基础销售技巧课件

11广汽丰田初级销售技巧主讲邢泽文2课程目的

熟悉展厅销售的各个流程，并对每个流程中相关的观念、方法和技巧有基本的掌握。

通过对销售流程和技巧的掌握，提高销售服务的质量，增加客户满意度。

成为一名符合展厅销售各流程相关标准的销售人员。销售服务流程销售顾问必备销售理念销售顾问职务概述目录4知识+技能+态度知识+态度态度态度广汽丰田销售顾问职务概述◆销售顾问自我定位达成目标提升客户

满意度满足客户的购买需求执行标准

流程潜客开发顾客接待客户维系广汽丰田销售顾问职务概述◆销售顾问的职责5项工作使命6◆销售顾问的日常工作规划表广汽丰田销售顾问职务概述销售顾问工作日志销售顾问：日期：月日时间优先级*预计工作实际工作8:45-9:00晨会今日汇总9:00-10:00潜在客户开发新增潜在客户：陌生电话拜访：人10:00-11:00`陌生拜访：人邮寄资料：人展厅来访接待：组11:00-12:00展厅来电接待：人新建客户资料卡：人12:00-13:00午餐未成交客户跟进13:00-14:00电话跟进：人拜访跟进：人成功邀约见面：人14:00-15:00展示车辆:人试驾：人报价：人15:00-16:00下订单：人失销：人16:00-17:00交车交车：台17:00-17:45交车后跟进新交车回访：人老客户后续联系：人17:45-18:00晚会*优先级：A重要且紧急，必须当日完成；B较重要或紧急，应该当日完成；C其他琐碎工作，可以今日完成；D可拖延的事项工作日志制定原则：具体的，可衡量的，可完成，现实的，时间性（SMART）在销售过程中，有哪些因素会影响到我们销售的成交率？广汽丰田销售顾问必备销售理念◆什么是顾问式销售成交率广汽丰田销售顾问必备销售理念销售进程控制圈◆什么是顾问式销售9广汽丰田销售顾问必备销售理念◆什么是顾问式销售？

销售顾问的两种心态

A型B型接待并了解顾客产品展示议价接待并了解顾客产品展示议价10广汽丰田销售顾问必备销售理念◆什么是顾问是销售？

A型接待顾客产品展示议价销售顾问心态展示花大部分的时间做好这些工作通过服务，水到渠成达成交易，不用花太多时间

A型总结：

深刻明白，与顾客接触即开始销售

与顾客接触，建立友好的关系为首要任务,

服务周到且有效，

令顾客感到轻松自在

珍惜自己和顾客的时间，把握时机推销自己

让人兴奋并且有说服力的产品介绍

极力为顾客营造出拥有产品的欲望

信赖顾客服务系统和流程

销售就像播种一样，所有与顾客的关系都是需要培育和呵护的

以顾客，经销店和自己之间的三赢为目标

11销售顾问的两种心态-A型广汽丰田销售顾问必备销售理念◆什么是顾问是销售？

B型广汽丰田销售顾问必备销售理念◆什么是顾问是销售？

销售顾问心态展示接待并了解顾客产品展示议价顾客想买自然会买，能够影响的并不多不重视接待顾客！认为区分顾客和讨价还价的技巧最重要B型总结：

捕猎方式，坐等机会，认为“酒香不怕巷子深”

倚重表面的判断和不可靠的区分顾客经验

产品就是产品，没有更多可以发掘的内涵

不看重销售流程或产品介绍，交流的话题狭窄，并且始终围

绕着价格和折扣

无法对顾客的购买决定产生影响

没耐性而且经常对顾客施加压力

不能为顾客和经销店带来三赢局面

对待汽车销售为短暂的职业

13广汽丰田销售顾问必备销售理念销售顾问的两种心态-B型◆什么是顾问是销售？

传统销售顾问销售侧重点出售货物顾客需求看问题角度自己顾客与顾客关系短期长期结果单赢多赢广汽丰田销售顾问必备销售理念顾问式销售与传统销售有什么不同◆什么是顾问是销售？

失败模式成功模式

大部分的时间被动地等顾客上门

绝少的时间发掘潜在顾客

只向熟识的人销售

绝少时间用于计划工作

用于实际销售的时间也很少

等待成为工作的习惯

40%大部分的时间用于面对面销售

20%的时间花在富有创造性的发掘潜在顾客

10%的时间用于交车环节

10%的时间用于计划工作

15%的时间用于与顾客交流近期遇到有趣的事情或活动

5%的时间用于与同事交谈广汽丰田销售顾问必备销售理念2/8定律◆什么是顾问是销售？

饶文玲女士,1953年出生，2010年台湾【商业周刊】”王者大奖”汽车销售类别冠军得主。2001年加入MAZDA马自达的销售体系，在全台湾地区将近400位销售人员中，曾连续五年蝉联全台湾销售前五名,卖出超过1800辆新车。饶女士说：「年纪，不是做销售的障碍！」

