装维延伸服务交流V4

单击此处编辑母版标题样式2023/9/261装维延伸服务培训客户端装维中心2013年12月装维服务界面亟须明确2002年之前，固话时代线务员：技能要求较低，服务界面清晰2002年－2009年，固话+宽带+ITV时代用户要求提供多点上网、新增信息点、网络应用等等服务。随着用户数（尤其是宽带用户）的不断增加，一线装维队伍：承受的压力越来越大2009年－2013年，综合信息时代随着家庭信息化智能化的发展，室内多点布线接入、路由模式、无线上网、手机上网、在线应用等额外需求逐渐占据装维人员的现场工作时长。由于电信行业一直没有明确清晰的服务界面，面对用户的额外需求，装维人员常常在服务质量和服务效率之间左右为难，进一步增加了维护压力摇摆不定的服务界面更易引起用户不满以及投诉2013年，全面推进光网2+1终端，也使矛盾进一步激化，路由器问题成为后端越级申诉TOP3实施背景3实施装维延伸有偿服务的重大意义有利于满足客户的不同需求有利于明晰装维服务工作界面，规范装维标准服务有利于充分体现装维服务价值有利于提高装维服务工作效率有利于提高客户对电信装维服务感知有利于适度调整客户期望值Executivebranch试点计划装维标准服务的定义（实施装维延伸有偿服务的前提条件）装维标准服务内容：一个电话号码，电信负责三部同址同号电话机的接入；一条有线宽带，负责一台电脑与猫的连接并调通；一个iTV号码，负责一台机顶盒与一台电视机和猫的连接并调通。同址下同一业务申请多个业务号码的，以此类推，例如申请了2个不同帐号的宽带，即调通2个宽带信息点；同一业务号如申请办理了第二台iTV，也在标准装维服务范围内。线路接入标准要求：

在用户室内已布放暗管暗线并可利用的情况下，应首先使用暗线，若暗线无法利用或无暗管暗线则采用明线方式接入。标准服务延伸服务上门费(30元/次)调测费(信息点15元/点；路由器30元/个)材料费(5-10元/米)苏州：3+1+1（固话+宽带+ITV）只包含甲类用户

5装维延伸有偿服务的受理方式现阶段，装维延伸有偿服务三种受理方式无论是以上哪种情况，装维人员上门提供延伸服务时都必须按照前台业务受理服务规范要求，核实用户身份信息、当面出示“收费价目表”，将收费情况向用户说明，用户同意后方可进行现场施工（请客户填写确认单）。省客服10000号受理电信营业厅受理装维人员直接受理装维人员在装维现场直接响应客户需求，在装维服务及延伸服务完成后回单验证通过后，致电88417，说明：用户姓名、地址、业务号码，以及延伸服务的项目及收费情况。装维延伸服务综调系统工单以障碍工单形式派发，信息如下：业务号码：YSxxxxxx；（必须加YS，以免造成重复障碍）；专业类型：延伸服务；障碍现象：增加信息点障碍描述：用户要求增加xx个信息点。（装维人员来电号码）使用客户家固定电话致电88417（无固定电话使用装维人员工作手机），由88417对用户与装维人员进行现场回访。仔细填写三联单：用户信息、收费项目、用户签字，缺一不可！6装维延伸服务流程接单联系确认上门服务用户签字工单竣工88417回访录入系统携带物品：延伸服务价目表、三联单、线材、槽板发票可在营业厅领取7上门前准备工作预约上门——延伸服务单，询问用户的大致需求及告知相应费用，若用户不接受，建议用户另外请电脑公司或者其他专业公司、朋友等帮助完成布线、调通其他信息点——装机障碍工单，用户提出需要增加信息点接入时，首先建议用户另外请电脑公司或者其他专业公司、朋友等帮助完成布线、调通其他信息点，介绍电信装移机、修障服务范围。用户确定需要电信提供延伸服务时，再介绍收费标准。若用户确认需要延伸服务，拨打88417申请延伸服务工单预约内容：确认上门服务时间、通知用户准备必要的身份证件、相关设备（如电话机、电脑、电视机、机顶盒等，移机用户需要提醒用户将宽带猫、机顶盒携带到移机地点），向用户大致了解需要安装的终端数量、安装地点的线路布放状况等。材料准备——相应线材、槽板、辅材准备——延伸服务价目表——三联单无三联单、填写不规范，一律不予结费！8延伸服务标准已做严格规定，延伸服务收入，90%归线务员所有（不含材料费）场景服务内容收费项目收费价格装移机布线材料费明线钉固，收5元/米；明线槽板钉固，收10元/米调通信息点调测费15元/点非装移机上门服务上门费30元/次布线上门费+材料费明线钉固，收5元/米；明线槽板钉固，收10元/米调通信息点上门费+调测费15元/点开关路由上网(评估是否开放)上门费+调测费30元/次装维延伸有偿服务的基础内容装维延伸服务收费内容分为上门费、调测费、材料费三类。具体收费标准为：（1）上门费：30元/次（含1个信息点的免费调测）。（2）调测费：15元/信息点，30元/路由器。（3）材料费：明线钉固5元/米；明线槽板钉固元/米。延伸服务的两类场景：（1）装移机场景：用户要求调通额外信息点（不布线）的，只收取调测费15元/信息点。如同时要求布线的，按实收取材料费。（2）非装移机场景：用户仅要求调通额外信息点，收取上门费30元/次，此费用包含1个额外信息点的免费调测（包括调测路由），超过1个点的按照单点调测费标准另行收费。材料费按实收取。用户报障，上门查看，如果有确实的障碍，也不收取上门费。9在相应项目上打钩用户填写装维延伸服务收费确认单填写注意点10若非机主本人，一定要代签人提供机主身份证号码，同时现场用1183344与机主取得联系获得许可，签名注明代签延伸服务收费确认单一式三联，第三联（黄色）必须留给用户；第二联（蓝色）交外包公司留存以备结算核帐；第一联（白色）每周三整理后送装维中心。11服务注意事项1、未完成装维标准服务情况下，不得向用户提供装维延伸有偿服务，不得以装维延伸有偿服务替代装移机、修障标准服务2、装维延伸服务增加的信息点限定在用户进户门内，超出进户门实施的视同为非法移机。3、布放线路时的计算长度按照有利于客户原则执行，严禁冒估超算引发用户不满。4、用户室内暗线可利用时，不得以损坏为由另行布线。5、严格执行联系预约、按时履约的规定，执行上门服务规范要求。6、严禁以延伸服务收费为借口，与用户达成私下交易、售卖材料、收取现金。相关解释口径延伸服务一、客户：能不能帮我再调测几个信息点？（超过3固话、1宽带、1iTV）答：目前对于申请的一个电话号码，我们将负责三部电话机的接入；一条有线宽带，负责一台电脑与猫的连接并调通；一个iTV号码负责一台机顶盒与一台电视机和猫的连接并调通；请您看一下我们的装维服务范围。（向用户出示“中国电信苏州分公司装维服务范围”宣传单页）。如果您有其它需求，可以找其它做室内弱电改造的单位或电脑公司解决。如您需要我为您提供相关服务，将会收取一定的费用，收费标准您可以看一下“中国电信苏州分公司装维延伸服务收费价目表”（向用户出示）

