万达物业品质服务年实施方案

万达物业品质服务年实施方案万达物管总部已将20**年确定为“品质服务年”,整体思路将围绕基础服务的升级和经营模式的转型创新来进行。近日，万达物业上海分公司召开了年度经营分析会并对品质服务年专项活动做了动员和安排，增强团队责任感和凝聚力的同时，力争通过半年时间的品质提升，使分公司的物业服务品质上台阶、上水平，为分公司长远规划发展打下坚实的基础。

为保证物业服务品质，塑造企业的良好形象和美誉度，我们认为做好基础服务的同时，应当还关注以下几点：

一、加强与业主沟通交流、全员树立服务意识

优良的物业服务包括：服务态度热情、服务技能娴熟、服务项目齐全、程序规范、收费合理、制度健全、社区活动丰富、效率快速等。要真正做好物业服务，必须全员树立服务意识，加强与业主面对面的恳谈和沟通、通过交流和互动，真正把业主的事当成自己的事去做，想业主之所想，急业主之所急，及时解决业主提出的合理要求和问题，做到业主的反映和要求事事有落实，件件有回应，把物业服务与特色理念、社区文化建设结合起来，体现“以业主为关注导向”的原则，真正让业主感受到我们的服务。

二、加快人才梯队建设，激发员工的潜力和工作热情

人才是物业服务企业能够提供优质服务的关键，打造一支高素质核心管理团队的同时，要尊重一线员工的精神需求，激发他们的工作潜力和工作热情。美国心理学家马洛斯认为，人的基本物质需求得到满足后，精神需求就会上升为主要需求；一线员工的流失不一定是因为薪资待遇，是否将创新和激励作为企业文化不可缺少的一部分，是否搭建了适合员工发展的空间和平台，也是他们决定去留的重要因素。

三、健全合理化建议制度，重视员工的分层次培训。

“骏马能历险，力田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟”，建立健全内部合理化建议制度，可以使员工的创造力和潜力得到充分的开发和运用，有利于公司的可持续发展。从整体上看，物业公司员工存在文化、业务和技术素质参差不齐的状况，已成为制约物业企业创建品牌的主要瓶颈。应采取多种形式加强员工的素质教育和培训，尤其在优质服务培训、如何接待业主、投诉处理技巧及部门工作标准、操作手册培训等方面建立并实施教育和引导机制，通过分层次、分阶段、全方位的培训，使员工的服务意识、业务技能和工作质量得到逐步的提高。

没有培训的员工是企业最大的负债，企业应尽力为员工创造学习机会，通过一对一沟通、讨论会、培训课、共同工作的方式营造学习氛围，使员工在学习与经验复制中成为精英，为形成一个目标明确、有战斗力的团队提供智力支持和人才保证，为有效开展服务年品质提升工作奠定坚实的基础。

四、提升执行力和落实力，增加和业主的情感粘合度

全面落实品质提升计划时，要进一步完善岗位标准和规范化作业程序，对年度经营管理目标要进行分解，将相应的目标责任下达至部门、岗位、个人，做到目标明确、分工明确、责任明确，同时要求各部门严格按照时间节点和整改要求去销项。通过规范化的工作、严整的仪容仪表和文明礼貌的言行，使业主能直接感受到优质的服务。

作为20**“万达物业服务年”的重头戏，在做好服务品质的同时，注重万达物业品牌的建设，通过社区文化活动的组织和实施，逐步形成上海分公司独特的文化特性，如组织策划服务年主题的万达社区公益活动，读书沙龙、音乐沙龙、书法沙龙、物业管理后台开放体验活动、亲子游戏、园区质量行、业主嘉年华、万达义工等，有延续性的开展，营造情感依赖的社区氛围。

上海万达物业服务年将以品质和业主高满意度来树立企业品牌形象，从服务礼仪、工作热情、习惯、品质意识等方面开始着手，提升执行力的同时使现场管理与体系运行能够有效的结合，写的和做的达到统一，管理和执行达到融合；使物业保值升值的同时，满足和超越业主不断增长的差异化服务需求，最终实现万达物业和员工价值的最大化！