16终生私家顾问广汽丰田销售顾问必备销售理念◆什么是顾问是销售？

单纯的推销员角色已被豪华车市场淘汰,

客户对你所销售的产品并非一无所

知,

他们所需要的是一位能提供专业意见,

帮助他做购买决定的【顾问】。

购买一辆豪华车，关注的并不只是一辆车,

顾客还会关注整个购买过程(包

括前、中、后)，

是否让他感到愉悦。

诚实、可靠、热情,

建立客户对你的信任。要成功把产品销售出去,

先要把

自己成功销售出去。

如果客户感到非常满意，他将更愿意替你推荐客户,

他本人也会更愿意一买

再买。努力创造非常满意的客户,

这才是现代正确的销售理论。

17课程目的销售理念总结◆什么是顾问是销售？

18客户满意潜客开发顾客接待产品介绍议价与成交新车交付客户跟进2金融保险

试乘试驾二手车置换134

5678910需求分析课程目的目标

潜客开发

潜在客户的来源潜在客户的开发流程销售顾问的目标设定

获取销售对象，增加销售机会课程目的初级销售技巧21潜在客户从哪里来主动拜访客户同事

家庭朋友电话

潜客开发-来源

广告

促销活动

网络广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的管理

设立

分析

制定

联系开发目标

潜在客源

开发计划

潜在客户

管理潜在客户流程22人员

潜客开发-流程课程目的

思考：

作为一名销售顾问，你每月给自己设定了

潜在客户开发的目标了吗？

每周、每天的开发目标有吗？

你的目标是从哪里来的？

23

潜客开发-销售顾问的目标设定课程目的

通过设置所要达成收入目标来设定潜在客户开发目标：1、你要达到什么怎样的收入水平？2、平均每台车的销售佣金是多少？3、你每月需要销售多少台车辆？4、你每月必须新增多少潜在客户数？5、你每周必须新增多少潜在客户数？6、你每天必须新增多少潜在客户数？

24

潜客开发-销售顾问的目标设定课程目的收入与潜客开发目标设定你期望要达到什么收入目标？月收入目标6,000元每笔销售的平均佣金600元/台月销售目标10台你需要获得多少个潜在客户？你目前的平均成交比(%)13.88%每月所需要新增潜在顾客72个/月每周所需要新增潜在顾客18个/周请牢记你每天需要新增的潜在客户目标（每周按6天计）3个/日

潜客开发-销售顾问的目标设定课程目的初级

销售技巧

潜在客户数量多少,

是影响销售顾问业绩的重要因素之一。要为自

己设定清晰的目标。

开发潜在客户的工作是长期作战,

切勿急于求成。

不要只看重新客户的接待与跟进,

维护老客户,

从中获得商机亦

是销售顾问的工作重点之一。

26

潜客开发-总结广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的28通过接待，建立于客户的信任关系目标

顾客接待

电话接听

顾客来店

顾客接待技巧课程目的

短信

邮件

……

29面对面接待：

顾客来店接待顾客的两种情况

非面对面接待：

电话（主要）课程目的30•

超过60%的销售顾问没有就

顾客的用车需求进行提问•

超过80%的销售顾问没有

向顾客介绍自己的经销店•

超过80%的销售顾问没有尝

试与顾客预约面谈就结束了

通话•

超过70%的销售顾问都没有

作自我介绍，或者没有询问

致电顾客的姓名

普遍现象课程目的录音一录音二录音三讨论：这些电话接听有问题吗？

31

顾客接待-电话接听

现场的电话接听课程目的321.

铃响3声接听电话2.

自报店名、姓名

、昵称（小张）3.

询问顾客称呼1.有邀有约2.3.4.利用活动吸引来店将异议转化为来店机会邀约成功后说明路线1.

对重要信息进行确认2.

热情回答问题;探询顾客需求;针对需求简要

介绍产品3.

核查顾客理解4.

总结行动1.

感谢来电,再次告之

联系方式和自己的姓

名或昵称(小张)2.

请顾客先挂机3.

顾客信息归档2.

做好记录准备前置准备来电接待回答+询问邀约来店留下信息感谢

顾客接待-电话接听

1.

