物业服务企业标准化管理实施策略

物业服务企业标准化管理实施策略某日，Bruce总经理收到培训专员发来的一封提醒电邮，每月一次的"总经理培训日'在15号又要开始，这次培训的主题是--物业服务企业标准化管理。对于这个题目Bruce并不陌生，从1998年入行，先后参与了企业ISO9000体系的建立与实施，主导2000版换版工作，在20**年主控并通过三标认证，到20**负责所服务项目通过市优评选，加上国家及地方实施的诸多行业规范和标准在企业的执行等。在这些活动中，无不贯穿着企业标准化管理的轨迹，但也正是因为了解的深入，Bruce也越来越发现企业实施标准化管理整个过程中存在的诸多问题。

『深度思考』：物业服务企业标准化管理表面化发展能走多远?

为了准备本期的培训课件，也为了对企业标准化管理问题有一个清晰的认识，Bruce总经理与行业前辈W先生取得了联系。W先生曾经服务于业内知名品牌物业公司就任董事，对行业发展以及具体项目运作都有自己独特的观点和看法。现在W先生经营起了自己的一家综合性房地产公司，业务范围涉及评估咨询、租售代理、物业服务等，公司业绩斐然事业如日中天。但当Bruce总经理问及关于企业标准化管理的话题，W先生却表示出默然与无奈，这种感觉就好像是被围困的城堡，城外的人要冲进去，城里的人想逃出来。就以行业最为熟悉的质量管理体系来讲，自1996年深圳万科、中海等企业在国内率先通过了体系认证，发展势头可谓迅猛，不仅对物业规范化服务、程序化作业很有帮助，而且对企业内部系统化、标准化管理起到了很大促进作用。但事实上，随着行业对认证活动的广泛开展和深入贯彻，许多人都已经发现通过认证绝对不是高质量的同义词。一些企业虽然已经通过了体系认证，甚至取得了整合三标证书，可实际管理服务水平却未见有多大提高。这样的结果使得许多行业同仁开始重新评估对体系认证的迷恋，甚至有人开始质疑这样标准化管理的表面化发展能走多远?

『实践问题』：重新认识企业标准化管理运作模式

标准化管理活动到底是不是物业服务企业在"做秀'，是不是加强管理和服务的"表面文章'?就此问题W先生也进行了认真的反思。企业在实施一系列评优、认证的标准化管理过程中之所以没有达到预期的目的，问题的关键是在行业急速往前发展的同时，是否应该适当地停下来，倾听一下来自于企业内部员工的意见，以及来自外部客户的需求建议;如果企业的服务定位不够准确，没有把满足客户需求放在首位，脱离企业发展的实际状况考虑问题，就容易导致"为认证而认证，为评优而评优'的标准化管理误区。

沿着这条思路在Bruce看来，物业服务作为一个新兴行业离不开政府的规范和引导，特别是对于某个具体的物业服务企业来讲，所进行的管理及所提供的服务应该是规范的、标准的、统一的，尤其是提供服务的"底线'不应因为所服务的物业项目不同或者是所接受服务的客户群存在不同而产生差异。也就是说，不论谁来进行操作，只要有一个完善管理模式并按照一个严格的程序来进行，得出的产品(包括服务)就都是标准化、规范化的，而不是以人的主观意识所决定，物业服务在满足客户基本需求方面所要追求的目标也正是如此，但是这仅仅是物业提供服务的最低标准要求。

那为什么看上去很美的标准化管理运作模式，在行业实践的结果常常是镜中花水中月，行业到底需要什么样的标准化管理模式?物业服务行业又应该如何走出标准化管理"围城'?理论的逻辑和实践的发展都要求物业服务企业必须做出正确的选择。首先要解决的问题还是服务定位，Bruce经过与W先生的交流，认为应该采用从外部到内部、从基层到高层、从战略到操作的反向方式进行推进;在标准化物业服务运作模式推进过程中，还应注意各系统不是相互割裂独立的，应该保持相互之间的关联互通性;而在其中有三个关键环节需要把握。

关键环节之一：提供规范化客户服务

企业最重要的行为是为客户提供服务，制定规章制度、服务规范、运行手册应从规范客户服务开始。比如：海尔公司的竞争优势最先就是表现为客户服务规范，细化程度已经到了穿什么样的衣服、用什么样的工具箱、怎么敲用户的门、进门第一句话怎么说、第一件事是做什么、出门的时候如何打招呼的全过程规范。而且这套规范和内部管理结合得很好，服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、激励升降等都是相互关联，服务流程背后是一套庞大而高效的标准信息化组织保障，这些都非常值得学习借鉴。

