客房楼层领班岗位责任制度

客房楼层领班岗位责任制度岗位责任制度POSITIONDESCRIPTION

职位名称JOBTITLE：楼层部长序号S/N:MFHTL-HRD-PD-版本号VER：直属上司REPORTTO：楼层主管

直接下属SUBORDINATES：签发人ISSUEDBY：部门经理DEPARTMENTHEAD：批准人APPROVEDBY：总经理GENERALMANAGER：生效日期EFFECTIVEDATE：修订日期REVISDE：

工作及责任：1、负责督促员工遵守工作纪律，做注意个人卫生、仪容、仪表；2、督导客房服务员工作并检查其工作效果，准确地指出清洁后房间所遗留的问题；3、经常不断地了解房间状况，并及时汇报以保证最大限度地客房出售；4、负责检查房间各设备、家具，并负责出工程维修单；5、严格控制消耗品的发放，避免流失；6、负责检查各楼层客房及走房的卫生；7、及时将新任务、新事项告知服务员；8、编制所辖楼层的大清洁计划；9、负责下属员工的考勤、考绩和工作评估。客房楼层领班（早班）工作流程工作标准与程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

主题SUBJECT:

序号S/N:MFHTL-HRD-SOP-001版本号VER.：01签发人ISSUEDBY：部门经理DEPARTMENTHEAD：批准人APPROVEDBY：总经理GENERALMANAGER：生效日期EFFECTIVEDATE：修订日期REVISDE：PURPOSE目的：

为了配合酒店保证制度氛围的营造,我们贯彻实施的标准操作规程是必须的,而且由酒店的管理层进行管理,所有相关的员工要对标准操作规程做到绝对的服从。标准操作规程每季度进行适当更新。为了确保酒店的高标准，确保标准操规程的贯彻实施按照五星级标准。

工作流程：1、整理好自己的仪容、仪表，提前10分钟打卡到房务中心签到，并注意白板粘的有关通知和文件；2、查看交班本，了解清楚上班未办完的特别事项，并签名确认；3、向房务中心了解房态，根据开房情况安排周期卫生、调度人力查房、安排员工工作；4、检查下属员工仪容仪表，并召开部门班前会议；5、检查夜班对工作区域卫生的跟进情况；6、掌握员工的思想方向，关心员工的困难，建立良好、融洽的人际关系；7、按照卫生标准和操作程序检查房间，并填写工作报告表，送至主管审查；8、检查员工的交、接、发手续是否妥当，并进行督导；9、向上级汇报所属楼层之保养情况，维修状况及成本控制程度；10、处理宾客一般性投诉，不能解决的立即汇报；11、掌握客情、房间状态、督促房务中心做好交接；12、负责VIP贵宾接待的工作安排，并亲自迎送，表示礼遇；13、召开部门班后会议，指导新旧员工，提高工作效率；14、做好交接发日志和审阅服务日报表，参加主管召开的例会；15、与中班做好交接，签退、下班。客房楼层领班（中班）工作流程工作标准与程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

主题SUBJECT:

序号S/N:MFHTL-HRD-SOP-001版本号VER.：01签发人ISSUEDBY：部门经理DEPARTMENTHEAD：批准人APPROVEDBY：总经理GENERALMANAGER：生效日期EFFECTIVEDATE：修订日期REVISDE：PURPOSE目的：

为了配合酒店保证制度氛围的营造,我们贯彻实施的标准操作规程是必须的,而且由酒店的管理层进行管理,所有相关的员工要对标准操作规程做到绝对的服从。标准操作规程每季度进行适当更新。为了确保酒店的高标准，确保标准操规程的贯彻实施按照五星级标准。

工作流程：1、整理好自己的仪容、仪表，提前10分钟打卡到房务中心签到，并注意部门白板粘贴的有关通知和文件；2、查阅交班本，了解清楚上班未办完的事宜和特别事项，并签名确认；3、召开部门班前会议，安排下属员工工作（计划卫生等）；4、检查下属员工仪容仪表；5、协助早班部长检查房间，完成上班未办完毕的事宜；6、监督检查中班员工的工作质量，解决员工在工作中遇到的疑难问题；7、处理宾客一般性投诉，不能解决的立即汇报；8、督促员工做好小整理和输送服务，确保服务员对客服务的质量；9、负责接待VIP贵宾工作，并亲自迎送，以表示酒店的礼遇；10、加强巡查，对非楼层住客及无关人员礼貌劝其离开，确保楼层的安静、安全；11、督促员工按时开关灯，节约能源；12、向上级汇报楼层保养、维修情况和提出计划卫生工作安排的建议；13、掌握客情、房间状态，督促员工对特别客情勤巡视；14、填写好交班本，签退、下班。客房领班（夜班）工作流程工作标准与程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

