变更管理流程

IT服务管理体系变更管理流程文献编号：ITSS-15-06版本/版次：V1.0生效日期：.6.1制定审核同意版本历史记录版本生效日期修订内容制定者审核人同意人目录TOC\o"1-2"\h\u109791.目的 4313002.范围 4170643.名词术语 4254264.变更的分类和分级 5316194.1.变更分类 5197984.2.变更优先级 5117344.3.变更审批 6232585.流程角色 6140676.流程 8197556.1.变更管理流程 8202676.2.紧急变更受理流程 11283286.3.重大变更受理流程 1213836.4.变更回忆及改善 14287907.审核 15134628.关键绩效指标（KPI） 15242529.变更管理和其他流程关系 161060710.参照文献 16目的制定企业变更评价和控制的程序，保证任何变更处在受控制状态；严格管理与IT服务质量和软件开发过程中条件有关的任何变更，维护IT服务的质量、安全和功能。范围本规程合用于所有也许影响企业IT服务质量的安全性、一致性、有效性的变更。名词术语变更在平常维护中对冲压自动化系统各软硬件IT资源、服务等（CI）的变更。波及协议变更及单独立项的变更不在此流程范围内。变更祈求单（RequestForChange,RFC）变更申请人填写并提交变更祈求。变更祈求单中需包括变更的原因、内容、变更的类型、影响分析、采用的计划或环节等信息。（在下文中称为变更申请）变更委员会CAB变更委员会组员由变更委员会负责人（各中心领导）、总监、部门经理、变更经理、客户代表、客户方的业务人员、技术专家、征询顾问等人员构成。详细人员根据每次会议讨论的变更内容而定。变更的分类和分级变更分类变更类型描述原则变更定期或按计划执行的维护作业且不会引起配置项变化的变更。一般变更配置项需要发生变更，但不影响顾客使用，不影响在线运行的冲压自动化系统的设备配置调整，此类变更一般对业务运行和顾客服务不导致影响或轻微影响，一般由变更经理审批。重大变更需调动大量资源，会对业务产生很大影响或关键服务中断的变更，一般由CAB审批。紧急变更紧急变更指当出现重大紧急故障或客户紧急需求，已影响业务运行和顾客使用，需要迅速恢复服务或调整所需做的变更，可由CAB负责人或变更经理口头授权，实行后再补单。变更优先级序号代码描述1低该变更不紧急，可以后来安排执行。2中该变更不紧急，但也不可以安排到下次执行。3高该变更时间规定紧，需要优先进行审批。4紧急该变更规定立即进行审批。变更审批对于变更，需要对其进行评估和审批。评估重要从如下几种方面进行：变更祈求的风险；影响，需要分析变更对可用性和持续性的影响，即以变更对其他变更和公布的影响；在对变更进行评估完后，变更经理需要对变更进行审批。变更经理根据详细变更，征求有关CAB组员的意见或召开会议，并最终审批变更祈求。对于紧急变更，变更发起者需要获得变更委员会负责人的口头授权，然后才能执行紧急变更。波及到客户的变更，须通过客户的同意。流程角色角色职责职能岗位变更申请人接受和记录变更祈求、对变更进行分类。拒绝任何不切实际的变更需求充足、精确掌握变更需求信息保证及时地沟通变更处理的状况初步评价变更的风险/影响，给变更祈求设定合适的影响度答复变更审批人员提出的有关问题保证有关所提交的变更祈求的所有疑问都得到合适的解答各职能部门处理事件、问题有关人员或市场部变更实行人参与变更方案的编制保证准时实行变更按照方案执行回退计划处理实行过程中出现的问题告知有关人员变更处理的状态各职能部门运维工程师、技术支持工程师、运维服务经理、技术专家和技术部负责人等变更经理筛选、分类和审核所有的变更祈求对变更进行审批(包括各方面的评估确认、日程等)召开CAB会议计划和协调变更管理的有关活动为变更管理中有关角色授权审核和关闭所有已实行的变更，确认变更已到达预期的目的并进行趋势分析与改善技术部经理变更管理委员会出席CAB会议评审RFC祈求，评估它们的影响、所需资源和成本变更管理委员会为变更经理提供接受或拒绝有关变更的提议或决策技术部经理、技术部经理导等企业其他部门领导，详细人员由变更经理根据重大变更内容决定CAB组员流程变更管理流程活动描述负责人输入输出1变更记录和分类变更申请人根据变更申请单生成变更记录，给出唯一编号，并进行分类；需要记录变更祈求者信息，记录变更原因阐明，记录变更分类等重要信息。