万科物业客户服务需求平台

万科物业客户服务需求平台时光荏苒，斗转星移，曾经旱涝保收的物业行业面临成本高企、入不敷出的局面。于是，同行们纷纷行动了，有人开始减编，有人谋划调价，有人处心积虑挖掘社区经营资源。带来的是什么呢？品质降低，业主投诉；侵害权益，业主维权......一时间纷纷扰扰。

难道物业挖掘社区经营潜力有错吗？我想今天的同行已慢慢达成共识，项目经营与业主满意应该是相辅相成的。万科物业在引进新技术致力于打造睿服务体系的同时，正在努力建设一个基于客户需求的物业服务平台，为业主提供其真正需要的增值服务。

产品设计：从客户的需求出发，设计对应的服务产品

狭义的客户是指业主，其实我们的客户是指相关的各方。提供什么样的服务产品在这个物业服务平台上运作，谁说了都不算，只能是客户说了算，也就是各方能达成共同利益诉求。万科物业目前提供的服务产品，都是在经过周密的需求调研，深入分析后再设计出来的，杜绝拍脑袋行为。比如针对精装修、刚交付的房子，业主在入住时都有家居软装配套的需求，万科物业打造了拎包入住服务平台，围绕房子的保值增值客户需求，万科物业提供了房屋托管、装修服务等配套服务平台。

服务规划：任何服务都应该有客户满意

物业服务平台上所有服务产品，是以赚钱为目的还是以提升客户满意度为目的？又或者是作为服务内容的补充？万科物业认为，满足客户需求，增加客户对万科物业服务的粘性是出发点，任何服务都应该有客户满意度，否则没有意义。

合作伙伴：以合作共赢为原则

物业服务平台需要吸引各种服务供方、产品提供商来做生意，共同为业主提供产品和服务。在平台设计上，万科物业采取的是合作共赢原则，鼓励、培育合作方，与之共同成长。对合作方不仅进行规范运作、员工培训、服务评估等支持，如果其产品或服务覆盖率高，客户满意度高，平台将对给予资源倾斜。

营销推广：致力于建设“用户主导”的服务平台

基于万科物业庞大的客户资源和良好信誉基础，让用户充分参与，建设一个“用户主导”的服务平台运作机制。结合社区文化活动等，采取线上线下结合的模式，组建社区圈子，在圈子中发现需求，在圈子中形成服务供给，从而形成一个自生长的服务平台。

只有基于客户需求设计服务产品，只有让使用平台的业主和社区服务参与者都受益，才能建立与时俱进的社区服务模式，才能成就一个大家喜闻乐见、可持续发展的服务平台。

篇2：浅谈物业服务客户满意度提升的实战策略

紧随中南全国化的快速扩张，“中南世纪城”项目顺势成为江苏区域最具知名度的房地产品牌，“中南物业”也不断获得市场和客户的认可，品牌知名度和美誉度飞速跃升。作为服务型行业和劳动密集型企业，“客户（住户）满意度”已成为评价现代物业管理企业的核心要素，其在根本上关乎企业成熟度的培育、品牌形象的树立和市场的深度拓展。中南物业客户满意度的不断攀升，来自各大区域的携手并进，而其中盐城区域的表现更为明显。

20**年，在集团聘请的第三方调研中，盐城中南世纪城御城一期物业服务综合满意度为53%，在20**年的第三方调研中，御城一期的服务综合满意度达到惊人的94%，仅仅一年的时间，提高了41个百分点，令业界惊叹。盐城项目的整体满意度，也随之一路攀升。

在移动互联网和服务同质化带来的双重冲击下，今天的物业行业需要在白热化的竞争中寻求服务的突破和转型，如何创新服务内涵，提升客户满意度，中南物业盐城公司一直在探索，而综观盐城区域的20**年，可以说在诸多层面提供了可予借鉴的实战策略，同时也带来了更多深层次的探讨。

在20**年的第三方的调研报告中，“盐城在维修、物业、投诉服务方面仍需加强”。项目在“安保”、“保洁”、“客户服务”、“绿化养护”、“物业设施维修维护”等5项三级指标及相对的近30项四级指标中，得分较低，在现场管控、进出人员管理、客服服务效率、设施维修跟进等方面，均受到客户不同程度的不满，同标杆成绩相比仍存在一定差距。

