CR项目可行性研究报告

CR项目可行性研究报告CRM项目可行性研究报告CRM项目可行性研究报告#利润额排行通过对企业一定时间范围内每个产品发生的订单产品利润来统计累计产品利润额，并按照利润额的多少进行降序分析，为企业寻找价值产品提供依据。投诉排行通过对企业一定时间范围内每个产品涉及的反馈类型为“投诉”的反馈单张数进行统计，并按照投诉单张数的多少进行降序分析，为企业寻找问题产品提供依据。退货排行通过对企业一定时间范围内每个产品发生的退货金额来统计累计退货额， 并按照退货金额的多少进行降序分析，为企业改进产品质量，寻找优先考虑的问题产品提供依据。产品特征分析通过对企业一定时间范围内，统计不同产品属性的产品销售额和利润情况分析，找出销售情况良好或不理想的产品特性，为企业的产品选型提供市场销售依据。部门分析针对不同部门，甚至可以细化到员工，进行销售状况、费用等多维指标分析；根据不同的指标制定部门绩效模型，对部门和员工进行量化考核用量化指标生成工作汇报计划分析通过对企业一定时间范围内的指定部门或员工的月计划、月完成、月完成比率、合计计划、合计完成、合计完成比率情况的分析，帮助企业寻找计划完成比的规律，为企业合理安排运营资金，制定资金计划提供依据。订单执行分析了解订单执行过程，尤其是发货、收款等重要工作的完成情况；对执行到不同阶段的订单进行统计分析；为订单执行者的绩效提供量化指标3.实施CRM项目效益分析成功的CRM项目所带来的直接经济效益用四个字概括就是：开源节流。即系统的有效

性将使内部成本大大降低； 而更为重要的是，一个有效的CRM系统可以增加企业的销售额，使企业获得CLV（客户终生价值）更高的客户，并成功地实现长期保留客户。下面，我们将以量化的形式，从效率的提高、费用的降低、业务成功率的提高、客户流失的减少等方面来评估CRM项目带来的经济效益。3.1营销成本控制带来的效益有效控制营销成本是企业管理水平提升的标志之一， 但由于营销行为具有一定的特殊性和不确定性，没有一个有效的工具，就很难衡量哪能些市场费用是有效的，哪些销售费用是合理的。实施CRM系统后，可以通过营销过程的量化管理，最大限度地管理好费用。从其他一些公司（如清华同方股份公司、 亚大通讯技术有限公司） 实施了CRM勺经验来看，成本控制的有效性一般都能达到降低费用 15%左右。3.2效率提高带来的效益我们可以借鉴其他企业的一些调查数据：某公司2001财年共签销售合同255个，合同额2亿元人民币，按全年平均30个销售人员计（不包括渠道管理人员），平均每个销售人员年签合同数 8.5个。根据对该公司销售人员的调查，以一个成熟的销售人员能力来计算：普通客户平均开发时间为20天，一个销售人员一般能同时跟踪 10到15个普通客户，可以做到人均每月签约3家普通客户；大客户开发时间在3个月，一个销售人员一般能同时跟踪 5到6个大客户，可以做到人均每月签约 1家大客户。按此标准推算，同样以30个销售人员为基数（其中负责普通客户和大客户的销售人员比例为 1:1）,销售部一年的签单数应为720个合同，平均每个销售人员年签合同数 24个。255个合同和720个合同的差距，原因在哪里？当然原因是多方面的，但从这个差距

中却让我们不得不考虑这样一个现实， 即销售人员有相当大的精力未能放在新客户的开发上。目前普遍存在的状况是，销售人员有50%勺精力放在合同签约后的协调配合等工作上；有30%勺时间是在从事文案方面工作；只有 20%寸间是用来与客户面对面交流。这样的现状使该企业失去了大量的销售机会。CRM能为我们带来什么？在CRM这个信息沟通和管理平台上，有关的市场或销售人员只需要简单填写相关内容，相关团队人员便可实时了解工作进程，而领导层更可以一步到位地掌握工作中出现的问题并立即解决。简单一句话就是时间的节约。在我们这样一个注重效率的企业，节约每一分钟就是节约成本，增加收入。那么节约的时间能为公司创造多产销售收入？