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文档简介

医院服务礼仪培训

一、服务礼仪基本概要1.什么是礼仪？所谓“礼”是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的外在形式。服务礼仪基本概要2.服务礼仪为何那么重要？无论是窗口挂号、划价取药收费、导医，还是保洁员、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价,也就是对公司的印象或评价。自我形象的检查是否做到？男士：头发是否理得短而端正？是否保持整洁？衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？衣服的扣子是否扣好？手是否干净？指甲是否剪短并清洁？胡须剃得干净吗？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？……自我形象的检查是否做到？女士：头发是否经常整理？是否遮脸？耳朵的耳饰合适吗？衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？化妆是否过浓？手干净吗？指甲油什么颜色？……保洁员服务礼仪

规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，对提升医院形象与服务品质同样有着重要的作用一、服务接待礼仪“五个都一样”在与患者的接触中，都要做到积极的态度、规范的服务：患者态度是否友好都一样；男、女患者都一样；老、少患者都一样；认识与否患者都一样；患者不管什么样的衣着长相都一样；使患者感到亲切和温暖。二、保洁员工作中服务礼仪擦拭时：擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方便让他人退让，或径直操作。病房和卫生间的卫生应分开打扫，用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖布也应分开使用。

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