2008年华东交通大学图书馆关于服务质量的调查报告

你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。============================================================================命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中==============================================================2008年华东交通大学图书馆关于服务质量的问卷调查报告为了了解读者对我校图书馆服务内容和服务方式的需求，及了解读者对图书馆提供的服务的满意度，为我校图书馆文献信息资源建设规划提出建设性意见，为图书馆改变服务格局，改进服务方式提供依据，图书馆特进行了一次关于服务质量的问卷调查。这次调查得到了读者的大力支持和积极响应，获得了大量可用于分析的数据，并使我们了解了读者对图书馆服务工作的期望和意见。这些数据和意见是非常珍贵的资料，将在图书馆进一步提高服务水平和服务质量方便起到非常重要的作用。这次调查由参考咨询部主持，得到了技术部的大力支持，在此，向技术部的同事表示感谢。下面将这次调查的详细情况介绍如下。一、调查问卷的基本情况调查时间:2008年3月18日-5月27日。调查范围:全校师生、图书馆读者较集中的4个阅览室（包括南区和北区）。调查方式:问卷调查。共发卷410份,回收363份,回收率为88.5%；另图书馆主页的网络问卷调查收到61份，即共收到问卷424份。参加答卷的年级分布情况如下：2004级39人(9.2%)，2005级78人(18.4%)，2006级58人(13.7%)，2007级174人(41.0%)，未填写年级的有75人（17.7%）；各学院分布情况如下：电气28人(6.6%)，高职23人(5.4%)，机电66人(15.6%)，基础10人(2.4%)，经管56人(13.2%)，理工1人(0.2%)，人文52人(12.3%)，软件8人(1.9%)，体育2人(0.5%)，土木88人(20.8%)，外语16人(3.8%)，信息38人(9.0%)，艺术4人(0.9%)，未填写学院或专业情况的有32人(7.5%)。性别组成：这次参加问卷调查的读者中男性比女性多。男性246人，占58.0%，女性119人占28.1%，未在调查问卷上勾画填写性别的读者有59人，占13.9%。师生比例：这次参加问卷调查的学生居绝大多数，教师11人，占2.6%，学生413人，占97.4%。这是因为我们主要是在图书馆阅览室中调查，而没有在教职工中调查，这11位注明是教师的读者是在网上填写问卷的。这是我们这次问卷调查的一大缺陷。问卷设计问卷设计以能反映读者对本馆文献资源建设、服务质量的满意度以及要求和期望为原则，由五部分组成。图书馆日常服务评价：主要收集读者平时学习和科研过程中对图书馆的依赖程度、对图书馆各个服务窗口的考量、以及对图书馆日常服务的要求和期望；电子数据库文献服务评价：这部分主要收集读者对图书馆购买的各类数据库的使用情况，以及对数据库培训等方面的信息；纸质文献服务评价：这部分主要收集读者对图书馆纸质文献建设方面的意见和建议；信息素养情况调查：这部分主要是收集读者对我校图书馆开展文献检索课教学要求和希望。图书馆读者服务工作的总体评价：最后一个问题，收集读者对图书馆各项服务的总体印象和评价。二、调查结果分析（一）日常服务1.图书馆对读者的重要性程度在图书馆对读者的重要性程度的调查中，有占62.7%的266人认为很重要,平时看的书主要通过图书馆借阅，如表1所示，再参照利用图书馆的频率（表2）以及利用图书馆的主要目的及其部门的调查（表3），可以看到学生读者对图书馆的重视和依赖性还是很强的。图书馆重要性很重要不是很重要不重要人数26613317百分比62.731.44.0表1来馆频率几乎每天来只周末来借还书或查资料才来没来过人数150731943百分比35.417.245.80.7表2书库（借阅）中刊室（查资料）电子阅览室（数据库电子图书）报纸阅览室（看报纸）网上冲浪（电子阅览室）自习室（上自习）人数304252626748228百分比71.759.414.615.811.353.8表32.