3.3客户保留效益根据2000年TheIndustryStandard杂志调查，获取新客户的费用是保留老客户的 5倍。另据一权威的研究机构经过深入的调查研究以后得出了这样一个结论： “把客户的满意度提高5个百分点，其结果是企业的利润增加 1倍。”公司的核心竞争力应该主要体现在客户忠诚度上， 而客户关系的保留就不仅仅体现在客户满意度、忠诚度提高这样的指标上，还直接体现为销售收入。因此，反过来说，客户的流失，就意味着销售收入的流失。目前公司客户的现状是，一方面我们在花大成本获取新客户，但另一方面，我们正在流失我们的老客户。一份市场调研统计报告表明， 由于客户和价格竞争等原因影响客户流失的比例达到了近50%真正由于公司产品质量问题，资源不够而带来的客户流失，只占 50%这说明了一个很重要的问题：公司对客户的了解和服务还不够，对于竞争环境了解还不够。对客户而言：由于对客户资信不了解，客户信用管理不到位，客户的呆账、坏账导致的企业损失严重；对客户的服务响应不及时，导致客户的流失；实施 CRM系统，就是通过提高对客户的服务水平提高客户保有率。通过上面的分析可以看到，每提高客户保有率一个百分点，就意味着直接经济效益的提高。对竞争对手而言：面对由于价格竞争等原因引起的合同流失，我们应加强对于竞争对手的全面管理。例如，通过客户关系管理系统实现竞争订单管理， 无论销售最终成功与否，在销售的全过程中都应悉心挖掘竞争对手信息， 通过系统以制度的形式要求销售人员了解竞争对手的产品情况、产品报价及竞争对手订单状况。信息的积累通过时间轴的延伸逐渐丰富，对于竞争对手产品和报价有了清晰地把握，同时实现了信息的共享，无论是经验丰富的老业务员，还是初出茅庐的新人都可以良好的掌握，做到真正的知己知彼。4.项目风险分析及对策尽管CRME在国内企业中得到了广泛的应用，但也有部分企业实施 CRM失败的案例。企业导入CRM系统除了具有增强竞争力的作用以外，同时也存在着一定的风险。我们对风险及应对策略分析如下：4.1管理风险首先，CRM项目是一个“一把手工程”，领导重视，为项目的实施提供必要的支持和帮助，将对项目的成功起着决定性作用。实施CRM时，在一定程度上要求组织结构和业务流程有某些变革 （即使不是全面的）这种变革能否得到各业务部门的理解和配合，业务流程能否得到真正的优化，工作方法能否有效地转变，应该说这些因素都是实施 CRM项目在管理上面临的挑战。解决方案：项目必须得到公司“一把手“的支持，项目组中必须包括一个有足够权力、对CRM有一定认识和需求的高层管理者，并且他还授权为很多问题做最后决策，这些问题包括在CRM项目中不可避免出现的业务考核定义、 管理制度规范以及业务流程优化等问题。系统上线运行后，领导层可积极使用系统，如在系统中布置相关任务并检查监督任务执行情况，推动员工使用系统。4.2员工观念和素质能否转变这可能是CRM实施过程中很大的挑战。相对而言，CRM是一套全新的管理理念和方法，将不同于传统的企业文化和工作模式，每一位员工能否转变到以客户为中心的行为方式上，将对企业是一个持久的考验，而员工素质能否提升，将直接关系到 CRM勺成败。在实施过程中，最为重要的是进行业务流程重组和管理制度的制订， 由于员工的工作习惯和利益的心理，很容易造成使 CRM系统流于形式，直至系统实施的失败。强有力的制度和监督执行，是CRM系统应用成功的前提。解决方案：在实施CRM系统的过程中，通过不同层级人员的访谈，广泛听取企业员工意见，减小工作误差，确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。同时系统性地培训企业中各层次的人员（ 包括各级管理者、项目团队、关键用户和数据管理员），并确保这些人员能够定期的进行交流。在企业内部，倡导以客户为中心的企业文化，并以相应的考核机制，将 CRM勺运用固化到管理中。4.3实施范围过大的风险CRM项目的范围确定对于CRM勺投资回报率、CRM的成功非常关键。