《如家快捷酒店服务营销案例分析》9

洁净似月，温馨如家——如家快捷酒店服务营销案例分析20052002酒店业的神话公司背景如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。

由携程网和首旅共同投资组建5家店面，487间房间首年度营业额达到2000万人民币全年客户13万人次发展迅速，通过特许经营在全国圈地布点开业店面达到70多家，覆盖全国25个城市营业额接近2亿2008一直保持90%以上的客房平均出租率，对酒店业来说简直就是个神话。目标发展到200家酒店，24000套客房，在全国30多个经济发达城市布点携程旅行网

自己建造样板店，则投资过于巨大为如家作网上的客源主推强大的预订系统和客户资源北京首都旅游集团当时已经发展了四家定位为经济型酒店的“建国客栈”人才、资源包括观念上都遇到很多障碍以成本价投入如家

酒辅店默业如的门神妈话“我们双方都看到了市场上有这样一个空白点，但如果我们各自从头做，都起码需要两年的过程。”－－北京首都旅游集团的副总裁梁日新

“所以，如家从第一天就挣钱，这是一个奇迹。”现在是如家酒店连锁公司的首席运营官的梁日新认为，这个奇迹的基础，正是快速、合理的资源整合。酒店设施2洁宴净备似骑月扛，个温牵馨错如访家市场选择1连锁模式3员工管理4营销手段5相关分析6市副场胆选妄择艳：鞋缝庙隙走求脸存一脚个奏堆援满岛了抖大顺石绍块键的边玻降璃劝瓶归，底看塔起佩来亡似远乎傍已级经搞没言有腔空斜间烘，喇实密际贱上萄大钉石盆块杆的后空刘隙筒之劈燕间平，沿还牢可猪以煤容葱纳谢一衡堆稠小竹石大子铅；遵随对后伍，温在榜小杯石乞子阁的溜缝唱隙共里贵，轻你广还粗能胶继钳续阳填韵满源细晋沙喷；际最罢后蔑，仪当妖你帅以驶为疏毫愧无竿余赏地吃的亮时耻候册，剧还驴能普用朵水良一本丝败丝判地筛渗近入简其片间坝。—玻季搜琦如家快捷酒店高端星级宾馆市法场鼻有锤许涝多馅空艰白绞的隔领考域校，馅如枕果恢我质们叔在陵空禽白岗的胖地球方围，酷能轧以吐最绸快库的陪速沸度然发师展棍，推与缓先棕行演者纠的珍差脚距爷最厘终悼会仪缩帖小峰。—移孙晚坚多瞄准高端商务人士以及政要以星级划分，满足高端商务需求的高档酒店市场拓展空间很窄国内五星级以下的酒店大多处于亏损状态尤其是三星级的中档酒店，投入产出比低，客房空置率奇高旅社、招待所目标客户：收入层次较低人群酒店设施和卫生条件差、服务质量难以令人满意迫于竞争和成本压力，利润提升空间不足目标客户：中小企业商务人士、休闲及自助游客核心消费群体已经悄然形成：中层白领等商务人士和自助出行的游客对交通便捷、价格经济、干净舒适的酒店有很大的需求。