变更申请人变更申请单变更记录2紧急变更假如分类属于紧急变更，则需要走紧急变更流程完毕变更实行。变更申请人变更申请已实行的变更3重大变更假如分类属于重大变更，则需要走重大变更流程进行审批并通过公布管理流程完毕变更实行。变更申请人变更申请已实行的变更4编写方案和计划假如该变更是一般变更，则需要编写变更实行方案和计划，尤其需要计划变更的开始时间和结束时间，提交给变更改经理审批。变更实行人RFC变更影响变更所需资源实行方案实行计划回退计划5审批变更根据所提交变更方案和计划，以及影响分析和资源评估成果，判断与否可执行变更；若通过审批，变更实行人根据公布流程实行变更；若拒绝，则变更经理告知变更申请人关闭变更。变更经理实行方案实行计划回退计划审批过的变更6执行变更对于原则变更，直接执行变更，无需计划和审批；波及到机房操作的变更，需填写操作申请单；变更执行后验证变更与否成功。变更实行人原则变更执行完毕的变更操作申请单7回退假如执行失败或验证发现没有到达预期目的，则执行回退。变更实行人失败的执行没有到达预期目的的变更回退的变更更新的操作申请单9实行后评审除原则变更，其他所有变更实行后都须进行评审，重要看与否有负面影响、客户与否有投诉、变更目的与否到达；假如评审发现某些问题，则需要采用深入行动。变更经理执行完毕的变更实行后评估深入行动10确认成果确认变更审批和实行成果。变更申请人变更成果变更确认11关闭RFC根据变更实行成果和实行后评审意见关闭变更。变更申请人执行完的变更拒绝的变更被关闭的变更申请紧急变更受理流程活动描述负责人输入输出1计划和测试制定详细的实行计划和回退计划等；时间和资源容许时，进行必要测试；变更实行人为技术支持工程师、三线服务人员。变更实行人变更申请变更记录变更风险变更所需资源变更计划2授权根据计划，判断与否可以授权，一般进行非书面的授权变更经理/CAB变更方案和计划被授权的变更3执行变更根据授权，执行变更计划。变更实行人被授权的变更变更计划执行完的变更4补单变更实行完毕后，填写变更申请以及变更记录，波及到机房操作的也要补填操作申请单，并补全签字。变更申请人变更实行成果变更申请变更记录操作申请单5记录紧急变更并监督补单记录紧急变更，并监督补单。变更经理变更祈求紧急变更记录重大变更受理流程活动描述负责人输入输出1变更初步评估接受重大变更申请后，变更经理组织CAB有关组员进行初步评估；若需要实行重大变更，则指定变更实行人，并告知其制定变更方案和计划；若暂不能进行重大变更则拒绝并告知变更申请人，流程结束。变更经理/CAB变更申请通过初步评估的重大变更被拒绝暂不执行的重大变更2方案和计划制定变更实行方案和计划等。变更实行人变更申请变更记录变更风险变更所需资源变更计划3影响分析和资源评估方案和计划完毕后需要提交给变更经理由变更经理组织CAB组员进行影响分析和资源评估；影响分析重要分析变更对业务的影响，对持续性的影响，对可用性的影响，对能力的影响，对公布计划的影响等。资源评估重要预测所需财力和人力等；影响分析后由CAB对变更进行审批，通过审批的变更由变更经理告知变更实行人根据公布管理流程完毕变更实行；对于未通过审批的变更，返回给变更实行人重新制定方案或不进行变更。变更经理/CAB实行计划回退计划测试汇报变更影响变更所需资源通过审批的变更方案和计划被拒绝的变更方案和计划变更回忆及改善活动描述负责人输入输出1计划变更管理回忆内容对本次变更管理回忆进行准备，设定日期和主题，告知有关人等参与会议。根据变更管理绩效衡量指标，搜集材料和信息。变更经理实行后评估汇报上次服务汇报及变更管理记录报表上次变更管理改善计划变更管理回忆内容服务汇报及变更管理记录报表2召开变更管理讨论会议变更管理在设定日期召开回忆会议，对服务汇报及变更管理记录报表进行汇报，听取各方意见与提议；变更经理服务汇报及变更管理记录报表变更管理讨论成果3提交服务改善计划根据会议结论，针对一致承认的弱点，制定改善计划，并提交IT服务管理体系负责人。变更经理变更管理回忆会议讨论成果流程改善计划4协调服务改善综合部协调改善方案的贯彻。综合部门负责任流程改善计划执行完的改善计划审核技术部定期对变更管理全流程进行审核。关键绩效指标（KPI）紧急变更的数量≤2次，记录变更单类型为“紧急”的数量。变更成功率≥98%，1-(回退变更/变更总数)*100%变更管理和