【新整理】《导医培训》课件

导医培训知识主讲:卢雪梅导医培训知识主讲:卢雪梅9/30/2023护士礼仪规范7/23/2023护士礼仪规范9/30/2023仪容仪表头发：干净，梳理整齐，不油腻，无头屑，不允许造型怪异，颜色夸张。戴护士帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起并用头花固定。后不过领，前不过眉。7/23/2023仪容仪表头发：干净，梳理整齐，不油腻，无头9/30/2023仪容仪表面部:干净,女员工化淡妆.不得浓妆艳抹,妆容以简单.明快和健康为标准.(部位)口腔:随时保存口腔清洁,无异味,上班之前不得食用有异味的食品,不能喝酒.7/23/2023仪容仪表面部:干净,女员工化淡妆.不得浓妆9/30/2023仪容仪表身体:定期洗澡,保持身体清洁,可使用味道朴素淡雅的香水,禁止使用味道浓烈的香水和发胶.指甲:保持指甲和双手的清洁卫生,不得留长指甲,不得涂抹带颜色的指甲油.首饰:不得佩带夸张或与职业不相称的饰品7/23/2023仪容仪表身体:定期洗澡,保持身体清洁,可使9/30/2023仪容仪表工装:当班时间应按规定穿好全套整洁完好的工装(大小),熨烫平整,干净无污渍.纽扣随时系好,口袋不要放太多的东西,显得膨胀.洗手后,不要用白大衣或护士服擦手.大衣里面的衣服应干净整洁,不得把里面的领口翻到外面(冬天,里面只能漏出兰颜色或黑色的毛衣领口)7/23/2023仪容仪表工装:当班时间应按规定穿好全套整洁9/30/2023仪容仪表裤子:裤子笔挺,颜色(白色)但注意膝盖部.鞋:应当穿正式的鞋子.鞋子应洁净,有光泽.,无破损.穿肉色的袜子,不能光脚.名牌:所有员工都要佩带名牌.名牌应明显佩带在工装或职业装的左上角或悬挂.如有破损或丢失应到行政部更换.名牌上不能粘贴任何东西.7/23/2023仪容仪表裤子:裤子笔挺,颜色(白色)但注意9/30/2023仪态礼仪1.燕尾帽佩戴方法：规范：戴正、戴稳，距发际4—5厘米用白色发卡固定于帽后头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕色卡网。7/23/2023仪态礼仪1.燕尾帽佩戴方法：规范：戴正、戴9/30/2023燕帽的佩戴7/23/2023燕帽的佩戴9/30/20237/23/20239/30/2023护士的风采7/23/2023护士的风采9/30/2023她的着装错在哪里？护士服衣领过低内衣外露护士服不合体护士服衣袖过长口袋内物品过多7/23/2023她的着装错在哪里？护士服衣领过低9/30/2023仪态礼仪端正的站姿：挺胸、收腹、颈脖伸直,头微向下,使人能看清你的面孔,两臂自然，不耸肩.双脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，双手自然下垂或握于腹前。不得插腰或把手交叉抱在胸前.7/23/2023仪态礼仪端正的站姿：挺胸、收腹、颈脖伸直,9/30/2023基本站姿7/23/2023基本站姿9/30/2023仪态礼仪优雅的行姿：在站姿的基础上，双手自然摆动，轻盈灵敏，快慢适当，给人一种矫健、轻快、动态美。在走廊或楼道里要放轻脚步,靠右侧通行.不能大声说话.聊天.更不能唱歌或吹口哨.7/23/2023仪态礼仪优雅的行姿：在站姿的基础上，双手自9/30/2023仪态礼仪稳重的坐姿：入座时，站稳，悄然无声，双手整理裙摆，随后坐下，上身挺直，头部端正，坐下时应占据座位的三分之二，不宜坐满，目视前方，双脚平行放好,两膝并拢。双手掌心向下，叠放于大腿上或桌面上.不能把腿向前或向后伸,或俯视前方,不能翘二朗腿,不能两腿分开,不能用两手拖腮.7/23/2023仪态礼仪稳重的坐姿：入座时，站稳，悄然无声9/30/2023坐姿7/23/2023坐姿9/30/2023蹲姿蹲时：左脚前，右脚后，两腿靠拢，臀部朝下左手在身后捋平衣裙；左腿：全脚着地，小腿与地面基本垂直；右腿：脚跟提起，脚掌着地，支撑身体，左高右低，蹲下后：双手掌心向下叠放左侧的大腿上。7/23/2023蹲姿蹲时：左脚前，右脚后，9/30/2023蹲姿(拾物)7/23/2023蹲姿(拾物)9/30/2023仪态礼仪表情：看人先看脸，见脸如见心。脸面是人的内心外观，是最重要的体态语言。表情自然、亲切。7/23/2023仪态礼仪表情：9/30/2023仪态礼仪眼神：眼神也称目光。不要斜视、扫视、窥视，因为他们表示轻浮，或表示鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。7/23/2023仪态礼仪眼神：眼神也称目光。不要斜视、扫视9/30/2023仪态礼仪微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对来就诊或新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。