篇2：华龙物业品质部管理方案

华龙物业品质部管理方案

管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务;

管理职能：

制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责;

直接上级：总经理;

下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员;

主要职能：

1.坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报;

2.严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责;

3.负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行;

4.负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件;

5.负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保服务质量的稳定提高，达到ISO9001、14000体系论证标准;

6.负责组织质量体系的实施、持续和改进工作;

7.负责公司质量体系文件和资源的控制;

8.组织实施内部质量审核/绩效考核工作;

9.负责处理其他与运作质量有关的事务;

10.每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理;

11.对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。

主要职权：

1.参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权

2.根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度

3.督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等

4.支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议，

5.有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理

篇3：物业公司内部品质检查方案

一、检查目的

通过内部品质检查，深入发现"三认证'后，管理处下属各部门在工作与服务中操作文件的执行、落实过程中存在的不足与缺陷。并对现存不足与缺陷限期整改，以达到不断提升服务人员的素质、服务工作的水平、完善专业管理的目的。为了不断提高***管理处的服务质量，改善现有工作的有效性和工作效率，寻求服务过程的改进并针对工作中潜在问题有效预防。为园区业主及业户提供超值的服务，并使业主及业户对我物业公司的服务工作的满意度不断提升，渐渐的信赖，慢慢的依赖。