差距是压力，更是动力。项目根据调研反馈的问题，立足实际，稳扎基础，打造亮点，冲刺标杆，全力通过多样化的举措解决问题，实现社区焕然一新的转变。

夯实根基，提升五保核心服务能力。“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土”。物业企业“保安、保维、保绿、保洁、保修”是管理和服务的基础，也是客户满意度的重点考量，最基础的工作得以夯实了，才能为后续多样化的服务提供良性的施展空间和舆论立场。

20**年盐城中南物业基于原有工作条件，从秩维、绿化保洁、客服、工程、维修五个层面细化职责分工，明确责任人和时间节点，有效开展基础服务的各项常规工作。安保方面，门岗严格执行出入人员登记制度，加强社区巡逻和安全防控，并积极打造门禁系统，实施封闭式管理，同时做好现场管控，针对车辆管理，分公司美化地下车库，有效引导，已成为公司的标杆亮点。保洁方面，定时定岗清理社区的生活垃圾，配备专门的洗地机、扫地机等专业设备，有效提升工作效率。绿化方面，在常规维护基础上，在社区主出入口进行改造，按季节栽植不同花草，保持四季如春的温馨氛围，让客户出入时刻保持愉悦心情。保修方面，20**年分公司加强维修的对接和跟进，4287项工单全部完成到位。20**年，项目全体成员围绕年初制定的责任状，细化分解工作指标，划分责任层级并明确到人，合力进取百分百完成了年度目标任务。

尊重需求，营造社区文明和谐氛围。关注客户，分析需求，尊重并最大程度满足客户的需求，能够有效提升业主的满意度。20**年全年，盐城公司累计举办了“元宵猜灯谜”、“520社区联动”、“快乐中南兵分暑假”、“设备房开放日”、“总经理接待日”、“五好家庭评选”等近20项社区活动，通过与业主之间的沟通和活动深化双方联系，利于矛盾排查和化解。为满足业主需求，分公司在夏天开放露天泳池，成立“幸福餐厅”、“幸福驿站”、“邮包驿站”、“健康中心”等设施机构，完善小区的生活配套设施，解决业主后顾之忧的同时极大满足了需求，并同步增强了公司自身的经营水平和在区域市场的竞争力。

针对业主提出的问题和需求，分公司要求相关对接人员第一时间协调到位，适时登门拜访，切实将业主需求放于首位，以营造真正的文明的社区氛围。

引导宣传，强化品牌文化认知影响。企业品牌的树立和建设，是一个从认知到认同的过程，需要舆论宣传的引导。品牌的影响力也在宏观层面影响客户对物业满意度。20**年，盐城中南物业制定了标准的小区参观路线解说词，并通过小区广播定时播放物业发展的相关信息。微观层面，在移动互联网大环境驱动下，盐城公司及时建立业主微信公共平台，定期并精准投放生活常识和物业相关信息，实现资源利用和形象传播的最大化，并同步建立项目内部微信群，在降本管控的同时极大提升了日常问题的处理效率。

20**年，中南物业盐城公司的扎实举措和亮点工程受到当地房管部门及主流媒体的认可和关注，并在《盐城房管》等主流刊物上予以了专门报道，在盐城市场和业界树立了良好口碑。通过宏观和微观的双重舆论推进，盐城中南物业在区域市场发展迅速，服务体量不断扩大，客户满意度较高，并凭借专业的服务，在20**年盐城市住宅物业服务企业监督考核中，脱颖而出，获颁“优秀等级物业服务企业”称号。

重视员工，搭建卓越服务人才团队。物业企业向客户提供服务的是“人”，即员工，“善待员工”，是很多知名物业企业的团队管理名言。重视员工，充分发挥员工的主观能动性和工作积极性，培育员工的归属感和忠诚度，组建起一支活力而有执行力的团队，能赋予物业服务更多的内涵和生命力。20**年盐城公司在招聘新员工的基础上，根据岗位实际利用非工作时间组织多次有针对性的专业知识培训，增强员工的综合素质和服务水平，尤其是针对秩维人员开展了大比武活动，针对客服组织了知识技能比赛，良好地提升了员工的职业素养，推进了日常服务的工作方式转变和效率提升。

