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文档简介

长沙吉娃食品市场部徐燕红联系方式：0731-887196231

电访沟通技巧

2电访沟通的目的电话营销会员关怀客户投诉3电访沟通专业要求专注聆听

耐心听客户诉说，不要打断客户，使客户被尊重被重视的心理得到满足，建立起充分的信任微笑应答

在无法面对面的情况下发自内心的微笑更容易被对方所感知，耐心、专心、热心，对产品性能价位包装库存有相当了解积极询问

用询问打开客户的心扉，达到真正意义上的心与心的交流

4电访沟通特色只闻其声,不见其人声如其心,声如其形从声音,语调,可以感受出人的情绪从声音可以听出是否有“笑容”、“专心一致”或不“诚信”5电访礼仪基本要点（一）重要的第一声：亲切、优美，吐字清脆，给对方留下好的印象（二）要有喜悦的心情（三）清晰明朗的声音（四）专业的交流沟通（五）认真清楚的记录（六）挂电话前的礼貌6科学选择电访沟通时间7电访前暖身运动自我确认词句马上行动、我爱我自己；心理预演上次成功的感觉；注意表情注意脸部表情及肢体动作确保环境不被干扰8电访前的准备⑴、准备记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等⑵、停止一切不必要的动作，不要吃东西、喝水、吃零食或抽烟，以免让对方觉得你不礼貌或漫不经心⑶、使用正确的姿势⑷、列出电访要点，避免浪费时间9讲究电访艺术善待您的电话电话一般置于左边，左手持话筒、左耳接听（耳麦除外）接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话让对方先结束电话，然后轻轻把话筒放好，爱惜电话，不可“啪——”的一下将电话扔回原处掌握好通话时间，注意“3分钟原则”态度友好，用语规范10电访禁忌用语切忌使用“说!”“讲!”或者多加一两个字“听到，说!”切忌冲撞客户忌声音厌倦、有气无力忌牢骚抱怨忌恶语相向态度消极11电话营销何谓“电话营销”？

把话说出去，

把钱收回来。12营销金三角营销人产品客户13电话营销人员的自我定位A、客户的朋友B、行业的专家C、利润的顾问14电话营销前的准备1、专业知识的准备2、广泛知识的准备3、精神上的准备4、情绪上的准备5、体能上的准备6、话术脚本的准备7、客户资料的准备15找对需求产品客户在购买什么人们购买的永远都是一种感觉比如：幸福快乐安全品位聪明健康赞扬积极16技巧一：适度的语气与赞美人人都需要赞美卡耐基人性的弱点沟通中，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静多使用暖语、敬语、软语17不当的情感表达与后果冷漠——加大了与客户的距离急躁——使客户感到不能信赖做作——容易招致客户的反感

18电访聆听的附加语嗯，好的，对，您说的对——肯定请说，请继续——给予动力我理解，我非常理

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