那些愿意进行自我服务人群，那么，让用户参加到服务过程中便能够以某种程度定制来支持成本事先竞争策略。

▲

用用户劳动代替员工劳动：技术进步使这轻易办到。当代用户已经成为了合作生产者，并从低成本中得到好处。

▲

理顺服务需求：服务能力随时间消逝，服务需求随时间改变。假如需求改变能够理顺，就可降低需要服务生产能力，更有效地利用一些服务设施，最终使服务生产率得以提升。

▲

预约，以降低用户等候时间。也可在服务需求低谷期经过价格刺激吸引用户消费。

▲

用户需要“培训”。服务提供者应该饰演“教育”角色，这在服务业还是一个全新概念。伴随服务日益专门化，用户也要负担诊疗角色。总之，服务效率提升需要依靠有知识和自信客户。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第58页3.

用户接触方法

因为有用户参加，服务经理必须安排好计划以到达高效率生产。服务系统能够分为高用户接触和低用户接触作业。在低接触或后台办公室，如同工厂一样运行，能够使用全部生产经营观念和自动化设施。这么，用户既能够感受到个性化服务，同时又能够经过批量生产来实现规模经济。

▲

用户接触程度：用户接触程度是指用户亲自出现在服务系统中。用户接触程度能够用用户出现在服务活动中时间与服务总时间百分比表示。早高度接触服务中，用户经过直接接触服务过程而决定了需求时机和服务性质。服务感知质量在很大程度上由用户感知决定。而在低接触系统中，用户因不在过程中直接出现而不会对生产过程产生直接影响。即使在高度接触系统中，我们也能够将一些运作部门封闭起来，不与用户接触。比如，公共运输系统维修和医院洗衣房。

▲

高度与低度接触作业区分：将服务系统分为高度与低度接触之后，每一个领域都能够单独设计以到达服务改进目标。对高度与低度接触不一样考虑以下表。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第59页主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第60页4.

信息授权

▲

员工授权：IT最早应用于保留统计，但一个分离数据库使采购人员、现场服务人员、生产人员不能集中考虑问题，只有高层决议者进行这方面综合工作。不过，相关数据库发展改变了这一切。关系或整合数据库意味着每一个人都能够使用一项业务方方面面信息。经过员工授权，员工能够经过接口相互影响，甚至能够与其它企业实时联络，服务能够更灵活地处理业务。

▲

用户授权：IT技术使用户有更大自由来选择一个自己认为适当服务提供商，甚至不在本国；而且也能够参加到服务过程中，经过网络查询自己服务过程。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第61页五、服务设计标准1)

服务内容与用户服务需求相吻合

企业在确定提供何种内容服务时，一定要针对用户需要，才能作到有放矢。这就要求企业领导者要多了解用户意见和服务员工提议。

2)

与企业增加目标相配合

企业在一段时间内可能存在一定增加目标，那么企业用户服务就一定要配合这些增加目标。不然会影响到企业声誉。

3)

弹性标准

普通说来，伴随作业量增加，服务质量普通呈下降趋势，尤其是作业量超出服务工作产能时，更为严重。不过假如把企业服务产能定在适应最高需求程度，则成本会使企业难以忍受。良好服务设计应该把服务系统弹性提升到最高可能程度，并能伴随需求波动而对应调整。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第62页4)

特色标准

企业在决定服务内容和方式时，一定注意要有创新，有特色。只有有特色用户服务，才能吸引用户，创造出不一样于竞争对手特殊优势，而且让竞争对手不易模仿，含有持久性。5)

成本与收益标准

企业在设计用户服务时，当然要考虑到成本和收益。假如用户要求有额外服务而又不愿付出多出酬劳，那么企业就要考虑，当前服务是否已经足以让用户满意，并有不一样于竞争对手竞争优势了。假如是，就无须提供这种额外服务。假如预计在未来用户服务方面竞争会愈加激烈，则企业为了战略性目标，能够忍受一段时期低收益。因而，企业在设计服务时，既要考虑现在利润水平，也要考虑服务对企业战略性收益。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第63页六、服务定位七、服务市场细分八、服务设施选址与布局主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第64页第五部分：服务系统管理主要包含利润链系统管理、服务能力计划与需求管理、排队管理、服务质量管理主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第65页一、服务利润链系统管理能够采取7个步骤：㈠

服务利润链中各相关原因测定；㈡

对各相关原因进行分析，并将结果和员工沟通；㈢

建立一个全方面业绩衡量系统；㈣

设计出有效办法来帮助经理改进服务利润链绩效；㈤

对业绩考评结果认可和奖励；㈥

将业绩结果在各业务单位之间进行沟通；㈦

勉励相关“最好做法”内部信息沟通。服务利润链提出了一系列相关原因之间关系，如赢利性、用户忠诚度、员工满意度、保留率和生产率，以下列图表示。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第66页二、服务能力计划与需求管理因为服务生产和消费是同时进行。假如服务需求相对于服务能力不足，结果将造成服务人员和设备闲置。因为服务需求波动性，给在动态环境中管理服务业经理人员提出了很大挑战。怎样经过更加好地协调服务供给与需求来提升服务能力实用率，这也需要策略。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第67页（一）需求管理——经过调整需求，可降低服务需求周期性改变。

1.

