万科物业客户服务主要触点及基本要求

万科物业客户服务主要触点及基本要求万科物业客户服务主要触点及基本要求

c触点1：人行出入口

-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。

-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。

-岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。

-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。

-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。

-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

-夜间照明正常。

c触点2：车行出入口

-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

-在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

-收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。

-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。

-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。

-道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。

-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。

-减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

-路面无破损、杂物、污迹、积水。

-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

c触点3：道路、广场

-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。

-对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。

-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。

-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。

-各类标识无破损、干净、清晰。

-娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

-雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。

-减速坡(路拱)无破损、斑驳。

-路灯(地灯)照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。

-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

-如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。

c触点4：水景

-水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。

-提示标识充分、清晰明显，无破损褪色;

-水中及岸边植物长势良好，定期打理。

c触点5：停车场

-有专人看护，交通指挥动作规范;无车位占用。

-照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

-挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

-各类标识齐全，无破损、干净、清晰。

-地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。

-排水沟篦子无破损、堵塞、松动。

-减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

-凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。

-地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。

-地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。

-人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。

-车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。

c触点6：围墙

-围墙(栏)完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。

-外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。

-较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等)，每日检查确保完好。

c触点7：宣传栏

-宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

-夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。

-张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。

-通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。

-落款盖章，有效期至及时撤下。

-无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。

c触点8：苑门、单元门

-苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。

.-物业经理人

-把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。

-门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。

-门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。

-读卡(密码)器及各类标识无破损，干净、清晰。

-玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。

-冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

c触点9：苑落内

-地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。

-设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

-娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。

-电源开关箱、配电房门锁好。

-道路平整，无凹陷、松动、破损。

-休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

-架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

c触点10：垃圾筒

-垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。

-周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流;

-小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。

-小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。

c触点11：大堂(电梯厅)

-光线充足，空气清新。

-大堂玻璃门有防撞标识。

-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。

-沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

-室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。

-电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

-下雨天及时摆放"小心地滑'标识。

c触点12：电梯内

-光线充足，通风良好，无异味。

-地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。

-轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。

-运行平稳无异常震动。

-张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。

-楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。

-装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。

-遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

c触点13：楼道

-楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。

-墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。

-门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。

-无异味，通风良好。

-光线充足，灯光开关功能正常。

-防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀;闭门器力度适中，关闭时无冲击。

-消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳;开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。

-楼层标识字迹清晰，无破损;

-高层张贴消防疏散示意图。

-消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。

-保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。

c触点14：商铺

-商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。

-无乱拉电线。

-地面无杂物、积尘、油污、积水。

-无油烟污染、噪音扰民。

-商铺人员无聚集喧哗。

-消防箱内器材齐备、完好，定期检查。

c触点15：前台

-环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。

-墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

-台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。

-等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等)，有饮水机，并放置报刊杂志。

-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到"有无客户到前台都一样'。

-严格执行"见面微笑、主动问好、起身服务'的服务标准。

-需要客户等待较长时间需致歉"对不起、久等了'等。

-与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。

-对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。

-如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。

-办理业务结束主动赠送名片并询问："请问还有什么可以帮到您?'或告知客户："如您有需要可随时联系我们。'

-空调、传真机、复印机使用正常。

-沙发、茶几干净整洁。

-室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

-客户离开时起立送别。

c触点16：会所

-光线充足，空气清新。

-供暖/空调工作正常，保证合适环境温度;

-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。

-严格执行"见面微笑、主动问好、起身服务'的服务标准。

-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀;

-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。

-物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。

-沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

-电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

c触点17：电话沟通

-三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。

-如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。

-认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。

-逢节假日，向业主(住户)发送祝福短信。

-重要通知或大型社区文化活动，向业主(住户)发送短信通知。

c触点18：公共设施维修

-提前告知(张贴工作内容、时间)

-安全提示(摆放安全提示牌);

-隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域);

-工完场清(工作完毕及时清理)。

c触点19：上门家政维修

-一免：10分钟内完工，免收人工费(注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施)

-二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁;

-三要：一要准时(注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场)，二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求;

-四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。

-维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明)，维修中有询问，维修后有讲解。

-不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。

c触点20：上门沟通访谈

-尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。

-衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。

-微笑、问好、自我介绍并说明事由。

-入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。

-随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。

-不随意评价客户。

-临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。

-离开时致谢告别。

篇2：华润物业客户导向力系列：高品质服务下的物业路

在科技化带来城市高速发展的今天，人们对居所品质的定义，已经不再仅仅局限于建筑的光鲜亮丽与造价的高昂与否，更注重的是其在软件方面的配套服务。从某种程度上来讲，物业管理已经渗透进了人们生活的方方面面，工作的办公大楼，购物的商业大厦，居住的精品小区......无一不与其有着千丝万缕的关系。

