第一篇销售环境

第一篇销售环境瞩目风范1展厅外部环境42展厅内部环境93展厅氛围214展车管理28销售环境篇手册呈现方式说明3附件31手册呈现方式说明备注：展厅所有布置依FED标准为先销售环境篇管理工具：做到以上标准，所需要用到的设备或报表（“附件”以编号顺序附在本册末页)管理措施：做到以上标准，总经理和销售经理在管理过程中需要关注及处理的事务子目录客户期待子目录内容分册目录采用颜色管理子目录品牌特色展厅各模块的执行标准及细节说明品牌特色

客户期待风格独特、辨识度高、规划完整、环境整洁环境优雅、功能完善1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准停车区停车区指引……管理措施每月定期修剪、维护展厅外部绿色植物……管理工具FED标准……3品牌特色

客户期待风格独特、辨识度高、规划完整、环境整洁环境优雅、功能完善1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准停车区停车区指引停车场入口、出口标识清晰可辨方向指示牌和标示牌，标识清楚停车区区域设置客户专用停车区域：必须保持四个车位以上试乘试驾专用停车区域：必须保持三个车位以上如有需要，则另外设置员工车或商品车停车区域停车区使用规范各停车区域做功能区划分标识车位划线清晰或隔离杆等设备完整停车区需专区专用，且所有车头一律朝外无停车格的区域禁止停放任何车辆标识牌依照SGMS规范在适当位置配置展厅外各种立牌、标牌立牌、标牌名称：（1）停车牌类：客户停车处（如右图）试乘试驾停车处员工停车处（根据需要设置）商品车停车处（根据需要设置）（2）雨雪天代客泊车牌（3）安全警示牌（如下图）

（4）尊贵客户交车牌（5）试乘试驾路线立牌图：客户停车牌1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准摆放时机及位置日常：停车标牌【设置位置：在停车区区域明显处】、试乘试驾路线立牌【放置位置：展厅入口的左或右侧（绿色植物的左或右边平行间隔50公分）】雨雪天：代客泊车牌（放置在展厅门卫出入口）、安全警示牌（放置于展厅入口处）交车日：尊贵客户交车牌（放置在展厅外入口处左侧一米处）展厅外各凯迪拉克标识符合CI标准（包括数量、材质、颜色），张贴或悬挂任何活动标语需遵守SGMS规范人员要求展厅应设立保安及迎宾员岗位保安、迎宾员营业期间确保人员在岗并统一穿着SGMS规范的岗位制服保安、迎宾员上班时间应保持良好的仪容仪表和精神状态保安、迎宾员在流程及相关辅助项目中的职责详见流程管理篇展厅外绿化以低矮灌木、长年少落叶且能长青之植物为主，并辅以草坪铺设，使黄土不外露展厅外入口处使用之花盆需保持一致性1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准展厅入口确保外墙面砖及地砖完整、清洁、无脱落确保门楼处玻璃天棚、雨檐保持完整不破损依照DOS规范铺设地毯并保持完整无破损雨伞架和雨伞要求（如下图）伞架和雨伞平时收纳在储藏室内雨雪天时展厅入口处右侧放置标准伞架，伞架内至少放置4把凯迪拉克雨伞，并摆放整齐图：雨伞和伞架1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准每日清洁停车场标志牌，早晨及中午两次清除路面污垢，随时保持整洁每周定期清洁落地玻璃，但雨后需立即清洁落地玻璃每月至少清洁门头、外墙、立柱、招牌一次（如遇特殊状况，须随时保持整洁）每月定期修剪、维护展厅外部绿色植物每日早中晚检查三次，对未达标准区域或未达标物品，由责任部门进行及时整改管理工具FED标准展厅环境管理5S查核表（附件1）展厅维护责任分工表（附件4）卫生间点检表（附件3）1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准客户期待服务贴心、环境高雅、氛围舒适、感受愉悦品牌特色历史悠久、风格尊贵、设计独特、先进科技1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理要求展厅整体品位与五星级酒店大堂平齐（按照凯迪拉克FED标准要求布置展厅）销售前台前台圆盘处右侧放置鲜花，并做出高雅造型，花种以白色百合为主，左侧放置糖果盘营业期间确保前台助理在岗办公电脑、电话、文件（表卡）有序摆放，所有档案夹背