关键环节之二：标准化客户感受体验

服务行业的产品中还有一部分内容是客户体验。例如：高端项目的产品定位，对服务提出了更高的标准和要求，在客户体验的追求方面也会有一些差异。与普通服务的区别还会表现在为客户提供服务过程中追求的一种较高境界，而这一过程往往是建立在认识、了解、理解客户，提供全面、持续满意服务的基础上，对于服务文化的建立。企业服务对象要求的体验不同，服务方式也就不同，标准化管理模式中的标准化客户体验，就是要求客户对服务的感觉、对环境的感知、与服务人员的互动都应该有一致的体验和感受。

.-物业经理人

关键环节之三：一致性公共关系处理

企业除了要与客户打交道之外，还有很多公共关系需要协调处理。就以企业的外委服务来讲，负责提供服务的供应商也需要为企业提供作业指导书和工作手册，以规范整个服务过程。例如在签订外委保洁服务合同的同时，除了要对双方的责任权利进行明确界定外，还要对服务人员素质、培训体系、操作规范、服务标准等方面进行严格的描述和规定，以便使客户感受到的服务和体验都是标准、一致的，细致的作业指导手册和规范作为合同附件同样具有法律效力。此外，一致性公共关系的处理还包括政府关系、媒体关系、社区关系、利益相关者等。

『改进策略』：自己铺就走出"围城'的道路

Bruce总经理心里很明白，面对行业如此管理现状，既不能片面强调员工知识水平低，以专业素质缺失为借口故意拖延;更不能坐等公司的所谓企业文化形成后再去要求实施标准化管理。总之，要想早日享受到标准化管理运作的成果，从这一刻起就要想尽一切可行的办法，打破现有管理现状的尴尬局面。

改进策略之一：建立超前思维模式，避免陷入标准化怪圈

在谈到标准化管理的改进措施时，W先生指出简单模仿照搬成功企业的运作模式，不可能成为企业发展的根本出路。因为，优质物业服务不能仅仅是一套完善的制度和方案，而是要靠企业自身文化对服务观念和服务意识外延。文化决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。合理运用超前思维模式，能够使思维"跳出现在'的局限。在一个优秀的企业中，优质服务绝对不仅是一个对外宣传，而是以企业规范管理为存在形式的企业文化的真实反映。物业服务日常的工作显得很琐屑，也很单调和枯燥，因此决定了物业服务需要依靠一种超前思维和良性习惯去支持和实施。

改进策略之二：物业服务需要创新，打破标准管理僵化格局

以往Bruce对于标准化管理的理解，W先生也给予了否定。原因在于，所谓标准化管理就是要求物业服务的每一项工作、每一个环节都有章可循有法可依，避免因人为因素造成工作的随意性。然而，现在许多企业对标准理解表面化、盲目跟风，认为贯标、评优就是高质量的代名词。为了通过认证，确保证书的获得，过分强调程序化、制度化，这就势必会扼杀探索的激情，不仅使个人发展空间难以寻觅，而且阻碍员工主动创新的渠道，使企业发展原地打转。W先生根据以往操盘经验认为，由于物业服务的特性，决定了行业难以形成类似于高科技行业的"标准之争'，在物业服务领域只有反映行业特征和规则的基本标准，没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因此，要提高企业竞争力就必须打破标准管理僵化格局。例如：万科从初创时期的"业主自治'，到现阶段的"无人化管理'、

"零干扰服务'模式;中海的"规范化发展，网络化运营，信息化管理，专业化增效'模式;还有中航物业的"经营型'模式等，无不说明企业在依靠标准化管理的基础上，适时运用创新差异化发展策略，才能争取更大的市场占有率和经济效益。

改进策略之三：运用标准化管理特点，保持物业服务行业持续发展力

凭借W先生多年的物业服务实践经验，为了防止企业发展过程中出现后劲不足的现象，保持强劲持续发展力效应，W先生向Bruce总经理提出企业内部建立标准化流程控制改进修正系统三步骤。

步骤一，建立规范操作运行手册。运行手册是企业标准化管理的存在形式，企业要用心的研究服务特点掌握规律，运用科学的方法实行有效的管理和运作。在此基础上细化标准程序及运行手册，对整个服务过程进行全程控制。

步骤二，设置适宜的物业服务监控点。行业不应再徒劳地寻找放之四海而皆准的标准，而应转变思路建立比最低标准更高要求的行业规范来控制服务过程，对检查出的问题及时采取整改或纠正措施，这些信息都应该作为提高企业标准化管理水平的主要依据。

步骤三，坚持强调标准化的持续改进思想。建立开放式的信息收集沟通系统，对收集到的各类信息和数据，按照科学数据分析的原则进行统计分析。特别要注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程当中的信息和资料，分析服务的开展状况水准和内部管理水平，及时通报改进情况，从而使企业不断改进、提高、自我完善。