读者查找图书的途径在读者是通过何种途径到书库查找到所需要的图书的调查项中，有272人是按图书馆馆藏分布图直接进入书库查找，因此项调查没有设置“直接进入书库浏览查找”的选项，根据平时书库各口子工作人员的观察，这些读者中有相当部分是不看309总还书台或306借阅室通向4号库走廊中的馆藏分布图的；利用图书馆主页上的公共查询系统和利用309总还书室检索平台的读者人数都不多，而向图书馆工作人员咨询的人更少（详见表4）。为了节省读者在书库借阅查找的时间，我们应该加强图书馆现有检索系统的宣传和利用。利用途径图书馆主页上的公共查询系统309总还书室检索平台图书馆馆藏分布图或直接进入书库查找向图书馆工作人员咨询人数516627228百分比12.015.664.26.6表43.读者在图书馆检索、查找资料时经常遇到的问题在这个问题下，我们列了10个选项，9个问题，最后一个选项是“没有问题”，见表5。有过半的读者认为文献总量不足,不能满足需要（有234人，占55.2%），这与认为图书馆很重要，平时看的书主要通过图书馆借阅的数据（266人，占62.7%）有点矛盾，如果再加上认为文献信息老化,不能满足需要的数据(198人,46.7%)，出入就更大，合理的解释应该是：读者虽然认为图书馆现有文献资料存在总量不足、老化等问题，但是由于目前书价较高等原因，自己购置图书有困难，只有将就使用现有的图书馆资料。问题人数百分比文献总量不足23455.2文献信息老化19846.7书刊回架不及时、错架乱架现象多16538.9检索设备和系统故障多,维护不及时16138.0远程（家中或宿舍）获取电子资源困难10825.5馆际互借和文献传递服务渠道不畅7217.0缺少馆员辅导或馆员业务不熟9522.4网站规划不合理,从主页查找信息不便6715.8服务态度不够好5913.9没有遇到问题112.6表5目前书库回架应该还是很及时的，当天的还书当天就可以做到回架，错架乱架现象的原因主要还是读者在书库浏览翻阅图书时经常将书有意、无意的放错位置。从本学期开始，图书馆开始实行使用代书板制度，但是由于读者还是不习惯使用代书板，错架乱架现象没什么大的改观。有关代书板制度，我们还要加强宣传，书库工作人员还要不遗余力地加强监督。有超过三成的读者认为图书馆检索设备和系统故障多,维护不及时。主要原因是服务器等设备老化以及丹城检索系统老化的原因，图书馆电脑设备较多，一旦出现问题，维护人员没有及时到位也是有可能的。有相当多的读者认为远程（家中或宿舍）获取电子资源困难。由于目前个人电脑日益普及，以及读者对电子文献信息的需求量上升，多数读者都有将图书馆电子文献资源在校园内实现最大限度共享的愿望，有的甚至有在校园外使用的强烈需要，这是对图书馆的文献服务和技术服务提出的更新更高的要求。有部分读者有馆际互借的需求。馆际互借随着科学技术的不断发展，新的学科和交叉学科不断产生，读者对信息资源的需求呈现出多样化、复杂化的趋势。任何一所图书馆都不可能将文献信息收集齐全。资源共享、馆际互借是解决文献信息资源不足的重要途径。但是目前还存在结构松散、手续繁琐、经费和各馆缺乏协调订购等原因，馆际互借仍然很难实现。我们图书馆的原文文献传递服务应该还是很通畅的，我们图书馆目前与中国高校人文社会科学文献中心（Cashl）、国家科技图书文献中心、科院西南信息中心三家文献信息机构达成了原文文献传递协议，基本上可以满足我校师生的原文需求。读者认为原文文献传递服务不畅通的原因很可能是因为对我们的文献传递服务工作项目不了解，这就需要我们加强宣传力度。值得欣慰的是，这次对图书馆服务态度不满意的读者人数是在所有存在的问题中人数最少的（59人，占13.9%）。在图书馆所有的服务中，工作人员的服务态度是最外在的表现，也最容易招致读者的不满，在日新网上不时可以看到读者对图书馆工作人员服务态度的讥评，所以这也是图书馆在管理上经常强调的一点。从调查中可以看出，在服务态度方面，我们的工作人员还是有所改善和提高，但是问题仍然存在，还有待于进一步加强。4.读者最满意和最不满意的科室统计如表6。从表中可以看到，读者最满意的科室是流通部206，其次是流通部306，再次是中刊室；读者最不满意的科室是电子阅览室，其次是教材科，再次是北区服务部。