前置准备四要:(...\...\...\...)课程目的33顾客接待准备顾客接待标准顾客接待话术

顾客接待-顾客来店课程目的34广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

补充：关键时刻

/

真实一刻（MOT）

Moment

Of

Truth课程目的35在小小的时刻，产生小小的印象，产生/积累小小的评价，产生小小的决定。

关键时刻

/

真实一刻（MOT）

Moment

Of

Truth：广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的36听觉：・声音・节奏・音量・谈吐・坏习惯・等55％38％7％视觉：・仪表・气氛・着装・表情・肢体语言・视线・态度・等广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

顾客接待-顾客来店-顾客接待准备

其他：

・话题

・信息

・等课程目的您是否能在30秒左右判断他们的背景?•

经济能力•

教育水平•

社会地位•

成熟度•

成功度仪表准备广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

顾客接待-顾客来店-顾客接待准备

课程目的

发型

--

短发，保持头发的清洁、整齐；脸妆

--

精神饱满，面带微笑；每天刮胡须；衣着

--

（衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；

（领带）领带紧贴领口，系得美观大方；

（西装）西装平整、清洁；

西装口袋不放物品；

西裤平整，有裤线；指甲

--

短指甲，保持清洁；袜子

--

黑色或深色袜子；鞋

--

皮鞋光亮，无灰尘；

38

顾客接待-顾客来店-顾客接待准备仪表准备-男销售员课程目的39

发型

--

文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。脸妆

--

化淡妆，面带微笑；套装

--

正规，大方、得体；指甲

--

不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；裙子

--

长度适宜；袜子

--

肤色丝袜，无破洞；鞋

--

光亮、清洁；

除结婚戒指外没有其他的饰品世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。

顾客接待-顾客来店-顾客接待准备仪表准备-女销售员课程目的

产品资料

价格表

记事便条

笔

相关资料和工具

计算器

购车合同

……

顾客接待-顾客来店-顾客接待准备物品准备课程目的

展车和试驾车清洁及摆放

随车及周边物品整理

利用<展车标准检查表>核查

试驾手续的表格和文件广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

顾客接待-顾客来店-顾客接待准备车辆准备课程目的产品知识美容养护消费信贷二手车

驾驶知识汽车改装

42理赔房产股票经济保险广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

顾客接待-顾客来店-顾客接待准备知识准备课程目的微笑-微笑是具有感染力的自我介绍-传递名片，告知姓名能拉近距离，在客户离开前需递交名片

43

询问客户姓名-这是顾客最能感到亲切的称呼

迎接顾客-

主动握手，传递愿意

提供服务的动机接待顾客

的标准广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

顾客接待-顾客来店-顾客接待准备

课程目的44销售顾问话术：•

早上好/下午好

___

先生/女士！欢迎光临

XXXXXX经销店，我是这里的销售顾问，我叫

___

，

很高兴能有机会为您服务！•

___

先生/女士，这是我的名片，我叫___，您可以叫我

___。•

___

先生/女士，请问今天您希望我可以向您提供

什么样的信息呢？/有什么关于用车方面的要求，

请您尽管告诉我。

顾客接待-顾客来店-顾客接待准备广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的45

舒适

担心

焦虑恐惧•

在熟悉的环境中对所有要发生的事都能控制•

在陌生的环境中不知道将要发生什么事情•

认为发生不好的事情的可能性比较大

•

认为不好的事情肯定会发生广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

顾客接待-舒适区的概念

课程目的46

顾客接待-概述广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解范例：陈先生您好!欢迎来到我们广汽丰田展厅看车，天气那么热，要不我建议先请您坐下来，喝点饮料，让您解解渴，然后再慢慢看车，您看好吗？（“好的”，客户坐下后…）陈先生：因为我们的产品功能众多，为了节省您宝贵的时间，我想请问您一些问题，好让我了解您购车的需求，方便等一下给您做有针对性的产品展示您看好吗？…您有带驾照吗？有兴趣的话我们还可以安排试乘试驾…课程目的内向外向决定主导分析社交

