物业管理公司工作总结

物业管理公司2021年工作总结暨2021年工作方案2021年2月5日目录2021年公司大事记公司概况2021年度业绩回忆2021年度主要工作总结2021年物业公司经营目标2021年重点工作公司2021年大事记全年实现净利润29.34万元，超额2385%完成集团公司下达的利润指标。抓好服务质量，开展“微笑服务月”活动，分别在上、下半年举行了两次业主满意率调查，年度平均总体满意率达92.5%。做好澜山花园销售的前期物业保障工作，圆满完成了56次各种重大活动。获城市公司颁发的百战奖“销售推介第一名”及“团队协同奖”。完成了多项设施设备整改：对小区供水系统进行整改后，电耗减少，全年节省电费约400，000元；金成花园、金叶花园、新玥庭消防系统整改；远程监控系统的改造及运用。12345为了更好地树立企业形象，打造服务品牌，公司为各部门、物业服务中心的全体员工统一定制了制服，形象焕然一新。公司2021年大事记7月份，公司召开主题为“目标、行动、沟通”的2009年上半年运营分析暨下半年工作计划研讨会，围绕上半年工作讲成绩、找差距、谋对策，为完成全年的工作奠定了良好基础。在11月份举办了消防演习及消防技能比赛，11个物业服务中心组队参加了抛折消防水带和携灭火器爬楼梯接力比赛，中粮澜山花园和翠景居物业服务中心代表队分获大、小区组别冠军。完成了ISO9001质量管理体系的改版工作，顺利通过长城质量认证中心的年审。企业文化建设成绩斐然。公司举办了员工拨河比赛，并在集团公司第二届“和谐杯”拨河比赛中夺冠。一年来，各物业服务中心在小区举办“亲子现场绘画赛”、“电影晚会”、“文艺晚会”等各种社区文化活动26次。678910公司管理规模增大。随着幸福花园、翠景居二期和中粮澜山花园顺利入伙。公司管理规模新增了147009平方米。目录2021公司十件大事记公司概况各工程分布情况管理小区情况一览表公司架构图2021年度业绩回忆2021年度主要工作总结2021年物业公司经营目标2021年重点工作公司概况

公司在管工程11个，分布于深圳市宝安城区。其中管理10年以上工程4个、5年以上工程4个。新工程3个：卡罗社区2021年6月入伙；幸福花园2021年8月入伙；中粮澜山花园工程2021年12月入伙。1、管理工程分布情况管理项目宝海花园宝雅花园宝河裕宝新玥庭翠景居海滨广场金成花园金叶花园卡罗社区澜山项目幸福花园总数总户数1903155673333508603903369725742745161入伙时间1997.081998.121994.022002.062004.061997.082003.022003.022008.062009.122009.08／接管时间1997.081998.121994.022002.062004.061997.082003.022003.022008.062009.122008.08／建筑总面积（m2）166053545060818379424313486323431783749610829711504722962607252接管年限1110146411550.52009年入伙2008年入伙／获得荣誉区优市优区优区优区优国优区优区优／／／／2、管理工程情况一览表公司概况8副总经理总经理助理总经理宝河裕宝翠景居海滨城广场金成项目金成花园金叶茗苑宝雅花园新玥庭宝海花园人事行政部卡罗社区财务管理部品质管理部工程管理部幸福花园澜山花园凯莱〔2人〕凯莱发工资职工23人聘请工91人

