讲师及课程介绍

课程一：非财务人员的财务管理

课程收益树立清晰的生意头脑，理解公司从投入、产出到赢利的全过程，并且知道该在哪里寻找改进空间；获得帮助公司改进实际运作的财务分析工具，并知道如何衡量自己的改进方案带来的结果；寻找能够提高生产率和赢利率的改进领域，确保所学带回现实公司。课程特色1、采用逼真模拟现实企业经营的沙盘模拟；

2、时间成本最经济。收获远超财务内容，直接指向经营过程的财务培训；

3、把“太抽象”的财务知识/财务分析等等都变成了生动直观的模型；

4、能清晰地理解与记忆，保证今后一直在现实工作中的对照印证运用；

5、揭示财务的本质，学习要点集中不分散；

6、激发学员的思路而非提供解决问题的方法；

7、学员能自主地去寻找公司经营各个环节的改进方案以贡献给公司的商业和财务结果。课程一：非财务人员的财务管理

课程大纲◆经营模拟公司◆编制损益表和资产负债表◆生成关键比率◆杜邦分析◆资产的流动性和赢利性分析◆分析改善方案◆资金需求、投资回收分析◆改进经营流程，分析流程改进对财务指标的影响◆赢利性分析和费用率分析◆不同客户的赢利性分析◆注重销量和注重毛利的销售政策分别对财务结果的影响◆分析销售中的定单组合和产能组合的关系◆制定针对学员公司的行动课程一：非财务人员的财务管理讲师介绍余夫博士余博士1990年毕业于中国科学院，获生物学硕士学位；1996年留学美国和加拿大，先后获MBA和信息管理博士（在职）学位。曾在广州、深圳、美国硅谷及加拿大温哥华等多家高科技企业担任高管职务，现为深圳市政府特聘的外国专家，加拿大中国科学技术协会顾问、中国企业联合会高级管理顾问，同时也是美国美联大学、瑞士维多利亚大学及大连理工大学MBA、DBA客座教授。余博士是一位融合了东方智慧与西方实战技术的企业管理顾问，知识广博精深、学术思维敏锐、研究角度独到、讲课生动幽默。余博士的主要研究方向包括：领导力、信息化管理、学习技术等。

培训企业：中国平安保险、美国利保财险、中国海洋石油、中信银行、四川中行、四川建行、陕西建行、深圳银联、深圳电信实业、湖北电信实业、天津电信、内蒙移动、湖北移动、贵州移动、吉林移动、海南移动、山东联通、山西联通、广东联通、贵州联通、安徽联通、广西网通、东营网通、中兴通讯、广州达能、广州南天电脑、华侨城欢乐谷、远洋地产、和记黄埔、科龙电器、步步高、万家乐、成都高新区、二滩水电、中华英才网、福建贝能科技、深圳东江环保股份、深圳华孚纺织集团、深圳水务集团、深圳招商局、上海松川集团、南京金鹰国际购物集团、云南红云烟草集团、新疆阿克苏电力公司等。

课程二：高效率人士的七个习惯

课程收益大幅度提升个人的自信和工作热情，提高直面困难和挑战困难的勇气。改变工作态度和思维方法，杜绝抱怨，把关注点从“环境（领导、同事和客户等）为什么这样对待我？”转移到“环境要求我做什么？”。分清轻重缓急，优先完成主要任务，提高工作效率。培养双赢思维，把上对下的监督转为自我约束和管理。掌握倾听与反馈技巧，对内减少无谓的人际冲突和工作失误，对外提升客户的满意度和忠诚度。珍惜差异，学习“1＋1>2”的要旨和方法，实现统合综效。课程特色本课程为互动式培训，采用讲授、分组研讨、（录相）案例分析、小组竞赛、模拟角色扮演等方式进行。课程大纲第一单元