跟随

47客户行为类型分析与识别广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

顾客接待-接待技巧

课程目的特征忌讳理想的应对方式………………………………

主导型

/分析型

/社交型接待以上类型顾客时，我们应该：

要避免犯的错误

采取理想的应对方式

48小组讨论：调整我们的行为举止广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

顾客接待-接待技巧

课程目的论，讲师点评或补充。广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

顾客接待

各组派出一位代表扮演销售顾问的同时，讲师指派几名

学员扮演客户，小组提前准备应对方法，演练后全班讨演练

客户1：对销售人员有戒心，不愿理睬，径自看车。

客户2：对产品有一定了解，只关注价格…

客户3：对汽车不了解，也愿意配合销售顾问，由销售顾问主导。

49课程目的

接待客户要及时

要让客户感到被尊重,

但不被压迫

良好的第一印象,

是成功的开始

努力与客户建立基本友好与信任,

将有助于销售工作的推进

保持热情积极的态度,

客户今天不买,

不代表明天不买。客户自己不买,

不代表他的家人朋友不买

没有一种接待方法适用于所有人,

灵活观察客户,

适时调整

50广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

顾客接待-总结

课程目的52通过需求分析，明确客户的购买需求目标广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

需求分析

冰山理论

需求分析的技巧课程目的53

需求分析-冰山理论广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的54潜在/感性的需求显在/理性的需求

需求分析-冰山理论广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的性能、外观、配备、安全、经济、舒适、

可靠……

55理性的需求

/

理性的购买动机广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

需求分析-冰山理论课程目的56提问技巧主动聆听广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

需求分析-需求分析的技巧

课程目的封闭式提问封闭式提问：回答只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”、“A与B”等两种选择通过封闭式提问：

可以得到客户的一些肯定的答案

可以引导客户

可以收窄讨论范围广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

需求分析-需求分析的技巧-提问技巧课程目的Why用于广泛的收集信息

58开放式提问开放式提问：可能会产生很多种不同的回答广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

需求分析-需求分析的技巧-提问技巧课程目的在了解客户对购车的需求时，以下这些是不是好问题？1.

您是自己开吗？2.您是付现金还是分期付款？3.

您是家用吗？4.

您喜欢什么颜色的车？5.

请问您打算买什么价位的车？6.

您开车时大部分时间行驶的路况如何？(

高速公路

or

市区……）7.

看您体格很好，平常喜欢做什么活动或运动吗？8.

看您对车好像很在行，开车开多久了？9.您是新购车呢?

还是置换呢？10.

您买车的主要考量是什么？（如：安全性？动力性？经济性？…）

59广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

需求分析-需求分析的技巧-提问技巧

课程目的初级销售技巧60那么,

在需求分析时，我们应该问哪些有效的问题？

用途

使用人

兴趣爱好

过去用车的经历

购买预算

购车的主要考量

需求分析-需求分析的技巧-提问技巧广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的销售技巧四目相对十分恭敬的对王者的态度

一心一意

61广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

需求分析-需求分析的技巧-主动聆听

初级课程目的课程目的初级销售技巧62听的重要性：人的语速：150字/分钟人的听速：500字/分钟

需求分析-需求分析的技巧-主动聆听广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的初级销售技巧

63勤记笔记努力记住客户的话

站在客户的

立场上听

保持愉快的

交谈环境

主动聆听

的原则

不要随意打

断顾客讲话给予适当的鼓

励和恭维主动聆听的原则广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

需求分析-需求分析的技巧-主动聆听课程目的初级销售技巧

64

展开

阐明

重复

反射

总结主动聆听的步骤广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

需求分析-需求分析的技巧-主动聆听课程目的初级销售技巧

65

交谈不会向错误的方向发展下去

交谈可以集中在正确的话题上

避免片面的理解：

•

比较容易理解顾客的态度和感受

•

没有人可以完全表达出自己的想法

•

顾客的表达中还可能有潜在的意思主动聆听的好处广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

需求分析-需求分析的技巧-主动聆听课程目的销售技巧

时间：10分钟

内容：每位销售顾问回答所有问题

目的：真实反映你与客户交谈过程中通常所采取的倾听方法

66倾听方法调查文卷广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

需求分析-需求分析的技巧-主动聆听

初级课程目的一贯做法经常有时极少从不1我觉得称呼客人很重要2为了帮助客人表达自己更清晰，我会结束他们的谈话3当我倾听客户讲话时，我会记录下客人所说的要点在头脑中4我非常熟悉我的客户，以至于我发现不用太多的与客户周旋（需求分析）我就能预料到他们的要求5适当的时候，我会释义客户的重点表述6我主要精力用在倾听客人正在说话，试着不被客人的面部表情和肢体语言所影响7交谈中，我用问题确认我是否清楚客户所说的内容8当我听客人讲话时，我思考销售策略，仔细的计划下一步要说的话9每次与客户谈话即将结束时，我都会总结并与客户确认我所听到的客户的需求信息10在为客人介绍一款车型之前，我会询问客人是否还有其他需求初级销售技巧67

需求分析-需求分析的技巧-主动聆听广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的销售技巧广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