劳务工242人总人数356人3、公司架构图公司概况目录2021公司十件大事记公司概况2021年度业绩回忆财务维度客户维度运营维度学习与成长维度2021年度主要工作总结2021年物业公司经营目标2021年重点工作指标指标定义/计算公式目标值完成值权重营业收入物业服务费、停车费、中介费等14401604.830%经营利润经营利润=营业利润+财务费用3.251.0310%净利润利润总额-所得况1.2329.3425%经营性现金净流量实收费用总额/应收费用总额-249314.1410%年度费用指标人工成本807876.8625%财务维度说明：1、营业收入增加的原因：〔1〕增加了幸福花园和中粮澜山花园前期效劳费用；〔2〕各小区追收了历史欠费35万元。2、人工本钱增加的原因：〔1〕增加了正式职工补充养老保险费30万元；〔2〕员工各项福利有所增加。2021年业绩回忆单位：万元2021年业绩回忆指标指标定义/计算公式目标值完成值权重业主住户满意率业主住户对公司物业服务满意程度的比例90%92%30%业主住户投诉率业主住户向物业公司、集团公司、城市公司直接投诉的次数/物业公司服务小区的总户数2%0.1%50%投诉处理率已处理投诉的次数/业主住户投诉次数100%100%10%投诉处理满意度业主住户对投诉情况的满意程度，通过对投诉进行回访95%95.8%10%客户维度说明：业主住户满意率统计以各物业效劳中心2021年进行的上、下半年两次满意率调查结果为依据2021年业绩回忆指标指标定义/计算公式目标值完成值权重场地有偿使用收入利用小区闲置场地出租收入总额5557.6320%中介服务费房屋租赁中介服务费总额66.6820%出租场地租金收缴率租金收缴率=实收租金/应收租金92%93.5%30%费用收缴率实收费用总额/应收费用总额92%94%30%运营维度单位：万元2021年业绩回忆指标指标定义/计算公式目标值完成值权重导师制对新员工普及率老员工作为导师带新员工，帮助其更好更快地成长100%100%25%管理、技术人员持证上岗率管理、技术人员持证人数/公司管理、技术人员总数100%100%20%人均专业培训时间（小时）Σ每次培训时间*培训人数/员工人数103230%关键人员培养率本年度关键岗位培养人员/本年度关键岗位人员总数10%25%25%学习与成长维度目录2021年公司十件大事记公司概况2021年度业绩回忆2021年度主要工作总结2021年工作重点2021年工作整体回忆2021年存在问题2021年物业公司经营目标2021年重点工作

2、树立标杆狠抓服务1、挖潜增效开源节流3、加强团队建设4、严抓安全管理5、搞好企业文化建设2021年工作重点围绕“开源节流、夯实基础、服务第一、业绩至上”的经营方针2021年工作重点

一、挖潜增效，开源节流，确保完成年度经济指标1、抓好主营业务的费用收缴主要是抓好管理费和停车费的收缴工作，确保各项费用收缴率达标。同时着重解决历史欠费问题，成立了追收历史欠费的工作小组，责任到人，通过投送欠费通知书、登门催缴等方式进行催缴，重点做好个别长期欠费“钉子户〞沟通工作。2021年累计追收历史欠费70.5元。2、拓展有偿效劳的渠道利用公司所管辖的社区资源，拓展电梯广告、房屋中租赁等有偿效劳，增加经营收入。3、严格控制经营本钱对小区的维修工程、大宗物料采购严格实行“货比三家、质优价廉〞的原那么选择供给商；对办公费用、公共水电费等厉行节约，杜绝浪费。4、进行技术改造降低耗能完成了小区供水系统的改造，全年节省电费约400，000元。