"优质服务，改变生活'，是华润物业一直以来的企业使命。自20**年按照集团部署重组海外地产业务后，华润物业在原来的基础上确定了新的业务战略。即通过不断提高物业团队的专业能力，打造物业服务品牌，提供优质的物业服务，满足并超越客户需求，从而持续提升都市综合体的品质，实现客户价值最大化。

华润物业的服务一直以来所追求的，并不仅仅是建筑者眼中美轮美奂、富丽堂皇的高楼大厦，而是从客户角度去考虑，并向客户传递的一种美好的生活理念。将服务融入生活，将客户放在第一位，是华润物业致力于成为都市综合体优秀经营者所必须做的。

将细节做到极致

俗话说，细节决定成败。对华润物业来说，整体的管理固然重要，但对客户需求的满足必须体现在细节上。

"就说工程员入室维修吧，我们和别人的区别在哪?比如进客户的屋子，我们的工程人员会自己随身带鞋套，走的时候还会问问客户有没有要扔的垃圾，我们帮他带走。再者就是工程员离开的时候会拿出自己随身携带的白毛巾，将客户家的门把手擦干净，这是对客户的一种尊重。'一位华润物业的同事如是说。

见微知著，维修只是华润物业众多工作中的一个小部分，除此之外，我们对物业员工基本的仪容仪表、行为举止、服务用语，还有增值服务、投诉处理、紧急事故处理等各项客户服务也有所要求，甚至对停车场的管理都有明确的条例，力求带给客户贴心完美的服务。

从规定微笑待客，到清洁安保，乃至对职员的挑选，我们都有一套严格的规章流程。将细节做到极致，预计客户需要，优化流程深入服务，是华润物业一直以来的要求。正是因为华润物业对服务细节的严格要求，才铸就了良好的业界口碑。

突破常规创新服务

服务总是需要实时更新的，一成不变的服务，哪怕再精再好，也难以适应市场、满足客户需求。面对变幻莫测的市场，华润物业秉承"客户至上'的价值观，不断调整自身的服务标准。以香港的华润大厦写字楼为例，由于在20**年受到了双倍印花税政策和市场需求疲软这两大因素的影响，整个香港写字楼租赁市场的表现都十分低迷，竞争也更加激烈。针对此类情况，华润物业进行了服务创新。每天早八点至晚八点都会播放大堂音乐，还提供行李寄存、预订机票酒店等便捷服务。除了在环境上有所改变之外，还定期举办租户活动，譬如瑜伽班、火警演习、爱心捐血、花灯换像等，让客户享受轻松愉悦的工作氛围的同时，进一步拉近企业与客户之间的距离。

积土成山，积水为海。在物业人的辛勤耕耘下，20**年香港华润大厦租户总体满意度上升至88分。其中，硬件设施满意度和配套设施满意度均有所提升，由客户服务人员直接受理的服务满意度、投诉处理满意度和突发事件处理满意度升幅更大。这些成绩离不开华润物业人对服务品质的追求。

"电子化'升级技术

在如今的信息化时代，电子信息技术已为许多企业所应用，华润物业也不例外。在物业服务中占比较大的维修技术以及相关领域，开始率先启用电子技术。

目前，华润物业已拥有一套电子流系统，用以支持维修单数据的录入，包括维修单申请时间、维修人员到场时间、维修完成时间等数据。通过对这些数据进行提取和分析，可以指导采购维修物料，并对维修人员进行过程监督和绩效考核。将技术进行电子化，不仅有助于企业内部员工提高工作效率，也方便了员工对客户进行服务。

而在技术层面，华润物业也并未放松。20**年，华润物业完成了《技术服务流程》和《技术服务部管理手册》的编写工作，至今已修订至第7版，并在工作区域予以展示，便于技术服务人员学习。除了修订手册、制定标准，华润物业还开展了各类专业技术培训，以帮助前线技术人员为客户提供更高效的服务。这标志着技术服务的标准化建设工作已经进入了新阶段。

相信在不远的将来，掌上操作也会在物业工作中得以普及，真正实现电子化、标准化。届时将会看到这样的场景：维修人员用手机接收到后台系统自动推送的任务之后，手机软件就开始自动记录其到场时间，待其到场开始维修时则会开始记录维修时间，而完成后会记录空余时间......这个小小的掌上软件，将会统计出平均维修时间、人员效率、二次返修率等关键数据，到那时，服务将更加便捷高效。

