门诊西药房的综合管理

门诊西药房的综合管理

门诊维修是医院药学部门的重要组成部分。这是患者医疗活动中不可或缺的重要组成部分。这也是医院最重要的窗户之一。门诊西药房不仅担负着门诊药品的请领、调配、发放、保管及药物咨询工作,还担负着向医师、护士提供药学情报,介绍新药知识,协调医师选药,向患者提供药物咨询服务,积极筹划抢救危重病患者用药,监察不合理用药,严格规范特殊药品管理,加强有效期药品管理等各项任务。我们通过弹性排班制、综合药品管理、持续改进等手段对我院门诊西药房进行科学化管理,对比该药房2006年4月~2007年3月与2007年4月~2008年3月月处方量及患者满意度的变化,探讨药房管理的更合理手段。1科学应用前的西药房建设1.1工作人员疲劳过度造成患者入院我院门诊西药房原有人员13人,2007年4月以前每天上班人数为10人。人员排班情况见表1。由表1可见,每天上班人数充足,但由于12∶00~14∶30只有1人值班,而此时段患者人数平均为70人,因此就会出现值班人员忙不过来或日班人员集体加班的现象,挤占了工作人员休息的时间,导致工作人员疲劳过度,影响处方调配的速度和准确度,每位患者等候取药的时间平均为15分钟,降低了患者就诊的满意度。而工作人员的排班不合理在患者数量少的时候又造成人员的浪费。可见,这不是合理和科学的排班方法。1.2取药慢,病情关系紧张原有门诊西药房属于封闭的窗口式药房,窗外的患者根本看不到里面的工作人员的工作流程。而且药房空间狭小,只有20平方米左右,货架与货架之间的通道只容得下一个人通过,这给药师调配处方带来许多不便,更延缓了患者取药的时间。另外,药房采取人工叫号,声音不够响亮,以致许多患者因没有听清而未能及时取药,也增加了药师的工作量。患者“取药难,取药慢”的情况时有发生,医患关系紧张。根据2006年4月~2007年3月12个月内对患者的满意度调查,月平均满意度仅有85%,统计结果详见表2。1.3装规格为单位发放的药品不适宜对于药品的领取,由于都是常规按外包装规格为单位领取,忽略了某些药品的使用速度,导致某些比较少用的药品积滞,甚至过期,造成药房及医院的损失。2门诊西药房药品质量标准,方便2007年4月,我院门诊西药房改造完毕。现在的新门诊西药房宽敞舒适,窗明几净,开放式的设计使整洁的调剂工作间一目了然,美观而实用;大型电子公告牌滚动显示最新的药品价格,简单明了的电子叫号系统让患者倍感快捷、方便。门诊西药房现设有调剂窗口10个、药物咨询窗口1个。开放式药房令药师与患者的交流距离大为缩短,更有利于对患者进行用药指导,保证患者的用药安全。2.1弹性调节,避免了人力的浪费。根据经验的患者一般资料,一般是个门诊西药房现有人员15人,其中药师7人,药士8人,每日值班人数根据弹性调节,详见表3。由于患者数量有一定的季节性和时间性,因此在患者比较多的时候相应多安排值班人员,患者比较少的时候相应少安排值班人员。由于一般早上的患者比下午的患者急且多,所以早上安排上班的人数比下午多1个人。通过这样的弹性调节,避免了人力资源的浪费。同时,新增几个班次帮日班、帮主班、帮副班,缩短了患者取药时间,减少了主班与副班值班人员的压力,让所有的工作人员均有充足的休息时间。2.2提高药剂工作效率,降低工作差错率(1)规范领取药品的数量。根据既往药品使用速度,规定每次领药只能限于3天消耗量。(2)规范药品的摆放。根据药品的药性,重新整理药品的摆放顺序,提高药剂人员对药品的识别能力,从而提高工作效率,降低工作差错率。(3)加强药品有效期管理。每月清查一次药品的有效期,为临近过期的药品制定过期药品登记卡,并且在药品离过期前3个月内退回药库,减少药品浪费。同时,限额领取药品,减少药品的积滞,避免浪费,而且使药品的库存量控制在比较合理的数额内。2.3各月满意度对比门诊西药房通过专业化、人性化的药学服务,使患者满意度大大提高,2007年4月~2008年3月各月满意度均在90%以上。并且每个月我们就患者的投诉进行分析,制定针对性解决方案,并加以实施,通过持续改进措施,患者满意度不断提升。