二、适用范围

***管理处下属各部门(客服部、工程部、保洁部、保安部)的基本服务工作及增值服务过程。

三、检查频率

1、每日检查1次。

2、每周检查1次。

3、每月检查1次。

4、不定期检查每周不得少于3次。

5、每周各部门互检1次。

四、评分等级

1、日检

(1)、优秀：98分以上(含98分)。

(2)、良好：94分至97分。

(3)、可以：90分至93分。

(4)、不合格：90分以下(不含90分)。

2、周检

(1)、优秀：95分以上(不含95分)。

(2)、良好：91分至95分。

(3)、可以：86分至90分。

(4)、不合格：85分以下(含85分)。

3、月检

(1)、优秀：93分以上(不含93分)。

(2)、良好：87分至93分。

(3)、可以：80分至86分。

(4)、不合格：79分以下。

五、分值累计

1、日检等级优秀、良好的部门不累计扣除周检分值。

2、日检等级可以的部门累计扣除周检分值0.5分。

3、日检等级不合格的部门累计扣除周检分值1分。

4、周检等级优秀、良好的部门不累计扣除月检分值。

5、周检等级可以的部门累计扣除月检分值1分。

6、周检等级不合格的部门累计扣除月检分值2分。

7、不定期检查一项不合格扣除周检值分0.5分。

8、互检结果累计到周检分值一项不合格扣除周检分值0.5分。

六、月检处理

1、等级为优秀、良好的部门，部门员工得当月绩效工资的100%。

2、等级为可以的部门，部门负责人得当月绩效工资的95%。

3、等级为不合格的部门，部门员工得当月绩效工资的90%，部门负责人及造成扣分人员得绩效工资的80%。

4、连续3次部门等级为可以的部门，部门负责人及部门员工得当月绩效工资的70%。

5、连续3次部门等级为不合格的部门，扣除部门负责人当月绩效工资，降级为试用期处理。部门员工得当月绩效工资60%。

七、分值计算

(1)、各项检查满分100分。

(2)、日检、周检、月检分值根据管理处内部品质检查表考核结果结合分值累计结果相加计算分值。

八、检查办法

1、日检

(1)、各部门品质管理员负责组织对本部门进行日检工作(特殊部门可根据实际情况由部门负责人进行日检或指定人员进行日检)。

(2)、管理处品质检查负责人负责对部门进行不定时抽检。

2、周检

(1)、各部门负责人负责组织本部门的周检和各部门互检工作，部门品质管理员协助。

(2)、管理处品质检查负责人根据各个阶段的工作重点参与部门周检工作。

3、月检

(1)、管理处品质检查负责人负责组织各个部门的月检工作。

(2)、各部门负责人及部门品质管理员参与并配合检查。

4、互检

(1)、部门负责人负责按要求指定的部门进行互检工作，将互检结果及累计周分值上报管理处品质检查负责人。

(2)、管理处品质检查负责人对部门互检工作的真实、有效性进行检查。

九、检查要求

1、按照管理处内部品质检查方案进行日检、周检、月检及互检工作。

2、各层品质检查人员不得有徇私舞庇、公报私仇现象。

3、各层品质检查人员要认真填写品质检查表格，按要求下发整改通知单及勒令整改单。

4、各层品质检查人员评分要求公平工正，严格按要求打分。

5、各层品质检查人员的检查工作情况将列入个人综合绩效能力考核内容。

十、检查时间

1、日检：每日13：00至16：00进行。

2、周检：每周3进行。

3、月检：每月25日进行。

4、互检：每周2进行。

篇4：物业品质服务提升方案

物业品质服务提升方案

1、安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；

5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

2、公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；

3、环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；

6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；

8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；

4、绿化养护

重点提升客户观感

1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；

2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

5、交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；

3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；

5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

6、家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；

4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

7、客户服务

新业主，留下美好的第一印象.

1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。

2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；

6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；

7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；

8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；

9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；

10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；

11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；

12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；

13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；

14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；

15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；

16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；

17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；

18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；

19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；

20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；

21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；

22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；

23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；

24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；

25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；

26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

8、物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务

1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。

2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。

3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。

4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。

篇5：物业服务品质提升方案

嘉居物业公司专项工作时间阶段、工作要点及要求

(一)物业服务品质提升专项工作时间阶段划分

1、动员宣讲阶段：

2、自查自纠阶段：

3、整改预防阶段：

4、检查验收阶段：

5、专项总结阶段：

(二)嘉居物业公司各阶段工作重点及要求

★动员培训阶段

1、品质部于1月10日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报总经理审批。

2、各部门在2月19日前召开动员会，正式启动专项工作，由品质部牵头实施。

3、各部门在2月28日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。

4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。

★自查自纠阶段

1、各部门于3月12日前召开"岗位服务批评与自我批评'会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。

2、各部门于3月19日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送总经办审核备案。

3、各部门报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人(纳入月度及年度考核范围内)、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。

4、各部门各专业口，根据项目实际需求，于3月25日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。

5、各部门各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于3月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。

★整改预防阶段

1、各部门各专业口于4月8日前组织"专业服务研讨'会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。

2、4月15日前，各部门各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促查找及解决问题。

3、4月21日前，各部门根据项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成"事前干预性制度'的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。

★检查验收阶段

1、专项工作验收由公司总经办组织及品质部具体实施。

2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。

3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分(含)以下的为不及格、80(含)-90分的为良好、91(含)-100分为优秀。(评分标准见附件)

4、考评综合得分在79分(含)以下部门经理将给予经济处罚500元，部门主管/处罚300元，班长(领班)罚款100元。

5、考评综合得分在80(含)-90分的部门，相关管理人员不奖不罚。

6、考评综合得分在91(含)-100分的部门，部门经理将给予经济奖励500元，主管奖励300元，班长(领班)200元。

7、综合得分达到96分(含)以上的，公司追加团队奖励1000元。

★专项总结阶段

1、品质部于4月28日前组织召开"物业基础服务管理品质提升'工作总结会。

2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，为今后的工作提供经验。

客户服务物业服务品质提升细则

类别项目标准及检查内容规定分值(分)评分细则

内部管理制度建设有完善的内部管理制度，公示《价格标准》、《服务标准》;(2月底完成)公众制度归档及时管理规范;公众制度及时更新无作废后再运行情况;各类制度统一纳入项目(部门)档案/资料管理。51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-2分。

客户档案管理客户、项目(部门)档案归档完整及时、装订规范;建立档案清册目录，便于查阅;(可在2月底完成)档案标识美观醒目;客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确;(4月1日前完成)5.客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-1分。

客户需求信息受理客户需求信息应及时作好登记;信息登记后应及时派工处理;信息处理后应及时作好回访工作;4.作好季度信息统计分析。(每季度末执行)101.符合10分;2.每缺一项扣1-2分。