主题SUBJECT:

序号S/N:MFHTL-HRD-SOP-001版本号VER.：01签发人ISSUEDBY：部门经理DEPARTMENTHEAD：批准人APPROVEDBY：总经理GENERALMANAGER：生效日期EFFECTIVEDATE：修订日期REVISDE：

PURPOSE目的：

为了配合酒店保证制度氛围的营造,我们贯彻实施的标准操作规程是必须的,而且由酒店的管理层进行管理,所有相关的员工要对标准操作规程做到绝对的服从。标准操作规程每季度进行适当更新。为了确保酒店的高标准，确保标准操规程的贯彻实施按照五星级标准。

工作流程：1、整理好自己的仪容、仪表，提前10分钟打到房务中心签到，并注意部门白板粘板的有关通知和文件；2、查阅交班本，了解清楚上班未办完的事宜特别事项，并签名确认；3、召开部门班前会议，安排下属员工工作；4、检查下属员工仪容仪表；5、完成上班未办完毕事项；6、监督检查夜班员工的工作质量，解决员工在工作遇到的疑难问题；7、处理宾客一般性的投诉，不能解决的立即汇报；8、督导员工做好夜间小整理和输送服务，确保服务员的对客服务质量；9、加强巡查，对非楼层住客及无关人员礼貌劝其离开，确保楼层安静、安全；10、督促员工按时关灯，节约能源；11、督促员工做好夜间计划卫生工作、且检查卫生质量；12、掌握好客情报、房间状态，督促员工做特别注意事项；13、填写好交班本，签退、下班。高级文员每天工作程序工作时间9:00AM—5：30PM1、9：00AM把各部门交班本（主管）交房务经理审阅。2、9：30AM检查储存柜钥匙及客房门卡是否齐全。3、10：00AM检查所需对讲机是否能正常运作。4、10：30AM处理接收和发放文件至各部门，以确保房务文书正常运作。5、11：00AM监督员工出勤是否准时。6、11：30AM不定期巡查办公室的设施。7、12：00AM检查客房每日酒水统计。8、13：00AM准时、无误传达信息至各部门，确促房务部正常工作。9、14：00PM协助上司及办公室高效运转。10、15：00PM协助文员接听电话及处理客人电话事宜。11、16：00PM监督房务部运转情况，确保房务部与各部门的联系得以正确联络和完成。12、17：00PM督促文员的日常工作表现及正确操作。客房员工考核试卷（答案）第一题：基础知识测试（多选题，多选一项为零分，少选一项为零分，总分25分）：1、下列哪些选项是接中班时必须做的（

A.B.C.D

）A．了解当日总值及内用房号

B.了解当日天气情况

C.了解当日重点宾客情况

D.了解当日酒店活动

E.了解上一班遗留下的工作部署

F.了解宾客、酒店的要求通知当班大堂副理

2、上午接内线电话必须采用以下哪些标准（B.C.D.E

）A.GOODMORNINGmayflowerhotel,MAYI

HELPYOU?**大酒店酒店（是外线常用）B.当对方无回答时,重复一遍:“请问有什么可以帮到您?”C.第二或三遍改用英文:“GOODMORNINGmayflowerhotel,MAYI

HELPYOU?”D.自报家门:“您好,总机”E.三声以内接电话.

3、转接住客外来长途电话给他时应该做到（B、E

）A.若住客已交代有外线进来,就不用询问外线了（须核对），可直接转接正在等待的住客。B.“好的，我帮您查一下”，查到后，先征求住客意见，住客不同意转，就回复：“不好意思，我们这里没有这个人”。C.

若核对住客姓名与其所报的姓名不一致,则:“请您再说一遍他的名字好吗”根据全名查询,发现是自己写错字，然后给予转入。（没征求住客意见）D.

先征求住客意见不同意接，则“对不起,他不在，您打他手机好吗，谢谢”（泄密了）E.