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二、抓好三个样板工程的管理工作，促进效劳质量提升1、加强团队建设的工作，使各岗位员工明确物业效劳中心的效劳理念、效劳标准、工作职责和工作程序等。2、加强与业主住户的沟通联系，了解业主住户的效劳需求及对物业效劳工作的意见和建议，并及时进行调整和整改，努力为业主住户提供优质效劳。●针对小区地面停车位缺乏，局部业主乱停乱放的情况，进行有效疏导，专人负责，对禁停部位设置围护，现小区停车情况已明显好转，受到业主好评。●针对工程工程方面存在的整改返修问题，积极与原项目部和施工单位进行沟通解决。●更换了9个单元大门，增加了美观度和平安性。3、开展社区文化活动，营造温馨和谐的气氛。小区举办了“六一文艺联欢会〞、“元旦晚会〞等大型社区文化活动。2021年工作重点★卡罗社区：磨合期转入成熟期2021年工作重点●顺利入伙幸福花园于2021年8月28日入伙。由于准备充分，组织措施得当，顺利完成了入伙工作。截止2021年1月31日，已办理入伙手续274户，入伙率达99%。已入住70户。●物业效劳1、根据幸福花园“酒店大堂式〞的效劳理念及公司ISO9001质量管理体系的要求，制定了相应的规章制度度、岗位职责、工作程序等。2、加强员工培训工作，将效劳理念贯穿全体员工。3、按“市优〞的标准和要求建立各项文档资料。4、抓好装修管理工作。★幸福花园：磨合期2021年工作重点●成绩显著的前期物业效劳1、在全年的保障工作中，中粮澜山花园的物业效劳团队始终保持勤奋踏实、任劳任怨的工作作风，形成了较成熟的前期物业效劳标准，物业效劳得到城市公司的认可和赞誉，成功保障了各项重大活动56次。团队获城市公司颁发的“百战奖〞。2、积极参与“全员营销活动〞，获“客户推介第一名〞奖。●顺利完成入伙工作中粮澜山花园于2021年12月31日入伙，公司提前进行了充分的准备工作，成立了入伙工作领导小组，制定了周密的入伙方案，对入伙工作人员进行了近20次的专项培训。抽调了百名员工参与集中入伙，保障了入伙工作的顺利进行。首名业主于2021年1月8日入住小区，物业效劳中心举办简单而又喜庆的欢送业主入住的仪式。●开展专项培训工作1、南航公司培训师进行礼仪培训；2、入伙工作培训23次；3、安子家政效劳公司培训师进行家政效劳培训。★中粮澜山花园—顺利入伙

三、加强团队建设1、调整公司组织架构,整合人力资源根据公司的实际情况和开展需要，为了优化人力资源，对公司的组织架构进行了调整，进一步精简管理层的编制，充分发挥公司对小区的监督、管理的职能。同时对各管理处岗位逐一审核，科学定岗定编。在幸福花园、澜山花园入伙之前，员工人数由358人调整到319人。2、加强培训工作，提高员工专业技能和效劳识走出去：组织管理层员工到行业的标杆企业参观学习。一年来，共组织超过120人〔次〕员工到万科第五园、开元国际物业公司、曦城等参观学习。请进来：邀请行业专业人士到公司对员工进行专题培训培训——●长城认证公司认证专家作ISO9001质量管理体系培训●南方航空公司培训师作效劳理念、礼仪等方面的培训●安子家政公司培训师作家政效劳方面的培训公司内部三级培训：1、入职后公司统一进行入职培训，包括公司的企业文化、效劳意识、职业道德等方面的培训2、安排到管理处后进行岗前培训，实行“导师制〞由班长实行“一对一〞培训，主要培训管理处根本情况、工作职责、工作标准等。3、以管理处为单位，定期开展在岗培训。2021年工作重点2021年工作重点

四、抓好旧工程的管理效劳工作1、以新促旧，带动旧工程管理水平和效劳质量提高。将卡罗社区、中粮澜山花园的效劳理念覆盖所有的旧工程。通过员工培训及定期检查和不定期抽查的方式，促进员工效劳理念的提升。老区根本做到了微笑效劳，在工作岗位上保持站岗值勤。2、合理调配资金，对旧工程硬件进行整改。1〕获得工程部支持，对海滨城广场物业效劳中心办公室进行装修改造。2〕对宝海花园门禁进行整改。3〕对金叶花园、新玥庭小区消防监控进行整改。4〕对所有旧工程的绿化进行整改。5〕对宝河裕宝商场进行整改。