会议(培训)按时召开会议(培训);记录(签到)完整规范;会议(培训)后有效果评估;4.统一纳入部门(项目)档案/资料管理。51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-2分。

计划管理计划编制完整规范;计划完成情况有可追溯性;纳入项目(部门)档案集中管理;4.统一纳入项目(部门)档案管理。51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-2分。

团队建设有人才培养计划或方案;有团队建设的设想(方案);有团队活动过程中的记录(图片)或汇总报告;4.统一纳入项目(部门)档案/资料管理。51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-2分。

岗位形象着装统一整齐;服装整洁、佩带齐全;整齐协调，精神面貌好;严禁佩带违反规定的饰品上岗;5.女员工头发应束装，男员工不留长发。51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-2分。

服务意识看见客户主动打招呼并问好;客户来办事应主动招呼并安坐;3.说话语气语调适中，使用普通话。51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-2分。

现场管理客户投诉管理有客户投诉记录;有客户投诉受理记录;(2月底完成)有客户投诉回访记录;(2月底完成)4.有季度客户投诉汇总分析报告。(每季度末执行)51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-2分。

客户满意度管理实施客户满意度调查记录;建立动态的客户意见征集库;3.有总结分析报告(结论)。51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-1分。

钥匙管理有明显的标识，管理制度完善;实施统一存放管理,记录完善;建立钥匙清单(台帐);4.实施专人管理，不得随意借出。51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-2分。

社区活动有社区活动的计划(方案)、通知;有社区活动的图片或资料;3.有社区活动的总结性报告或记录。51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-2分。

空置房管理建立空置房清册;(2月底完成)实施专人管理;建立定期巡查制度并有相关记录;4.建立空置房动态管理模式。51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-2分。

无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象签订管理规约;发放用户手册;3.签订装修管理协议。31.符合3分;2.每缺一项扣0.5-1分。

经营管理活动在小区开展多种经营及特约服务项目;明确收费项目及标准;建立合作客户的定期质量跟踪(回访)机制;4.定期编制经营情况的汇总报告。51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-2分。

信息公示在街区建立"三公开'公示栏;内容符合公司及项目要求;公示内容应突出"统一美观、整体协调'。31.符合3分;2.每缺一项扣0.5-1分。

收费服务管理服务有费用催收记录;所有收费必须录入系统并打印票据交财务部;3.严禁现金在个人(部门)过夜;4.严禁挪用、截留、占有公司资金。51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-2分。

其他业务客户关系修复与重点客户关系维护建立重点客户名单;拟定关系修复(维护)计划/方案;3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。41.符合4分;2.每缺一项扣0.5-1分。

外联管理建立完善的外联单位名录;保存外联单位文件、通知或资料;作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作;4.作好与外联单位的沟通协调工作。51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-2分。

突发应急事件处理建立相关的突发事件处理应急预案;有完整详细的记录;3.有过程分析及处理结论报告。51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-2分。

合计100

保洁服务品质提升细则

类别标准内容检查内容规定分值(分)评分细则

综合管理根据公司《日、周、月工作标准》，建立、健全部门各项制度，各岗位工作职责、标准，并制定具体的落实措施和考核办法。检查《日、周、月工作标准》的有效性、符合性和可操作性;质量记录的完整性、有效性。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

清洁卫生实行区域责任制，有明确的责任分工和范围;保洁、清洁工作实行标准化(定人、定岗、定时、定责任区域)作业。编制区域责任制实施方案;工作、巡检记录完善规范。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

建立保洁质量考核标准及保洁检查标准，进行严格监管。保洁质量考核与巡检标准;保洁工作监管记录;有问题处理措施(计划)。3符合3分;每降低一个百分点扣0.5分。

保洁人员熟悉管辖区域的环境和业主、使用人情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。测试保洁人员的服务意识;抽查保洁人员岗位职责，工作内容、标准;4符合4分;每发现一处不符合扣0.5分。

保洁玻璃距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，无明显污迹;距地面2米以外玻璃目视无明显积尘。检查单元门厅等区域的玻璃、门窗清洁情况;检查玻璃清洁记录。3符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

门目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。现场检查入户门、单元门、防烟门、楼梯门等。3符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

