门诊西药房团队管理的探索

门诊西药房团队管理的探索

诊所是医院的八个“窗口”之一。它从服务中反映了医院的管理和工作人员的素质。它的服务质量直接影响到医院的形象和声誉。门诊西药房往往还是患者在医院就诊的最后环节,患者在就诊各个环节所产生的不满情绪极易在药房窗口爆发,因此药房各个环节的管理都很重要。随着医院的发展,原有一个组长管理的模式形成了管理上的真空,管理不到位,不能及时有效地化解工作中的矛盾与问题,导致内部矛盾大、外部意见多,工作效率低、临床不满意。针对以上问题,我院门诊西药房提出了团队管理的新概念,从2010年6月至今创建了一套适合我院门诊西药房工作特点的新型管理体系。经过2年多的努力,继去年医院满意度调查创历史新高后,今年上半年门诊西药房在全院8个窗口服务部门中的评比又位居第一。在此,笔者对相关办法和经验进行总结。1实施团队管理，完善规章制度1.1责任基于力根据门诊西药房存在管理人员少、管理力量单薄、管理制度不健全而导致管理漏洞多、工作秩序散乱等实际问题,设立了责任药师岗位。选择工作能力强、责任心重的4名年轻药师担任责任药师,并赋予一定的管理职能,明确细化其管理职责,协助大组实施团队管理。同时,为畅通工作人员对管理人员实施有效监督的渠道,设立了工作监督岗,明确3名工作人员对每日工作情况进行有效监督,并以书面材料反映,交予组长或副组长解决,形成了组长、副组长、责任药师、一线窗口药师互动监督的管理模式,有效地解决了管理人员少、管理不到位、问题久拖不决等问题。1.2制订针对性强、可操作性高的工作制度在严格执行医院各项规章制度的同时,坚持人人有责任、事事有监督、管理无真空、工作无死角的目标,做到了岗位责任明确、个人职责清楚、工作要求细化。对各个岗位、各项工作的关键环节,都制订了针对性强、操作性高的工作制度。其中,涉及划价、配方、核对发药及责任药师等岗位的岗位职责、奖惩制度、公共财产管理、建言献策、退药等方面的规定就有10余项;另就物资的管理也有具体措施和制度;对考勤制度明确了包括上下班、脱岗、病事假、代班、周末班责任等情形并做了细化说明。同时,通过日工作总结、工作记录单、责任药师考评的记录,做到了思想上及时沟通、出现问题及时发现、解决问题不过夜、管理有始有终。1.3坚持“先行先试”的作风由于人员的年龄结构、学历层次参差不齐,门诊西药房充分发挥了“传帮带”的作用,组织开展了爱心互助团队创建活动。针对年轻同志有工作热情却缺乏经验的特点,组织工作经验丰富的同志言传身教,以增强阅历,丰富经历;而对年长或因身体情况特殊以致工作存在困难的同志,则充分发挥互助友爱的精神,在安排工作岗位和工作量上给予了适当的照顾。每季度开展爱心评选活动,通过书面的形式对平时表现突出的同志给予精神和物质的鼓励。对于评先选优、岗位安排、奖金分配等方面,均通过发放意见表的方式,充分收集征求大家的建议,以让工作更好地开展。在作风建设中,坚持“责任、感恩、精神、向上”的工作理念,树立是非观,倡导爱岗敬业、批评与自我批评相结合的良好作风。在管理工作中,面对矛盾与纠纷,做到“三不放过原则”(不弄清问题不放过、责任不落实不放过、问题不处理好不放过),查管理上的责任、查当事人的责任,相互履行监督职责,尊重事实,客观处理,以人为本,客观对待,工作人员心情舒畅、同事关系融洽、工作有归属感,这样既增进了团结,又能带领全员共同发展。2服务是件小事，投入思考2.1加强监督与岗位要求,确保高效运行门诊西药房日均接待患者及其家属在5000人以上,工作人员上班时间基本上是连轴转,加上门诊取药大厅面积小,设施陈旧,工作环境通风条件差,闷热嘈杂和缺氧问题严重,工作人员压力和强度极大。即便如此,但门诊西药房仍认真对待领导所提出的相关要求,在服务上更注重细节,工作精益求精,切实改善了服务质量。如发药包括了核对与交待,采取了一岗双人制度,安排资深药剂员发药,与配药员成一对一核对,加大审核把关力度;强化责任药师的监督管理职责,并注重加强与患者、医生及相关部门的沟通协调,积极化解矛盾、解决问题;鼓励职工间积极发挥互助奉献精神,许多人主动放弃公休时间,加班加点或帮助有特殊情况的同事代班开展工作;在药品管理上,采取随时挂信息牌的方法,第一时间让配方人员知道来药、缺药情况,避免一线工作人员对药品供应情况不了解而影响工作效率;针对工作环境缺氧问题突出且工作高压的情况,在多个位置安装了换气窗和风扇,并实行了窗口外工作人员每1.5个工作时换休10min的制度,以保证工作人员的工作效率;患者能否正确用药,是调剂部门的重中之重,我部给需特殊保存的药品贴上提醒标签,并将药品贴上用法用量的标签,这样既节省了配方时间,也加强了用药指导;针对取药排长队、核对身份易出错的问题,实行了取药手工编号牌制度,既改善了取药秩序,也便于核对取药人员身份,减少了差错;对过去收费处、取药处标识不清,易误导患者及家属的问题进行了及时整改,设置了醒目的标识等。2.2医生与患者的沟通在服务医生方面,建立了通讯平台,通过短信和电话的方式及时告知医生来药、缺药信息。同时,就工作中出现的处方等问题,主动上门与医生进行沟通,既推动了工作,也赢得了医生的理解与支持。仅2010年上半年,门诊西药房服务医生的情况为通知来药、缺药情况打电话360次,发短信700次,通知医生1500人,以文字形式规范医生处方15000张,堵住危急值处方1076张,回答医生咨询的问题6696次。在服务患者方面,坚持换位思考,主动替患者及其家属着想,做好工作的每一个环节。如取药时如果出现因医院工作环节造成的问题,本着对患者负责的原则,主动与有关部门或医生联系,及时解决问题。如遇到药患纠纷,则注意工作方法,及时与患者沟通,缓解患者情绪,不逃避责任,及时化解矛盾。因制订了有效的应对措施,不少矛盾和隐患得以及时化解,有效地保护了工作人员、医生及医院的形象。3医院制度的原则门