操之在我，主动积极每个人都有选择自己行为的自由，并且要为自己的选择负责。杜绝抱怨，聚焦于“影响范围”而采取主动，并扩大“影响范围”。五级成熟度：从公司和客户的要求看自身的完善与提高。从自己做起，化消极为积极，用行动赢得尊重。第二单元

以终为始，确立目标，全力以赴成就始于梦想：任何事物的创造都经历两个阶段。愿景和目标的作用。如何构建团队的愿景和使命？如何以愿景和目标整合团队

第三单元要事第一，忙要忙出意义帕雷托原则 四象限理论实用工具：第二象限组织法授权的原则和技巧常用的时间管理技巧课程二：高效率人士的七个习惯

课程大纲第四单元

双赢思维，你我都可以是赢家双赢的思维和品格。要双赢，对方坚持“他赢我输”怎么办？如何撰写双赢协议？双赢的流程及组织的制度保障第五单元

知彼解己的沟通技巧心理的空气：被理解和了解的渴望。波浪式的节奏：同理心倾听技巧。沟通误区：自传式回馈正确理解：穿别人的“鞋子”回馈的“KISS原则”和三个环节第六单元

统合综效的团队艺术自然界的“1＋1>2”整合的要旨“1＋1>2”的障碍墙脑力激荡，“1＋1>2”的流程第七单元

均衡发展，持续提升产出和产能平衡的原则磨刀不误砍柴工习惯的养成：见地、修证和行愿改变的承诺课程二：高效率人士的七个习惯

讲师介绍杨俊峰先生中国科技大学毕业，管理学与法学双学士，北京大学心理学硕士，NLP执行师，北美心理类型学会（APT）正式认证的MBTI资格导师，APT会员。曾先后于深圳市比亚迪实业公司、泰康人寿保险公司等企业，从事培训经理、区域营销服务部经理、专职培训讲师等工作，有丰富的实际工作和培训经验，非常擅长把专业的心理学知识浅显易懂地应用在管理模式、管理技能、员工成长、人际管理、客户服务系列课程中，深受学员喜爱。杨先生授课经验非常丰富，思路严谨，线条清晰，通过深入浅出和形象的表现形式，配合他激情洋溢、富有感召力的声音，深得学员喜欢。善于将日常生活中的点滴体会与课程相结合，并融入管理理论、心理学理论和服务理论的知识，使深奥的理论浅显化，容易理解和掌握，启发听者的思维。培训企业：中国电信、中国移动、中国联通、东风汽车、一汽大众、南海油、通用电气、红沿河核电、华为技术、上海贝尔、烽火通信、国人通信、MICHELIN、PHILIPS、长城计算机、招商银行、中信银行、海王集团、新东方教育集团、盐田港集装箱股份公司、盐田港集团、深业物业、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、比亚迪实业、泰康人寿保险等等。擅长课程：《高效能人士的七个习惯》、《高效团队建设与管理》、《管理者的关键任务》、《人际影响力与沟通技巧》、《卓越经理人的时间管理》、《缔造完美客户服务》、《内部客户服务与协调》、《从校园人到企业人》等。

课程二：高效率人士的七个习惯

课程三：沟通与影响技术课程收益在沟通中建立人际关系，在不运用权力的情况下影响他人；在沟通中通过晓之以理，动之以情，衡之以利的技巧让对方心服口服地接受意见；挖掘对方心中的真实想法，从而对症下药。课程特色通过测试、案例分析、现场演练和讲师点评等生动活泼的表现形式，让学员在学中练、练中学，从而让学员不仅是明白其中的道理，更能实际运用；讲师丰富的人生阅历，五百强企业的销售经理和培训经理的经历，此课程在全国不同类型企业的不断打磨优化，特别是讲师严谨而不乏轻松的授课风格，必将让您经历一次毕生难忘的培训之旅。课程三：沟通与影响技术