面须用电脑打印档案名称，由高而低、由厚而薄依序摆放整齐杂物摆放在接待台下层，对于外露电线使用电线压线板（拉直线，拐直角）收拾整齐，确保电线整齐且无外漏，并选择鲜花盆栽或适当物品放置前台下缘以确保前台的美观及完整1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准图：销售前台/吧台花卉洽谈区/室洽谈区（如右图）洽谈桌上放置白色玫瑰花、糖果、饮品菜单、烟缸、安吉星立牌、紙巾盒等洽谈桌下方必须铺设长毛地毯顾客离开后五分钟内立即清洁桌面，恢复原状1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准洽谈区/室洽谈室确保销售洽谈室专区专用配备1个以上独立洽谈室，并配置齐全的办公用具（依照FED标准），如电脑（能提供上网）及激光打印机、电话、产品资料（含型录、分期、保险）、销售文件、便笺纸及办公室文具等，且功能完善各项产品资料随时维持十份以上，以方便取用保持洽谈室的落地玻璃墙清洁明亮，桌面、地面整洁干净；使用完毕后，在3分钟内进行整理并恢复原状洽谈室内使用淡雅的香调，可以采用女性化的香调，或采用木质果香调，以吸引女性客户洽谈室布置物：挂画（依照FED标准）、杂志架（放置当日三份报纸及当期五份杂志，符合豪华品牌客户群品味，如汽车、财经、高尔夫、时尚等）、高档精油及油灯（依照FED标准）、鲜花、糖果（好时等品牌巧克力）所有电线必须使用压线板（沿墙边）收拾整齐，不得外露展厅内所有垃圾桶均使用FED标准1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准办公文具（10件套）详见FED标准图：洽谈室布置1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理吧台休息区吧台上层摆放鲜花（标准同前台）三种以上高级食品（例如明治巧克力、瑞士糖果、芝士蛋糕、蓝罐曲奇）红酒（配置红酒至少3瓶以上且单价300元以上）及红酒架、红酒文化（提供品鉴活动或相关介绍红酒杂志及物件）（如下图示）烟缸凯迪拉克纸巾盒（放置纸巾）果盘（内放置时令水果）、糖果盘（放置高级糖果）夏天提供冰毛巾或湿纸巾1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准图：吧台红酒文化红酒杯架红酒架吧台休息区吧台上层摆放：配置WI-FI并将告示牌（如下图）放置于吧台上层吧台下层放置：现磨咖啡机（一次一杯）饮品类【咖啡、可乐、雪碧、果汁、矿泉水、红茶（例如普洱）、绿茶（例如龙井）等】种类不少于五种各类清洁用品统一摆放在最底层，确保不外露杂志：确保吧台陈列SGMS推荐的当期三报五刊，例如汽车、财经、时尚杂志等吧台后方使用能与品牌档次对应之脚架，放置小冰箱（内放置蛋糕、哈根达斯冰激凌）、消毒机（内放置红酒杯、玻璃水杯、瓷茶杯、瓷咖啡杯）1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准图：WI-FI告示牌-可依据FED标准制作成台式或挂式展示区域提供3套以上的洽谈桌椅套件，套件之间保持2米以上的间隔整体环境整洁，设施及家具维护良好，无损坏展厅的木地板、地砖，根据展厅客流量、天气等因素每十天打蜡一次，每月至少三次展厅内悬挂之活动标语须依SGMS规范设置，禁止悬挂或张贴非SGMS同意之广告活动及相关标语或各类悬挂物1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准文化和精品区把凯迪拉克品牌文化区布置成展厅的焦点在展厅内规划出显著的位置作为文化区，展示凯迪拉克的品牌故事按SGMS规定配备大屏幕液晶电视和美国“BOSE”品牌音响，在营业时间播放介绍凯迪拉克的音像资料背景灯光在营业时间内必须维持正常无损坏精品区根据SGMS提供的精品目录有序布置精品墙和精品柜，陈列凯迪拉克精品和奖杯，并由专人管理，随时保持清洁，非经SGMS同意不得摆放其它物品灯光设备应依照SGMS规范进行设计，并在营业时间内保持常亮新车交车区（如右图）专区专用制作与本品牌文化或产品相关的背景布幕（固定或活动），并放置在适当位置如配置有专用交车室（用于讲解品牌文化历史、文件交接、售后说明等），则内部配置比照展厅管理中洽谈室的标准执行图：新车交车区图片内容：企业文化（自行制作）1