客服部-工作总结PPT

许凤韵部门：客服部JOINTJOY广州江潮信息科技有限公司

2011-工作总结Page

2经验及不足、如何改善3

与以往数据、业绩对比22011工作总结及个人情况1工作计划及展望4JOINTJOY广州江潮信息科技有限公司客服部JOINTJOY广州江潮信息科技有限公司2011工作总结及个人情况1与以往数据、业绩对比2经验及不足、如何改善3工作计划及展望4

2011年已经过去，再回首，思考亦多，感慨亦多，收获亦多。“忙并收获着，累并快乐着”成为了心曲的主旋律。对我而言，2011年的工作是难忘、印记最深的一年。从初始主管的一份工作到现在兼容商务部分的工作，期间让我学到了不少以往没有的宝贵经验，也强化了工工的质量、成本、进度意识，也成长了不少。

眼看2012年即将到来，也希望能在新的一年里与身边同事的合作更加的默契，我们要凝聚成一个优秀的团队，做出更好的成绩！在这一年的时间里，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下：2011预约挂号量的分析∆2011年深圳、广州的预约数据情况和业务拓展方面都比去年突破，现将今年广州预约数据量的对比图做一个分析：JOINTJOY广州江潮信息科技有限公司客服部Page

5与上半年各预约量数据的对比2JOINTJOY广州江潮信息科技有限公司客服部与以往预约量数据的对比JOINTJOY广州江潮信息科技有限公司客服部总结上下半年的数据对比有明显的区别，但总的来说量比以前要好，就从省中医的新预约系统来说，是实现了端口的对接，数据直接传送到医院的挂号系统，这样带来的好处是医生的号源全预约化，为病患带来好处的同时在取号的过程中也减少了取号流程，真正体现了预约挂号的方便！经过磨练我们停诊通知的投诉率也逐渐下降，已经走向成熟阶段！话虽如此，我们预期的预约目标量还没达到，所以在接下来的工作中我们要思考更有效的办法来促进预约率还有增值业务率，当然目前最大的困难在于接通率的投诉问题，希望这个问题可以在以后有所改善。深圳方面的情况（口头讲述）商务方面的情况（口头讲述）其他工作的情况（口头讲述）Page

7经验及不足、如何改善3

与以往数据、业绩对比22011工作总结及个人情况1工作计划及展望4JOINTJOY广州江潮信息科技有限公司客服部预约挂号的成功有赖于我们各方面的宣传：1》在各医院处都摆放有我们的宣传资料，客服也会主动地介绍我们的业务；客服热线也起到很好的作用，病患遇到疑问可以通过我们客服一一得以解答，这大大提高了我们的影响力！客户的投诉已经大幅下降，处理的投诉的效果都有满意的答复：1》根据合理的安排，规范的管理，不同情况安排不同的客服在现场处理问题，工作上的流程和投诉的处理都已经很成熟。

个人在商务业务上也取得很大的进步，结合自己的优势，和各部门的同事一起努力，互相学习，利用合理的人际关系和资源环境来拓展业务，使得我们的队伍不断壮大。我的经验越来越丰富，知识面越来越广，在接下来的时间里我会更加地努力学习，向我的目标前进！同时也希望同事间有好的经验可以分享下，互相吸纳，共同进取！

成功经验：Page

8学会有效合理地控制成本JOINTJOY广州江潮信息科技有限公司客服部对于业务及管理方面尚未做到精益求精主观能动性还需加强

做事情还需深思熟虑，工作上没有协调好，遇到一件事情就希望马上能够达成目标，但对一些该要求完美的没有要求完美，最后容易形成“吃力不讨好”的局面。还需改进之处：Page

9Step4Step3Step2Step1筛选调整消除验证JOINTJOY广州江潮信息科技有限公司客服部工作还有不足，今后的改善31、加强和部门成员间的沟通和与其他各部门的配合，遇到问题大家讨论，出谋献策，共同进退。2、今后要加强团队管理，提高自身及部门成员的团队合作意识，在完成本职工作的同时努力配合其他各部门的工作。3、加强业务知识，做到应答自如。挑重点、分清轻重缓急、井井有条根据实际情况合理安排人员、时刻提醒自己的工作状态发生错误立即改正、遇到问题懂得兵来将挡水来土掩，避免不必要后果在管理上有一套方针、在业务成功后要验证成绩，维持状态Page

10工作计划及展望42012年我的计划方向与展望JOINTJOY广州江潮信息科技有限公司客服部我们的目标方向该如何？1.努力提高预约挂号量；2.积极搞好与员工的协调，进一步理顺关系3.加强管理知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益；4.加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进管理水平的提升；5、按严格要求，提升业绩，努力做到预期业务量，达到双赢效果：JOINTJOY广州江潮信息科技有限公司客服部思考人生，如何定位？不断的完善自己，提高自己，为2012年的工作做好充分的准备。决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。第一，加强学习，拓宽知识面。对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；第三，注重本部门的工作作风建设，加强管理，根据实际情况控制成本，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。我的展望：JOINTJOY广州江潮信息科技有限公司客服部2011，是我迈出成功的第一步！JOINTJOY广州江潮信息科技有限公司客服部初来乍