引导开放问题

建议性提问

降低问题的针对性

漏斗式方式得到答案

理解技术

聆听技术

反馈技术

处理冲突

找出异议

找出异议中的共同点

区分想要和需求

达成一致

分清利益与立场

提供建设性反馈

达成双赢课程大纲第一部分：沟通中的力量原则什么是沟通个人影响风格测试你影响他人的沟通心态人际沟通的5个层次勇气与体谅的平衡第二部分：沟通与影响技巧调频技巧使用身体语言与对方的风格保持一致表达感觉创造吸引力激励被说服者的状态提问技巧洞察客户心理：客户期望的种类中性开放问题课程三：沟通与影响技巧讲师介绍胡润东先生

胡润东---MBA学历,专职高级顾问/讲师,AACTP国际职业培训师认证讲师,97年至今共9年培训经验,培训课时10000学时，培训学员40000人次

曾经担任多家大型企业高层管理者，北京背背佳公司策划总监、东北分公司总经理；神奇集团策划总监、市场总监、某世界500强企业全国培训经理。长期从事销售策划和培训工作，经过策划及实施年销售过亿元的产品有10余种，包括：背背佳矫姿带（并被评为当年全国10大创意案）等。也主持多项大型项目的开发：西安联通公司98——2001年渠道销售策略整合方案；广州移动呼叫中心电话标准制定；上市公司健民药业国家级项目：体外培育牛黄项目的整体销售计划等。从96年起在全国范围内给产品经销商、销售经理及主管、大客户服务经理等越40000人次进行10000学时的培训。培训企业：招商银行、兴业银行、工商银行、广州移动、东莞移动、西安联通、国美电器、华润集团、索尼公司、光明乳业、北京背背佳公司、贵州神奇集团、北京龙兴装饰集团、中国盐业集团、王府井百货、武汉晨报、北京达因药业等

。擅长课程：《1860服务与投诉处理技巧》《1860外呼——高效的销售技能》《1860录音案例分析和培训技能》《影响与沟通技术》。

其他通用课程有：《新晋员工职业素质训练》《顾问式销售》《销售人员基础素质训练》《客户关系管理》《企业教练法》《MOT——客户满意和服务技巧》《电话销售技巧》《电话销售团队管理》。

课程四：关键时刻课程收益了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；

通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻

通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的

核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。课程四：关键时刻课程大纲第一讲

什么是关键时刻

1、关键时刻理念的起源

2、客户真正想要的是什么？

3、客户关系战略的成功，是员工行为的成功。

4、正面的关键时刻与负面的关键时刻

5、什么是客户真正想要的关键时刻

6、视频案例评价

7、案例分析

*视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程

*视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？

*视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

*视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点

课程四：关键时刻课程大纲第二讲关键时刻的行为模式

*行为模式一：诊断需求

*行为模式二：提出建议

*行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案

*行为模式四：确认反应，总结回顾

*视频案例1-5：无辜的留话者

*视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果

*视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？

第三讲关键时刻行为模式1:如何探索客户需求

1、什么是为客户着想？

2、区分隐性需求和显性需求；

3、区分两类客户——企业和企业的内部客户

课程四：关键时刻课程大纲4、课堂讨论

*视频案例1-8：米歇尔怎样理解客户的基本需求

*视频案例1-9：米歇尔小姐如何“为客户着想”

5、区分两类利益

*企业利益有何特点？

*个人利益有何特点？

6、案例分析

*视频案例1-10：约翰忽略了客户的需要

*视频案例1-11：约翰忙得无法发掘客户需要什么

*视频案例1-12：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤

…………更多案例…………

课程四：关键时刻课程大纲第四讲关键时刻行为模式2:提议

1、“适当”的提议什么样？

2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？

3、如何根据公司的利益做出双赢的提议

4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性

5、在哪些情况下不应当“提议”？

6、课堂讨论

*视频案例2-1：创造双赢

*视频案例2-2：测试双赢

*视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？

课程四：关键时刻课程大纲第五讲关键时刻行为模式3:行动

1、怎样理解“行动”？

2、体验“承诺”

