网络投诉处理解决方案

网络投诉处理解决方案Thispaperintroducedthesituationofcomplainthandlingprocessanditssupportingsystem,providedaunifiedcomplainthandlingplatformandaccomplishingone-tapprocesscomplaintsbasedonSOAarchitectureandtheintegrationofsystemapplicationsandthedatadistributedindifferentnetworksegmentanddifferentgeographiclocationstoimprovethenetworkcomplainthandlingworkefficiency.%介绍网络投诉处理流程及SOA工作效率。《电信工程技术与标准化》【年(卷),期】2023(000)001【总页数】5(P68-72)【关键词】支撑系统;网络投诉;SOA侯韶宗;刘钊;段建平;钟睿【作者单位】510640;中国移动通信集团510640202330;杭202330【正文语种】中文TN9151122(1中国移动通信集团广东，广东510640；2202330〕目前运营商处理网络投诉问题的各部门使用的查询工具多,投诉处理人员需要在不同系统上的查询工具间切换，格外影响处理效率；伴随业务量的快速增长、业随之增加；当前运营商对于处理阅历的积存和共享，以及对网络信息的共享，都缺乏统一的平台处理，客服前台直接处理力气缺乏；客户对投诉的满足度不高，系统，实现投诉处理信息的整合，满足客服前台快速响应和专业处理客户投诉。1当前网络问题投诉处理存在如下缺乏：系统查询网络信息和进展关联，消耗大量人工操作量；系统上的信息专业性过强、多是网络术语，网络业务流程长，对于客服人员转至网络后台，导致处理环节多和历时长；响客户投诉感知；前端客服投诉处理缺少标准平台界面，收集客户投诉信息人为主观性影响大，致网络后台无法快速、有效的聚焦客户感知层面和网络质量层面的问题。的投诉网络信息双向共享，提升整体投诉效率和客户感知。设计目标各类效劳组件，供多样化应用开发需要，简化投诉处理操作界面简洁度,构建集中效率，最终提升客户满足度。设计原则B/SC/S和高扩展性。系统的组件主要包括应用组件、效劳组件和数据组件。界面设计原则：此系统需要给客服人员使用，处理实时投诉，投诉类型较多，需要界面设计尽可能符合客服人员使用习惯，并集成整合多个系统信息，削减客服的查询次数，节约处理时间。同时,增加了自动化、智能化、傻瓜化的处理，削减人工推断内容，简化处理步骤，降低门槛，做到快速处理投诉。承受应用组件化应用组件实现网络投诉处理支撑系统用户功能需求，通过组件化的设计方法，到达成组件等。面对效劳数据封装效劳组件架构承受面对效劳的体系架构(SOAITITWebJMSSOAP基于适配器深度整合权的统一，摒弃掉其他系统业务模块层次的变动对本系统的影响。承受数据适配器的方案来进展系统深度整合的方案SOAJDBC、WebService、JMS、、文件、Telnet、APIIT整合方式。面对呈现层的深度整合；基于数据库接口JDBCJDBCJDBC成相应的SQL指令，对目标数据库进展查询，并将得到的数据发送至效劳层；JDBC基于不同格式的文件接口的深度整合效劳层接收系统发送的数据查询恳求，并转发给文件适配器；，进展数据文件的读取、解析，并将得到的数据文件发送至效劳层；效劳层接收文件适配器发送来的数据，返回给系统应用。面对效劳层的深度整合系统调用现有系统供给的与投诉处理工作相关的效劳。SOA2整合功能效劳供给应投诉处理人员直接使用。全方位网络关心网络投诉处理支撑系统供给全方位网络关心关联查询功能。针对2G/3G/LTE业务，GIS室内站点信息关联查询，承受模糊匹配方式，关联查询得到的结果结合地图呈现给客服人员。作为掩盖类投诉收集供给支撑手段。网络故障/GIS3网络感知定位收集：供给网络感知定位收集功能，支持客服人员点选客户投定位投诉地点，猎取投诉地点的经纬度。投诉智能处理自动化投诉故障定位、具体定位过程信息查看、关联处理指导建议等环节，投诉处理人员通过预处理导航完成客户投诉信息收集、点击投诉缘由自动分析、查看投诉自动处理结果和处理指导建议回复客户和后续操作流程，整个投诉处理过程标准、操作简洁、自动调用整合效劳查看客户网络信息和形成处理建议。GPRSWLANLTE题投诉智能处理，掩盖大局部根底通信业务投诉问题。应用效果364991336.4和问题解决，实现投诉生产效能得到极大释放〔4〕。6143.5h1