对于服务行业来说，客户始终是维持企业生命的血液。以客户为导向，满足客户需求并让客户体验到增值服务，不仅仅是华润物业所要做的，更是所有服务类企业的立身之本，它并不仅仅意味着对客户提供优质的服务，还需重视新产品的开发与营销手段的创新。

用真诚服务打动客户，用高质量产品提升企业素养，面对这个竞争激烈的行业，坚持"优质服务'，使其"改变生活'，是华润物业的最终所求。而我们，将会坚定步伐，脚踏实地，行走在这条物业服务之路上。

篇3：万科物业客户服务需求平台

时光荏苒，斗转星移，曾经旱涝保收的物业行业面临成本高企、入不敷出的局面。于是，同行们纷纷行动了，有人开始减编，有人谋划调价，有人处心积虑挖掘社区经营资源。带来的是什么呢？品质降低，业主投诉；侵害权益，业主维权......一时间纷纷扰扰。

难道物业挖掘社区经营潜力有错吗？我想今天的同行已慢慢达成共识，项目经营与业主满意应该是相辅相成的。万科物业在引进新技术致力于打造睿服务体系的同时，正在努力建设一个基于客户需求的物业服务平台，为业主提供其真正需要的增值服务。

产品设计：从客户的需求出发，设计对应的服务产品

狭义的客户是指业主，其实我们的客户是指相关的各方。提供什么样的服务产品在这个物业服务平台上运作，谁说了都不算，只能是客户说了算，也就是各方能达成共同利益诉求。万科物业目前提供的服务产品，都是在经过周密的需求调研，深入分析后再设计出来的，杜绝拍脑袋行为。比如针对精装修、刚交付的房子，业主在入住时都有家居软装配套的需求，万科物业打造了拎包入住服务平台，围绕房子的保值增值客户需求，万科物业提供了房屋托管、装修服务等配套服务平台。

服务规划：任何服务都应该有客户满意

物业服务平台上所有服务产品，是以赚钱为目的还是以提升客户满意度为目的？又或者是作为服务内容的补充？万科物业认为，满足客户需求，增加客户对万科物业服务的粘性是出发点，任何服务都应该有客户满意度，否则没有意义。

合作伙伴：以合作共赢为原则

物业服务平台需要吸引各种服务供方、产品提供商来做生意，共同为业主提供产品和服务。在平台设计上，万科物业采取的是合作共赢原则，鼓励、培育合作方，与之共同成长。对合作方不仅进行规范运作、员工培训、服务评估等支持，如果其产品或服务覆盖率高，客户满意度高，平台将对给予资源倾斜。

营销推广：致力于建设“用户主导”的服务平台

基于万科物业庞大的客户资源和良好信誉基础，让用户充分参与，建设一个“用户主导”的服务平台运作机制。结合社区文化活动等，采取线上线下结合的模式，组建社区圈子，在圈子中发现需求，在圈子中形成服务供给，从而形成一个自生长的服务平台。

只有基于客户需求设计服务产品，只有让使用平台的业主和社区服务参与者都受益，才能建立与时俱进的社区服务模式，才能成就一个大家喜闻乐见、可持续发展的服务平台。

篇4：浅谈物业服务客户满意度提升的实战策略

紧随中南全国化的快速扩张，“中南世纪城”项目顺势成为江苏区域最具知名度的房地产品牌，“中南物业”也不断获得市场和客户的认可，品牌知名度和美誉度飞速跃升。作为服务型行业和劳动密集型企业，“客户（住户）满意度”已成为评价现代物业管理企业的核心要素，其在根本上关乎企业成熟度的培育、品牌形象的树立和市场的深度拓展。中南物业客户满意度的不断攀升，来自各大区域的携手并进，而其中盐城区域的表现更为明显。

20**年，在集团聘请的第三方调研中，盐城中南世纪城御城一期物业服务综合满意度为53%，在20**年的第三方调研中，御城一期的服务综合满意度达到惊人的94%，仅仅一年的时间，提高了41个百分点，令业界惊叹。盐城项目的整体满意度，也随之一路攀升。

在移动互联网和服务同质化带来的双重冲击下，今天的物业行业需要在白热化的竞争中寻求服务的突破和转型，如何创新服务内涵，提升客户满意度，中南物业盐城公司一直在探索，而综观盐城区域的20**年，可以说在诸多层面提供了可予借鉴的实战策略，同时也带来了更多深层次的探讨。

在20**年的第三方的调研报告中，“盐城在维修、物业、投诉服务方面仍需加强”。项目在“安保”、“保洁”、“客户服务”、“绿化养护”、“物业设施维修维护”等5项三级指标及相对的近30项四级指标中，得分较低，在现场管控、进出人员管理、客服服务效率、设施维修跟进等方面，均受到客户不同程度的不满，同标杆成绩相比仍存在一定差距。

