电信营业厅制度汇编(完整版)资料

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电信营业厅制度汇编（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）电信营业厅管理制度一、人员配备1、

店长一名2、值班经理1名（兼职）3、

店面营业员2名。二、店面管理：1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；a、

帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。（2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符；c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存,:d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；e、每日工作做到日清日结，日结日高。（3）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：a、

根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；b、

培训计划应充分考虑：迅林公司的企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。c、

根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；（4）会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为：a、

定义：凡在迅林店办理业务的客户，都纳入迅林公司的会员进行管理。要督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；b、

经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作；c、

定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动；d、

会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；（5）销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：a、

根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；b、

根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总经理审核批准（创意方案还需报电信公司审批）；c、

根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。d、

对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；2、值班经理职责：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作，具体工作职能：（1）店堂流动岗位，引导顾客办理业务，详细热情介绍相关业务知识，要求专业，系统，自信，主动协助员工完成销售；（2）负责店堂卫生和门前三包卫生；（3）随时纠正员工不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学习任务；3、店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：（1）严格遵守员工日常工作规范；（2）努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；（3）深入领会电信行业的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作；（4）服从上级工作安排，完成下达的销售指标；（5）做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。

店面工作流程一、店长一日工作流程（一）营业前1）组织晨会(或班前沟通会）的召开：a、

人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；b、

传达上级重要文件及通知；c、

昨日营业状况确认、分析；d、

针对营业问题，指示有关人员改善；e、

分配当日工作计划。2）店内状况确认：a、

店面、展柜、货品的卫生清洁情况；b、

店内货品的陈列、补货、促销、订货等；c、

电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；d、

畅销货品的储备及展示确认。（二）营业期间A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）1）记录当天晨会日志；2）顾客资料的整理、录入及POS系统会员的分析管理；3）时刻检查货柜有无空缺商品及是否短缺，提醒店员计划补上；4）监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；5）监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；6）对新员工作出相应的指导和培训；7）安排老员工对专业知识的巩固学习；8）安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店；9）赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务；10）接收货品，准备清点并及时入库，与电脑POS核对；11）时刻维持店内的卫生状况；12）合理安排员工轮流用餐。B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）1）仔细观察销售过程，随时准备提供有必要的协助；2）随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力；3）激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划；4）紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值；5）时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力；6）处理营业中顾客投诉；7）服务礼仪规范时刻监督提醒。8）空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失；（三）营业结束1）各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标；2）收银现金（每日交接班时由收银员负责存到银行或由专人负责收取）；3）安排卫生的打扫；4）收回店外物品；5）关闭照明、灯箱、电器；6）离开。二、营业员一日工作流程（一）营业前1）参加晨会：a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；b、听从店长分配当日工作计划；c、申领当日的宣传促销用品和辅助工具。2）检查准备商品：a、复点过夜的商品―――参加完晨会后，要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。b、报商品计划：―――在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，数量不足的商品，要尽快地报计划，做到库有柜有。续补的数量要在考虑销售的基础上，尽量保证货品不积压，不缺货；c、辅助工具与促销用品的检查准备―――营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。促销员事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。d、做好店内与商品的清洁整理工作―――店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。（二）营业期间A、无顾客（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！）1）

做好顾客资料登记工作；2）

柜台空缺产品及时申补；3）

维护营业区卫生；4）

将工作日志记录完整；5）

对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。B、有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）1）积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠服务；2）时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整；3）随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高；4）公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成；5）将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。（三）营业结束1）各项工作数据地整理、上报；2）柜台货品整理；3）打扫卫生；4）收回店外物品；5）关闭照明、电器；6）签退，离开。薪金及晋级制度一、薪金制度1、工资结构为：本月工资=基本工资+岗位津贴+店面当月销售总业绩×提成百分比+奖励–罚款；2、实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月15日发放员工工资；3、各级别员工的薪金标准样本：级