1、加强对护管队的管理，完善各小区的平安规章制度，并推进各项制度的严格执行，坚持例行月检、周检、日检三级检查制度。2、开展专项平安活动，对公司各单位、各部门〔小区〕的平安管理工作进行全面的梳理和排查，及时消除各种平安隐患。①平安整治小区活动②百日平安活动③设施设备专项检查活动3、通过平安讲座、小区温馨提示、悬挂宣传横幅等各种方式，对业主进行平安常识的宣传和教育，提高业主的自我平安防范意识，促进群防群治工作进一步提升。2021年工作重点始终将平安管理放在各项工作的首位，全年实现双平安指标为零〔平安责任事故为零、消防责任事故为零〕。各小区共擒获各类犯罪嫌疑人13人，移交辖区派出所处理，并收到业主住户的锦旗9面、表扬信5封。五、强化平安管理六、重视企业文化建设2021年，公司参加或组织各类文体活动共28次。●参加集团公司组织的合唱活动，在比赛中荣获金奖。●参加中粮地产集团第二届“和谐杯〞拔河比赛，获第一名。●成功举办物业公司首届“幸福杯〞拔河比赛。●组织员工外出参观学习。●组织员工参加当地政府组织的各项文体活动。

2021年工作重点：2021年工作重点●在小区开展丰富多彩社区文化活动*海滨城广场“六一〞现场亲子绘画比赛；*卡罗社区“庆六一〞文艺联欢晚会；*新玥庭、宝雅花园国庆文艺联欢晚会；*卡罗社区元旦文艺联欢晚会；*各小区举办多场电影晚会……

2021年工作整体回忆1、管理规模扩大。管理面积由原来的54万平方米增加到65万平方米。其中中粮澜山花园115047平方米、幸福花园22962平方米、翠景居二期9000平方米。2、经济效益突破。2009年，在公司团队的共同努力下，经济效益突飞猛进，业绩达到了历史新高（不含21名正式员工工资）。主要表现在追收历史欠费的工作有较大的突破，解决了几户欠费时间长、欠费额度高（最高累计欠费10万元）的钉子户。3、服务形象转变。在去年打造出卡罗社区、中粮澜山花园员工形象的基础上，对所有旧小区的员工形象进行了改造，订制了各岗位员工的制服，员工形象统一，面貌焕然一新。4、服务理念提升。通过开展“微笑服务月”等活动及全面、深入的培训，使员工从观念上由“管理”角度转变为“服务”，更多考虑如何为业主住户提供更优质的服务。成绩1、员工的观念转变不够彻底。2、执行力度不够，对公司各项规章制度、岗位职责、工作流程以及工作要求的贯彻执行不够彻底。3、学习精神不够，没有真正打造出学习型的团队。2021年存在工作问题问题目录2021年公司十件大事记公司概况2021年度业绩回忆2021年度主要工作总结2021年物业公司经营目标2021年度公司财务维度指标管理目标2021年度公司客户维度指标2021年度公司运营维度指标2021年度公司学习与成长维度指标2021年重点工作2021年度公司财务维度指标指标指标定义/计算公式必保目标挑战目标权重营业收入物业服务费、停车费、中介费等235230%经营利润经营利润=营业利润+财务费用61.1810%净利润利润总额-所得况45.6425%经营性现金净流量实收费用总额/应收费用总额11010%年度费用指标管理费用、财务费用（含人工成本）、社保费用129825%单位：万元指标指标定义/计算公式必保目标挑战目标权重业主住户满意率业主住户对公司物业服务满意程度的比例91.5%92%30%业主住户投诉率业主住户向物业公司、集团公司、城市公司直接投诉的次数/物业公司服务小区的总户数1.8%1.5%50%投诉处理率已处理投诉的次数/业主住户投诉次数100%100%10%投诉处理满意度业主住户对投诉情况的满意程度，通过投诉回访95%96%10%2021年度公司客户维度指标指标指标定义/计算公式必保目标挑战目标权重场地有偿使用收入利用小区闲置场地出租收入总额768520%中介服务费房屋租赁中介服务费总额161820%出租场地租金收缴率租金收缴率=实收租金/应收租金93%95%30%费用收缴率实收费用总额/应收费用总额93%95%30%2021年度公司运营维度指标单位：万元指标指标定义/计算公式必保目标挑战目标权重导师制对新员工普及率老员工作为导师带新员工，帮助其更好更快地成长100%100%25%管理、技术人员持证上岗率管理、技术人员持证人数/公司管理、技术人员总数100%100%20%人均专业培训时间（小时）Σ每次培训时间*培训人数/员工人数708030%关键人员培养率实收费用总额/应收费用总额1015%25%2021年度公司学习与成长维度指标目录2021年公司十件大事记公司概况2021年度业绩回忆2021年度主要工作总结2021年物业公司经营目标2021年重点工作2021年重点工作品质管理根底年发展巩固年品牌创建年成为在全国具有影响力的品牌公司品牌推广年第一年第二年第三年第四年第五年物业公司未来五年的开展思路2021年重点工作