3、5C行动原则

4、课堂讨论

*视频案例2-4：挽救劣势

*视频分析2-5：谁扼杀了合约第六讲关键时刻行为模式4:确认

1、销售中的确认

2、评估是否满足客户的期望

3、防范异议与处理异议的技巧

4、课堂讨论

*视频案例2-6：于事无补的800热线

*视频分析2-7：电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难

*视频案例2-8：有帮助的800热线

*视频分析2-9：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用

课程四：关键时刻讲师介绍黄熙华老师

黄老师，先后在飞利浦，友利电，联想等国内外著名大企业任经理、高级经理和总监和事业部总经理等职。黄老师在其二十余年大型企业的工作经历中，从事质量管理工作近二十年，在联想集团负责计算机主板质量工作期间，计算机主板质量达到业界最高水平，获得联想集团首届质量夺标奖。黄老师不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家，同时也是一位优秀的经营管理者，在联想工作期间，负责创建“联想天工”品牌工业控制计算机业务，在短短几年迅速赢利，成为该行业的主流品牌。作为联想集团的认证讲师，黄老师主讲《关键时刻》（IBM金牌课程，又名《优质客户服务》）和质量管理与技术的课程。黄老师近年被委任为深圳市市长质量奖的评委，深圳市科技局科技管理专家委员会专家。黄老师同时还是多家国际著名认证机构的主任讲师，主讲6Sigma绿带和黑带课程及可靠性工程、供应商管理等课程。培训企业：联想集团、宝洁公司、飞利浦、美的集团、信华精机、荷兰迪、广州本田、华为

课程五：六顶思考帽课程收益改善团队思考方法、提高团队工作效率。在会议中增加创造性的产出和减少会议时间用深思熟虑的步骤来解决问题和发现机会解决问题时发现不为人注意的、有效的和创新的解决方法在多数人只能发现问题的地方发现机会培养协作思考减少交互作用中的对抗性和判断性思考。

课程特色“六顶思考帽”思维方法使我们将思考分层面展开，这样，我们可以依次对问题的不同侧面给予足够的重视和考虑，取代了一次解决所有问题的做法，集中分析信息（白帽）、利益（黄帽），情感（红帽）以及风险（黑帽）等。如同彩色打印机一样，先将各种颜色（问题）分解成基本色，然后将每种基本色彩打印在相同的纸上，最终得到对事物的全方位“彩色”的思考。课程五：六顶思考帽

课程大纲开场：案例分析：团队IQ怎么会低于个人IQ我们需要平行式思维平行式思维与对抗式思维学习六顶帽子：第一顶：白帽子白帽子，中性的事实与数据帽我们掌握什么信息?我们需要什么信息?如何找到需要的信息?白帽子练习第二顶：黄帽子乐观帽好处是什么?积极因素是什么?价值是什么?这个想法里面有哪些好概念?它能用于我们的工作吗?黄帽子练习第三顶：黑帽子谨慎帽什么是我们的注意要点？可能的问题是什么?存在的困难是那些?存在的奉献是什么?黑帽子练习课程五：六顶思考帽

课程大纲第四顶：红帽子感情帽我现在的情感是什么?我的第六感觉怎么说?我的直觉怎么说?红帽子练习第五顶：绿帽子创造力之帽我们有什么创造性的想法?黑帽子提出的困难怎么克服?绿帽子练习第六顶：蓝帽子指挥帽我们的讨论从哪里开始?我们的议程是什么?我们的目标是什么?我们应该戴哪顶帽子?我们怎样做总结?我们的下一步是什么?蓝帽子练习课程四：关键时刻课程大纲第一讲

