门诊西药房服务特点和优化措施

门诊西药房服务特点和优化措施

该医院是一家三级综合中医医院，也是中国最早通过国际jci认证的医院。目前，中国拥有13000家西医医院，其中约三分之一是台湾和国外的客户。高端客人多,法律意识强,对于药学服务要求高,其模式发生转变,药师工作量比相同处方量的其他医院大得多。作为体现医院整体水平的最前沿窗口之一,门诊药房服务水平的高低直接影响到医院的声誉。2009年1月以后门诊药房实施科学化、规范化、差别化的服务模式,服务广大患者,取得良好的效果,现介绍如下:1以前药排除病机为例,进行轮候1.1.1全院电脑联网,HIS系统医护药技共用平台,信息共享。在患者已缴费未到药房之前,医嘱已经在电脑排队轮候打印处方和标签,减少了患者等候时间,并且实现零医嘱差错。1.1.2根据数学统计学方法确定的门诊药房开放窗口与摆药人员最佳配比。影响配方质量的因素主要是处方到达数时间分布不均和服务患者时间比较短,电脑随机抽取2010年1~12月其中30d的门诊药房处方进行统计,平均值见图1。每日处方的高峰期在上午9点到12点,而下午就明显降低,为合理利用人力资源,开放的窗口数根据处方量的不同而进行调整。根据统计数据,药房发药开放窗口调整如下:8~9点2个,9~12点3个,12~13点2个,13~14点1个,14~17点2个,17~18点1个。前台药师每小时服务患者50~90人次,有效保证了服务时间和服务质量。药方轮候采用单队列多窗口的模式,避免因为人员原因而造成的轮候时间不均衡。患者轮候方式也从原来的多队列多窗口的排队系统改进为单队列多窗口排队系统,并由站着轮候转变为坐着等候。由于不再固定分配患者的取药窗口,所以采用电子屏幕显示叫号的方式,排队规则为按照缴费先后电脑排队兼顾患者先到先服务两重规则。既顾及了服务的公平性,也使得每个窗口的服务量比较均衡,同时也提高整个系统的服务效率。排队模式见图2。1.1.3营造良好候药环境。药学服务的模式发生了变化,配方发药在原来的基础上增加了刷卡和计算机与处方内容核对的步骤,在这一方面理论上延长了为患者服务时间,但是实际等待时间与患者的心理等待时间会根据环境的不同而产生明显差异。我院在药房前面设立面积150m2以上的候药区,患者取药信息在一面超过20m2的屏幕上面滚动显示,提示患者轮候的顺序。在整洁的环境中整齐摆放了40张椅子供患者使用,在良好的候药环境中,患者心情舒畅,减少烦躁。作业动作标准化,制定一套严谨的规范化服务流程。无论是后台的配药还是前台发药,设定标准动作,进行培训,并且严格执行。以减少无效作业,最大限度地减少因为个人差异,而造成的差错,并且最大程度上保护了医护工作者自己应有的权利,防范医疗纠纷。1.2.1我院门诊药房工作流程图见图3。1.2.2注重细节要求前后台药师确实做到“四查十对”。查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、规格、数量、标签;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断发出的药品应注明患者姓名和药品名称、用法、用量。药物和患者都以2个以上唯一标识来确认。对于药物以药物名称规格和药物编码作为确认信息。对于患者以姓名、卡号、处方号这些唯一的信息共同确认。所有内容必须全部以统一的顺序逐一核对清楚,缺一不可,尤其是前台发药,要求患者自报姓名,而不是药师提问,患者回答的方式,减少因为口音、谐音而造成的差错。前台发药区安装监控摄像头,24h运作,有效取证。1.3药物治疗服务1.3.1尊重患者人格,保护患者隐私。设立取药区一米黄线,药师讲话音量适中,态度温和。1.3.2个性化服务,尊重外国礼仪。譬如伊斯兰国家妇女取药,安排女药师为其服务。多语种服务,药师无偿提供粤语、潮汕话、普通话、英语用药咨询;有日语、韩语、印尼语、法语、西班牙语需求的患者可以联系医院客服中心有偿服务。有特殊情况患者,譬如残疾人甚至使用肢体语言和出示药房特制的专用图表,多途径详细解析。1.3.3设置前台咨询药师。前台药师的工作量很大,效率要求很高,个人承受很高的压力和职业风险。遇到有较多疑问的患者时,回答未必详细周全。因此设置咨询药师,由本科以上学历,主管药师以上职称,善于沟通的药师担任,主要工作内容如下:解析药品的药理药效和注意事项;在专业学术上指导其他前台药师;对患者在用药期间出现的正常或不正常现象给予解析和建议;对以患者反馈的用药体会,予以及时记录,作出合理分析、统计,作为药物不良反应检测的一项日常工作。1.4试验标准以2007~2008年和2009~2010年全面实施新型服务模式的数据,进行电脑随机抽样进行比较。1.5统计方法采用χ2检验。2.1样本的选取和管理见表1。等待时间=发药完成时间-电脑打印处方时间,其中等待时间超过30min的样本均排除在外。这是因为患者交费后没有及时到药房取药,而去进行检查、化验、治疗等其他事情,所以不能客观反映药房服务的真正效率。单位是min,n为电脑随机抽取样本总数。西药房等待时间减少,尤其是繁忙时段等待时间减少最多,工作效率提高。2.2标准化服务前后药物的离开率的比较见表2。差错以医务人员或者患者发现,有记录的为准,出门差错率有效降低。2.3患者满意度结果见表3。随机抽取2006~2010年的患者满意度调查表,收集数据,以满意和十分满意作为达标条件。实施后患者满意达标率为94.55%,与实施前比较,差异有统计学意义(χ2=5.08,P<0.05)。患者满意度明显提高,尤其是非常满意患者提高了39%,效果显著。由此得出,门诊西药房实施科学化、规范化、差别化的服务模式以后,各项服务指标上升明显,服务质量提高,取得良好的效果。3本方案的可行性门诊西药房科学化、规范化、差别化服务的科学化管理,实质就是如何更好地利用现有的资源,合理地优化配置,承担起低成本高效益运营的责任,改善药房的服务水平和提高服务效率,提高效益与患者满意度。应用数据统计的方法,可以为管理人员提供量化的分析指标,并提供辅助决策。上述数据均表明本院的方案有效可行,有一定的推广性。另一方面多开设服务窗口和增加服务内容,资源消耗也相应增多,成本上升。海沃德·法默(HaywoodFarmer)与纳莱特(Nottet)指出,当服务能力利用率达到70%时,服务能力水平处于最佳运作点。这个还受环境的影响,尤其在医院门诊药房这类需求不确定性很高同时风险