科室最满意最不满意人数百分比人数百分比流通部2067918.6255.9流通部3066214.6235.4流通部309348.0163.8北区服务部215.0368.5中刊室4310.1153.5外刊室174.0143.3参考咨询室327.5235.4报纸阅览室317.3255.9电子阅览室307.17918.6教材科81.95011.8有的科室没去过,无法作出评价184.2409.4表65.读者需要图书馆提供的各种服务在这个调查选项中，我们列出了7项图书馆正在开展、或有能力开展的服务项目，具体统计数据如下：针对学科进行信息培训(83人,19.6%)，对重点专业、重点课程提供信息服务(218人,51.4%)，提供学科最新科研进展、发展趋势(199人,46.9%)，搜集学科相关信息,做好学科导航(191人,45.0%)，建立网上学科咨询点,提供在线咨询服务(161人,38.0%)，为用户提供代查、代借、代复制等(99人,23.3%)，定期编印专题参考资料(100人,23.6%)。（二）电子数据库建设与服务评价1.读者了解图书馆电子资源的主要渠道，如表7：渠道图书馆主页电子阅览室老师、同学或同事图书馆宣传、培训文献检索课人数1911511613860百分比45.035.638.09.014.2表72.读者在利用图书馆电子资源方面存在问题最多的是不知道如何使用、缺乏检索技巧，也有相当多的读者不知道图书馆购买的数据库，认为数据库资源不够丰富的也大有人在，如表8：存在问题不知道有数据库缺乏检索技巧不够丰富不能获取原文人数120235120109百分比28.455.628.425.8表83.因此，超过六成的读者觉得图书馆有必要举办相关数据库培训，如表9。但是根据本学期的数据库培训活动实践看，来进行培训的学生读者还不是很多，教工更少。究其原因，大概有四个原因，一是因为很多读者此前对数据库毫无概念，根本不知道数据库是何许东西；二是相当多读者在使用文献的过程中，仍然停留在过去的纸质文献的基础上，对电子资源利用，也仅仅限制在搜索引擎可以搜索到的网络信息；三我们原来设计是搞一个数据库培训月，这样的话培训活动太集中，培训时间与上课时间时有冲突；四也有可能是我们的宣传还不够到位，还没有找到特别好的宣传途径。培训必要性有必要无必要无所谓人数2807555百分比66.217.713.0表94.图书馆主页上关于电子资源的介绍和使用指南，没有随着数据库的更新而及时更新，失去了帮助读者了解并使用数据库的功能，现根据调查后读者的意见（表10），参考咨询室陆续根据数据库的新功能和新页面制作ppt格式的使用指南，并直接放在图书馆主页各个数据库链接的后面，做到就更醒目、实用。满意度满意基本满意不太满意不满意无所谓人数251981173536百分比5.946.827.78.38.5表105.由于中国知网目前仍是世界上全文信息量规模最大的数字图书馆，我校读者使用CNKI的人数是最多的，相比使用其他数据库的读者人数优势明显。如表11.数据库人数百分比中国学术期刊全文数据库21651.1中国优秀硕博论文11928.1万方数字化期刊13336.5万方商务(企业综合信息)4610.9万方法律法规全文4510.6万方学位论文全文6214.7万方学术会议论文全文55,3.0万方科技信息6415.1维普中文科技期刊6816.1爱迪科森网上报告厅5112.1中国标准文献全文6214.7维普外文科技期刊337.8SpringerLink外文检索399.2ASP+BSP数据276.4表11（三）纸质文献建设与服务评价1.读者认为我校图书馆纸质资源建设存在很多不足，最大的不足是藏书总量不足，其次是书刊更新速度慢，详细见表12。目前我校注册学生已超过2万。按照《普通高等学校本科教学工作水平评估方案（试行）》中有关图书馆办学条件状况的两个指标即“生均图书（100册）”和“生均年进书量（3册）”，因为本科教学评估，生均年进书量指标已达到并超过，但是要实现生均图书达到100册还有很大的缺口。在文献需求方面，更多的读者侧重图书文献的专业性、学术性、完整性和连续性，在我们对读者”“关于图书馆藏书在专业性与普遍性之间,您觉得应倚重何者”的调查中，也显示更多的读者倾向与选择“有一定比率图书须具备专业性,以满足学术研究及实用”。如表13所示。