别基础底薪全勤奖表现奖业绩提成缴费酬金入网单宽带入网店员1000100100销售毛利50008%月度缴费总金额*0.2%÷营业人数5元/户20元/户销售毛利1万10%销售毛利2万15%

店

长

1200

100

100纯利润1万以内2%月度缴费总金额*0.2%÷营业人数5元/户20元/户纯利润2万以内3%纯利润2万以上4%注：A、销售毛利是指销售价与底价之间的差价，即毛利=销售价-底价。

B、1000元（10部任务量，新店员入职当月不要求任务量）不能完成者按1000除10每部100元扣除。连续3个月不能完成最低销售任务者做辞退处理。二、员工晋级制度制定合理的晋级制度，提供员工合理的发展空间。晋级考核为三个月，符合条件即可晋级。具体方法为：针对全店表现和业绩最好的员工进行一次工资晋级（每级50-100元不等）1、学员上岗条件为：（1）培训期间无旷课，无迟到早退情况；（2）通过公司的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。2、实习转为正式的条件为：（1）工作满三个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次；（2）工作期满通过公司相关的专业知识及产品考核；（3）熟练应用服务礼仪，无顾客投诉；（4）每月完成个人销售任务的80％以上。3、工资晋升条件：（1）每月均能超额完成销售任务，个人销售能力较强；（2）工作满半年时间，工作期间累计迟到、早退不超过3次以上；（3）对公司的忠诚度高，服从公司及店长的管理，能够完成公司及店长下达的各项工作任务；（4）有较强的团队精神，主动帮助新老员工，能够在新老员工中起到表率作用；（5）对相关的专业知识及产品能够熟练应用；（6）具有很强的顾客服务意识，新顾客成交率高。4、晋升店长：（1）工资晋级后必须工作达到6月以上或连续两次工资晋级的；（2）熟悉整个店面的工作管理流程，在店长不在时能够独立管理店面；（3）能够严格自律，在各方面工作上都能给员工起到良好的带头表率作用；（4）具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，协助店长在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围；（5）具备卓越的销售能力，个人销售成绩卓越，对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的；（6）能够协助店长做好新员工的基本培训工作，帮助老员工提高专业技能和提高服务、销售技巧。

店面基本管理制度一、员工管理行为准则

1、严格执行相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；按时上下班，10分钟内算迟到，违反一次交成长赞助金10元，超过按每分钟一元交成长赞助金，超过60分钟算旷工，旷工一次交成长赞助金100元,，旷工三次以上自动离职。2、工作之前必须把责任区卫生打扫干净，包括地面、展柜、工作台、产品、玻璃，如检查发现责任区卫生不合格，违反一次交成长赞助金10元；3、(前注：今天必须统一形象，目前暂不执行）工作前必须穿着统一制服，扎头，按统一要求化淡妆，按规定佩戴工作牌，放置工号牌，不听警告者，违反一次交成长赞助金10元；4、工作时应精神抖擞，除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅，除培训、整理、填写资料外不坐收银台，违反一次交成长赞助金10元5、员工禁止在工作时间发信息，不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的，违反一次交成长赞助金20元，连续发现3次取消晋级资格；6、当班时不接受店长（值班经理）的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实一次交成长赞助金20元，因工作之事顶撞店长（或值班经理），一次给予严重警告，违反一次交成长赞助金50元，二次开除；7、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事，一经核实违反一次交成长赞助金50元，二次开除；8、有意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，违反一次交成长赞助金20--200元，一次警告，二次离职；9、员工在销售给顾客产品时，必须介绍到位，让顾客完全明白，如果因为介绍不到位而引发投诉由当事人负责；10、有损店方形象利益，泄漏店方机密，按情节轻重一次交成长赞助金50～100元，严重者开除，保证金不退或当月工资发发放；11、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优异者；