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准销售办公室各办公区域整体环境干净整洁，所有线路必须使用压线板（拉直线、拐直角方式）收拾整齐，不得外露，进行不定期抽查，且留下记录以备检查销售顾问每人配置一部电脑，以利DOSS操作，工作日志、文件夹及办公用品必须整齐摆放，文件使用活页夹且档背须用电脑打印文件名称清楚标示（如下图）墙面张贴及使用销售管理看板和信息交流栏销售顾问更衣室须专区专用须配置衣柜、穿衣镜、熨斗、熨衣板等设施，以利销售顾问悬挂衣物、整理服装仪容图：文件名称标示清楚1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准卫生间设施要求卫生间应保证足够照明，设备损坏应及时更换保证排风扇正常运行以便于通风卫生间所有设施需维持正常使用，并随时供应热水，清洁工具统一收纳物品要求洗手台摆放物品给皂器香薰炉或电子清香机（禁放檀香）（如下页图示）鲜切花个人用品：梳子（一次性）、棉签（塑封装）、护手霜（冬天）、卫生巾（女）等（如下页图示）

洗手台墙面应布置精美小画（依照FED规定摆设）等物品装饰垃圾桶须使用脚踩式不锈钢外壳型式清洁维护保洁人员统一着装，清扫时，设立黄色警示牌提醒客户地面湿滑，注意安全卫生间整体清洁、气味宜人，营业时间内每两小时定时进行清洁及补充消耗用品（卫生纸、洗手液、芳香剂、擦手纸巾），并填写清洁点检表洗手台梳妆镜应保持无水汽或破损1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准图：卫生间设施图：洗手台摆放个人用品电子清香机1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准培养全员维护的意识，每位员工都要关心并亲自动手维护展厅内外环境的清洁、干净和安全权责部门每日定期检查相关物件，确保展厅内部所有物件维持完整无缺及整洁随时保持各出入口整洁，每日清洁展厅内玻璃窗、桌椅设备等，营业时间内每两小时清洁展厅地面，使展厅保持整体清洁明亮，举办市场活动时须随时维护场地整洁使用过的杯具，责任人必须在清洁后放置在消毒柜内，摆放整齐每周定期擦拭墙壁挂饰物，照片、图片相框，及更换展厅内部所有鲜花责任人每天下班前检查展厅内所有杂志是否有破损及过期现象，如有上述现象应马上更换FED标准展厅环境管理5S查核表（附件1）展厅维护责任分工表（附件4）卫生间检点表（附件3）1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准管理工具客户期待环境高雅、整齐清洁、舒适轻松、品味不凡品牌特色美国文化、豪华舒适、造型独特、视觉震撼1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理营造五星级酒店大堂式的风格和氛围CI标志与灯光展厅内、外所有凯迪拉克标志与CI要求相符，字体保持清晰每日检查和清洁立柱以及招牌的底部、螺栓和面板等部分凯迪拉克立柱、招牌灯光保持通宵照明，展厅通宵保持20%的光源每个季度对照明器具进行一次清洁，每年更换一次灯管或灯泡，如有损坏，需立即更换杂志展厅内放置与高雅生活相关的当期杂志、刊物（放置旅游类、汽车类、时尚类、财经类、高尔夫运动类等杂志）地毯地毯放置要求（依据FED标准）玄关及入口处：吸水地垫（长1.5米、宽2.8米）吧台和售后休息区：长毛绒地毯（长2.4米、宽3米）销售VIP区：长毛绒地毯（长3米、宽4米）地毯维护要求每日对地毯进行清洁，各种材质的地毯应准备两张，以便每半个月进行替换清洗1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准花卉花卉的选择以高雅、清淡为主，品种不宜过多，插花讲究造型及艺术感花卉摆放标准位置展厅玄关：仿真花销售前台、吧台：使用玻璃质花瓶装置大花朵，推荐花卉：百合洽谈桌/室、卫生间：使用玻璃质花瓶放置小花朵，推荐花卉：百合、玫瑰、马蹄兰图：展厅玄关仿真花（自行采购）图：洽谈桌/室、卫生间花卉1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准绿植展厅外绿化以低矮灌木、草坪为主展厅内绿化以观叶植物为主（如下页图示），洽谈室可用盆景做点缀，靠近玻璃幕墙区域以低矮、绿叶植物为主绿化维护展厅外绿化带及草