存在的不足人数百分比文献资源总量不足22853.9书刊更新速度慢23355.1专业文献贫乏16940.0文献资料缺乏学术性、完整性、连续性11827.9人文社科类图书品位不高9923.4图书外借期限太短9823.2印刷版外文书刊不足7818.4纸质版、电子版等文献资源结构不合理7618.0表12倚重倾向人数百分比有一定比率图书须具备专业性,以满足学术研究及实用23555.6专业性图书与普遍性图书各一半,不偏不倚10625..1应优先考虑普遍性图书,避免过于专业而少人借阅13131.0应以热门借阅图书为优先8319.6没有意见184.3表132.如何保证图书馆图书采购质量，这是图书馆文献建设的重要课题。目前图书市场的繁荣、随着文献的大幅度涨价采购经费的严重不足、采购人员的专业素养、学术修养不足等，都给文献采购带来了较大工作难度。如何用有限的经费尽量多地购买到读者最需求的图书文献，这是现阶段摆在图书采购人员面前一个最大的问题。因此，我们要通过各种途径如读者调查、读者荐购、学院图情教授等来及时了解读者的文献需求，根据读者的实际需求，有的放矢，扩大文献的利用率。如表14。保证图书采购质量的方法人数百分比经常调查读者实际需求28667.6借鉴和学习其他图书馆的采购经验14734.8学院图情教授和教师决定14133.3图书馆有经验的采购人员选购图书11326.7读者代表选书10524.8表143.如何把新到的书及时推介出去，这也是我们图书馆急需做的服务。目前我们是以EXCEL格式在图书馆主页的“新书通报”上公布，只能看到书名、作者、出版社、分类号等简单信息。由于新书在展现与方便读者了解各学科发展的新潮流、新方向、新成果等方面的优势，建立新书库，仍然是不少读者的现实需求。对于一些重点图书，也有将近半数读者要求做重点推介。如表15。新书推介的方式人数百分比在图书馆主页“新书通报”上公布26462.4以书摘、书评的形式重点推荐一些图书20247.8在图书馆建立新书库14534.3没必要推介133.1表154.读者对图书馆现有报刊征订的满意度调查中，不满意的与满意的人数一样，都是46人，大多数还是选择了比较保守的基本满意。如表16。满意度人数百分比满意4610.9比较满意31073.3不满意4610.9表16（四）信息素养情况调查情况1.读者认为信息素养的教育课程应该包含多方面的内容，各项内容的人数比例相差也不是太大，如表17。内容人数百分比文献与信息基本概念17842.1普通工具书的检索与利用18343.3EI、SCI等检索工具的利用与检索14333.8专利知识及其检索工具12028.4计算机检索基本知识17541.4图书馆电子资源利用20147.5信息意识的提高11627.4信息分析、表达与利用能力的培养14333.8表172.但是读者对于《文献检索》课程学时，近半读者还是认为保持现在的16个学时，认为要减少学时的读者，可能还没有意识到文献检索课程对于提高信息意识、信息运用能力的重要性。如表18。学时要求人数百分比增加学时7016.5减少学时12930.5保持不变20648.7表18（五）读者对图书馆读者服务工作的总体评价：读者对图书馆读者服务工作的总体评价满意的不是很多，不太满意和不满意的有70人。如表19。满意度人数百分比满意4510.6基本满意28166.4不太满意5913.9不满意112.6无所谓102.4表19三、读者留言分类统计为了图书馆的发展，为了图书馆能够更好地为读者自身服务，相当多读者都认真留言，为图书馆改善服务工作积极献言献策，此次调查共收集到读者有效留言222条，大多是对图书馆服务工作中存在的不足之处提出中肯批评和改进工作的建议。现分类统计如下表：工作方面条数图书、期刊、电子资源等文献采购160关于文检课的建议32电子资源远程使用8学习研究环境条件7图书分类标识或规章制度4读者服务态度3扩大外借书刊范围3关于参考咨询服务3关于旧教材的回收2表20意见和建议涉及到的几个主要具体问题是：1.书刊数量少、不全面，《南方周末》、《凤凰周刊》等重要期刊没有订购，考研类、英语学习类、军事类图书太少，电子资源重量数量不足，爱迪克森网上报告厅，IE、SCI等检索数据库也需购买；2.文件检索课应该少讲原理理论，多安排上机时间，注重上机操作实践，关键在于教会学生会用图书馆的数据库资源；3.增加学生自习室、延长开放时间、控制占座现象，北区增设报纸阅览室等；4.对图书的馆藏标识、借还书的期限及各项规则不是很了解，应该出本小册子做相关的专门介绍；5.304参考咨询室、中刊室的书刊可以外借；6.高年级学生的旧教材由图书馆统一收购，再转卖给其他低年级学生，方便学生，也提高教材利用率。