地面道路地面无明显积水、无明显的包装纸屑、枯枝败叶、沙石砖块等杂物现场检查道路等区域有无明显的积水、纸屑等杂物。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

需打蜡、抛光的地面光亮、显本色，定期处理。现场检查镜面情况，检查养护记录。2符合2分;每发现一处不符合扣0.5分。

水磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印、烟头。现场抽查公共区域的地面的卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

胶质地面/地垫无明显灰尘、污迹和破损。现场抽查公共区域的地垫等卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

水泥地面目视无杂物、积水，无明显油迹、污迹。现场抽查水泥地面的卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

广场砖地面目视无杂物、积水，无明显油迹、污迹、青苔。现场抽查广场地面的卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。现场检查车道线、斑马线的卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

天花无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。现场抽查电梯厅，门厅、楼道等公共部位的卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

通风窗无明显灰尘、呈本色。现场查看，检查清洁记录。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

墙面涂料墙面无明显污迹、脚印、无积尘、呈本色。现场抽查涂料墙面的卫生情况。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

大理石、贴瓷内墙面无明显污迹，表面无明显积尘。现场抽查大理石、贴瓷面的卫生情况。3符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

水泥墙面目视无蛛网、无明显积尘，呈本色。现场抽查水泥墙面的清洁情况。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

不锈钢/铝塑板内墙面目视无明显指印、油迹，呈本色;外墙面无明显污迹、积尘，呈本色。现场抽查电梯轿箱等部位的卫生情况。3符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

洗手间公共洗手间的地面、台面、镜面无明显积水、污迹、纸屑烟头等杂物，便池无明显污垢、无异味，各项设施完好。现场检查。2符合2分;每发现一处不符合扣0.5分。

烟灰缸烟灰缸内置物(水、石米、沙)保持清洁，烟头不多于6个。现场抽查烟灰缸的卫生情况。2符合2分;每发现一处不符合扣0.5分。

电梯轿厢地面无明显杂物、污迹，整体洁净;轿厢壁面/门目视无明显指印、油迹、灰尘，呈本色，无乱贴乱画;轿厢顶目视无明显指印、油迹、积尘，呈本色;轿厢内无异味。抽查电梯轿厢内的环境。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

其它公共部位、公共设施房屋雨棚、消防楼梯、天台等公共部位保持清洁，无明显纸屑烟头、蜘蛛网，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。抽查公共部位现场的卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、油迹、污迹及杂物，无蜘蛛网;能常接触到的设施位置处手摸无明显污迹;所有设施表面基本呈本色。(设施包括但不限于灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、装饰物、宣传栏、标识牌等)对公共区域现场设施的卫生进行抽查。4符合4分;每发现一处不符合扣0.2分。

排水沟、明沟部分无异味、无明显杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝适度;排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵塞、无明显沉淀物、井盖完整，覆盖紧贴。现场抽查公共区域的环境卫生情况。4符合4分;每发现一处不符合扣0.2分。

垃圾清理专人清运、日产日清，定期进行卫生灭杀。现场抽查消杀情况;检查消杀记录。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

生活垃圾与装修垃圾分开装运，定点袋装存放。现场抽查。检查记录。3符合3分;每发现一处不符合扣1分。

环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾房等保洁设施，且设置合理。现场抽查;检查环卫设施台帐。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。现场检查。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

四害防治符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。现场检查;检查消杀记录。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。现场检查;检查消杀记录。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

暗沟阴渠无明显蟑、蚊、蝇等。现场检查;检查消杀记录。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。现场检查;检查记录。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

办公区办公区域卫生干净，垃圾清理及时。现场检查。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

工具清洁清洁工具摆放整齐，在规定区域内摆放;无占用绿地、公共区域现象。现场抽查。3符合3分;每发现一处不符合扣0.2分。

设施设备维护督导评分细则

类别标准内容检查内容规定分值(分)评分细则

供电系统供电设备运行正常，限电、停电有通知、报告、文件，按规定通知客户管理制度齐全;应急预案、规程等上墙制度公示;运行、值班及维护保养记录完善;4.设备运行良好。41.符合4分;2.每缺一项扣0.2-1分。

