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文档简介

时间反复无常，鼓着翅膀飞逝模拟到有导游实务之旅游事故的处理模块五旅游事故的处理无论是旅游者,旅行社还是导游,都不希望在旅游过程中发生任何事故。但是随着旅游活动的深入,难免会出现一些意想不到的旅游事故。按事故性质和责任,旅游事故可分为业务事故、个人事故和安全事故三类预防和处理各类旅游事故,对导游服务质量具有至关重要的作用模块五旅游事故的处理项目1业务事故处理项目2个人事故处理项目3旅游安全事故处理项目1业务事故处理知识目标了解业务事故的类型;熟悉业务事故的预防措施掌握业务事故的处理方法技能目标一能正确判断业务事故的性质;有效预防业务事故;能妥善处理业务事故。旅游事故类型:按事故的性质和事故的责任,将旅游事故分为业务事故、个人事故和安全事故三类业务事故游1、误机(车、船)事故误机(车、船)事故2、漏接、错接、空接事故3、遗失行李事故个人事故1、丢失证件事故2、丢失财物事故3走失事故安全事故轻微事故、一般事故、重大事故、特大事故项目20亚务事故的处理漏接的预防与处理(一)责任性漏接的原因1、原因(1)导游人员工作疏忽,将接站地点搞错;2)迟到(3)没看变更记录(4)没有查对新时刻表(5)举牌接站的地方选择不当2、处理方法(1)说明情况,道歉(2)费用赔付(3)提供热情服务二)非责任性漏接的原因1、原因(1)旅游团提前抵达(2)旅行社接到变更通知,但未通知导游(3)司机迟到(4)交通堵塞(5)国际航班提前到达或游客在境外中转换乘其他航班2、处理方法(1)联系旅行社,告之现状(2)向游客解释(3)尽量采取弥补措施(4)必要时请领导出面赔礼道歉或给物质补偿(三)漏接事故的预防措施1、认真阅读接待计划2、核实交通工具到达的准确时间3、提前抵达接站地点时山面■某日上午8:00,某旅游社门市接待人员接北京组团社电话,原定于第二日下午7:50到达的旅游团,因出发地订票的原因改为第二日上午1140提前到达,须提前接站。门市接待人员因有急事,在未能和旅行社计调联系上的情况下,在计调的办公桌上留下便条告知此事,后离去。计调回社后,没有注意到办公桌上的便条,直到第二日上午12:00,组团社全陪从火车站打来电话才知此事请问如果你是地接该如何处理?、空接的原因与处理(一)空接的原因没接到上一站通知2、上一站忘记通知3、没通知地陪4、游客本身原因(二)空接事故的处理1、导游人员应立即与本社有关部门联系,查明原因2、如推迟时间不长,可留在接站地点等候,迎接旅游团的到来3、如推迟时间较长,导游人员按本社有关部门的安排,重新落实接待事宜。某旅游团计划于2月5日乘CA××航班由A市飞抵B市,导游员小孟按接待计划上的时间前往机场,但未能接到该团,试分析小孟未接到该团的可原因;如果该团推迟到第二天上午抵达,小孟该怎么办?51、天下之事常成于困约，而败于奢靡。——陆游

52、生命不等于是呼吸，生命是活动。——卢梭

53、伟大的事业，需要决心，能

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