与此同时，公司在春节、中秋等节假日及高温雨雪等恶劣天气时日，对值班员工开展慰问，并适时组织联欢活动，增强了企业服务团队的凝聚力和向心力，而由此衍生出的“敬业精神、团队精神和专业精神”，则会潜在形成“一流的服务”，只有“一流的服务”，客户才会给出至高的满意度，也只有让员工感受到“工作在中南世纪城，其实是在炫耀幸福”，才能让社区业主内心认可“生活在中南世纪城，其实是在炫耀幸福”。

综上所述，物业管理企业作为服务性行业，以“服务”为工作内容载体，以“盈利”为导向和目的。只有尽可能创新服务内涵，转变工作方式，树立良好的企业文化，组建一流的人才队伍，才能以最出色的综合实力，在激烈的市场竞争中获得客户的认可，形成自身品牌力量，并以此扩大市场份额和服务体量，提高市场占有率，最终奠定自身的市场地位。

篇3：佳兆业物业公司品质检查标准——客户服务

一级指标二级指标检查标准检查方法

行为规范(10分)

符合员工行为规范的要求。

工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

符合"见面微笑、主动问好、起身服务'三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人(含内部员工与外部客户)迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意;当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好;前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说"您好，请稍等';在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说"谢谢，请慢走!'。

制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。

自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到"人过地净'及"工完场清'。

严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复、确认内容。

与客户沟通应保持适当的(一米以外的)距离。

与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。

为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。

上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、规范。

在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。

进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。

路遇客户问询，自己能正确解决或回答的，及时解决或回答。不能直接回答的，指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。

为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。

现场抽查各类人员及暗访形式

篇4：物业公司品质检查标准——客户服务交付手续办理流程

从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的可能性，分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料，跟进管理用房、设备用房、库房等公建配套房屋的装修。

至少提前三个月成立物业服务中心，编制物业服务中心组织结构、人员编制及各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训及考核工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。

配合发展商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。

自集中交付前三个月开始，应每周召开交付准备工作例会，跟进各项交付准备工作完成情况，协调解决交付准备工作中存在的问题。

搜集当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规，确保物业管理制度、收费标准等符合当地政策法规要求。

与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。

办理物业服务中心营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。

收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等，制定常见问题统一回答口径，并对全员进行培训。

结合地产公司业主开放日、营销等活动开展"认识客户'、"了解客户'的工作，向客户宣传物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等，了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯，告知客户项目装修管理要求及服务细则，为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。

根据集团按管验收工作规范开展房屋、公共设备设施的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立各类施工单位清单。

根据地产公司需求，配合开展交付区域清洁开荒工作，确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。

提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资。

交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准、业主(住户)资料卡等资料须与交付使用通知书一起寄送给业主。

与发展商明确房屋返修工作模式，建立房屋返修工作对接流程。

查看相关文件及记录

交付手续办理集中交付现场秩序良好、气氛喜庆、业主满意。

交付手续办理流程合理、顺畅，各类交付资料填写完整、正确，不存在遗漏或填写错误等情况。

业主委托他人办理交付手续须有经公证机关公证的业主授权委托书，查看受托人身份证原件并留存业主、受托人身份证复印件。

业主办理交付手续时，应签字确认已收到交付使用通知书、交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准等资料。

办理转让房入住手续时，如属前期物业管理阶段，新业主应签订《前期物业服务协议》和《管理规约》。

办理租户入住手续时，租户应签订《租户管理服务协议书》(住宅)或《商户管理服务协议》(商业)

交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议和房屋交付验收记录等交付资料齐全，并建立完善的客户档案。

交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。

查看现场或相关存档资料。装修服务(14分)

装修服务准备建立完善的装修管理制度，有明确的责任人和工作要求。

交付前，对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业公司可以提供帮助的内容进行梳理，进行客户需求分析，在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。

分析各类户型的结构布局、外立面、露/阳台、窗台等的特点，以及由此可能引起客户违章或作较大改动的情况等，结合收集到的当地政策法规、客户装修需求及习惯、项目周边环境、以往装修服务经验教训等各类信息，明确装修服务的难点、重点等，并与地产公司共同确定不同户型的装修要求，防盗门、阳台推拉门、内置窗花等的统一款式。

交付前结合地产公司业主开放日、营销等活动，提前将各类户型装修要求、各部品的统一装修款式、装修禁止行为及注意事项、办理装修手续的流程及服务细