肯德基KFC训练经理培训讲义

Crewtraining

培训讲义1培训流程介绍服务组训练稽核——如何制定训练目标如何设定训练目标符合营运目标需求餐厅最急需解决符合SMART原则CMS系统中的训练目标设定训练目标执行区间：系统默认选择月份的首日到月底训练目标执行内容：制定的当月训练目标的行动，不能超过3项，要有阶段目标和行动训练目标负责人：训练执行经理或以上人员担当追踪、衡量目标的KPI：符合SMART原则的训练目标CMS系统中的训练目标评估目标完成日期：选择月份内的日期目标达成KPI：根据目标达成情况填写本月训练目标执行检讨：针对训练过程进行分析、检讨以及积累经验服务组训练稽核——如何制定训练目标训练目标的沟通方式：通过会议：员工大会、家族会议、班前会、工作站会议等通过公告：休息室员工公告栏其他方式：QQ群内告示、短消息、一对一沟通等训练目标的成功执行：管理组和员工了解训练目标和训练阶段，以及各阶段完成的时间管理组和员工清楚达成训练目标自己要做什么训练经理分阶段对目标的达成情况进行追踪，即使纠正和改善偏差服务组训练稽核——如何制定招募计划参考招募计划制作参考说明预估离职人数定义：制作日期起至当月月底以及下一个月，除去出纳，接待员，组长的人数长假人员计入预估离职人数离职的原因：预期的员工离职、季节性员工离职（寒暑假）、员升升迁产生的离职（管长，MT）、营业额趋势变化预估异动人数定义：制作日期起至当月月底以及下一个月，除去出纳，接待员，组长的人数异动的定义包括:转岗、调店、升迁以及转入其他品牌预估人员效率定义：预估月份的人员效率除去出纳，接待员，组长的人员效率包括服务组训练产生的训练工时早晚班人员与开业、打烊员工的区别早晚班员工是指不会开业打烊工作站的员工，或本身会开业打烊工作站但是在排班资料维护中没有被选择为开业或打烊的员工；招募计划核准后的修改最后修改的日期：募计划制作月份的最后一天撤销核准的权限：餐厅经理以上职级服务组训练稽核——如何制定招募计划标准的招募计划收集正确的营业额、AC以及TC的预估工具：RSC-AOP，餐厅经理的营业额预估正确预估净的CPH工具：餐厅每年制作的CPH预估，相近营业状况的月份数据，间接工时管理表（出纳工时），接待员配置表（每月制作，接待员工时），管理组排班底稿（管长工时）了解餐厅的人员状况，以及结构变化—离职和异动工具：餐厅经理或管理组提供的离职信息，餐厅平均的离职人数（RGM-BSCROLLING数据、长假的人数以及原因），升迁转岗的需求（RGM-BSCPeopleP&L、CSL手册中架构标配数据），调店讯息（从AM或RGM处了解）服务组员工每月给班工时数工具：CMS排班资料维护中的排班数据，以往的工时报表，排班经理/行政出纳提供的讯息（员工请假讯息），早晚班员工的具体划分（CMS排班资料维护中的数据）建议：1、保留服务组排班资料本的使用，以便掌握早晚班人数以及提供的小时数；