二、考勤制度1、具体上班时间是：全天班：9：00－－20：00，半班：9：00——14:3014:30------20:00员工需提前20分钟到店，为店内开门营业做准备，交接班时产品必须核准清楚方可离开，晚班晚半小时离店，整理产品及销售，当日工作必须日清日结。

2、每日上班必须签到，按实际到店时间顺序签到，迟到一次交成长赞助金普通员工10元，店长20元；未按实际情况签到加倍，店长陪罚，当月迟到三次视旷工一次，一律加交100元，超过三次或旷工超过二天自动离职；

3、病假不得迟于当天营业前通知店长，事后持医院病历及病假条补填请假单，否则以旷工处罚；

4、事假：允许让同事代班，同事之间代班一个月不可超过2次；

5、事假必须提前一天向店长申请，特殊情况必须营业前通知店长，事后补填请假单。每月不得超过两次，超过两次视旷工处罚

7、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工，旷工一次普通员工交100元，及店长交200元。三、卫生制度1、卫生标准（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净；（2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净；（3）顾客的污物随时处理干净，不得留在台面上；（4）台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（5）所以工作道具保持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置；（6）卫生间无异味、无污垢，空气流通。镜面干净、无水渍，台面不要放置多余的东西；（7）玻璃门及橱窗干净通透、无印痕。2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，并达到上述要求；3、检查监督制度：专营店的卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。

四、绩效管理

1、销售计划制定（1）应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天；（2）该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；（3）应根据实际销售情况对畅销商品、滞销商品进行分析，并对促销活动提出建议；2、人员个人计划制定（1）每一员工应根据总的销售计划和个人负责的品牌情况制定合理的个人的月销售计划，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；（2）每个员工经常要分析自己的销售额和顾客成交率，经常与其他员工进行对比分析，找出不足原因；（3）每周在周会上对完成销售计划的情况进行分析，对整月计划随时进行调整。3、销售计划执行应根据销售计划认真执行，店长应对每天产品的计划执行情况作出总结，分析各产品的销售，对计划的执行情况进行分析。4、执行情况分析（1）每周、每月每位员工要对店长就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励；（2）店长对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。5、绩效考核及奖励、处罚（1）可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对连续冠军的员工进行合理奖励；（2）对于长时间（三个月）销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降级或解聘处罚。