什么是关键时刻

1、关键时刻理念的起源

2、客户真正想要的是什么？

3、客户关系战略的成功，是员工行为的成功。

4、正面的关键时刻与负面的关键时刻

5、什么是客户真正想要的关键时刻

6、视频案例评价

7、案例分析

*视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程

*视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？

*视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

*视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点

课程五：六顶思考帽讲师介绍刘向东先生刘老师是深圳市慧海企业管理咨询有限公司特约资深培训师。1990年进入合资企业工作，从一线业务人员一直做到总经理。此后，刘老师又在几家大型企业担任副总经理，总经理。其职业背景涵盖了企业内部多个关键职能部门。1999年，刘老师开始进入管理咨询领域，从事企业管理咨询工作，并担任多家企业的顾问和教练。刘老师有着多年的咨询经验，曾为多家企业提供咨询服务，观点犀利、眼光独到，富于创新思维。一直为美国卡特彼勒、香港利星行、威斯特中国、韩国斗山机械、柳工、徐工、龙工、山工等多家制造商和代理商服务。刘老师是英国思维学家爱德华.德波诺“六顶思考帽”、“CORT”课程、“横向思维”首批资格认证讲师。以及“突破性思维”和“NLP”等系列思维课程的认证讲师。从兴趣特长与经验出发，刘老师更热衷于个人和商业组织的“商业性思维”研究，从思维的角度研究企业经营与发展战略。并致力于将研发的“商业性思维技巧”传播到渴望创新但缺乏途径的商业领域去。培训企业：蒙牛集团、哈工大集团、神州数码、北大荒集团、南京奶业集团、南方电网、华北电力、广发行、浙江建行、中国移动、联想集团、康佳集团、南方电网、北京电力、中国联通、招商移行、中信银行等。

课程五：六顶思考帽讲师介绍王丹维先生王老师硕士毕业于北京外交学院国际法专业曾任中国国际法学会副秘书长,并外交学院讲师。1986年,入美国东北大学(波士顿)攻读博士学位。1987年始,在多家外国企业从事管理工作,担任的职务有:项目经理,进出口经理,营销总监,财务总监,副总经理,总经理。1998年始,从事管理培训和咨询的工作,并创办BwiseManagementConsultingLtd.,(中-美)管理咨询公司.专门向中外企业提供培训和管理咨询服务.王先生的授课风趣幽默，既有西方风格，又有中国特点；既强调学员的参与，又突出指导和提升；既注重案例分析，又不失理论启发；尤其是他以丰富的管理经验和背景知识，将培训与学员的实际工作紧密结合，营造出启发性、应用性强烈的学习气氛，获得学员的广泛好评。在学员心目中的印象：阅历丰富、思路清晰、反应快、控制局面能力强、授课易于接受。培训企业：外国公司（部分公司）：ABB、阿托菲纳公司、爱立信管理学院、艾默生、澳大利亚使馆、阿特拉斯机械有限公司、博世等世界知名企业。中国公司（部分公司）：北大方正、兵器工业总公司、北京冠群、大通证券、贵阳机场、广东电网集团、冠捷电子、呼和浩特机场、航空一集团、航空二集团等。擅长课程：解决问题与做决策、思维罗盘、情境领导力、中高层主管的管理技巧、成功者的效能——七个习惯等课程。

课程六：目标与计划管理课程收益帮助学员建立系统化的目标与计划管理理念帮助学员明确在目标与计划管理中的角色的定位和职责分配帮助学员掌握做好计划与目标管理的方法与技巧

