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文档简介

XXXX水务有限公司信访投诉处理工作制度一、编制目的为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水平、保障居民饮水安全，特制订本制度。二、适用范围本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理。1、与供水质量有关的投诉。2、与服务质量有关的投诉。3、客户提出的各类提案、建议、批评与意见。三、职责1、客服中心负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。协助有关科室进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查、督促。2、相关责任科室负责处理客户投诉案件的调查，建立处理、回访、核实、整改、反馈全流程工作机制。四、工作程序1、客服中心接到用户投诉，专人负责每项投诉以书面形式详细记录，填制《信访投诉统计报表》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。2、客服中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报裁定是否受理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成立,安抚客户，承诺投诉答复时间。供水质量1个工作日；报装报修2个工作日；情况复杂的，需要延长办理期限的信访办理人员必须提前一天向信访平台反馈，信访案件由所属部门解决，信访事项处理意见应经过相关职能部门负责人同意；需向分管领导请示的，报送有关领导审批办理；对重大信访案件须报单位主要负责同志审核，审核后根据交办单的要求签字或盖章。3、按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；确定具体的受理科室和受理负责人,下达交办单，责成有关部门具体办理解决。4、提出解决办法。有关科室接到交办单，针对客户投诉内容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体方案，提交分管负责人批示。对于客户投诉问题，分管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取积极有效措施解决。5、投诉解决方案经分管负责人同意后，在承诺时限内尽快通知客户。6、有关科室实施处理方案完毕，确认或电话回访用户满意度后，反馈客服中心。7、客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任

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