需求分析-需求分析的技巧-主动聆听

初级计算方法：

问题1.3.5.7.9.10答案按以下计分：一贯如此4分，经常3分，有时2分，极少1分，从不0分

问题2.4.6.8答案按以下计分：一贯如此0分，经常1分，有时2分，极少3分，从不4分

68课程目的初级销售技巧69

需求分析-需求分析的技巧-主动聆听广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解传话练习：有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.课程目的初级销售技巧课堂实践：需求分析现在你是不是已经能掌握了需求分析的技巧呢？如果是的话，我们将以角色扮演的方式，让你把在课堂所学得以发挥。

•

每组3人，分别扮演

•

客户与观察员共享一个剧本，销售顾问没有剧本，你对你眼

前的顾客一无所知！

•

时间5分钟

•

演练完毕后，客户与观察员向销售顾问提出有建设性意见

•

2分钟准备...

70课程目的销售技巧在演练过程中请注意同时要对销售人员作以下几项的评估：是否给客户留下了一个良好的MOT？在礼仪方面是否达到了课堂上所讨论的要求？了解客户对汽车的需求了吗？是否有给客户压迫感？是否友好，专业，和值得客户信赖？

71课堂实践（2）：需求分析

初级课程目的销售技巧扮演顾客的伙伴请注意：请忠于剧本，避免有太多个人创作。对销售人员不必太主动，但也不必刁难。任何时候都不要向销售人员展示此剧本。演练完毕后你需要向销售人员提出客观，而且有建设性的意见。

72课堂实践（2）：需求分析

初级课程目的初级销售技巧73角色分配1.销售顾问

2.客户

3.观察员

1.观察员2.销售顾问

3.客户

1.客户

2.观察员3.销售顾问第一轮第二轮第三轮课程目的初级销售技巧请简单扼要地把你的心得，感想或体会写下，并与大家分享。

74课堂实践

与

心得分享

需求分析演练也许你每天在扮演销售顾问，甚至扮演了很多年…今天你扮演了客户和观察员了,

在这个角色扮演的演练中，你有什么心得，感想或体会?课程目的销售技巧

每个客户都有各自的购买需求和关注点,

多了解客户,

能事半功倍。

善用提问的技巧,

会有意想不到的效果。

顾客一般会愿意透露自己的许多购买需求,

少说,

多听,

多提问,

多观察。

顾客的理性需求和产品特性有关,

而感性需求更多是与品牌有关。

75广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

需求分析-总结

初级课程目的初级销售技巧

77

产品介绍目标广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

产品推荐原则

如何介绍产品

竞品对比原则增进产品信心，激发拥有欲望课程目的初级销售技巧

78

我们不是在销售一件产品，我们是

在销售一种体验

产品介绍是在传递一种生活方式，

而不是推荐产品本身

产品介绍广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的初级销售技巧79结合客户的

需求

1考虑库存多

的车型

3考虑利润高

的车型

2

产品介绍-产品推荐的原则广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的初级销售技巧80

根据客户

的需求从重点需求和沃尔沃优势卖点的结合点切入，迅速抓住客户的眼球和打动客户

车辆的

全面了解进一步引申到对车辆的全面了解及对品牌深入了解车辆介绍

的方式

采用FACE法

产品介绍-如何介绍产品广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的客户购买动机如何切入广汽丰田的优势？性能外观配置安全经济舒适可靠初级销售技巧

81

产品介绍-如何介绍产品

根据客户的需求广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的初级销售技巧

826方位绕车介绍4.

车后座

5.

后尾部6.

驾驶席

产品介绍-如何介绍产品

车辆的全面了解

3.

车辆侧面

2.

发动机舱

1.

45度美丽角广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的初级销售技巧F

A

C

E

法

产品介绍-如何介绍产品

车辆介绍的方式

A-Advantage

C-Customer

具备这种特点的优

势在于……它拥有……（特点）

83

Benefit对于您来说，它的好处在于……让我为您演示一下它是如何使用的

E-Engage

inDemonstration

F-Feature广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的初级销售技巧

透过情景，故事，或你的经验，让客户能感受到我们产品的配置能带给他的好处或利益。

例：先生，我有一次开车送朋友去机场的时候,

转换车道时没注意到,在我后视镜的盲点处正好有一辆车,

我们不幸撞个正着！可幸大家都没有大碍,

但因此却耽误了朋友的航班,

让朋友误了大事…我们的沃尔沃有一个很好的功能，盲点检测系统.....

84

产品介绍-如何介绍产品

情景式销售广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的初级销售技巧

透过情景，故事，或你的经验，让客户能感受到我们产品的配置能带给他的好处或利益。

例2：以前我也没觉得凯美瑞刹车性能特别好，直到我有一次开试驾车带客户试驾，在经过一个隧道的时候，前面一台大货车突然急刹车，吓得我直接将试驾车刹车踩死，车子非常稳健的刹停的同时，并没有非常刺激的感官冲击，做在副驾的乘客也没有受到惊吓....