电话占线，插入占线的分机:“对不起,打扰您,我是总机,这里有您的长途,我没有说您在这里，她叫王颖，请问先生您接吗？”客人同意接，于是先询问是等客人同完话再转接还是马上转接，然后按住客的意思转接。

4.散客叫醒服务必须履行以下哪些标准？（A.B.C.D）A.记录具体时间及房号后,边复述所记下的内容边与宾客核对,尽可能采用与宾客表达一样的文字.B．当宾客所报的房号与电脑显示的房号不一致时,要及时报告上司和保安部（先核对，报上司就可以了，决不能报保安部）C.当检查叫醒服务无人应答时，总机应通知楼层领班；领班会及时派人上房敲门叫醒客人；D.夜班检查每日叫醒房号及姓名,及时发现离店或换房的宾客.E.当同一时刻叫醒电话超过20个时,将超出数的叫醒时间提前10分钟（1-2分钟）

5.酒店正在进行火警演习，请问你应做以下哪些程序？（

）A.接到报警,问清报警人的姓名、火情地点、火势大小、有无人被困或受伤.记录上述内容；B.记录上述的内容并立即报告消防中心、大堂经理及相关部门经理；C.宾客来电询问，告诉宾客:“请您从安全通道下酒店停车场”；（消防演习,请您不要担心）D.关好门窗，全部去指定门口集合并点名；（消防演习，全部去不用值班了吗？）房务部员工守则

可以

不可以

1、准时下班接所当之接班时间。

1、迟到早退及无故缺席或失误接班。2、紧守岗位。

2、无故离开岗位。3、仪表端正。

3、头发松散衣冠不整、鞋补袜破烂制服肮脏。4、出入员工入口通道。4、擅自出入酒店其通道。5、笑容可掬、彬彬有礼。

5、面客刻板，对待顾客与同事无礼。6、保持用具的及常新状态。

6、用完用具后不顾而去。7、适当的运用用具及事后放回原位。7、不适当运用用具及事后随处乱放8、适当的运用及贮藏布草。

8、不适当的运用及贮藏布草。9、举报失误。

9、不可以私藏或占有失物。10、发现酒店财产遗失或损坏。

10、不理酒店财产遗失或损坏。

11、若于工作时注意外地损坏了酒店或顾11、意外地损坏了酒店之财物时诈作不知或客之财物时，必须马上报告。推御与他人。12、上下班时均要打下卡登记。

12、上下班时不打卡登记或替别人打卡13、房务员于房间工作时必须开起房门。13、于房间工作时关闭房门。14、房务员须将工伯车泊于房门外正面。14、胡乱停泊工作车。15、须时刻提高警觉，留意有否闭人出入。15、全神贯注的工作闭人出入不知。16、工作未了时，必须接班清洁。

16、由于放工时间已到急忙离去。17、禁忌饮酒、打架、偷窃、睡觉、不道17、胡乱饮酒、打架、偷窃、睡觉、不道德行为、赌博、抽烟、时食、吸毒及德行为、赌博、抽烟、时食、吸毒及爵口香胶于工作中。爵口香胶于工作中。18、工作时应尽量减低声量。

18、不可大声叫喊，拍手或撞响手指。19、禁忌阅读报纸杂志及书籍。

19、不可大声叫喊，拍手或撞响手指。20、不听收音机及看电视机。

20、听收音机及看电视机。21、服务员工作时，切忌听取房内电话。21、胡乱接听房内电话。22、在紧急使工作上使用电话。

22、胡乱使用房内电话作私人用途。23、收拾整理住客放在房物品。

23、将住客物品玩耍。24、当值时钥匙必须在身上。

24、将钥匙借于别人。25、当住客忘记关门房务员须代为关门。

25、胡乱开门于别人。26、提供清洁和完整之布草给顾客。26、忌给顾客用一些有渍或破烂之不草。27、尽量减低住客用品及布草消耗量。27、乱用酒店供给顾客用品之布草。28、保持酒店财物安全及合理使用。28、将酒店物品带离店。29、使用员工毛巾淋浴。29、拿住客之毛巾做己用。30、提醒顾客有关酒店之医疗服务。30、胡乱供应药给住客或帮助住客买药。31、提供优良服务。31、要救和暗示住客付小费。32、对酒店忠心及对工作热诚。32、倚墙而立，双手交叉抓头，鼻等不雅举止。33、行为举止端正和保持身体挺直。33行骗不忠，不信。34、留意言谈及控制情绪。34、侮辱或袭击客人。35、同事间要一团和气。35、侮辱或袭击上司或其他顾客。36、同事间要紧密和作。36、挑拨任何打斗行为。37、不做非法勾当。37、参与或协助卖淫及任何不法行为。38、服从上司命令与指示。38、特意不遵守上司酒店当局发出的合法命令。39、坚决执行职务，不畏坚难。39、无充份理由帮意拒绝执行职务。40、于酒店同舟共济。40、在酒店内发起或参与未经酒店批准的集会。41、推广酒店设备与服务。41、在酒店贩卖物品自动带客人购买物买物品。42、保持环境卫生。42、随地吐痰。43、保持言谈高雅互相尊重。