2、平均每月给班工时数最高不要超过135小时，这样可以改善超工时现象；

3、充分考虑可能出现的训练工时，如果训练需求大，平均提供的小时数应该降低（训练员通常是餐厅的骨干）服务组训练稽核——如何正确审核区段分析以及训练安排制作完成时间：每月20日初始数据样表来源：有三种选择方式，建议使用上月数据正确审核区段分析核准招募计划，确认招募计划数据的正确性点击“重新读取已训练人数”(请在20日核准时重新读取数据）询问训练执行最高人数取值那一天（应该与你选取招募计划营业额比例的日子是同一天）询问训练执行周上班天数是否可以调整（询问何时可以更改数据)询问训练执行安全系数的意义询问训练执行增加训练的原因（包括负数的原因和意义）新进员工的工作站训练工作站交叉培训人员发展需求产生的训练计划负数的意义：制作区段日期至当月月底已经安排并会产生的训练计划（不等于本月训练计划安排),可以减少重复安排训练，节省人力成本。建议：全星、PC掌握的工作站要特别关注，在有需要的情况下，首先考虑增加训练；剔除预估离职，预估异动，长假人员的工作站记录服务组训练稽核——服务组面试宣传工具和渠道海报、餐盘纸、横幅、宣传单（DM）、店内广播、职业介绍中心、网络招聘、内部员工推荐甄选流程审核《人员信息登记表》：年龄，学历，工作经历，工作时段，用工类型，字迹以及诚意面试流程实际控制在15-30分钟自我介绍：注意表情要轻松，以免给应聘者带来压力打破僵局：尽量找共同话题（爱好、学校、地域关系等)解释面试和甄选的方式：1、强调回答问题的真实性；2、告知会做记录，询问应聘者是否介意进行问题询问：依据《服务组面试指南》来询问，问题应有针对性；结束面试：如应聘者合适，则告知应聘者后续会采取的电话访谈，以及电话通知是否录取的信息；如应聘者不合适，则可以转为企业形象的介绍，简明扼要的结束面试录取SIG面试评估表达成8分以上，且不得有任意一项低于2分；电话查询记录显示与应聘者陈述的一致；第一时间电话通知应聘者录取并办理相关证件，防止因间隔时间过长产生的人力流失；服务组训练稽核——一次简介流程基本知识点回顾一次简介进行的时间：新员工加入的第一天建议参加人数：2-12人主持人：餐厅经理或合格的管理组（完成M29服务组训练技能评估的ARM）一次简介时间：4-4.5小时更新后的简介流程缴交资料签订合同观看“欢迎加入百胜大家庭”VCD（SDCD）员工手册说明观看“食品安全、安全保全”VCD（SDCD）冠军演义图以及冠军检测：冠军检测90分通过建立为客疯狂工作理念：简单介绍YES系统的要求说明训练班表：附带训练要求领取制服：附带说明仪容仪表的要求（头发，化妆，饰品，皮鞋，袜子，指甲等）店内参观：主动介绍新生，拉近员工之间的距离服务组训练稽核——一次简介流程一次简介的工作重点简介前按照一次简介的检查表进行准备；（工具：服务组人力资源手册）收取的个人资料：最高学历证书复印件（核实原件）、身份证复印件（核实原件）、健康证原件（核实发票），存折复印件、1寸照片4张、失业证（城镇居民）、务工证及暂住证（外地劳动力）、学生证（针对学生）、兼职以及社保缴纳证明（兼职员工）所有复印件需本人签名并标注日期签订合同工作岗位一律为餐厅服务、工资是指不含津贴的数据、基本信息有本人填写或确认，合同一式两份；学生只能签至毕业日期，不一定是两年；一次简介后的行政工作建立员工档案（参照人力资源手册）：特别提醒员工手册确认书（更新）、面试评估表以及资料查询表输入员工资料，完成CMS信息维护：基础信息、可排班时段、训练排班资料等数据维护填写服务组人事变动表人事相关的要求服务组面试指南完成日期和资料查询日期应在人员资料表填写之后，新生简介完成之前；服务组一次简介日期（班表）、CMS中进店异动日期和工时产生日期、冠军检测日期，、服务组人事异动表、合同协议的签订日期必须一致；二次简介在一次简介的30天内完成、YUMCAP在新生简介的60天内完成服务组训练稽核——“餐区服务”餐区服务的核心真诚亲切的与每一位餐区的顾客打招呼以YES的态度回应顾客的寻求餐区服务的要求服务组面试指南SIG评估表中，为客疯狂为3分至少掌握其他一个以上工作站通过我是顾客的进阶检定餐区服务的训练流程餐区服务/点膳训练员3小时，员工4.5小时；1小时VCD、1.5小时训练员示范说明，1.5小时员工练习，0.5小时工作站检定餐区清洁训练员3小时，员工4.5小时；1小时VCD、1.5小时训练员示范说明，1.5小时员工练习，0.5小时工作站检定“我是顾客”观察讨论活动0.5小时；餐区服务的追踪考核方式请员工重复自己的承诺（管理组事先需要了解）管理组在追踪考核期间观察员工是否能展现承诺，并询问5个以上相关的问题以及请员工分享一件为客疯狂的事例；如果员工通过考核，则询问员工是否需要更换承诺并提供承诺贴纸（贴在家族看板上);如果没有通过考核则管理组需要给出建设性回馈，并在14天内重新进行考核其他要点：由于餐区员工不能在CMS中进行维护，所以需要保留工作站训练考核记录卡，填写方法不变；（以斜杠分开表示）承诺更换的时间：追踪考核达成承诺后、员工大会以及家族会议上；员工承诺需张贴在看板上，让每位员工了解；服务组训练稽核——“YES”系统YES的标准场景一：顾客进入和离开餐厅距离较近(3步，1.5以内），立即（2秒内）保持微笑、目光注视并招呼顾客；距离较元(3步，1.5以外），与顾客对视并保持微笑，点头示意；场景二：顾客在柜台等待餐点收银员对到达柜台的顾客立即（2秒内）微笑，目光注视及招呼点膳员对第二位顾客微笑，目光注视及招呼，帮助顾客点餐场景三：顾客需要协助时在顾客招呼后走向顾客，微笑，目光注视，与顾客保持合适的距离（1-2步，0.5-1M）询问：“请问有什么可以帮您的？”如果顾客是坐在座位上的，请目光注视顾客的倒三角位置;如果顾客是站立的，请注视顾客的双目的中间位置；YES系统的要求新近员工必须通过YES系统的检定后才能执行其他工作站的训练新近员工在通过训练员YES的检定后1周内需要主动找到管理组，完成追踪考核SOC评估达成27分以上，YES小考问达成90%以上才可以通过YES的训练流程受训者0.25个小时观看VCD.讲解训练考核卡。0.5个小时示范练习。0.75个小时检定。共1.5个小时训练员0.25个小时观看VCD.讲解训练考核卡。0.5个小时示范练习。0.75个小时检定。共1.5个小时YES的追踪考核YES的追踪考核不受其他工作站的影响，每两个月考核一次；可以结合替他工作站考核安排时同时进行；生产区的员工追踪考核时不需要执行场景二的考核内容，但是训练时必须完成检定；考核不通过需要重新安排训练，而非进行重新检定；服务组训练稽核——“YES”系统修改的内容YES系统所产生的相关更新CSL以及营运系统的内容更新训练计划安排指导以及训练指引增加了YES的训练内容工作站需求分析以及每周训练安排增加了YES的内容训练考核卡、工作站训练考核记录卡增加了YES的内容训练员训练四步骤考核记录卡增加了YES的内容服务组训练稽核表以及稽核说明增加了YES的内容RVR以及值班评估中增加了YES的内容CHAMPSCHECK的内容更新<增加>当您进入/离开餐厅时,身边的服务员会立即微笑着招呼您,离您较远的服务员看到您,也会微笑着向您点头示意当您有任何需求时招呼服务员,服务员会立即走过来,并且微笑着询问您的需求餐厅管理组以身作则的为顾客提供服务和满足顾客的需求<修改>当您到达柜台前,服务员立即会招呼您修改为当您到达柜台前,服务员会立即微笑着招呼您对餐厅服务的满意程度<增加>在本次用餐过程中,请您针对餐厅服务的满意程度打分？（7分表示非常满意,1表示极其不满意）<删除>请针对您今天总体的用餐经验打分？服务组训练稽核——“YES”系统修改的内容YES系统所产生的相关更新CER的内容更新六大项权重分布更新CHAMPSTOTAL151816121092919100因应”YES”服务系统应服务系统的标准H项内容的调整：在CER评估表”