85

产品介绍-如何介绍产品

情景式销售广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的初级销售技巧时间：5分钟内容：用FACE法介绍任何一个与广汽丰田产品相关的特性讲师进行点评

86

产品介绍-如何介绍产品

课堂演练广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的初级销售技巧

不主动攻击对手

不贬低对手

只强调谁更适合

从顾客需求的出发越是低俗的诋毁越可能会引起反感

87

产品介绍-竞品对比原则广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的初级销售技巧

产品介绍并非产品描述,

多举一些情景,

让客户能更容易体会VOLVO产品所

带给他们的好处。

产品介绍是让客户建立广汽丰田产品信心的环节,

但也是销售顾问体现其专业

水平的时候。

要对自己和竞品的产品特性和价格要很了解。

88

产品介绍-总结

介绍时要以客户的需求点和兴趣点为优先,

没有客户愿意听废话。广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的90通过试乘试驾动态体验来感受广汽丰田的产品优势目标广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

试乘试驾

初级

销售技巧

试乘试驾概述

试乘试驾流程课程目的销售技巧通过试乘试驾动态体验来感受广汽丰田的产品优势！

91试乘试驾

目的试乘试驾的目的

提高客户满意度

处理或打消

顾客的疑虑

让顾客在短时间产生

拥有车辆的感觉

加深顾客对车辆的感觉,促进成交

广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

试乘试驾-概述

初级课程目的销售技巧92

望让客户观察车辆的优势细节

造型/颜色驾驶空间优势配置

……

闻让客户倾听声音

关门声音发动机声音驾驶室内声

音

……

问不断询问顾客的感受鼓励顾客提问

切让顾客亲自体验

驾驶操控

转向精确制动效能……试乘试驾四大手法广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

试乘试驾-概述

初级课程目的销售技巧试乘试

驾准备试乘试

驾前

试乘试

驾中

试乘试

驾后

93广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

试乘试驾-流程

初级课程目的销售技巧95试乘试驾准备路线准备人员准备文件准备车辆准备试乘试驾准备

广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

试乘试驾-流程

初级课程目的销售技巧96车辆准备ECDA检查轮胎压力加注燃料客舱换气清空行李箱洗车

B试乘试驾准备-车辆准备广汽丰田销售服务流程-

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试乘试驾-流程

初级课程目的销售技巧

97

安全性

加速性

操控性

舒适性

……试乘试驾准备-路线准备

广汽丰田销售服务流程-

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试乘试驾-流程

初级课程目的销售技巧98试乘试驾准备-人员准备需要确认销售顾问和试驾顾客是否拥有熟练的驾驶技术试驾顾客及陪同的销售顾问需准备好驾驶证销售顾问需要熟悉竞争对手技术参数和性能对比销售顾问需要熟悉产品性能和优势话术广汽丰田销售服务流程-

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试乘试驾-流程

初级课程目的销售技巧99驾照车辆手续试乘试驾协议书试乘试驾准备-文件准备广汽丰田销售服务流程-

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试乘试驾-流程

初级课程目的销售技巧101

试乘试驾的手续，填写《试驾申请表》•试驾客户必须出示驾照•试驾客户必须在《试驾协议》上签字试乘试驾前

给客户做试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、试乘试驾时间

销售顾问一定要在开始每个路段前提醒客户需要关注和体验的车辆特点

协助协调座椅，介绍仪表盘上功能及各项操作，前后座乘员均应系上安全带试乘试驾前广汽丰田销售服务流程-

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试乘试驾-流程

初级课程目的销售技巧试乘试驾中

顾客试乘阶段换乘时试乘试驾准备试乘试

驾前

试乘试驾中顾客试驾阶段

试乘试

驾后

102

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试乘试驾-流程

初级课程目的销售技巧

1在不同路段，销售人员应简单描述体验重点

3遵守交通法规，给予客户示范标准安全驾驶

2在不同路段，根据事先设定演示相应的驾驶方式，特别是广汽丰田的主动安全特征的展示

103

4提醒客户试驾时的注意要点客户试乘阶段试乘试驾中

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试乘试驾-流程

初级课程目的销售技巧104换乘时选择安全的地方停车，将发动机熄火，取下钥匙，销售人员自己保管帮助客户调整座椅、后视镜等让顾客亲自熟悉车辆的设备、熟悉试驾路线、提醒安全驾驶事项试乘试驾中