五、货品管理一、进销存管理1、库存商品的流转程序为：从公司进货―验收―统入库存―销售（出库）；2、商品验收入库工作由店长负责监督，店员具体执行，店长应根据商品采购明细单仔细核对商品数量、品名、规格及价格，由店员将核对无误的商品通过系统输入库存。要保证所有商品及时入库（包括赠品），严格禁止不入库就销售或后补入库单的行为；3、商品由店长统一管理，商品出样要由店长填写库存商品调拨单并经经理批准，并及时入帐。出样要严格遵守先进先出，进货在前的先出原则。一般情况下，销售也应以先进先出的原则来销售，避免积压进货时间较长的产品而影响销售；4、若赠送赠品给顾客，也要进行下帐，过程同一般销售；5、每天店员在下班前核对当天的总收款额和当天的总销售明细，将当天的销售款核对准确无误后交给帐管员，由帐管员送存银行；二、商品盘点1、每日盘点安排在下午下班前，并按要求填制好盘点表交给店长保管；2、要求做到：速度快、数据准、盘点全，一般要求在十五分钟内盘点完自己负责的商品；3、每周一次库存对帐，必须做到电脑帐与盘点单相符，盘点单和实物数相符；4、每周盘点采取实盘的方法，即对实物数进行计数盘点，再和电脑库存数核对。核对出短少和毁损的商品，对差异数要正确分析原因。供电营业厅管理办法第一条供电营业厅管理的依据依据国家电网公司《供电服务规范》，国家电网公司员工服务“十个不准”，国家电网公司供电服务“十项承诺”，国家电监会《供电监管办法》，电力公司《营销服务行为规范手册》及《服务营销文化提升项目手册》、《内蒙古电力公司三级客户服务窗口管理办法》制定本管理办法。第二条供电营业厅服务功能及服务方式1、供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，=2\*GB3②收费，③公告，④引导，=5\*GB3⑤洽淡2、供电营业厅的专职服务人员包括：①营业厅主管，=2\*GB3②业扩受理员，③收费员，④引导员，=5\*GB3⑤保安员，=6\*GB3⑥保洁员。3、供电营业厅的服务方式包括：①面对面服务，=2\*GB3②服务，③书面留言，④客户自助服务。第三条供电营业厅环境管理1、供电营业厅外部环境=1\*GB2⑴供电营业厅的服务环境应按照内蒙古电力公司《服务营销文化提升项目环境识别规范手册》的要求，设置规范的外部标识，营销户外广告牌、营业时间灯箱、营业时间牌，并保持清洁完好。=2\*GB2⑵营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。=3\*GB2⑶夜间，应保证供电营业厅外部标识灯箱明亮易辩。2、供电营业厅内部环境=1\*GB2⑴局A级客服中心营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区、等候区及VIP区。=2\*GB2⑵局B、C级营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区及等候区五个区域。=3\*GB2⑶三级客服中心业务受理台、收费柜台均应配备双屏幕电脑显示器，为客户提供方便。=4\*GB2⑷设置营业窗口人员工位牌，双面显示。人员在岗时摆放“营业人员基本情况（姓名、工号、岗位、红底二寸彩色照片）”一面，人员离岗时摆放至“暂停服务”一面。=5\*GB2⑸自助查询区触摸屏内容由公司统一维护，应保证触摸屏可以正常显示及应用，临时故障时，应贴上“暂停使用，敬请谅解”的提示，并报告主管通知相关部门进行维修。=6\*GB2⑹供电营业厅LED显示屏（液晶电视）内容：=1\*GB3①左上角显示“12398”电力监管热线。=2\*GB3②营销文化核心理念：融通便捷。愿景：成为中国公用事业领域一流服务品牌。服务宗旨：与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。核心价值观：换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。服务品牌名称：蒙电服务进万家。服务沟通口号：95598，蒙电服务进万家。=3\*GB3③内蒙古电力（集团）公司供电服务“十项承诺”。=4\*GB3④《供电监管办法》（国家电力监管委员会令【第27号】）。=5\*GB3⑤蒙西电网目录电价表、高可靠性费电价表。=6\*GB3⑥客户报装流程简图。=7\*GB3⑦业扩报装工程审价机构名单。=7\*GB2⑺供电营业厅内墙面公式内容：=1\*GB3①“12398”电力监管热线宣传标识。=2\*GB3②可选取营销文化相关内容。=8\*GB2⑻营业窗口应使用自动叫号排队系统，营业窗口收费人员按照叫号排队顺序逐个办理客户业务。