7/23/2023仪态礼仪微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语9/30/2023微笑7/23/2023微笑9/30/2023仪态礼仪

同时，微笑服务可使服务对象的需求得到最大的满足，患者有基本生活需求，同时也要求得到精神上、心理上的满足。而我们服务质量的高低归根到底要以服务对象需求得到的满足程度为根本评判依据。微笑时应口到、眼到、神色到，才能扣人心弦。微笑要注意环境与场合。7/23/2023仪态礼仪

同时，微笑服务可使服务对象的需求9/30/2023仪态礼仪乘坐电梯时：按规定不持重物禁止乘坐电梯。如需要乘坐电梯，应优先客人及就诊者。乘坐电梯时，应站在电梯一侧，避免交谈。如需交谈，应简短而低语。如无电梯工作人员，应主动为外来者提供电梯服务。7/23/2023仪态礼仪乘坐电梯时：按规定不持重物禁止乘坐9/30/2023仪态礼仪进诊室、病房、行政办公室之前应先敲门三声，听到“请进”方可入内。如有患者，员工不能打扰。如有紧急事情需要沟通，说：“对不起，打扰了”，站立说明尽快解决。出诊室、病房、行政办公室时要轻轻把门关上。7/23/2023仪态礼仪进诊室、病房、行政办公室之前应先敲9/30/2023语言的应用形式、招呼语：遇见同事或患者不要视而不见，应点头示意，主动说“您好”，不能抢行。２、称呼(统称先生、女士；年龄－小朋友、同学、阿姨、大爷）３、问答：见到患者或来院的客人时应主动问侯“您好！有什么需要帮忙吗？”。禁止说“不知道”、“不清楚”“你去问别人吧”等不负责任的语言。7/23/2023语言的应用形式、招呼语：遇见同事或患者不要9/30/2023语言交流礼仪有些话应委婉地说：“请您稍等，我帮您问一下？”。如死亡可说去世了。2.请求配合时：请您配合，我要帮您做ＸＸ项目处置，别紧张。3.感谢：谢谢您配合，谢谢您支持我们工作。4.道歉：请原谅、实在抱歉、真过意不去5.道别：请您慢走（请您按时来复查）7/23/2023语言交流礼仪有些话应委婉地说：“请您稍等，9/30/2023电话礼仪接听内线电话：您好！ＸＸ部门，您找哪位？接听外线电话：您好！爱尔眼科医院，这里是ＸＸ部门，请问有什么需要帮助的吗？尽可能的在铃响三声之内接听。迟接电话须表歉意。分清对象、轻放电话。私人电话控制在三分钟之内，不能在诊疗区域内接听私人电话。若确有重要电话需接听，先向患者道歉，征得患者同意后再接听。出门诊.查房.手术.开会等情况请取消铃声.7/23/2023电话礼仪接听内线电话：您好！ＸＸ部门，您找9/30/2023在护理礼仪中的加、减、乘、除＋加一点喜悦－减一点冷淡×乘一点体贴÷除一点急躁7/23/2023在护理礼仪中的加、减、乘、除＋加一点一、导医的概念

导医，从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。一、导医的概念导医，从字面上可理解为引导患者就医；具二.导医岗位是什么？

导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量；

导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良好的思想素质和职业道德；

导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石；

导医，是医生与患者之间的一条纽带；

导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊科室业务范围；

导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间；

导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便；

导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉；

导医，是医院一道靓丽的风景线。二.导医岗位是什么？导医，是一个重要的工作岗位，在一定三、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。三、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，四、导医的定位●导诊是我们医院的服务第一窗口。●导诊是我们医院的第一形象。●导诊是我们医院的第一道风景线。●导诊是我们医院整个医疗活动的开始。●导诊是医疗活动的第一组织者。四、导医的定位●导诊是我们医院的服务第一窗口。五、导医的服务对象一、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。二、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。五、导医的服务对象一、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动9/30/2023六、良好的服务意识从看听笑说动出发，来提高服务意识，服务是最低成本获得最大效益的营销！！！生存需要强化服务意识，民营医院比公立医院的服务要强的多，而且这种服务意识是发自内心的生存的需要。7/23/2023六、良好的服务意识从看听笑说动出发，来提高七、导医的原则★救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；★互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；★尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；★真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。七、导医的原则★救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律八、导医的服务规范及要求1、门诊导医人员必须熟悉门诊部科室设置、位置及主要诊治医名、及时了解本门诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导病人就诊。2、导医人员佩戴胸卡，仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。3、导医人员须提前10分钟到岗，做好开诊前准备，上班不串岗，不闲谈。4、面带微笑，站立，主动迎接病人，询问病人需要。5、热情、认真解答就诊者的疑问和咨询，做到有问必答。6、协助年老体弱以及行动不便的就诊者挂号、送诊，免费提供轮椅服务，合理安排优先检查，危急重病人立即协助抢救处理工作。如：推抢救车、交费、挂号等。八、导医的服务规范及要求1、门诊导医人员必须熟悉门诊部科室