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试乘试驾-流程

初级课程目的销售技巧105顾客试驾阶段顾客驾驶时，避免过多的谈话，让顾客集中精力驾驶并

如果顾客对某些功能特点体会不够，鼓励他再次试驾亲自感受车辆的反应

试驾阶段观察顾客驾驶方式，了解顾客关注点，恰当讲解建议顾客试验不同的操纵方式，最好地展示车辆的质量试乘试驾中

广汽丰田销售服务流程-

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试乘试驾-流程

初级课程目的销售技巧

106试乘试

驾前

试乘试

驾中试乘试驾准备

试乘试

驾后试乘试驾后广汽丰田销售服务流程-

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试乘试驾-流程

初级课程目的销售技巧

107利用客户抗拒点适时利用展车再次说明，促成订约

过度到购买咨询阶段试乘试驾后

请客户填写《客户试驾评价

表》

完成各项文件记录

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试乘试驾-流程

初级课程目的销售技巧

试乘试驾是让客户近距离亲身体会产品性能的重要环节,

事前

的准备尤其重要！

试乘试驾过程中要尽量展示广汽丰田产品的优势。不同的车型要

有不同的试驾方案。

试乘试驾可能存在风险,

严格执行所有的工作流程要求,

加上

临场的灵活应变,

能把风险降到最低。

客户的异议不无原因,

多站在客户角度替客户思考,

加上自身

的专业知识与技巧,

大部分的客户异议都能有处理方法。

108

广汽丰田销售服务流程-

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试乘试驾-总结

初级课程目的销售技巧110通过二手车置换提高广汽丰田的残值，促进新车销售目标

二手车置换基本知识为什么要开展二手车置换

二手车置换的流程

为什么选择店内置换广汽丰田销售服务流程-

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二手车置换

初级课程目的销售技巧置换所需证件

机动车产权身份证明

检查重点：产权身份与登记证书、行驶证是否同一名称

111广汽丰田销售服务流程-

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二手车置换-基本知识

初级课程目的销售技巧

机动车销售发票（二手车交易发票）

检查重点：确认新车的购买价格和时间（与行驶证上的购买时间是否

相符），二手车购买地点（了解二手车购买途径）

112置换所需证件广汽丰田销售服务流程-

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二手车置换-基本知识

初级课程目的销售技巧

机动车登记证书

检查重点：登记证书的内容是否和实际车况相符（是否有过户、改色、

跟换发动机、改装等情况）

113置换所需证件

广汽丰田销售服务流程-

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二手车置换-基本知识

初级课程目的销售技巧

机动车行驶证

检查重点：行驶证副本上的年检到期时间

114置换所需证件广汽丰田销售服务流程-

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二手车置换-基本知识

初级课程目的

车辆购置税完税证明及缴费证据

检查重点：新车确认交税时间、二手车确认完税证是否已过户完毕

（2012年国家出台新政策：二手车过户后完税证明保留即可，无需过户）

115销售技巧置换所需证件

广汽丰田销售服务流程-

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二手车置换-基本知识

初级课程目的

车船使用税（与交强险同时缴纳）

检查重点：确认车船税缴费时间

116销售技巧置换所需证件广汽丰田销售服务流程-

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二手车置换-基本知识

初级课程目的

保单及发票

检查重点：检查保单是否过期

117销售技巧置换所需证件

VOLVO沃尔沃销售服务流程-

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二手车置换-基本知识

初级课程目的促进利润增加促进客户巩固促进新车销售123

通过二手车置换业务提高广汽丰田旧车残值，促进新车销售

增加经销商客户量

118

二手车买卖进销差价

给客户提供全方位一条龙服务，增加客户满意度广汽丰田销售服务流程-

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二手车置换-为什么要开展二手车置换

初级

销售技巧课程目的新车销售

16%

二手车

48%其中二手车利润构成包括：销售、金融、租赁、维修等业务

11936%广汽丰田销售服务流程-

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二手车置换-为什么要开展二手车置换

初级

销售技巧

服务和零部件课程目的

客户来店

旧车置换二手车部进行评估

与客户进行初步沟通，询问来意销售顾问试探对旧车的心理价位，并通知评估师新车试乘试驾

120广汽丰田销售服务流程-

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二手车置换-二手车置换的流程

初级

销售技巧课程目的签订新车销售订单新车补差价后提车

121二手车收购协议签订二手车部门进行二手车处理广汽丰田销售服务流程-

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二手车置换-二手车置换的流程

初级

销售技巧

二手车价格协商课程目的销售技巧客户选择店内置换的理由

交易安心杜绝二手车交易市场上当受骗的可能

心悦礼品置换成功，给予顾客相应的xx优惠

手续方便提供旧车收购、过户、新车销售一站式服务

价格实惠旧车置换不以盈利为目的，我们会给你最实惠的价格

122

广汽丰田销售服务流程-

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二手车置换-为什么选择店内置换

初级课程目的初级销售技巧123

提供二手车置换服务,

除了能为经销商和销售顾问个人创造利润之外,

也是替客户提供一条龙服务,

让客户购车的过程更轻松,

同时也能提高客户的忠诚度。

二手车置换-总结广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的125感受物有所值，促成客户购买目标广汽丰田销售服务流程-