划分需求

对某种服务需求极少来自于单一起源。比如，航空企业将用户分为工作日商务用户和周末旅游用户。需求经常可划分为随机需求和计划需求。比如，银行能够预期它商务客户天天在大约固定时间光临，而个人客户则是随机光临。由此，能够对计划需求进行控制。比如，作一个分析表格，对计划中客户到来时间和人数作一个统计，再依据本单位工作人员配置情况做调整。

2.

提供价格诱因

使用价格诱因能够刺激低谷期需求和分流高峰期需求。有很多差异定价做法以下：

▲

长途电话周末和夜间收费率；

▲

电影院日场或在下午6点以前实施降价；▲

位于旅游观光点宾馆在非旅游季节房价；

▲

公共事业企业在高峰需求期定价。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第68页3.

促进非高峰期需求

寻找需求不一样起源会造成对非高峰期服务能力创造性利用。比如，在旅游淡季将宾馆用于招待商务人员或作为企业职员休息场所。

采取促进非高峰期需求策略有利于提升服务设施在其它时间充分利用。比如，百货商店勉励用户“提前购物以防止圣诞节商场购物高峰”。

4.

开发互补性服务

很多饭店已经认识到增加一个酒吧来提供互补性服务好处。在饭店最繁忙时刻，把用户引入酒吧既能够给饭店带来利润，又能够缓解用户焦虑等候心情。开发互补性服务是扩展市场一个自然方法。假如对这种副需求周期与对原先服务需求是反向，还能够形成愈加统一集中需求。此时，这种方法含有尤其吸引力。（普通来说，当对新服务需求很高时候，原先服务需求很低）。比如，几乎全部供热承包商都同时提供冷气供给服务。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第69页5.

使用预定系统及处理超额预定问题

预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之后，额外服务需求就会被转移到同一组织内相同设施其它适宜服务时间或转移到其它服务设施上。预定服务还能够经过降低等候时间和确保随时提供服务来使用户收益。然而，当用户未能推行其预定时，问题就出现了。通常，用户不会因其未推行预定而负担经济责任。比如，有些乘客预防意外而向航空企业预定了好几个班次机票。面对因为未能推行预定而出现空座问题，航空企业采取了一个称为超额预定策略。主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第70页（二）供给管理对许多服务企业来说，要使其需求非常困难。用户风俗和生活习惯使服务波动具有某一个不确定性。没有什么方法能够从根本上改变这种需求模式，所以，只能考虑经过调节服务供给来与需求匹配。我们能够经过应用以下几个策略实现这一目标。1.

应用每日工作班次计划

经过仔细制订全天工作班次计划，我们能够使服务供给水平接近于需求。工作班次计划对于许多面临周期性需求服务组织来说是一个主要人员安排问题，比如电话企业、医院、银行和警察局。2.

休息时间有限制每周工作班次计划

制订班次以适应每日需求仅仅是问题一部分。许多公共服务组织，比如警察局、救火和医院紧抢救护部门，都必须在一周每一天和天天二十四小时随时提供服务。对于这些组织来说，经典员工每周工作5天，连续休息两天，但这两天不一定是周六和周日。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第71页3.

提升用户参加程度

已经取消了端上食物和清洁餐桌人员快餐业最好地解释了提升用户参加程度策略。用户（现在是合作生产者）不但要从有限菜单中直接点菜，而且要在饭后清洁餐桌。用户期望得到更加快服务和更廉价食物来赔偿这种付出。然而，服务提供者也能够在多方面受益。需要加以监督和付给工资人员降低了。不过更主要是，用户作为合作生产者恰好在需要时候提供了人力。也要注意，因为服务经理不能完全控制劳动力质量，所以会存在一些自助服务弊端。4.

创造可调整能力

一部分服务能力可经过调整成为可改变。比如，航空企业为了适应乘客组合改变，会常规性地调整一等舱和二等舱配比。

经过有效地使用空闲时间能够扩大高峰期服务能力。空闲时完成一些辅助性工作，能够使员工在高峰期专注于必要工作。这种策略要求对员工进行一些交叉培训，方便他们在非高峰期完成一些不接触用户工作。

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第72页（三）收益管理收益管理开始是由航空企业开发，目标是以最大赢利方式分配一趟航班座位，以到达固定能力来匹配各细分市场潜在需求。尽管航空企业率先开发了收益管理，但其它服务能力受到限制服务企业（如旅馆、汽车出租企业、海运企业）也正在采取这种方法。（四）多地服务

主讲：段鹰企业服务系统分析与管理第73页三、排队管理在任何服务中都不可防止排队，可是，人们往往极难忍受排队。第一印象会影响接下来服务体验，所以，假如一项服务要求它用户等候，那么最好使等候时间成为一段愉快经历，使等候变得能够忍受。（一）等候经济等候在经济意义上成本应该从两个方面加以考虑。对于企业来说，使员工（即内部用户）等候成本能够用非生产性薪酬来衡量。对于外部用户来说，等候成本则是放弃了在这段时间里能够做其它事情。另外，还会有厌烦、焦虑和其它心理反应成本。在一个竞争激烈市场内，过长时间等候--即使已经预计到了这种等候--都会造成失去用户。为了防止这种损失销售额情形发生，一个战略是把队伍隐藏起来，使抵达用户看不见。餐厅采取这种战略详细做法是，让用户坐在酒吧里等候桌子，这么经常能增加其销售收入。——用户参加

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