H”中新增加1个偏差点：在顾客到达柜台前,收银员,点餐员没有目光注视且面带微笑执行招呼（4分）增加的观察点:顾客到达柜台前,收银员立即(2秒)微笑,目光注视执行招呼顾客到达柜台前,点餐员立即(2秒)微笑,目光注视执行招呼在CER评估表”

H”中修改4个偏差点：在顾客进入或离开餐厅时,员工没有按标准执行目光注视及招呼（4分）

员工没有按标准回应需协助的顾客（4分）管理组没有以身作则展现”YES”系统的标准或没有及时对员工提供辅导或支持（5分）“YES”系统或为客疯狂训练没有被正确执行（5分）服务组训练稽核——“YES”系统修改的内容修改的偏差点: 修改前-员工没有迅速招呼或没有主动有礼貌地接待顾客(2分) 修改后-在顾客进入或离开餐厅时,员工没有按标准执行目光注视及招呼（4分）增加的观察点:当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M)时立即(2秒内)微笑注视及招呼当顾客进门出门距离你较远(约1.5M外)与顾客对视,微笑注视及点头示意修改的偏差点: 修改前-对顾客的要求没有提供协助(3分) 修改后-员工没有按标准回应需协助的顾客（4分）增加的观察点:当顾客招呼后立即向顾客微笑,目光注视,与顾客保持适当距离(1~2步,约0.5-1M)问:请问有甚么可以帮您的吗?服务组训练稽核——“YES”系统修改的内容修改的偏差点: 修改前-值班经理没有指导员工协助顾客需要(3分) 修改后-管理组没有以身作则展现”YES”系统的标准或没有及时对员工提供辅导或支持(5分)增加的观察点:管理组是否以身作则执行”YES”系统管理组正确使用”Yes”系统追踪员工操作修改的偏差点:修改前-员工过去没有接受过为客疯狂的训练(3分) 修改后-“YES”系统或为客疯狂训练没有被正确执行(5分)增加的观察点:值班经理正确使用”Yes”系统追踪员工操作在CER评估表”

S”中删除1个偏差点：顾客到达柜台后没有在5秒内得到欢迎及友善的招呼服务组训练稽核——RealTimeMP&C中的PC控制技巧训练稽核中关于PC的评估点：确认执行产品控制的训练员都已经完成了《总配控制》的学习和检定。PC的资格：1、训练员或以上职级的员工；2、通过总配区工作站检定评估工具：1、检查《总配控制》手册的完成度，完整性和正确性；2、CMS系统中训练记录是否正确（训练计划，工作站训练考核记录，服务组班表等）；3、PC检定成绩是否达标观察总配控制员是否在RealTimeMP&C系统中及时盘点和填写MP&C表中存货量。评估工具：1、叫制表打印时间；2、RealTimeMP&C后台数据的盘点使用量与销售量的关系（请思考是否会出现使用量小于销售量及其产生的原因）；观察总配控制员是否在RealTimeMP&C系统中按照正确的方式来使用存量控制表。评估工具：1、客流量正确；2、收银机数量正确；3、产品千次使用正确；4、叫制口令正确；5、可以根据客流量，收银机台数，产品千次，时间牌回收率的变化及时调整叫制口令RealTimeMP&C中PC的职责：1、存货盘点；2、存货输入；3、存量控制；请讨论PC展现不好的原因是什么，如何提升PC的展现？其他注意事项：训练开始日期记入