设备及高低压配电机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机房内有防小动物设施;按时抄表、通讯电话畅通;3.非值班人员进出有记录。41.符合4分;2.每缺一项扣0.2-1分。

备用应急发电机状态良好，可随时启动运行发电机上墙制度公示;巡检、运行记录完善;设备完好，无跑冒滴漏现象;机房消防设施完善;发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通;6.按规定周期试运行。61.符合6分;2.每缺一项扣0.5-1分。

配备所需专业技术人员，严格执行操作规程操作人员持证上岗;2.配置的设施、工具齐全、完好。21.符合2分;2.每缺一项扣0.5-1分。

弱电系统弱电系统状态良好、运行正常电话、网络、信号通讯设备完整、完好;故障维护及时;运行、维修记录完整。21.符合2分;2.每缺一项扣0.5-1分。

监控系统设施设备运行正常1.工作正常，监视摄像范围正常;2.设备、线缆完好、可靠;41.符合4分;2.每缺一项扣0.5-2分。

机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求机房干燥、整洁，安全消防警示标识齐备;机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常;外来人员登记、巡检等记录完善;4.通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设备运行要求。21.符合2分;2.每缺一项扣0.2-1分。

停车场智能收费系统运行正常，道闸系统运行可靠，道闸栏杆完好故障记录、维修记录完整;道闸系统运行正常;3.道闸栏杆无破损。21.符合2分;2.每缺一项扣0.2-1分。

电梯系统电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备具备电梯运行的合法性并现场公示;资料齐全并妥善保管;3.火警按钮、电话对讲按钮齐全。21.符合2分;2.每缺一项扣0.5-1分。

电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好操作人员熟悉电梯运行管理制度;2.安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。21.符合2分;2.每缺一项扣0.5-1分。

轿厢、井道、机房保持清洁轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好;2.井底无积水、垃圾等。21.符合2分;2.每缺一项扣0.5-1分。

电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗有电梯维保外包监管制度，签订维保合同;2.维保单位定时保养记录齐全。21.符合2分;2.每缺一项扣0.5-1分。

故障维修及时设备故障维修及时，监管到位;故障维修记录、巡检记录完善;运行平稳、正常，无异响、异味;4.按要求实施日常巡查。31.符合3分;2.每缺一项扣0.5-1分。

运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施(预案)规程/制度完善、上墙公示;有应急操作预案;3.通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上易取用处。31.符合3分;2.每缺一项扣0.5-1分。

电梯机房环境符合要求机房内消防设施完好，标识、标牌齐备，有限重标识;机房内防小动物进入设施完善;通讯畅通;4.非值班人员进出有记录。41.符合4分;2.每缺一项扣0.2-1分。

给排水系统建立用水、供水管理制度，给、排水设施设备运行正常规程/制度完善，上墙公示;运行记录、巡检记录规范、及时;设施设备运行正常;4.机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好。41.符合4分;2.每缺一项扣0.2-1分。

设备房内设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象泵房标牌齐全、醒目;记录规范、完整;泵房清洁，设备、阀门润滑良好;4.设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏，泵房内管道介质流向清楚。41.符合4分;2.每缺一项扣0.5-1分。

二次供水设施设备清洁、运行正常供水管道、水泵清洁卫生;2.设施完好、运行正常。21.1.符合2分;2.2.每缺一项扣0.5-1分。

给水管网：限水、停水有通知、报告1停水、限水应及时上报公司并通知各相关部门;2.停水、限水有通知、报告。21.符合2分;2.每缺一项扣0.2-0.5分。

排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生排水系统通畅，雨水口、雨水斗完好无堵塞;天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮物;各类井盖、井裙完好，标识清晰，井与井盖标识相符，井盖与井裙配套，井盖盖放规范;道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生;5.雨、污水泵设备运行正常，有定期检修计划、记录。51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-1分。

遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修遇有紧急事故，维修人员在规定时间内进行抢修;2.事故报告表及维修记录齐全。31.符合3分;2.每缺一项扣0.5-1分。