=9\*GB2⑼应备有以下便民物品：手提袋（资料袋）、便签纸、饮用水、纸杯、常用药品、笔、老花镜、雨伞、时钟、日历牌。=10\*GB2⑽应放置客户免费取用的宣传资料：电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费规定、安全用电和节约用电常识等。要保证宣传资料充足、齐全、摆放整齐有序，并及时更新。=11\*GB2⑾营业厅计算机、触摸屏、LED显示屏、液晶电视应采用统一规定的带有内蒙古电力标识的屏幕保护（见营业厅屏保图片）。=12\*GB2⑿营业厅各项物品及设施摆放整齐，服务设施定期清洗消毒，无损坏、无污损。=13\*GB2⒀营业厅内应保持适当的，与整体环境相协调的绿化、并保持植物枝叶旺盛，植物枝叶及花盆外侧无灰尘。=14\*GB2⒁营业厅内环境整洁明亮，做到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。3、供电营业厅办公内务环境=1\*GB2⑴将物品各归其位，区分“有用”、“少用”、“无用”的物品，“有用”的规范、共享，“少用”的移至档案室或库房，“无用”的予以处理。=2\*GB2⑵注重细节，严格实行“人离座位椅子复位”。=3\*GB2⑶工作期间，工作桌面不得摆放与工作无关的物品，办理业务时不得接打。第四条供电营业厅服务设施供电营业厅服务设施包括：⑴营业厅门楣，⑵营业厅户外时间牌，⑶营业厅防撞条，⑷营业厅户内功能区指示牌，⑸禁烟标志，⑹营业人员岗位牌，⑺“暂停服务”标志牌，⑻意见箱（簿），⑼服务台（填单台）及书写工具，⑽用电申请登记表示范样本，⑾客户等候座椅，⑿报刊及宣传资料架，⒀饮水机及纸杯，⒁老花镜针线包，⒂垃圾筒，⒃便民伞及急救药箱，⒄自助缴费终端及自助查询机，⒅电视机显示屏，⒆多媒体查询设备，⒇排队叫号设备。第五条供电营业厅服务管理1、业扩及用电业务业扩报装及用电业务受理工作岗位应执行日常白班作息制度，受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉号码。2、收费业务收费员岗位执行无周休日轮班、节假日正常上班的作息制度。每月15日至25日为收费高峰期，收费坐席必须保证坐满进行服务，不允许出现空位，人员离岗时摆放“暂停服务”指示牌。3、引导员职责各级供电营业厅引导员在收费高峰期执行无周休日轮班，低谷期正常上班的作息制度。收费高峰期，必须引导客户使用自助缴费机、查询机，减轻柜台收费压力的同时做好营业厅的秩序维护。4、业厅工作人员职责各级供电营业厅全体工作人员每日应提前15分钟到岗，营业厅主管主持召开当天晨会，会后根据各自职责检查营业厅环境、设备及服务设施的正常运转情况，营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况，便民物品是否齐全，如需补充填写《便民设施及宣传资料申请单》，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。5、晨会=1\*GB3①当班人员是否已全部到岗。=2\*GB3②两人一组面对面站立，互相检查仪容仪表。=3\*GB3③营业厅主管总结昨日工作，安排当日工作内容。5.5.5.2晨会完毕，营业人员至少提前5分钟上岗，进行柜台整理及服务前准备工作。6、营业厅其他工作营业厅其它日常工作由营业厅主管全面负责，人员休假、请假、参加脱产学习时安排相应人员补位，并报分局主管领导批准，保证服务工作正常开展。7、营业厅突发事件供电营业厅遇到突发事件，工作人员要保持清醒、冷静，控制好局面，如不能处理及时通知营业厅主管及分局分管领导，不能以过激的语言、行为使事态恶化。8、营业厅的首问责任制实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系和地址。9、营业厅业务办理要求各类业务限时办结，办理居民客户收费业务要唱收唱付，办理时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出。10、营业厅客户接待客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。11、营业厅出现系统故障因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系，以便另约服务时间；12、营业厅下班时临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。下班时应关闭所有办公用电脑及叫号设备，打开夜间户外广告灯箱及夜间照明设备，检查24小时自动售电机等设备是否运行正常。