优化资源苦练内功打造标杆初见成效2010年总方针

营业收入：2352万元营业成本：1298万元经营利润：61.18万元净利润：45.64万元2010年总目标1、人力资源方面〔1〕制定员工手册;------上半年完成〔2〕进一步明确各岗位职责及相应的奖惩规定;-------3月份完成〔3〕将经理以上管理人员绩效考核，由每年一次提高到每季度一次，相关人员的工资与绩效考核的成绩直接挂钩；〔4〕进一步完善工资体系，引入“宽带工资〞模式；〔5〕建立有效的员工申诉管道，形式：设立“总经理信箱〞---〔在各小区岗亭设立〕、邮件—〔lr@cofco)、信件、—(27785925)等方式，对被采取合理化的建议实行奖励，对实名的投诉和申诉，每件必须跟进并作出回复；----即时启动，实施细那么方面3月份出台

2、管理整合●理顺行政关系，进一步明确各岗位职责。●统一管理标准和效劳质量标准。●统一内部的标0杆单位：工程技术管理以地产中心为标杆，效劳理念以中粮澜山花园为标杆。目的：通过整合，明确目标，促进公司管理水平和效劳质量的提高。2021年重点工作一、按照集团和物业部的开展战略，对公司组织架构重新梳理及对岗位人员作出相应的调整

二、以业绩为导向，抓好经营工作，确保完成集团下达的利润指标2021年重点工作根据与集团公司签订的绩效合同，将各项指标层层分解，和各物业服务中心签订绩效合同，做到“千斤重担众人挑，人人肩上有目标”。抓好各小区物业服务费和停车费等各项费用的收缴工作，总费用收缴率达93%。抓好利润增长点。2010年，卡罗社区由磨合期进入成熟期，使其和翠景居二期每月可带来稳定的收入。12345抓好成本控制工作，降低各项费用开支。抓好增值服务工作，拓展增值服务渠道，增加营业收入。〔一〕树立推广“五心〞工程：“诚心〞——通过诚心效劳，得到业主的认可和支持；“细心〞——通过细心实施细节管理，为业主提供精细化效劳；“放心〞——通过标准化管理和质量体系的不断完善、改进、提升，使业主放心；“省心〞——通过提供更多个性化增值效劳，满足业主日益增长的需求，“舒心〞——通过物业效劳为业主营造舒适、温馨、和谐的生活环境，让业主舒心。1、对员工进行“五心〞工程的宣传和培训，使员工全面了解其内容，并贯彻落实到各项日常效劳工作中。2、通过开展“微笑效劳月〞、评选“微笑效劳〞之星等活动，使“五心〞工程扎扎实实地落到实处，促进员工效劳意识和效劳质量的提高。

