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旅行社的顾客与产业关系管理第一节旅行社顾客关系管理第一节旅行社顾客关系管理一、旅行社的顾客结构1、按决策单位分：2、按购买的频率分：顾客关系管理重要性80-20法则︰80%的利润来自20%的顾客80-20-30法则︰前20%的顾客创造80%的利润，后30%的顾客造成50%的损失。要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出五倍。要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。企业為补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25%至50%的成本。一百位满意的顾客，可以衍生出二十五位新的顾客。每一个抱怨顾客的背后，其实还有二十个顾客也有同样的抱怨，只是他们没有说出来。3、偏好分：追求顾客忠诚度消费者忠诚度四个阶段：认知忠诚Cognitiveloyalty情感忠诚Affectiveloyalty意志忠诚Conativeloyalty行动忠诚Actionloyalty只有当顾客感觉所得到的价值高於转换至另一供应者时，忠诚度才会持续。二、旅行社顾客关系管理的意义三、旅行社顾客关系管理的方法1、顾客分级制度2、维持顾客制度3、顾客投诉处理制度第二节旅行社供应厂商的管理一、旅行社供应厂商的类型1、旅游交通企业：根据调查，旅游者对旅行社不能按旅游合同规定的时间、类型、等级提供相应的交通服务不满程度强烈，提出投诉的大有人在。故旅行社须与交通部门密切合作。具体方法：保证票务人员的相对稳定，保证出票质量；争取成为交通运输部门的代理商；及时主动将客流量、旅游行程通报，意识旅游运输部门合理安排；熟悉旅游交通部门的运输计划；本着互惠互利的精神，与交通部门协商解决运输票证的折扣问题。2、住宿餐饮业：旅行社应了解饭店的地理位置、周边环境、硬件设施、服务质量、价格定位等。在此基础上，选定合作伙伴，建立稳定融洽的关系。一方面，争取合理的价格，另一方面，向饭店提供一定数量的稳定客源。具体方法：经常听取游客和导游的意见，对饮食等加以检查，反馈各饭店及时纠正。3、游览娱乐部门4、旅游购物商店二、旅行社供应厂商的管理 第三节旅行社合作厂商的管理一、对地接社的管理二、旅行社接团业务管理第四节旅行社竞争厂商的管理一、旅行社竞争厂商的分类1、相同类型的竞争厂商2、同一目

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