课程特色在1天的课堂培训中，采取知识讲座、案例分析、小组讨论、技能训练、量表测试、管理游戏、精美投影等相结合的培训方式，启迪思维，寓教于乐。提供许多计划与目标管理的实用图表和实用教材。课程六：目标与计划管理第一部分管理者面临的挑战与角色定位案例分析管理者面临的七大挑战深刻理解管理的本质及其必要性有效管理必备的四大技能管理者的五大职能有效管理的三大关键：目标、计划、执行第二部分计划与目标案例分析管理者往往面对的怪圈计划的六大步骤权变计划的意义不同管理层的计划制定确定目标的重要性通过目标协调计划制定第三部分目标管理目标管理的作用目标管理的理论架构目标管理的PDS循环目标管理的两大类型及其选择方法目标的种类理想目标的设定关键设定目标的步骤目标体系图总目标单位目标个人目标目标卡的使用与管理目标的执行目标管理的追踪目标管理的绩效评估目标管理的绩效奖惩课程大纲课程六：目标与计划管理第四部分计划制定持续计划：政策、规则和程序单一用途计划：方案、预算和计划表计划制定常用的三大方法：5W1H、SWOT、鱼骨图两种常用的计划表形式：甘特图和PERT第五部分计划执行：制定决策和解决问题案例分析决策与其他管理职能的关系什么是决策制定如何制定决策制定决策应牢记的要素个人和团队的决策制定不断改进决策制定第六部分计划执行：管理好时间时间管理与其他管理职能的关系时间管理矩阵时间管理的三大关键：确定目标、给目标排序、分配时间时间日志与技巧练习浪费时间的8大原因解决浪费时间的10大策略第七部分总结与提问课程大纲课程六：目标与计划管理讲师介绍张博尧先生

美国TulaneUniversity杜兰大学高阶管理企管硕士，台湾政治大学企管研究所硕士（ＭＢＡ）,台湾大学电机工程系本科毕业拥有两个企业管理硕士（MBA）MTP专业讲师认证及美国AMA管理协会合格讲师。曾任宏基计算机集团（Acer）-全球PC排名第三-全球教育训练中心处长，及董事长特别助理，筹划宏基全球运作的长期人才培训计划。企业实务经验22年（10年中层管理经验，12年高层管理经验）。目前担任台湾新世纪人才培训协会理事长，内地知名的企业专业培训讲师。培训企业：联想电脑、TCL集团、富士康、宏碁、明基电通BENQ、广达上海制造城、西门子韦迪欧、华硕电脑、东软集团、台积电、联华电子、仁宝电子、国碁电子、国琏电子、英业达(英华达)、微星科技、建碁、蓝天、力捷、致伸、鸿友、硅统、东怡、合泰、源讯、台扬、趋势、宇瞻、合勤、欣兴、华邦电子、丰艺、怡利、泛亚、凯柏、凌华科技、东讯、德鑫、葳强、天驰、瑞昱半导体、儒亿科技、双业电子、奥宝科技、赫比电子、联想电子。擅长课程：目标与计划管理、技术研究开发管理、生产制造管理、采购谈判与供货商管理、全球人才培训与高阶领导发展。

课程七：内外部客户服务意识与技巧课程收益了解内部客户服务意识的重要价值；

掌握内部客户沟通技巧与策略；

掌握内部人际冲突的处理和谈判策略；

了解内部客户有效服务的8大黄金法则；课程七：内外部客户服务意识与技巧课程大纲第一部分:内部客户服务价值

内部客户界定及内部客户服务的价值认知；

内部客户意识与员工满意度；

从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析；

第二部分：内部客户的沟通技巧

内部客户有效沟通的4大动力主题：学会站在对方的立场看问题

支持性态度（主动与合作）和多赢模式(supportiveattitude&win-winmodel)

个体沟通风格差异(individualdifference)

人格尊严&尊重（dignity&respectation)

共情/同理与包容（empathy&tolerance)

人际沟通中的“四会”与“一心”

第三部分：内部客户间的冲突处理与谈判技巧和策略

冲突的悖论--冲突与组织绩效的关系；

现场互动：个体冲突管理技能的自我评估与测试

知己知彼--冲突的情绪认知过程分析；

关于分饼–人际冲突处理的5种核心行为意向纬度分析；

第四部分：内部客户有效服务的8大黄金法则

尊重为本，意识跟上；