制定事故应急处理方案制定事故应急处理预案，并制定责任人。21.符合2分;2.每缺一项扣0.5-1分。

共用设施管理共用配套服务设施完好，无随意改变用途1.钢栏杆无脱落、锈蚀，安装牢固;2.钢构件无锈蚀、脱落。31.符合3分;2.每缺一项扣0.2-0.5分。

共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻室内外公共区域无私拉乱接现象。21.符合2分;2.每缺一项扣0.5-1分。

道路、楼道等公共照明完好公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中。21.符合2分;2.每缺一项扣0.5-1分。

管理范围内的道路通畅，路面平坦道路畅通、路面平坦;2.发现损坏及时修补。21.符合2分;2.每缺一项扣0.5-1分。

房屋管理及维修护房屋外观统一美观、功能完好外墙面应完好、整洁、无大面积脱落贴面无脱落;玻璃幕墙的、无破损;4.涂料的无脱落。41.符合4分;2.每缺一项扣0.5-1分。

标识、标牌齐全醒目、管理完善房号、单元标识及园区导识标牌醒目;标志无缺损;平面图和路标清楚，无损坏;工程档案资料规范;设备设施台账完善。51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-1分。

室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损公共区域室外广告牌、霓虹灯保持整洁;无污渍;无安全隐患或破损;有管理规定;5.有巡检、维修记录。51.符合5分;2.每缺一项扣0.5-1分。

空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀空调安装位置统一;冷凝水集中收集;3.支架无锈蚀。31.符合3分;2.每缺一项扣0.2-0.5分。

楼道、卫生间等设施功能完好管辖区楼宇公共区域内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损;门窗、灯具、开关等功能良好;巡检、维修记录完善;4.公共卫生间等无漏水、排水畅通;地面无严重积水。41.符合4分;2.每缺一项扣0.5-1分。

公共通道无随意占用，共用楼梯、屋面设施完好共用通道、平台、屋面等处无堆放杂物及违章占用等;2.屋面防水层、隔热层无严重破损。21.符合2分;2.每缺一项扣0.5-1分。

房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象装修手续齐全;2.装修施工监管到位巡查等记录完善。21.符合2分;2.每缺一项扣0.5-1分。

合计100

秩序维护服务品质提升细则

类别标准内容检查内容规定分值评分细则

综合管理根据公司《秩序维护工作手册》，建立、健全秩序维护管理各项制度，各岗位工作职责及具体工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。检查《秩序维护工作手册》的有效性、符合性和可操作性，检查质量记录的完整性、有效性。5符合5分，每发现一项不符合扣0.5分。

秩序维护人员熟悉物业环境及分布，工作规范，作风严谨。询问秩序维护队员物业分布情况，工作流程，工作方法，应急处理等。3符合3分，每发现一项不符合扣0.2分

定期对秩序维护队员实施业务培训和日常训练。有培训计划、培训记录及培训实施效果评估。2符合2分，每发现一项不符合扣0.2分。

制订完善的安全防范措施和管理方案;制订安全管理工作检查和安全各岗位工作检查制度，并有效落实。有消防、防洪、治安等方面的应急预案和措施。3符合3分，每发现一项不符合扣1分。

装修监管制度完善，并严格按照制度要求管理。询问装修现场巡视方法与内容，检查工作记录，检查装修现场是否有违章现象。5符合5分，每发现一项不符合扣0.5分。

按部门手册要求落实消防设施巡检。向管理人员了解消防设施的巡查管理并查看相关记录。3符合3分，每发现一项不符合扣0.2分。

季度内无重大安全责任事故，无客户关于秩序维护相关工作的集体投诉事件。向管理人员了解项目/部门管理重点安全管理工作的相关情况。3符合3分，每发现一项不符合扣1分。

着装礼仪按公司要求统一着装，佩带齐全，站姿标准。现场巡查队员着装、礼仪、指挥手势。3符合3分，每发现一次扣0.2分。

岗位通讯、防护等工具配戴;私用物品的配带不得影响统一形象。现场检秩序维护队员执勤用具配置配戴情况及个人私人物品的佩带是否符合要求。3符合3分，每发现一次