如何做好部门负责人

如何作好部门负责人案例

小王是苏南机械有限公司销售部的一名销售人员，小王在学校时，学的是机械设计专业，在多年的销售工作中，他总是善于捕捉客户信息，采取恰当的销售技巧，充分利用自己的专业背景，取得了相当好的业绩。鉴于小王出色的表现,公司领导任命小王为销售部经理。新官上任三把火，小王决心好好整顿销售部，把销售业绩提上去，为公司做出更大的贡献。

于是，小王在没有做详细调查分析的情况下，确定了非常高的销售指标，进行了一系列的改革。为了完成销售指标，小王身先士卒，常年出差在外，努力开发客户。半年后，小王完成了自己销售指标，但是整个销售部的销售指标却相差很远。主管销售的副总李总几次批评了小王。小王心情很郁闷，为了尽快赶上销售进度，小王不断的对业务人员施加压力，在与业务人员沟通中出现了一些问题，业务人员开始抱怨任务重，时间紧，并且出现了多人离职现象。

面对上级的压力和下级的不满，小王陷入了悲观和失望中，动不动就对业务人员发脾气。销售部的工作一片混乱‥‥

问题出在哪里呢？小王给我们的启示1、从专业角色向管理角色的转变。

正：真空的管理是不存在的，只有在一种需要专业技术的背景下，才谈得上真正的管理。

反：作为管理者，专业背景也是带给他们众多问题的根源。特别是他们处理不好专业工作和管理工作的冲突。小王给我们的启示2、建立良好的沟通能力。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。小王给我们的启示3、有效的激励下属。

一个人不会把生命出卖给你，但却会为一条彩色的绶带而把生命奉献给你。小王给我们的启示4、控制自己的情绪，培养高情绪商数。

IQ：智力商数，智力包括注意力、想象力、观察力、思考力和记忆力五个组成部分。

EQ：情绪商数，指人所具有的性格和情绪特点,包括自我努力与自我控制能力，感觉与理解他人并建立良好人际关系的能力。

研究证明：要获得真正的成功要靠20%的IQ，加入80%的EQ。前言成功公式思维质量行为质量

关系质量结果质量

主要内容管理基础管理沟通有效激励培养EQ选、育、用、留人培训要求积极思考，随时提问。有沟通、有互动，才能够进步。培训结束后，根据培训内容，进行一次考试。管理基础

如何实现从专业角色向管理角色的转变？首先，我们需要了解什么是管理？什么是管理者？如何管理？如何做管理者？学习理论。其次，在实践中不断的揣摩、运用，反思、提高。学到的只是理论，而从根本上说，管理是一种实践，其本质不在于“知”，而在于“行”，其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一的权威就是成就。管理是什么？管理就是设计和维持一种环境,使集体工作的人们为了实现预定目标而努力的过程。管理就是一个或更多的人来协调他人活动以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的各种活动。管理具有双重属性：自然属性和社会属性。管理的含义成功的管理者不应仅仅是“孤胆英雄”、“业务骨干”，更应当是“团队领袖”、“主心骨”。管理是以人为核心，以事为对象。其中以人为核心强调的是人的“合力”，追求的是“众志成城”的境界。管理的含义管理的目的是提高组织的效能和效率。鉴于此，如果对管理概念做一个最通俗、最简明的解释，可概括为“促使人把事情做好”。由此可见人在管理中的关键作用。什么是管理者高层管理者是组织中级别最高的人员，诸如董事长、总裁、厂长等人物，属于决策层。高层管理者是组织生存、发展的核心力量。中层管理者的角色是高层管理者和基层管理者之间信息传递的桥梁，属于执行层。基层管理者是直接和非管理者打交道的群体，通常也参与具体的业务。企业管理发展的必然阶段经验管理阶段(1769-1910)1、所有权与经营权合一；2、缺乏合理的规章制度；3、缺乏合理的分工；4、靠经验、自觉进行决策；5、缺乏科学的管理手段；6、管理稳定性差；7、管理效果：效率低下、士气低落；企业管理发展的必然阶段科学管理阶段（1911-1980）

1、所有权与经营权分开；2、建立科学的规章制度；3、控制方式—严格的外部监督；

4、管理的人性假设前提—以经济人为主的多种人性假设；5、管理特色—纯理性管理，排除感情因素；6、依靠科学手段进行决策；7、管理稳定性好；8、管理效果—高效率，低士气。企业管理发展的必然阶段文化管理阶段：（1981—）