二、客户问：为什么你们的人员告诉我可以提供4台终端同时上网，但你们为什么只负责一台终端的安装答：是的，一条有线宽带，我们负责一台电脑与猫的连接并调通，请您看一下我们的装维服务范围（向用户出示“中国电信苏州分公司装维服务范围”宣传单页），您的宽带是可以4台终端同时上网，但其他电脑上网，需要您自行连接处理，4台电脑同时上网的含义并不是说为您提供4台电信的连接安装服务，您可以找电脑公司等相关单位解决。（若客户要求电信给予解决）如您需要我公司为您提供相关服务，我们将按照XX服备字[2013]X号备案登记，根据实际情况收取一定的费用，收费标准您可以看一下“电信装维延伸服务收费价目表”（向用户出示）。13路由器设置（一）一、电脑IP设置电脑网卡设置自动获取IP地址查看自动分配的网关（TP-LINK默认网关是192.168.1.1，D-LINK默认网关是192.168.0.1）14TP-LINK路由设置登录路由器（在浏览器中输入192.168.1.1点回车）登录的用户名和密码一般默认为admin15点击设置向导，再点击下一步选择上网方式（拨号的宽带一般都选择pppoe方式），再点下一步16输入上网的账号密码，点下一步设置无线名称和无线密码，点下一步，最后点完成为了避免宽带猫和路由器的网关都是192.168.1.1，可以把路由器网关改一下

点网络参数----LAN口设置-------把IP地址192.168.1.1改掉，点保存—确定如果用户电脑IP不是自动获取，建议用户修改成自动获取或者改为相应的IP。17D-LINK路由设置登录路由器（在浏览器中输入192.168.0.1点回车）登录的用户名是admin，密码不用输入18点设置----Internet设置向导-----下一步选择上网方式，点下一步（拨号宽带一般都选择PPPOE方式）输入上网的账号密码，点下一步19设置无线的名称、加密方式及密码，点下一步最后点击完成20E8-B路由设置通过掌上综调查询超级密码把电脑网卡设置成自动获取IP地址登录设备（E8-B默认网关是192.168.1.1）21点网络----宽带设置----选择INTERNET_B_8_35(如果是中兴猫，需先删除，重新创建)22选择模式为route----选PPPOE方式----输入上网账号密码----点保存23E8-C路由设置通过掌上综调查询超级密码把电脑网卡设置成自动获取IP地址登录设备（E8-C默认网关是192.168.1.1）24点网络----宽带设置----选择INTERNET_B_VID选择路由----PPPOE方式----输入上网账号密码----绑定端口----应用25随堂练习题一用户报障，到现场后，用户表示要设置路由，请问应该如何处理？首先向用户解释我们的3+1+1服务界面，告知延伸服务的收费要求，用户若同意，完成装维服务及延伸服务后回单，验证通过后现场拨打88417回访。若用户对费用等不接受，那建议其找网络公司等自行处理。26随堂练习题二用户报障电话不通，现场要求延伸服务，调通一个网口及设置一个路由，请问该如何收费？用户有故障，上门费免，一个信息点15元，调测一个路由器30元，共计45元。27随堂练习题三用户报障宽带不通，现场发现其连接自购路由器上网，路由