坪必须精心维护，每月修剪一次，灌木整齐、长青，不得有枯叶满地且黄土不得外露展厅内摆放充足的绿色植物，所有绿色植物至少每天清理一次，树叶保持干净整齐，不得有枯萎和灰尘积压，花盆泥土表面要覆盖鹅卵石、碎白石，做到泥土不外露，花盆中不能有糖果纸、烟蒂等物，花盆托盘内不得有积水1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准图：展厅内各角落及周围的绿植1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理温度空调维护人员应提前30分钟上班，在营业时间前30分钟通风展厅及卫生间温度（冬天18°c、夏天26°c）根据季节天气变化调整确保展厅内空调及通风换气设备的正常运作，及时清理空调设施异物，空调滤网的清洗频数，至少两次/年（春末夏初及秋末冬初各一次）音乐营业期间应由专人负责循环播放背景音乐根据不同场景选择曲风高雅的音乐（不能带歌词），可分为：展厅背景音乐、交车音乐（以喜庆的曲目为主）、市场活动音乐（符合市场活动主题）等配备CD机一台（或相同功能之配置），至少6-8个扬声器（放置在卫生间、吧台、入口处、展车四周、VIP室、销售顾问办公室等），功率在60瓦左右，音量控制在40-50分贝左右，不影响客户交流1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准根据FED标准要求购置相关物品，并依据DOS标准来实施和监督展厅的布置，同时要求责任人对此进行维护与清洁利用展厅环境管理5S查核表进行随机检核，责任部门对展厅布置设备、物品每月一次现场打分，对未达标准区域或未达标物品，立即进行整改责任部门对展厅音乐执行及设备维护进行随机检查对于第三方调研中，经销商设施和展厅氛围满意度弱项进行关注并整改相关责任人每日三次（早、中、晚或不定期走动式管理）进行现场的检核根据天气变化随时关注展厅温度是否符合标准及展厅气味是否舒适怡人1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准管理工具FED标准展厅环境管理5S查核表（附件1）展厅维护责任分工表（附件4）品牌特色演绎精彩、合理搭配、车型完整、明亮动人客户期待展车洁净、车况完好、车型齐备、个性豪华1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理展示车辆布置标准重点展台布置重点展台为展厅的重心，放置展车的选择原则：新车型、宣传促销车型、品牌最高最先进技术为代表的车型展台布置依照FED标准设置，在不违背展车定位基础上，可做个性化布置展车每周换一次，并保留记录以备查展车数量及车型展车应保证XTS、SRX、Escalade、CTS至少各一台600-800平方米面积的展厅摆放展车不得超过六台，800-1000平方米不能超过八台选择各款最有代表性颜色的车作为展车，展车颜色布局要协调统一（至少3种颜色）1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准展示车辆状态标准以客户的角度和立场做展车摆放，并确保观赏路线顺畅，展车之间至少保持两米间距在展车右前方45度角1米处放置参数配置架，车辆前后应放置SGMS规范的车辆铭牌除重点展台外，其余展车均需放置专用轮胎垫轮毂上的凯迪拉克标志需与地面垂直去除所有新车保护胶纸（屏幕保护胶纸除外）及清理车身的氧化物和污渍，并进行除臭处理营业期间打开车门锁，驾驶室车窗完全放下，其余保持关闭展车内部放置凯迪拉克专用的脚垫在展车内备妥SGMS展车专用试音碟，用于演示BOSE音响，每隔三个月对试音碟进行更新车辆必须保证2天发动一次，确保展车外接电源供电正常，并利用下班时间充电（营业时间禁止对展车充电），保证展车电力充足展示车辆清洁标准始终保持展车车身及底盘清洁，车窗玻璃干净明亮，车辆内整洁清爽，发动机室无任何油污和灰尘，定期检查并及时更换脏污的脚垫、车辆铭牌等车胎必须上好胎腊1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准展车清洁制定责任制（包括代理人制度）车辆维护责任人在更新展车时，应检查并整理展车，达到展车标准后停放在展厅内，若需要调整展车，应当在非营业时间进行在展厅安装摄像头等方式查看展车状态相关责任人对展车进行每天日常的维护，部门责任人在每天晨会时对展车清洁整理做例行检查，每天夕会前抽查展车的状态，发现不符合规定时应及时处理（尤其注意展车专用试音碟）展厅备有无纺布，相关责任人在无其他工作任务时，随时擦拭车辆，擦拭时要注意避开顾客部门领导实施走动式管理，观察客户离开展车后，责任人是否在3分钟内将展车各项配置归位（座椅、脚垫、车窗、音响等）和清洁SGMS及FED相关要求及标准展厅环境管理5S查核表（附件1）重点展台的展车更换记录（附件2）DOS标准无纺布1.