2007年4月~2008年3月满意度调查统计见表4。3患者临时取药时间2007年4月~2008年3月,门诊西药房在12∶00~14∶30期间,患者等候取药时间缩短为5分钟,在工作人员人数不变的条件下处方量和患者满意度均较前提高,详见图1、图2。4讨论4.1为药房业务的企业提供服务,增强企业管理能力如果说药品是门诊西药房的主体,那么全体药师就是门诊西药房的灵魂。为了确保患者的用药安全,药房必须合理配置和严格管理调剂人员。药师的职责是:对医师处方进行审核、签字后依据处方正确调配、销售药品。药师应对患者选购非处方药提供用药指导或提出寻求医师治疗的建议。门诊药师应研究合理用药,收集和了解药品不良反应,评价新老药物,进行处方分析,为医务人员和患者提供用药咨询服务,不断提高服务水平。优良药学服务的核心是精湛的药学技术水平。因此,药房主管在善用人员优点的同时还要为全体药师营造一个浓郁的学习氛围,带动全体员工参加业务、政治理论和法律知识学习等,并定期考核,发扬“活到老,学到老”的精神,使每位员工的专业水平都得到大大的提高,能更好的服务于临床,服务于患者。提倡“以人为本”的管理理念。人是有独立思维的,是知识的来源,只要把人员管理好,其他就迎刃而解了。在分配工作时应因人而异,根据各个员工不同的特点来分配任务。从图1可以看出,与上一年度对比,新一年度处方量日益增加,但由于采用弹性排班制,即使处方量增加了,同样人数的药师依然能应付。从图1中还能看出,每年的5~8月、10~12月都是患者就诊高峰期,因此日排班人数在这几个月内应相应增加人手。4.2门诊西药房药品残留情况临床疗效分药品的消耗随季节的变换和疾病的发生率的变化而发生变化,药品的请领一定要根据临床用药的需要,合理统计,科学定制计划,并根据弹性原则适量加减。比如,可以根据查阅计算机近期内药品消耗的走势来定制请领计划,也可以根据临床用药特点来请领药品。这样,既保证了门诊西药房的正常工作和经济效益的稳定增长,同时也避免过多储存而造成药品积压、浪费情况的发生。普通药品按照药品剂型、作用、性质等分类摆放。特殊药品包括精神药品、麻醉药品、医疗用毒性药品、需冷藏药品、贵重药品、抢救药品和新药,其摆放要有一定之规。所有药品的摆放都要遵守先进先出的原则,摆放前要核对药品的批号,把有效期近的药品放在外面先用,有效期远的药品摆在里面后用。而且每个月都要盘点药品,把即将过期的药品记录下来,登记在药品有效期登记表上。将临近过期需求量又不大的药品退回药库,已经过期的药品报废处理,确保药品的质量安全,避免过期失效药品用于患者。做好药品的防潮、防虫、防鼠等措施。对于零散出售的药品,应专门用盒子安放,并标明药品名、生产日期和厂名等,发药时应遵循先散后整的原则,避免流失、浪费。4.3神药品处方保存期限(1)处方管理。《处方管理办法》规定处方由调剂处方药品的医疗机构妥善保存。因此,每天药师负责把处方分类整理,再装袋保管,其在门诊药房保管1个月后转专门的仓库保管。普通处方、急诊处方、儿科处方保存期限为1年,医疗用毒性药品、第二类精神药品处方保存期限为2年,麻醉药品和第一类精神药品处方保存期限为3年。处方保存期满后,经医疗机构主要负责人批准、登记备案,方可销毁。(2)硬件与软件管理。近年来,国家对药品生产企业(包括医院制剂室)和药品经营企业实施《药品生产质量管理规范》(GMP)和《药品经营质量管理规范》(GSP)认证,其目的就是保障患者使用的药品质量。而医院药房作为药品的主要使用场所和药师的主要工作场所,与患者的用药安全、有效息息相关,因此加强药房硬件管理也是药房管理的重要环节之一。为确保药品质量,药房应该配备必要的硬件设施,如平整光洁的顶棚、墙壁、地面,有适宜药品分类存放的货柜、货架,有防尘、防鼠的设施等。医院信息系统是近年来我国医院引进的软件系统,它的引进为医院管理提供了许多方便。医院信息系统引入药房管理,可提高药房管理水平,缩短患者在非医疗环节的就医等待时间,保证药品安全、有效,改善医院的窗口形象,提高医