高新开发区政务服务中心前台工作人员考核办法

高新开发区政务服务中心前台工作人员考核办法一、前言为了提高高新开发区政务服务中心前台工作人员的工作效率和服务质量，确保政务服务中心的正常运转和服务质量，制定本考核办法。本办法旨在明确前台工作人员的工作职责和岗位要求，并规定了考核指标和考核方式，以便客观公正地评估前台工作人员的业绩和工作能力。二、前台工作人员的职责和要求前台工作人员是政务服务中心的窗口和门面，承担着客户接待、信息咨询、办事指导等工作，因此要求具备以下职责和要求：热情、耐心地接待前来政务服务中心的客户，并提供准确、及时的服务；具备较强的沟通能力和语言表达能力，能够有效地解答客户咨询和提供必要的办事指导；具备基本的业务知识和政务服务流程的了解，能够对客户的问题进行咨询和解答；保持良好的仪表仪容，形象亮丽，给客户留下良好的印象；具备一定的团队合作能力，能够与其他部门和同事进行良好的合作和协调。三、考核指标和权重前台工作人员的考核指标主要包括以下几个方面：服务态度和服务质量：包括工作积极性、服务热情度、服务专业度、服务效率等；沟通和协调能力：包括语言表达能力、沟通技巧、问题解决能力等；具备的业务知识和流程掌握：包括政务服务知识储备、流程熟练度、业务指导能力等；工作纪律和团队合作：包括工作秩序、工作态度、团队合作意识等。前台工作人员的考核指标权重如下：服务态度和服务质量：40%沟通和协调能力：30%业务知识和流程掌握：20%工作纪律和团队合作：10%四、考核方式和流程考核方式：日常行为观察和记录：由上级主管或同事通过日常工作观察，对前台工作人员的服务态度、沟通能力、业务指导等方面进行评估和记录，并及时反馈；客户满意度调查：定期组织客户对前台工作人员的服务进行满意度调查，以获取客户对前台工作人员的评价；内部考核评分：根据考核指标，进行定期的内部考核评分，由专门的考核小组进行评分并记录；面试/演练：定期组织面试或进行实际工作演练，以考察前台工作人员的沟通能力和业务指导能力。考核流程：每月初，由考核小组对上一月的工作情况进行评估和记录；每季度对前台工作人员进行一次面试或实际工作演练，以考察其沟通能力和业务指导能力；每半年组织一次客户满意度调查，以获取客户对前台工作人员的评价；年度综合考核评分，根据考核指标和权重，计算出年度综合得分；根据年度综合得分，评选优秀、良好和一般的前台工作人员，并对考核结果进行公示。五、考核结果及奖惩措施考核结果：根据年度综合得分，分为优秀、良好、一般和不合格四个等级；优秀：年度综合得分在90分以上；良好：年度综合得分在80-89分之间；一般：年度综合得分在70-79分之间；不合格：年度综合得分在70分以下。奖惩措施：优秀：获得奖金和荣誉称号，并参加相应的培训和提升计划；良好：获得奖金和表彰，并参加相应的培训和提升计划；一般：参加相应的培训和提升计划，并进行业务能力提升；不合格：进行业务能力提升，并进行面试或进行再次考核。结论高新开发区政务服务中心前台工作人员考核办法旨在规范和提高前台工作人员的工作能力和服务质量。通过明确前台工作人员的职责和要求，以及制定相应的考核指标和权重，可以客观公正地评估前台工作人员