有了与行业前辈的深入交流和先期充分准备，Bruce总经理进行的关于"物业服务企业标准化管理'专题培训非常成功，不仅努力做到由浅入深理论联系实际，提供的具体实施方法还为项目管理层在落实标准化服务活动打下了良好基础，但紧接下来，开发商提出的关于物业服务工作调整的方案，还是大大超出了Bruce总经理的预料。

篇2：物业服务企业实施标准化运作模式的关键环节

物业服务企业实施标准化运作模式的关键环节

首先，要解决的问题还是服务定位，物业服务企业应该采用从外部到内部、从基层到高层、从战略到操作的反向方式进行推进;在标准化物业服务运作模式推进过程中，还应注意保持相互之间的关联互通性。这其中有三个关键环节需要把握。

1.提供规范化客户服务。企业最重要的行为是为客户提供服务，制定规章制度、服务规范、运行手册应从规范客户服务开始。比如：海尔公司的竞争优势最先就是表现为客户服务规范，服务标准细化程度已经到了穿什么样的衣服、怎么敲客户的门、第一句话怎么说、第一件事做什么、出门的时候如何打招呼的全过程规范。这些都非常值得学习借鉴。

2.标准化客户感受体验。服务行业的产品中还有一部分内容是客户体验。企业服务对象要求的体验不同，服务方式也就不同，标准化运作模式中的标准化客户体验，就是要求客户对服务的感觉、对环境的感知、与服务人员的互动都应该有一致的体验和感受。

3.一致性公共关系处理。企业除了要与客户打交道之外，还有很多公共关系需要协调处理。以企业的外委服务来讲，负责提供服务的供应商也需要为企业提供作业指导书和工作手册，以规范整个服务过程，以便使客户感受到的服务和体验都是标准的、一致的。此外，一致性公共关系的处理还包括政府关系、媒体关系、社区关系、利益相关者等。

篇3：物业服务企业标准化运作改进实施策略

物业服务企业标准化运作改进实施策略

1.建立超前思维模式，避免陷入标准化怪圈

简单模仿照搬成功企业的运作模式，不可能成为企业标准化运作改进措施的根本出路。因为，优质物业服务不能仅仅是一套完善的制度和方案，而应成为一种企业文化。文化决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。要"跳出现在'的局限，处理好"知'和"行'的关系，"先谋势，后谋利'。物业服务日常的工作显得很琐碎，也很单调和枯燥，因此物业服务需要依靠一种超前思维和良性习惯去支持和实施。

2.物业服务需要创新，打破标准管理僵化格局

物业服务的特性决定了行业难以形成类似于高科技行业的"标准之争'，在物业服务领域只有反映行业特征和规则的基本标准，没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因此，要提高企业竞争力就必须打破标准管理僵化格局。企业在依靠标准化运作的基础上，适时运用创新差异化发展策略，才能争取更大的市场占有率和经济效益。

3.运用标准化运作特点，保持物业服务行业持续发展力

为了防止企业发展过程中出现后劲不足的现象，保持强劲持续发展力效应，物业服务企业内部应建立标准化流程控制改进修正系统。

步骤一，建立规范操作运行手册。规范操作运行手册是企业专业化服务的存在形式，企业要用心研究服务特点、掌握规律，运用科学的方法实行有效的管理和运作。在此基础上细化标准程序及运行手册，对整个服务过程进行全程控制。

步骤二，设置适宜的物业服务监控点。行业不应再徒劳地寻找放之四海皆准的标准，而应转变思路建立比最低标准更高要求的行业规范来控制服务过程，对检查出的问题及时采取整改或纠正措施，这些信息都应该作为提高企业标准化运作水平的主要依据。

步骤三，坚持强调标准化的持续改进思想。建立开放式的信息收集沟通系统，对收集到的各类信息和数据，按照科学数据分析的原则进行统计分析。特别要注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程当中的信息和资料，分析服务的开展状况水准和内部管理水平，及时通报改进情况，从而使企业不断改进、提高、自我完善。

篇4：海淀区企业知识产权标准化管理辅导认定工作流程方案

附件2：

海淀区企业知识产权标准化管理辅导认定

工作流程方案

一、前言

知识产权是现代社会经济发展的重要战略资源，提高知识产权管理能力是保障企业自主创新的重要前提。为加强企业知识产权管理水平，提高海淀区企业知识产权管理工作的整体水平，海淀区研究制定了《海淀区企业知识产权标准化管理指导规范》（以下简称《规范》）。

《规范》为企业提供了开展知识产权管理工作的基本框架，旨在指导企业规范知识产权管理，增强企业的自主创新能力，实现企业向可持续发展的根本转变，满足海淀区建设创新型区的要求。