13、受理客户相关业务受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系，经研究或请示领导后，逐一进行答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。营业厅主管应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。14、营业厅意见箱及意见簿营业厅内意见箱须处于常闭状态，营业厅主管定期开箱检查，并填写开箱检查记录；营业厅内放置意见簿，对有诉求的客户，引导员应主动引导客户在意见簿中留言，营业厅主管对客户留言进行回复，分局分管领导对意见簿留言按月度查看并签字。第六条供电营业厅设备管理1、供电营业厅的电子设备包括叫号机、自助缴费机、查询机、演示大屏幕（电视机）、自助查询设备等。营业厅主管负责在每日工作前对设备进行常规巡视并填写营业厅巡视表，工作中随时关注客户使用设备的反应，及时发现设备故障。一旦发现故障，先在故障设备上标示出停用通知，后填写书面工作单（见附表）经分管业务领导签字后报市场营销处处（一式两份，签字留底），做到设备故障处理及时，服务设备功能完好。2、供电营业厅的其他设备饮水机、便民箱、书写台、意见簿、纸杯、自助缴费机、打印纸等设施由各供电单位设备管理员统一管理，消耗品用完后及时补充。供电营业厅的户外广告牌、门窗、厅内办公设施、便民设施等需保持整洁、设备运行正常，如出现问题有供电单位进行维修维护。第七条供电营业厅业务管理1、大额业务费收费项目高可靠性供电费、临时接电费确认费用后，必须由各营业班班长进行审核，确认无误后方可通知客户缴费，出现收费失误按照绩效管理办法严格进行考核。大额电费收取应认真核对电费项目，核实现金及票据，可以协助客户进行银行转账收取。2、业务受理员、收费员对工作有疑问，立即向营业厅主管询问，确认清楚后进行处理，避免工作失误。3、对系统问题造成的工单错误和需要进行维护的项目，必须出具“营销系统应用问题反馈单”（见附表）经分局业务分管领导签字后报营销部专责处（一式两份，签字留底）。4、业务受理员、收费员在受理业务时必须使用叫号机，在规定时间内办结相关业务并发起评价请求。第八条供电营业厅的检查及考核办法 1、依据《供电服务规范》、《营销服务行为规范手册》、《内蒙古电力公司三级客户服务中心服务窗口管理办法》，营销处对营业窗口规范化服务进行月度监督检查并考核。2、纪委监察处、营销处对供电营业窗口规范化服务进行随机检查。3、客户服务满意度评价，通过各供电单位营业厅评价器使用情况采集客户满意度评价，季度满意度评价要求达到95%以上，低于95%每降低0.1低于95%每降低0.1个百分点扣1分，年度满意度评价达到98%以上，低于98%每降低0.1个百分点扣1分。4、客户投诉到12398的事件，按百万客户投诉量考核，按0.5次/万户·年的指标考核，超出次数的单位每一项扣相关责任单位2分。第九条问题反馈依据营业窗口在进行规范化服务中，发现的问题。各供电单位应定期开展规范化服务工作的经验总结，对存在的问题及客户反应的问题和良好的改进建议及时上报营销处。第十条附则营业厅检查评价表被检查单位：（各供电营业厅）月（季）序号检查项目标准管理质量被检查部门检查部门好中差1工作人员着装是否规范按相关要求着装，不同季节服装不得混穿，着装换季时间由各供电单位确定。各供电分局营销处、纪委监察处2工作人员脱岗离岗是否有记录人员休假、请假、参加脱产学习时安排相应人员补位，并报分局主管领导批准，保证服务工作正常开展。各供电分局营销处、纪委监察处3工作人员在办理业务期间是否接打，桌面是否有与工作无关的物品。工作期间，工作桌面不得摆放与工作无关的物品，办理业务时不得接打。各供电分局营销处、纪委监察处4工作人员是否迟到早退无迟到早退现象各供电分局营销处、纪委监察处5收取电费是否唱收唱付各类业务限时办结，办理居民客户收费业务要唱收唱付。各供电分局营销处、纪委监察处6营业厅意见箱是否上锁营业厅内意见箱须处于常闭状态，营业厅主管定期开箱检查。各供电分局营销处、纪委监察处7营业厅是否放置客户免费取用的宣传资料要保证宣传资料充足、齐全、摆放整齐有序，并及时更新。各供电分局营销处、纪委监察处8营业厅内部环境是否整洁营业厅内环境整洁明亮，做到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。各供电分局营销处、纪委监察处9营业厅外部环境整洁，外部标识灯箱明亮易辩营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。夜间，应保证供电营业厅外部标识灯箱明亮易辩各供电分局营销处、纪委监察处10供电营业厅液晶电视是否开启按要求显示相关内容各供电分局营销处、纪委