新人衔接培训2017版投影片07异议处理与促

异议处理与促成总公司教育培训部2015年4月此课件及配套材料仅用于内部培训学习，禁止翻版、禁止对外使用目录一、正确看待客户的异议二、异议处理的方法三、促成的心态及方法一、正确看待客户的异议异议处理的定义产生异议的原因异议处理的定义异议：就是在销售的过程中准客户对你的介绍提出的疑问或不同意见异议处理：就是解决准客户疑问、消除准客户疑虑，最终促使其购买产品的行为与过程客户有异议(拒绝)时发出的信号敷衍了事回答总是不干脆，绕来绕去脸上没有表情双手环抱眼神不再注视你开始坐立不安心不在焉产生异议的原因（1/2）面对销售行为的习惯性反射动作几乎所有人对一定额度的消费支出，都会抱着一种本能的不情愿对保险缺乏了解

大多数人对陌生事物总是先抱着排斥的心理，用自己的经验来挑剔新事物，而不是马上接受

产生异议的原因（2/2）不认为有迫切的需要人们总是习惯于解决眼前的问题，容易忽视长远的规划对业务员缺乏信任

面对不专业的、无法解除自己疑问的业务员缺乏信任进而产生异议和拒绝产生异议的根本原因客户还没有了解客户还没有认同结论在与准客户交流的过程中，异议随时会出现。因此，异议处理贯穿于整个专业化销售流程中。嫌货才是买货人购买从异议开始目录正确看待客户的异议异议处理的方法促成的心态及方法二、异议处理的方法异议处理的逻辑常见异议处理方法处理异议的逻辑（1/4）处理异议的流程第一步：

聆听第二步：理解及体谅第三步：分析问题本质第四步：找到解决办法第五步：进行说明异议处理=认同+反问+引导处理异议的逻辑（2/4）处理异议的公式认同≠认输、认错认同的是客户的心情，而不是客户表达的观点处理异议的逻辑（3/4）对公式的正确理解处理异议的逻辑（4/4）对公式的正确理解认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛围，没有人愿意和不认同自己的人交谈反问：转换话题，避免引起正面的冲突引导：引导准客户对问题本质的思考直接法：直接针对准客户的问题，谈出自己的观点示例：我没兴趣我明白您的感受，在我接触过的客户中，有许多客户刚开始对保险不了解的时候也有同样的感受，但经过深入地了解后，他们发现人寿保险能给自己和家庭带来这么多的好处。陈先生，我只占用您一点时间，您看我是明天早上十点去还是下午四点去您那？常见异议处理方法（1/5）缓和反问法：不要处理，通过转移话题使客户忽略问题示例：我不需要保险是的，很多人都有社保等，但问题是有了家人，有了下一代，为了替他们着想，是否该慎重些？以我现有的保障和财产，若是发生了风险，对于家人未来的生活有没有足够的保障？要是没有这个保障，要是没有这个把握，那么我们是不是应该准备一笔风险保障金？常见异议处理方法（2/5）转移法：不要处理，通过转移话题使客户忽略问题示例：保险没有用

您说的有道理，保险可能没用，就象家里的防盗门，没什么用，但是一旦用的时候再买就晚了常见异议处理方法（3/5）间接否定法：不要处理，通过转移话题使客户忽略问题示例：存钱一样能解决没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在购买我建议的保险计划前，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很庆幸自己当初能选择这项计划。常见异议处理方法（4/5）举例法：通过实际案例，解决客户问题示例：存钱一样能解决示例：过一段时间再说我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但是您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬牙跺脚也可能办不了常见异议处理方法（5/5）常见异议的处理要点（1/3）如果你被拒绝的原因是——不信任你推销的味道显然太重了或许你卖弄了许多的销售技巧，而让准客户感受到不自在准客户感受不到你对他的真诚关心你的专业知识能力不足，他对你起了疑心常见异议的处理要点（2/3）如果你被拒绝的原因是——不需要检讨自己，是不是你说的太多了你是否运用发问的技巧，去引导发掘准客户自己的需求你还没挖掘出他人生中最脆弱的那一点来可能是你设计的保障内容不足以解决他的问题

常见异议的处理要点（3/3）如果你被拒绝的原因是——不急你是否在最后紧要的关头少了临门一脚你是否动之以情，让你的准客户觉得寿险本身就值得骄傲异议是人的一种常见反应其产生于销售的各个环节

没有异议就没有签单14三、促成的心态及方法促成的心态准备促成的方法促成的心态准备勇于促成的信心对保障方案的信心——保险没有买错的对公司的信心——历史悠久、实力雄厚、

投资稳健对自己的信心——利他且利己营造轻松愉悦的促成氛围26促成的方法默认法■默认客户一定会购买，自然过度到填写投保单。危机意识法■用故事、规章制度等激发客户的危机意识，让客户意识到保险的紧迫性。利益明示法■从客户心理出发，保障客户利益，促使客户签单。2728人人都会面临健康问题，健康保险是越早办理越好，您也是一个很有责任心的人，应该为自己及家人的生活增添一份保障！你的身份证号码是……我先登记一下。业务员：示范1——默认法促成动作：打开投保单，当场填写。【客户报出身份证号后】29其实并不是所有的人都能成为太平的客户，比如身体不健康的或年龄太大的，不能通过公司的体检，可能会失去投保的机会。请问您曾经住过院或动过手术吗？业务员：示范2——危机意识法促成动作：打开投保单，当场填写。30*先生，假如采用这份保障计划，从明天起您及家人将会获得这些利益。而且您这个月投保还没到周岁年龄，可以省几百元保费。如果一切没问题的话，我们是不是让