差距是压力，更是动力。项目根据调研反馈的问题，立足实际，稳扎基础，打造亮点，冲刺标杆，全力通过多样化的举措解决问题，实现社区焕然一新的转变。

夯实根基，提升五保核心服务能力。“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土”。物业企业“保安、保维、保绿、保洁、保修”是管理和服务的基础，也是客户满意度的重点考量，最基础的工作得以夯实了，才能为后续多样化的服务提供良性的施展空间和舆论立场。

20**年盐城中南物业基于原有工作条件，从秩维、绿化保洁、客服、工程、维修五个层面细化职责分工，明确责任人和时间节点，有效开展基础服务的各项常规工作。安保方面，门岗严格执行出入人员登记制度，加强社区巡逻和安全防控，并积极打造门禁系统，实施封闭式管理，同时做好现场管控，针对车辆管理，分公司美化地下车库，有效引导，已成为公司的标杆亮点。保洁方面，定时定岗清理社区的生活垃圾，配备专门的洗地机、扫地机等专业设备，有效提升工作效率。绿化方面，在常规维护基础上，在社区主出入口进行改造，按季节栽植不同花草，保持四季如春的温馨氛围，让客户出入时刻保持愉悦心情。保修方面，20**年分公司加强维修的对接和跟进，4287项工单全部完成到位。20**年，项目全体成员围绕年初制定的责任状，细化分解工作指标，划分责任层级并明确到人，合力进取百分百完成了年度目标任务。

尊重需求，营造社区文明和谐氛围。关注客户，分析需求，尊重并最大程度满足客户的需求，能够有效提升业主的满意度。20**年全年，盐城公司累计举办了“元宵猜灯谜”、“520社区联动”、“快乐中南兵分暑假”、“设备房开放日”、“总经理接待日”、“五好家庭评选”等近20项社区活动，通过与业主之间的沟通和活动深化双方联系，利于矛盾排查和化解。为满足业主需求，分公司在夏天开放露天泳池，成立“幸福餐厅”、“幸福驿站”、“邮包驿站”、“健康中心”等设施机构，完善小区的生活配套设施，解决业主后顾之忧的同时极大满足了需求，并同步增强了公司自身的经营水平和在区域市场的竞争力。

针对业主提出的问题和需求，分公司要求相关对接人员第一时间协调到位，适时登门拜访，切实将业主需求放于首位，以营造真正的文明的社区氛围。

引导宣传，强化品牌文化认知影响。企业品牌的树立和建设，是一个从认知到认同的过程，需要舆论宣传的引导。品牌的影响力也在宏观层面影响客户对物业满意度。20**年，盐城中南物业制定了标准的小区参观路线解说词，并通过小区广播定时播放物业发展的相关信息。微观层面，在移动互联网大环境驱动下，盐城公司及时建立业主微信公共平台，定期并精准投放生活常识和物业相关信息，实现资源利用和形象传播的最大化，并同步建立项目内部微信群，在降本管控的同时极大提升了日常问题的处理效率。

20**年，中南物业盐城公司的扎实举措和亮点工程受到当地房管部门及主流媒体的认可和关注，并在《盐城房管》等主流刊物上予以了专门报道，在盐城市场和业界树立了良好口碑。通过宏观和微观的双重舆论推进，盐城中南物业在区域市场发展迅速，服务体量不断扩大，客户满意度较高，并凭借专业的服务，在20**年盐城市住宅物业服务企业监督考核中，脱颖而出，获颁“优秀等级物业服务企业”称号。

重视员工，搭建卓越服务人才团队。物业企业向客户提供服务的是“人”，即员工，“善待员工”，是很多知名物业企业的团队管理名言。重视员工，充分发挥员工的主观能动性和工作积极性，培育员工的归属感和忠诚度，组建起一支活力而有执行力的团队，能赋予物业服务更多的内涵和生命力。20**年盐城公司在招聘新员工的基础上，根据岗位实际利用非工作时间组织多次有针对性的专业知识培训，增强员工的综合素质和服务水平，尤其是针对秩维人员开展了大比武活动，针对客服组织了知识技能比赛，良好地提升了员工的职业素养，推进了日常服务的工作方式转变和效率提升。

与此同时，公司在春节、中秋等节假日及高温雨雪等恶劣天气时日，对值班员工开展慰问，并适时组织联欢活动，增强了企业服务团队的凝聚力和向心力，而由此衍生出的“敬业精神、团队精神和专业精神”，则会潜在形成“一流的服务”，只有“一流的