为了推进企业知识产权管理标准化建设，评价企业贯彻落实《规范》情况，基于知识产权管理工作的科学性、系统性、客观性的原则，通过调研并参考了国内外的经验，结合海淀区知识产权管理工作的状况，拟定本流程。

二、基本原则

（一）客观公正原则

依据《规范》的要求和本企业工作的实际，依照流程对企业知识产权管理做出客观公正的评价。

（二）可操作原则

要求在辅导导入时应充分考虑企业的条件，坚持辅导导入时间短、企业投入少、涉及面小、条件准备易的要求,不额外地增加企业的负担。

（三）与企业实际工作效果相结合原则

企业知识产权管理工作的成效必须由实践进行检验，要通过企业知识产权的拥有数量与质量、合法权益得到保护、促进自主创新和获得的经济社会效益来衡量。

三、组织实施

（一）由中关村科技园区海淀园管理委员会知识产权处统一领导，北京知识产权保护协会培训和监督。

（二）北京知识产权保护协会负责组织企业知识产权管理人员和中介服务机构的培训。

（三）北京知识产权保护协会负责监督管理《规范》的辅导导入工作。

（四）北京知识产权保护协会出具企业导入《规范》的效果意见。

四、实施流程

（一）实施流程图解

未通过

自行导入

追踪管理

诊断辅导

自行评测

通过

检查验收

自行检查

由海淀区企业自

愿导入《规范》，

并进行自行检查

。

对导入《规范》并通过

检查的企业出具验收报

告并进行追踪管理；如

有发生异常，依据相关

规定进行异常处理。

由企业自愿提出验收要求

并提交资料，协会出具验

收意见。对于未通过的企

业由通过培训的中介机构

提供辅导。

通过培训的中介机构

提供导入《规范》的

免费辅导服务。

由海淀区企业派

人学习《规范》，

并自行评测导入。

（二）实施流程分解：

1、自行导入

海淀区企业知识产权管理人员自愿参加《规范》解读培训。

2、自行评测

参加过培训的知识产权管理人员对本企业知识产权管理状况进行自我检查。

3、诊断辅导

企业可自行导入《规范》，也可委托入围中介机构辅导企业导入《规范》。

入围中介机构对企业知识产权管理工作按照《规范》的要求进行辅导，辅导方式包括与企业领导、企业知识产权管理部门交流、教育导入《规范》的专业人员、协助企业建立知识产权管理制度。并结合企业的实际情况综合编写辅导报告。

4、检查验收

企业自愿提出验收要求并提交资料，协会出具验收意见。对于未通过的企业由符合要求的中介机构提供辅导。

5、追踪管理

对导入《规范》并通过检查的企业，协会将出具验收报告并进行追踪管理；如有发生异常，依据相关规定进行异常处理。

五、工作结果及其利用

企业知识产权标准化管理评价结果分为优、良、中、差四级。由北京知识产权保护协会根据企业提交的材料和辅导工作报告组织专家检查评出，出具验收报告。

本《规范》将与海淀区支持企业创新发展政策配套实施，海淀区对于企业进行相关资助时，优先考虑开展此项工作且基本符合规范要求的企业。

篇5：冶金等工贸企业安全生产标准化自评报告范本

冶金等工贸企业安全生产标准化

自评报告

企业名称：

自评时间：20**年月日

冶金等工贸企业安全生产标准化自评报告

自评情况概述*****公司，位于******，成立于****年**月**日，法定代表人为***。经营范围是：******，加工、销售：******，现有职工约***人，安全管理人员**人。

自评单位：******公司

自评时间：20**年**月**日至**月**日

自评组长：***

自评组主要成员：******

1自评依据

1.1《国家安全监管总局关于印发全国冶金等工贸企业安全生产标准化考评办法的通知》(安监总管四[20**]84号);

1.2《国家安全监管总局关于印发冶金等工贸企业安全生产标准化基本规范评分细则的通知》(安监总管四[20**]128号)。

2自评范围

本次自评范围为******公司的生产厂区。

3自评内容

本次自评内容由13个部分组成：

(1)目标

(2)组织机构和职责

(3)安全生产投入

(4)法律法规与安全管理制度

(5)教育培训

(6)生产设备设施

(7)作业安全

(8)隐患排查和治理

(9)重大危险源监控

(10)职业健康

(11)应急救援

(12)事故报告、调查和处理

(13)绩效评定和持续改进

4自评结论

本次自评结论：应评审项目13项，实际评审项目13项;标准分1000分，空项分**分，应得分**分，实得分**分，转化为百分制，标准化得分为**分，且评审之日前一年内生产安全事故累计死亡人员未超过2人。

依据《全国冶金等工贸企业安全生产标准化考评办法》和《冶金等工贸企业安全生产标准化基本规范评分细则》的规定，自评小组认定，******公司达到了冶金等工贸企业安全生产标准化三级企业