8、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。

9、维持各负责区域内的秩序。

10、引导投诉就诊者到指定部门。

11、及时向职能部门汇报突发事故及意外。

12、做好各负责区域内公共物品的维护工作。

13、发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为病人提供方便。

14、为病人免费提供开水及一次性水杯，免费发送医院杂志等卫生宣教资料。

15、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、包装医生、包装仪器。如每位医生称呼主任。

16、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中去寻找快乐、排遣烦恼。导医要以“天使般的微笑，空姐般规范化服务、宾馆式服务热情，用精湛的专业知识和技术为患者服务。8、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。1、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较2、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释；注意交流的语气，面对微笑。3、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决问题；对处理不了的及时上报4、提高自身的心理素质：导医面对不同文化背景的病人和家属，他们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的心理素质。5、可能经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须冷静与宽容。6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正面冲突。九、导医的基本要求1、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较九、导医的基本要求十、导医服务流程及语言行为规范序号项目接待与服务语言行为动作1患者进入门诊大门主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。2患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服?是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过主动、热情、目视对方、态度和蔼3对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好!可以让我看一下您的皮肤吗？这样有利于分诊我可以安排这方面比较擅长的主任医师帮你诊治你看可以吗？态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象十、导医服务流程及语言行为规范序号项目接待与服务语言行为动作4患者来就诊发现专家休息或停诊您好！真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍我们我院XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。

主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻5患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊，病人拒绝另请专家诊治“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起，请慢走

面带微笑、带商量口吻。6对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。

7对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口4患者来就诊发现专家休息或停诊您好！真对不起，XX主任因事8对有闹事争吵的患者先上前打招呼问好，然后简单交流了解事情的原委，安抚病人的情绪，带离病人离开公共区域，马上安排相关负责人以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。9患者来到各楼层您好！请问您找哪位主任，病历可以给我吗看一下吗？（如果医生不在或里面有患者）请病人坐马上到水（不好意思请您稍等，您好XX主任他今天有事不在我安排别的主任帮您看好吗）（轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到口。

10患者到专家诊室、专家不在或正在接诊非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂时不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水。11专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，向病人致歉告知前面还有几位到水请耐心等待为患者提供一个舒适的就诊环境8对有闹事争吵的患者先上前打招呼问好，然后简单交流了解事情12患者从诊室出来您好！请让我来带您过去吧。（如果患者拒绝陪同），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚决拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。13病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程种最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要做到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不听之任之。主动、热情、诚恳、友善

14患者需要做治疗或输液您好！请跟我来，您请进，您请坐。主动热情，面带微笑，帮患者拿药15当治疗需要排号等候时真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。12患者从诊室出来您好！请让我来带您过去吧。（如果患者拒绝陪16门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。18患者提出意见或提出表扬服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我们应该做的。面带笑容、诚恳友善。19参观者有陪同迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到乐桥皮肤专科医院。”送：“您（或领导们）请走好。”双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。20参观者无陪同“您好！请问您有什么需要帮忙吗？现在各位专家门诊的时间，不便打扰。如您有特殊需要，可以告诉我，我帮您安排相关负责人好吗？双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。16门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带十一、导医的绩效考核组织纪律（40分）工作管理（40分）学习培训（10分）参与服务10得分上岗未挂胸牌4分淡妆上岗2分业务笔记3分院内外会议2分有效投诉10分发呆等未及时发现需要服务的病人3分业务学习7分集体活动无故缺席2分迟到早退脱岗、不按时到岗3分未严格执行交接班制度3分未及时做好投诉的处理及汇报6分玩手机、长时间大私人电话、看报纸、不雅姿势8分不服从工作分配安排5分吃零食及早点3分随意检查工作发现问题4分未打卡或代打卡3分任何原因跟病人发生口角5分提前到食堂用餐3分工作完成效率、星级导医评选3分卫生状况不达标3分遭病人投诉造成影响或投诉到院办10分违规造成水电浪费3分遭病人投诉在科内解决未造成影响5分十一、导医的绩效考核组织纪律（40分）工作管理（