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议价与成交

初级

销售技巧

议价的要点

议价的时机

价值与价格的关系

订单管理课程目的销售技巧销售顾问对议价理解的常见误区

担心自己提出的价格会遇到拒绝和失败，那就是客户说“不”。

因此，放弃了必要的争取。不仅自己对产品和价格没有信心，而且认为客户和自己一样没信心

认为客户唯一关心的就是价格，相信只有更高的折扣才会有成交的

机会

126

广汽丰田销售服务流程-

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议价与成交-议价的要点

初级课程目的销售技巧避免让客户主导议价，相信客户和自己一样，希望取得最终成交。

不轻易在顾客杀价面前投降。

只有在很少的、极端例外的情况下，价格才是成交的决定性因素

不要太早的将客户导向议价，特别是客户对产品产生购买热情前。

127销售顾问应该走出以上误区，坚持正确的态度和原则广汽丰田销售服务流程-

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议价与成交-议价的要点

初级课程目的销售技巧

128语言信号行为信号购买信号

广汽丰田销售服务流程-

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议价与成交-议价的时机

初级课程目的销售技巧

129

根据您的经验，客户有购买意向时，会经意或不经意的流露出哪些语言方面的购买信号？如：问这个车有没有折扣？如：问这个车现在有没有现货语言信号广汽丰田销售服务流程-

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议价与成交-议价的时机

初级课程目的销售技巧

130

根据您的经验，客户有购买意向时，会经意或不经意的流露出哪些肢体方面的购买信号？如：不停的吸烟如：反复的看车行为信号广汽丰田销售服务流程-

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议价与成交-议价的时机

初级课程目的131客户购买新车时所要付出的金额客户购买新车后，通过新车所得到的收益，同时包括了感性利益和理性利益价格

价值广汽丰田销售服务流程-

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议价与成交-价值与价格的关系

初级

销售技巧课程目的初级销售技巧132

价格

>

价值

→

太贵了

价格

=

价值

→

物有所值

价格

<

价值

→

很便宜

议价与成交-价值与价格的关系

建立价格与价值之间的平衡,

是议价的目标所在。广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的销售技巧

133

通过对产品优势与利益的阐述，不断提升

产品在顾客心中的价值。

强调使用周期里和竞品的使用费用差异，

物超所值（使用周期中成本低、单次维修

费用低）

强调和竞品的相比我们的附加价值（安全

好、

24小时无忧道路救援等）议价技巧要点广汽丰田销售服务流程-

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议价与成交-价值与价格的关系

初级课程目的134X

XX

X广汽丰田销售服务流程-

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议价与成交-价值与价格的关系

初级

销售技巧

价格让步的方法课程目的销售技巧139X

XX

X3.

一般而言，哪一种方法最好？价格让步的方法讨论：1.

各种方法的优点或缺点？2.

适合哪一种客户？或那一种情况？广汽丰田销售服务流程-

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议价与成交-价值与价格的关系

初级课程目的初级销售技巧140订单：客户和销售顾问之间的协议，就是将之前就车辆所达成的口头协议书面落实的一项程序；它是一份有签字，日期和盖章的合同，可以获得顾客有力的承诺订单的拟定和严谨性是显示销售顾问专业水平的好处

议价与成交-订单的管理广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解课程目的销售技巧141订单的要求清楚全面正确

广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

议价与成交-订单的管理

初级课程目的销售技巧

143关注客户所订车辆到达日期延迟交车需主动说明与客户协商解决方案确认或更新最后交车日期1234订单的跟踪广汽丰田销售服务流程-

NCSD销售流程细解

议价与成交-订单的管理

初级课程目的初级销售技巧144客户说“太贵！”买点吧？太贵了！~课堂实践：课程目的初级销售技巧客户说“太贵了！”

这意味着什么?•

这辆车超过我的购买预算…•

找个讨价还价的理由…•

我在别的地方可能用更便宜的价格就能买到…•

找个开溜的理由…•

这个东西