1、管理中心：以物为中心以人为中心

2、管理特色：理性管理非理性管理

3、管理重点：直接管理行为管理思想，靠思想影响行为

4、管理的人性假设前提：经济人观念人

5、控制方法：外部控制为主自我控制为主企业管理发展的必然阶段6、管理手段：硬管理为主软硬结合，以软管理为主

7、管理稳定性好

8、管理效果：高效率，低士气怎么样做管理？

管理是一门科学，也是一门艺术。△是一门科学，因为经过几百年的发展，管理形成了比较系统的、完善的理论体系。△是一门艺术，如何应用理论？如何将管理理论与实践结合。同样的理论，在实践中，一千个人有一千种做法。如何做管理只能根据实际情况揣摩、反思合适的方法。管理有定理、无定式，运用之妙，存乎一心。所以，是一门艺术。管理的职能

管理的职能就是管理的职责和功能。管理活动是由计划、组织、领导、协调、控制五种职能组成的。

计划职能

计划职能是管理的首要职能。所谓计划职能，是指对未来的活动进行规划和安排，在工作或行动之前，预先拟定出具体内容和步骤。

计划职能的特点：预先性;预测性;评价性;选择性;调整性。

组织职能

组织职能是为了实现目标，对人们的活动进行合理的分工和协作，合理配合和使用资源，正确的处理人际关系的职能。

为了实现计划，必须要有组织保证，必须对管理活动中的各种要素和人们在管理活动中的相互关系进行合理的组织。领导职能

领导的本质是一种影响力，即领导通过其影响力来影响追随者的行为以达到目标。影响力是一种追随、是一种服从、是一种认同、是非制度化的。

领导是管理者运用权力和影响力引导和影响下属按照组织目标要求努力工作的过程。协调职能

协调职能是指管理者从实现组织的目标出发，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，促进组织机构正常运转和工作平衡发展的一种职能。控制职能控制就是按既定计划、标准和方法对工作进行对照检查，发现偏差，分析原因，进行纠正，以确保组织目标实现的过程。控制的三个要点：有很强的目的性；通过监督和纠偏来实现；控制是一个过程。控制的方式：前馈控制、现场控制、反馈控制。管理技能1、技术技能2、人际技能3、概念技能管理沟通管理沟通

只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。善于沟通的能力：确保人际关系畅通

著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”

可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。沟通的目的控制员工的行为（遵守公司政策）激励员工改善绩效（参与管理时代）表达情感（分享挫折与满足）流通信息（信息的上传下达)沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通的一般技巧注意自己的形象注意观察非语言信息选择合适的表达方式赞美学会聆听提问注意文化、背景和经历的差异做好记录注意自己的形象人靠衣裳马靠鞍美国有位专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。各种因素在沟通中所占的比重语言7%声线38%身体及其他非语言感觉55%积极的身体语言

思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松面部表情真诚，友善，自信微笑以对方为中心目光交流消极的身体语言

远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头身体后倾表达的内容明白你要表达的内容语言简明、清晰、重点突出、完整语言与形体语言的一致性表达方式“主教先生，我在看圣经的时候能抽烟吗？”VS“主教先生，我在抽烟的时候能看圣经吗？”“你有什么地方没有听清楚”VS

“我有什么地方没有讲清楚”如何赞美夸到点子上善意的谎言善于“拍马屁”倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任听的五个层次1听而不闻2假装听，思路游离3选择性听4专注地听5聆听聆听的要点

少说多听听对方的心意鼓励对方发言要有耐心听完全程同理心聽一个“耳”字，听自然要用耳朵；“一”“心”，一心一意、很专心的去听；“四”代表眼睛，要看着对方；“耳”下方还有一个王字，对方至上，把说话的人当成王者对待。

聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。聆听是要给对方一种感觉，所以我们说聆听是种情感活动。听到事实只是了解内容听到情感才能给予回应鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述聆听---4种不同的回应方式倾听员工的意见对话一：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!

下属：我们不会忘掉这事儿的!

倾听员工的意见对话二：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?

下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。

老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?