43、出言秽语。44、保持个人气味清。44、不可使用味浓的香水。45、女服务员必须淡抹脂粉，指甲修理。45、不可浓装艳抹。46、每天沐浴早晚刷牙保持个人卫生。46、不可以出体味恶臭之口气。

纪律处分1、口头警告：适用于小事上，违反酒店规则，如迟到，早退。2、书肌警告：适用于重复在小事上，违么酒店规则或首次严重范规。3、最后警篝：第三次书面警篝，员工若再违反酒店规则即时解雇。4、即时解雇：解犯国家行事法律或经过最后警篝而再次违反酒店规则。客房从业人员须知十条一、礼节礼貌：讲文明，讲礼貌，讲道德，礼貌待客，规范用语，主动热情；二、遵纪守法：无论任何形式，煽动或参与四人以上罢工，均属违法行为。我国《宪法》已经取消了公民的罢工权利，因拖欠工资问题可提交劳动仲裁委员会仲裁，不服仲裁裁决可到人民法院起诉；因罢工导致公司损失的，将追究法律责任，轻者怠工延误运作需赔公司偿损失；三、保持清洁：保持个人卫生；保持工作环境及提供对客服务环境的干净、整洁，空气清新；四、诚实工作：拾到物品及时交公，发现偷拿宾客财物及时报告，发现偷吃水果要及时检举；不兜售物品给客人谋取私利；夜班不私开客房；五、注意仪表：工作服干净整洁，不佩带与贵重饰物，上岗前不吃异味食品，仪容仪表符合员工手册规定；六、有执行力：工作上服从命令听指挥，不怠工，又好又快地完成工作任务；七、情绪稳定：不诽谤他人，不散布谣言，不搬弄是非，不攻击他人，不打架，不闹事，不赌博，不侮辱他人，不漫骂他人，一切忍为上策；八、规范操作：按工作程序、规章制度、行为规范操作，如开着门高卫生，不任意移动客人行李，未经客人同意不随意为他人开门，工作车不碰墙纸墙壁或电梯，清理浴室或高处卫生时使用工作梯，不得站在浴缸或洗手台边沿，使用开关或其他电器时应擦干双手，不用手直接捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，工作中要做到“五勤”，即：勤巡、勤看、勤查、勤闻、勤说；九、细心专研：在服务区域内要做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。不损坏物品；积极发现影响营业的隐藏性细节；十、积极向上：勤恳工作，帮助同事，和谐氛围，尊重上司，提合理化建议；客房部培训实战演习楼层：1、站立在电楼梯口迎宾，引客到其入住之客房并负责介绍房内设施。2、推做房车，敲门入房程序。3、入房报所在具体位置到服务中心，接听电话。4、退房检查，报迷你吧，记录，撒床。5、请勿打扰处理。6、清理请即打扫房，清洁空房，清理续住房，整理退房。7、暂借用品。8、客衣检查交收。9、楼层布草交收。10、工程维修。11、遗失物品处理。12、每班盘点。13、中班开床。14、一次整理。15、楼层使用清洁之所有表格。16、中班次统一个在工作间时，CAIA，领班通知。17、如何使用清洁剂（AOF

家私器、浴室、酸性）18、如何吸尘机。19、中、夜班巡视制度，半小时巡一次，并作记录。20、上、下班了解房态，领取、归还锁匙。2、工作程序1、提前十分钟签到，领取钥匙，看清楚交班本，了解房态，参加班前会。2、盘点布草与物品，整理工作车。3、整理客房时地报告自己的工作位置到服务中心。4、迎客引路。5、清洁清即打扫房，检查退房（注意事项），整理续住房，空房抹尘。（有人住、无挂牌，10：00AM可敲门入房）。6、清洁每日之早班定期工作。7、退房之报吧、房间所有设施、设备、布草的检查。8、负责房内之暂借用品，工作维修。9、客衣检查交收、（注意客衣之损坏及数量颜色）10、布草交收。11