16《汽车维修业务接待》课程标准_第1页
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文档简介

.课程内容序号学习模块学习情境（或工作任务）相关知识点参考学时1项目一接待服务礼仪任务1.1用规范的仪容礼仪接待客户任务1.2用规范的接待礼仪接待客户1、仪容礼仪；2、蹲姿、坐姿、站姿、走姿；3、微笑礼仪；4、名片礼仪；5、握手礼仪；6、引领礼仪；7、电话礼仪。152项目二接待沟通技巧任务2.1处理增项服务，向客户销售相关产品；任务2.2客户投诉处理1、倾听2、客户沟通93项目三接车/制单任务3.1迎接客户任务3.2环车检查任务3.3项目协商任务3.2安排客户客户迎接流程及话术；环车检查流程及话术；3、项目协商流程及话术；4、安排客户流程及话术。24...考核评价环车检查4合计422.能力训练项目编号学习情境（或工作任务）项目名称能力目标考核评价场所及设备成果形式1任务1.1用规范的仪容礼仪接待客户任务1.2用规范的接待礼仪接待客户用规范的礼仪接待客户1、能使用规范的仪容仪表礼仪知识修饰自己；2、能使用规范的接待礼仪接待客户。学生自评、教师点评实训场所：汽车商务实训室实训设备：工服、镜子、筷子、丝巾、领带、领带夹、名片、电话等。学生录制流程视频2任务2.1处理增项服务，向客户销售相关产品；任务2.2客户投诉处理客户投诉处理1、处理增项服务；2、能够销售相关产品；3、能进行客户异议处理。学生自评、教师点评实训场所：汽车商务实训室实训设备：名片、电话等。学生录制流程视频3任务3.1迎接客户任务3.2环车检查任务3.3项目协商任务3.2安排客户接待客户1、能准确地进行车辆问诊及定损；2、能确定维修项目，并进行估价与估时；3、能熟练使用利用汽车管理软件系统制单。学生自评、教师点评实训场所：汽车商务实训室实训设备：预约标识牌、服务包、交接车单、任务委托书。学生录制流程视频六、课程考核方式建议1．每个教学阶段由平时成绩、理论考核成绩、技能考核成绩三部分组成，其比例分别占30%、40%、30%。其中理论考核成绩或技能考核成绩按百分制计算，不到60分的视为该教学阶段考核成绩不合格，但可分别补考。2．平时成绩包括实训态度、实训纪律、安全文明、团队合作，其中安全文明具有一票否决权，凡是出现重大设备和人身安全事故的成绩为不合格。3．平时成绩30%，包括考勤、课堂提问、卫生、作业各5%。4．期末理论考核40%，书面考试，考核课程必须的基础理论知识。七、学习资源1、教材铁争鸣、韩风.《汽车维修业务接待》，北京：人民交通出版社2022.112、参考资料1.邢茜.《汽车维修业务接待》，北京：人民交通出版社2019.92.赵晓宛.

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