下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。

下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。

老板：谢谢，Bubba。有效的提问开放式的问题封闭式问题（封闭）引导式提问开放式问题特点1、鼓励交流更多的心得2、更深入了解人或问题的复杂性3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性例子：你今天过得如何这为什么是个好计划你从这件事学到什么？这会有什么问题这要花多少时间封闭式问题的特点1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息2、有利于人们以问题来控制谈话内容3、更节省时间4、可能会错过更重要的资料5、会抑制开放的讨论封闭式问题的例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？这有任何问题吗？这样能准时到达吗？引导式提问“先生您是要钻戒还是要项链？”“您不喝啤酒吧？”“您喝啤酒吗？”“这种啤酒非常醇，来几瓶好吗？”注意文化、背景和经历的差异“许多许多的历史才能培养一点点传统，许多许多的传统才能培养一点点文化……”------《建桥倒影》你看到了什么？理想的沟通境界1、保持良好的心态：不批评，不责备，不抱怨2、保持愉快的心情3、聆听别人4、让别人觉得重要5、主动用爱心关怀别人6、真诚赞美别人7、说别人感兴趣的话启示启示一：沟通是双向的。沟通不是一个“智能化”的传声筒，把上级的命令或对下级的要求再表达出来不是严格意义上的沟通。启示二：沟通方式多样化。启示三：沟通的目的不是在于消除各种流言蜚语。启示四：沟通是一种交流艺术。启示五：要重视沟通的有效性。沟通的有效性不仅在于形式，更在于内涵。有效激励

你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。

——弗朗西斯（C.Francis）什么是激励？激励一词最早是组织行为学的术语，意为人的需求欲望予以满足。应用于人力资源管理中，它的含意用一句通俗的话讲就是：

变‘要我工作’为‘我要工作’

需要层次理论

自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要双因素理论保健因素激励因素

防止职工产生不满情绪激励职工的工作热情工资监督地位安全工作环境政策与管理制度人际关系工作本身赏识提升成长的可能性责任成就公平理论OP——对自己报酬的感觉Oa——对别人所获报酬的感觉IP——对自己所作投入的感觉Ia——对别人所作投入的感觉OH——对自己过去报酬的感觉IH——对自己过去投入的感觉强化理论当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。

要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。小步子前进，分阶段设立目标，及时给予强化。及时反馈。原则激励原理需求动机行为需求满足新的需求激励激励体系依靠领导做出榜样充分沟通善用表扬真挚情感给予机会职业发展持续培训参与管理健全制度考核制度分配制度晋升制度奖励制度营造文化企业精神企业目标企业风气目标结合原则物质激励与精神激励相结合原则外激和内激相结合原则“任何人都不可能真正被他人激励起来……这扇门是从里面反锁上的；他们应当在能够培植自我激励……自我评价……和自信的气氛中工作。”正激与负激相结合原则按需激励原则民主公正原则激励的原则什么是和谐？

和，是不同事物的相成相济，是多样性的统一，它承认矛盾，是矛盾发展的协调统一；同，是相同事物的叠加，它回避矛盾，掩盖事物之间的差异。表现在处理人际关系上，同是唯唯诺诺，是无原则的苟同甚至同流合污；和则是有原则的和睦相处，就是说，凡无关原则的小事，要理解忍让，不要小题大作、闹不团结，凡事关原则性的大问题，则要坚持原则、一丝不苟。表现在上下级关系上，同是下级对上级的绝对服从和死气沉沉、紧张压抑的“一言堂”；和则是上下级的互相尊重和坦诚议政、集思广益的“众言堂”。积极职场的象征：C.A.R.E.C“创造性沟通”（CreativeCommunication）A“气氛”（Atmosphere）

“凡事感谢”（AppreciationforAll）R“尊重”（Respect）

“生存意义”（ReasonforBeing）E“同情心”(Empathy)

“热情”（Enthusiasm）创造性沟通与别人沟通时，问自己三个问题信息传诵得是否清楚、正确？（这是“事”的层次，也是沟通的目的）对方有何感觉？（这是“人”的层次，包括传送者的遣词用字、语调以及真诚。）对方会不会感到惊喜？（这是创意的根本所在，而创意字重塑职场精神时极其重要。）气氛形成一个奋发积极的工作场所，最重要的条件之一，是营造一种“工作真好”的气氛。极度紧张会引发人体神经性的转变，导致疲乏、沮丧以及乏味等情绪产生。而捧腹大笑则能刺激脑部产生内啡肽。内啡肽可以振作肢体、头脑、情绪上的活力，带动轻松、振作的感觉，以及积极的思考方式。投资一些玩笑吧，对工作要严肃一点，对自己就不必了。凡事感谢“增加同事的价值有一个重要方法，就是去欣赏他们。”欣赏必须具备三大特色才行必须是真心诚意必须明白、具体必须是一种习惯——不只是特例尊重

