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文档简介

人力资源管理学习目标：了解员工的关键作用学会选择和开发服务员工学会构建优秀的企业服务文化10.1服务员工的关键作用员工满意、顾客满意和利润员工满意影响服务质量维度员工满意

员工的满意与企业内部管理质量有关员工忠诚度与员工的满意度相关员工的生产效率与员工的忠诚度相关员工服务价值与员工的生产效率相关员工既是被管理者，又是内部顾客。（这就需要企业为员工提供服务，为其提供实现价值的服务。提供诸如：信息、资源、支持、好的工作岗位、培训、激励、福利待遇以及自我价值的实现。）服务效果传递链员工满意企业目标内部市场服务互动顾客满意外部市场10.2提高服务质量的人力资源策略招聘培训支持系统内部营销授权人力资源管理

树立人力资本的观念培训管理：提高员工的技能和素质福利管理激励管理10.3培育服务文化企业的价值观企业的共同愿景企业的目标服务文化的类型市场导向型创新型家族型等级型服务文化的功能导向约束凝聚

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