如果范围的定义太广，其分析和实施就会变的非常复杂， 往往费钱又费时，容易让人对CRM失去信心。如果范围的确定过小，又很难发挥 CRM勺功效、实现CRM勺强大功能。解决方案：长远规划，分步实施。 CRM是一项系统工程，如同建设房屋要先有地基一样，需要在公司内逐步推行。根据公司的实际情况，采取全盘规划，分段实施的方案。第一期实施主要放在核心业务部门和人员，实施周期控制在 1-2个月左右。然后再根据运行的状况，总结在实施过程中需面临的重点问题、 解决方法、运行经验等，将这些实施经验、应用成果推广到公司其它业务部门中。同时还要制定企业长期 CRM发展规划，这个发展规划要面向整个企业，为期三年或更长时间，包含有 CRM系统部署策略、步骤、相关技术及专业人员队伍等方面，明晰企业 CRM战略发展目标与方向。5.实施计划公司CRM项目预计20-40个工作日完成实施，具体实施计划如下：5.1实施启动及理念导入首先是要成立公司CRM项目小组，项目小组由公司领导和CRM项目涉及到的各部门主管组成。然后项目小组的成员会共同讨论，确定 CRM的实施目标、亟需解决的关键问题和具体的时间表，确保系统实施得以按计划有效的推动。同时，要进行项目动员，因为员工的应用是项目导入成功和快速见效的基本保证。我们要通过理念培训，对企业的员工进行CRM项目动员，告诉企业的员工为什么我们企业要上 CRM企业应用CRM管理后将会有什么好处，CRM勺应用将会给员工日常工作带来哪些实际的帮助。5.2业务梳理业务梳理是系统实施中的重要环节。在这个环节，我们将对现有业务流程进行分析，对各部门的业务主管、员工、客户和合作伙伴进行深度访谈，分别了解他们希望通过 CRM在对业务改进方面的具体想法，提出个性化的实施建议，并对实施中可能出现的阻力做充分准备，是进行下一个步骤“流程固化”的基础。5.3流程固化在流程固化阶段，我们将结合确定的CRM实施目标、业务梳理阶段发现的问题、我们对CRM勺好的想法和其他企业CRMS用的成功经验与方法，提出相应调整建议和改进措施，形成一个最适合我们的方案，提升现有的业务流程。5.4系统部署系统部署阶段是根据我们确定的解决方案 进行系统部署工作。将方案的相关内容放到CRM系统中，进行系统配置。同时，将原有的客户数据导入到CRM系统中来。工作包括：建立基础数据结构，例如组织机构、权限配置、产品分类、客户分类、单据编码的初始化工作；导入基础数据，包括客户数据、产品数据、历史定单数据、初始帐务等，保证系统在正式启用时与实际业务数据的吻合；流程实现，包括流程中各个动作及其权限设置，确保方案中的流程可以对应到系统中，将系统应用真正融合成为企业的一部分。5.5培训认证培训认证阶段，我们会对公司内不同的岗位角色进行个性化的培训。如，我们会对销售人员进行培训，培训他如何应用 CRM系统对销售过程进行管理；对热线服务人员进行培训时，教会他如何应用CRM系统进行服务要求的记录与追踪。同时，为确保系统的应用效果，我们会对每一位参加培训的人员进行考核认证，只有通过考核认证才能上岗操作。5.6业务上线最后是业务上线”阶段，我们会要求系统数据与手工数据并行一段时间，然后在系统正式上线一个月后进行评估，了解全员的应用感受，评估在实施启动阶段设定的目标的达成情况和最关键问题的解决情况。同时根据评估的情况，提出改进意见并设定第二阶段的应用目标，作到在CRMS用方面的持续提升。6.CRM项目资源需求及预算CRM系统软件按照前面的应用规划，我公司目前需要在核心业务部门部署 CRM系统，需要XX并发用户数的CRM系统，预算为XX万元。项目硬件需求需要购买一台服务器，配置为： CPUXeon800MHz内存2GB,硬盘60GB预算为XX万元。数据库系统需求需要购买数据库系统，配置为： MicrosoftSQLServer7.0以上，预算为XX万元。7.结论总之，建设一套具有我公司特色，符合公司业务需要和发展要求的高性能、 高可靠性、易用高效的客户关系管理（CRM系统，可以帮助企业在市场竞