好的管理大部分都和“爱”的事物相关，你若觉得用这名词使你不太自在，那就改成“关怀”。因为合宜的管理都需要关怀别人，而不是利用别人。尊重

尊重指的是要做到人与人相处时不必说出的五点要求。

纯粹倾听，不带批评接纳差异，不作指责肯定别人独特的品格多往好的方向去看以关怀之心告诉别人你的真正想法尊重所谓尊重员工，有一大部分是指信任员工会尽力做事，也会正确做完。最好采用渐进的方式，让员工明了你真的信任他们。将生命的两大部分合而为一——工作与家庭平衡生存的意义

水电工人：大楼医生为自己的工作添加个人标记以寻宝活动迎新分享错误的经验，从中学习同情心“对我们的同类所能犯下的最严重罪行，不是恨他们，而是不在乎他们：无情莫过乎如此。”

——萧伯纳同情心就是你的痛苦在我心中。热情提供振奋人心的教育训练课程（励志演讲）鼓励社交、联谊活动参加社区活动将每个星期五定为特别日子（绿色日、鬼怪游戏日、热狗日、宝宝相片日、古怪帽子日、连环图画日、漫画日、冰淇淋联谊日、便餐日、“我要当……”日、化妆舞会日……）成立公司合唱团或乐团为工作精神规划远景针对节庆规划特别活动举办趣味竞赛选一个公司或部门的吉祥物每周玩些新花样负激励

激励并不全是鼓励，它也包括许多负激励措施，如淘汰激励、罚款、降职和开除激励。淘汰激励是一种惩罚性控制手段。按照激励中的强化理论，激励可采用处罚方式，即利用带有强制性、威胁性的控制技术，如批评、降级、罚款、降薪、淘汰等来创造一种令人不快或带有压力的条件，以否定某些不符合要求的行为。在员工激励中，正面的激励远大于负面的激励。负激励应是持续的、固定的。激励方法为员工提供一份挑战性工作。确保员工得到相应的工具，以便把工作做得最好。在项目、任务实施的过程中，经理应当为员工出色完成工作提供信息。做实际工作的员工是这项工作的专家。

建立便于各方面交流的渠道。

当员工出色完成工作时，经理当面表示祝贺。

激励方法如果不能亲自表示祝贺，经理应该写张便经理还应该公开表彰员工，引起更多员工的关注和赞许。经理还应该公开表彰员工，引起更多员工的关注和赞许。开会庆祝，鼓舞士气。庆祝会不必隆重，只要及时让团队知道他们的工作相当出色就行了。

激励方法经理要经常与员工保持联系。学者格拉曼认为：“跟你闲聊，我投入的是最宝贵的资产：时间。这样，便突出了咱们关系的重要性，表明我很关心你的工作。”了解员工的实际困难与个人需求，设法满足。以工作业绩为标准提拔员工。公司洋溢着社区般的气氛。就说明公司已尽心竭力建立起一种人人为之效力的组织结构。背后捅刀子，办公室的政治纷争，士气低落，会使最有成功欲的人也变得死气沉沉。

培养EQ什么是情绪？个体受到刺激所受到的一种激动状态；个体虽可体验但不易控制；对个体行为具干扰或促进作用；会导致生理和行为上的变化；什么是情绪智力？个人在情绪方面的整体管理能力的高低；将整体情绪管理能力的高低加以衡量即为情绪商数；指人所具有的性格和情绪特点,包括自我努力与自我控制能力,感觉与理解他人并建立良好人际关系的能力,因此可以说,情商实际上是人的一种潜能和素质。情绪智力涵盖的范围感知个人情绪的能力；（了解自己的情绪）跳脱负面情绪的能力和修养；（管理自己的情绪）如何从内心激发出热情和专注的能力；（自我激励）感知他人情绪的能力；（了解他人的情绪）运用情绪智力与人际关系的技巧与能力；（处理人际关系）IQ&EQ学者研究指出，要想获得真正的成功要靠20%的智商和80%的情商；IQ与EQ虽互异，但并不相沖突，每个人都是两者的综合体，IQ极高的人，在知识面上可能无比丰富，但面对生活，可能单薄的令人无措，一筹莫展。反之EQ很高的人多是能力很強的人，愉快而投入，不仅情感生活丰富不逾距，自处且怡人，EQ不象IQ是天生注定的，可以由后天的努力与学习得来。EQ提升法则一、自我认知a.了解优点，发挥优点；例如有的歌星利用自身嗓音的特点，选唱适合自已的歌。b.了解缺点，改进缺点；例有一个人为改变自己害羞的缺点，主动