2021年重点工作三、苦练内功，强化效劳，进一步提升效劳质量〔二〕对现有的ISO9001质量管理体系进行全面的梳理，进一步完善和健全各岗位工作职责、质量标准和工作流程等，实现质量管理体系由2000版升级到2021版。到达部门到小区员工的岗位职责明确和工作流程清晰。〔三〕狠抓平安管理工作，牢固树立平安意识，明确职责，常抓不懈，确保全年治安责任事故和消防责任事故为0。重点做好下面两项工作：1、加强对员工平安知识和技能的培训，邀请派出所、消防大队的官兵对我司员工进行授课和业务培训；2、举办一次实战消防演习。2021年重点工作〔四〕健全和完善绩效考核制度。公司与各部门及小区的所有员工签订?管理责任书?，将管理责任具体落实到个人，量化考核标准，奖惩清楚，按期〔月或季度〕考核，并将考核结果与工资、福利挂钩。四、打造样板工程，固化四种效劳产品模式2021年重点工作中粮澜山（复式洋房）-----个性化管家物管服务幸福花园--------酒店大堂式物管服务卡罗社区（海滨广场）------1拖N式物管服务地产集团中心-------------智能精细化物管服务上半年，将四种效劳产品模式的管理、效劳及标准完成系统效劳手册1、参照“国优〞小区的标准，对卡罗社区各项工作环节进行梳理，找出存在的缺乏之处进行整改，并对各项规章制度、工作岗位和工作流程作进一步的修订和完善。2、在效劳理念上要有进一步的提升，追求“精细化〞。通过学习和讨论，明确“精细化〞的具体内容和要求，对员工进行培训、普及、实施。3、通过开展社区文化活动，增进业主与物业、业主与业主之间的沟通，营造温馨和谐的环境。4、开发商赠送物业效劳费的期限到2021年6月份即将结束，物业效劳中心要及时向业主住户做好宣传解释工作，顺利过渡，确保完成经济指标。2021年重点工作卡罗社区2010年目标：以“国优”标准规范各项管理服务工作，进一步实现“精细化”服务1、针对“酒店大堂式〞物业效劳模式，进一步完善各项管理制度、工作职责和工作流程。2、按照“市优〞和ISO9001质量管理体系的要求，标准建立各项资料。3、对员工进行全面的培训，强化效劳意识。4、抓好特约效劳工作，通过进行意见征询活动，收集业主住户的效劳需求，建立相应的配套效劳。5、在2021年上半年要继续抓好装修管理工作。6、根据幸福花园的特点，因地制宜地组织开展独具特色的社区文化活动。2021年重点工作幸福花园2021年目标：以“市优〞标准标准各项管理效劳工作1、针对“酒店管家式〞效劳理念，根据公司ISO9001质量效劳体系统一要求建立健全各项规章制度、岗位职责和工作流程。2、加强员工队伍建设，特别要强化对客服人员的培训，使之符合澜山花园效劳理念的要求。3、严格按“国优〞标准建立标准的文档资料体系。4、做好二期业主入伙的工作。5、做好装修管理工作，特别要注意收集在装修管理过程中出现的一些具有普遍性的问题进行总结，为今后工作的改进和提高打下良好根底。6、抓好增值效劳工作。7、做好“区优〞、“市优〞及“平安文明标兵小区〞的申报工作，确保申报成功。8、组织开展各种社区文化活动。2021年重点工作澜山花园2010年目标：通过“区优”、“市优”考评；申报ISO14001：2004环境管理体系和安全文明标准小区1、通过导入物业公司ISO9001：2021版质量体系认证，深化精细化智能商管模式，逐步建立、健全管理思路、制度流程等体系文件，并开展系统培训，全面提升中心大厦制度化、标准化运营。2、深入学习、研究城市综合体商管运营模式。3、加强“五心〞效劳理念建设。4、深入研究酒店会务及办公效劳，并逐步将适应的效劳模式及流程引入大中华35F集团总部。5、积极协助、配合资产管理部客户调整，确保中心大厦出租率。6、加强客户沟通，确保95％以上的收缴率。7、继续加强本钱管控，有效降低管理费用；8、加强人才培训，实施优存劣汰。2021年重点工作中粮地产物业效劳中心五、对旧工程实施分区管理，提升整体形象按老区工程的规模大小、地理位置、划分成两个大的管理区域，原那么上以107国道为界，分为南北两个区域，每个区域设一个总责任人，负责对该区域日常工进行管理及督导。根据物业部的开展战略，2021年拟在长沙、南京等几个城市成立分公司，我司将在分公司的工商注册、人力资源调配、质量管理体