展厅外部环境2.展厅内部环境3.展厅氛围4.展车管理执行标准管理工具附件1模块区域项目检查查核结果备注是/1，否/0展厅外部环境1.展厅外设施1.展厅外各凯迪拉克标准是否符合CI标准2.展厅外立面、招牌、雨檐等是否清洁无损坏2.停车区3.停车场是否划分试乘试驾车、客户车、员工车专用车位4.试乘试驾确保3个车位，客户专属停车区必须保持四个以上车位5.停车区域是否有明显标识，标识是否清晰且维护良好6.停车区域车辆停放时，是否车头一律朝外，并专区专用展厅内部环境3.外围区域7.四周环境，包括外围绿化是否保持干净整洁维护良好（不得有黄土暴露及黄土）8.展厅是否配有安全警示牌和代客泊车牌（雨雪天放置在展厅门口或湿滑地面）4.展厅入口9.入口处是否（深色塑胶和绒毛）地毯保持干净，无破损10.展厅是否配置标准雨伞架（内放置四把凯迪拉克雨伞），雨雪天是否放置在展厅玄关右侧5.前台11.办公电脑、电话、文件是否有序摆放，杂物是否摆放在接待台下层12.接待台上侧圆盘处是否摆放鲜花（造型）6.展车13.展厅是否确保XTS、CTS、SRX、Escalade各有一台展车14.展车是否清洁（无水痕和手印），销售顾问随时擦拭车辆15.展车的保护胶纸是否应全部取出，并是否配有专用脚垫16.展车左右间距是否2米以上，展车墙后距离是否1米以上17.展车配置架是否放置在展车侧前方45

，距车1米左右，并标注车辆配置和市场指导价18.展车的门锁是否全部打开，驾驶座侧的车窗是否全部敞开，其它车窗是否全部关闭19.展车的轮毂上的凯迪拉克标志是否与地面保持垂直经销商展厅环境管理5S核查表（接下页）经销商名称：考评日期：模块区域项目检查查核结果备注是/1，否/0展厅内部环境6.展车20.展车前后是否配有凯迪拉克标准车牌，且是否规格版本统一并张贴整齐21.营业时间是否有充电现象，是否有电线外露22.展车是否摆放BOSE专用音像演示碟23.“重点展台”展车是否每周更换一次7.展示区域24.展厅内是否整体环境整洁，设施及加剧维护良好，无损坏25.展厅的木地板、地砖，是否根据展厅客流量、天气定期打蜡26.展厅内空调是否正常使用，保证展厅内温度适宜（冬天18-夏天26）27.展厅内灯光是否常亮，且灯泡无损坏28.展厅内是否循环播放音乐，音量（40-50分贝）不影响客户，硬件齐全（CD、6-8扬声器）29.展厅内是否摆放充足的绿色植物，植物保持生机盎然30.花盆内泥土表面是否覆盖鹅卵石，碎白石，做到泥土不外露，干净整洁维护良好展厅内部环境8.文化区和精品区31.展厅内液晶屏是否循环播放凯迪拉克宣传片32.展厅内是否挂放凯迪拉克品牌文化、历史及产品等图片照片33.展厅内精品柜灯光是否打开状态9.洽谈室\洽谈区34.展厅是否配有1个以上独立洽谈室，并且专区专用35.洽谈室是否干净整洁，杂志为当期，并符合客户兴趣36.洽谈室是否配有电脑、电话、产品资料、销售文件等办公用具俱全37.洽谈区洽谈桌上是否摆放鲜花（必须做出高雅造型）、糖果、饮品菜单等38.顾客离开后立即清洁桌面，清洁杯具和烟缸等经销商展厅环境管理5S核查表（接上、下页）附件1经销商展厅环境管理5S核查表（接上页）模块区域项目检查查核结果备注是/1，否/0展厅内部环境10.吧台39.吧台设施是否种类齐全并摆放整齐（现磨咖啡机、冰箱、消毒柜、咖啡杯、凯迪拉克水壶、凯迪拉克水杯、凯迪拉克纸巾、红酒杯、清洁物品）40.吧台上面是否摆放鲜花、糖果、红酒及红酒架、烟缸、纸巾、果盘（时令水果）41.吧台备有红酒、咖啡茶等饮品，种类不少于物种饮品42.吧台是否建立红酒文化专区（品酒会、红酒历史）43.是否准备食品（蛋糕、曲奇、冰激凌）11.卫生间44.卫生间是否明亮、清洁、气味宜人，并能提供定时清洁记录45.卫生间备有洗手液、烘手机、擦手纸巾、卷筒纸以及个人护理用品46.卫生间所有设施是否确保正常使用，冬天是否有热水；清洁工具是否随意堆放，并放置了其他47