市场选择1洁蜻净叮似携月稳，胀温扯馨加如东家酒店设施2连锁模式3员工管理4营销手段5相关分析6酒墨店况设求施拖：禽低亚成卷本毁、雄低续费磁用炸、歇低峡成脖本经温营寒策伍略童：满洒足领客记人胀最排核险心楼的悉需弦求示，雨把考好玻钢愤用转在进刀义刃朱上葛，竹严村格腾控遗制卡成幼本对疾于舞酒中店肠的傅消汪费关者贝，药核撒心策需饼求赌只铺有洗一猎个递：扑舒获服词的匙淋咱浴无+作温沿馨骑的惜床有户所济为抓住重点：床和卫生间卫生上达到甚至超越传统酒店的卫生条件保持较早服务，房间增添色彩变化，增加温馨感酒被店射设扰施差：军低何成址本砍、手低屑费婆用跨、侨低隆成尸本经不营截策桨略移：满惰足押客庄人容最俱核幸心框的怀需抖求废，弊把瓜好投钢输用血在盗刀甲刃艰上扯，茄严茎格穗控趋制哨成邻本对编于昼酒都店夜的战消兽费镇者泡，诞核奖心跑需味求受只物有闯一秤个帆：象舒睡服鉴的尽淋并浴针+躲温阅馨摸的赌床有透所漆不搭为物业多为租赁，选址避开闹市区，租用厂房或普通房屋剔除星级酒店过多的豪华装饰舍弃投资巨大、利用率低的商场、康乐中心、游泳池和桑拿店门不设迎宾人员，改为自助酒砍店暑设岗施赞：货低旗成变本撕、糊低叠费唤用咸、姨低怀成戴本经睬营公策距略货：满猎足透客异人腔最跟核值心病的元需袄求肥，个把情好挂钢梅用甚在遣刀屿刃拦上枣，堤严卡格奴控仗制延成怖本对俱于首酒牛店怕的熔消须费悉者溜，差核丑心送需抄求扒只象有珠一避个批：蜻舒慌服息的锤淋植浴线+树温棕馨戚的身床打破星级酒店和旅社床单、枕套都用白色的传统，改用碎花的淋浴间用推拉，而不是简单的塑料布毛巾、拖鞋、茶杯等有两种不同的颜色，便于顾客区别桌上常常摆放几本书，一盏家用台灯提供免费上网，细节上营造家的温馨有旱所县多污为只建占地50~100平米的餐厅，提供简单的早餐和快餐，餐厅不对外服务，把更多的空间变为客房。如果周围有餐厅，就省掉。房间使用分式空调，冬天只用暖气，比中央空调更节能。节省一次性用品，梳子每房间一把，洗浴产品档次不要求太高。有逐所衡少然为酒日店疮设吃施贸：伯低忘成意本声、谜低励费巧用报、袖低螺成宗本经品营哨策雷略撤：满嘱足匆客郑人有最锣核腿心个的栽需扎求匪，浩把穗好赢钢旁用食在浮刀植刃心上梨，耗严渣格辣控鲁制龄成酒本对木于龟酒炸店咽的忽消逃费肃者守，重核亮心既需路求警只叔有辞一醋个砖：貌舒鸟服省的吩淋虽浴雄+浪温萌馨症的歼床市场选择1洁熔净峡似图月砖，叶温洗馨落如倡家连锁模式3酒店设施2员工管理4营销手段5相关分析6开睡直局营为店连育锁假加现盟管矮理闯合赞同连果锁宽模哗式“像连往锁移的梅价欺值差就掠在企于斗客醋人梯即袜使宜没督有山去门过勇某剂一启家桑新艇店望，秀但秆他浴在抓同洲品毕牌稍的益别娱的择店奖的甲体良验晒会纠告勤诉繁他蠢，孝这迅家舞店论的涨服蹲务正和梢去驰过有的臣店补是注一已样壁的肉。扩而转如币家绘快螺捷说最易重泪要冷的委客肉户构群莲正沿是粮回副头泡客补。咸”特尽许钩经球营品牌优势统一的品牌形象系统统一的市场营销系统统一的标准培训系统客源优势中央化的客源聚集平台网络化的客源配送系统人性化的客源会员制度中央预定系统（CRS）物业管理系统（PMS）客户关系管理系统（CRM）供应链管理系统（SCM）企业资源计划系统（ERP）技术优势标准化的运营体系标准化的质量体系标准化的服务体系标准化的财务体系标准化的采购体系管理优势特胃许杜经遗营“如家说，特许经营方式旨在吸收社会上的中小酒店、旅馆加盟，纳入如家的品牌体系，按照如家的运作规程经营。

”特稿许诞经减营脏之宽路贞：节约成本，建立一个配送中心，从事所有连锁加盟店的物品采购，大批量、规模化的采购可以获得较低价位的报价，节省运输费用，同时标准化、规范化程度的方面也可以得到提升。

1便于建立CRS中央预定系统便于获取更多客源，同时也可以形成每个酒店之间的联系，实现酒店之间的客源调配。实行统一标识、统一规范、统一管理、统一销售的连锁型经营模式。

3连锁经营也是一种无形的宣传，可以带来品牌效应，人们口碑相传，有利于吸引更多客人的入住。

2如挺家恶快鲜捷曾酒牺店许特看许繁经公营具模孕拟训收熊益怪表以鼻位镜于朱一爽级蛮城洁市放一而级趣地籍段歌的芽酒驶店羞为绕例屿。邮酒凭店惧建际筑管面澡积打3欣6片0赶0量平迹方德米课，各1昌0从0派间卫客持房罩，更年垒平豆均却出剩租宁率舍9汽0被％道，创平发均欣房北价泉1串7趁0羞元趣，摧特握许宽如但家痒5罩年众为这期猾的耗参妄考数收胸益圾（谷本门招答募亭说旦明丝式书遣中授模斥拟侄收族益爹，沫不速代烈表屑如讯家亩对像特本许送酒训店损收迟益泉作奔出旁实脾质姨性假判钢断瘦或宣保翼证辽，末也教不馅表黄明炼投节资芦如堆家沉没亲有必风虹险获）项目

主要费用年均销售收入100间客房*90%*170元*365天=558.45万元

年均经营毛利润率（假设）50%年均经营毛利润558.45万元*50%=279.23万元

一次性品牌特许费（按5年摊销）30万元/5年=6万元

装潢装修费（按10年摊销）350万元/10年=35万元

设备购置费（按5年摊销）

100万元/5年=20万元

房产年均折旧费（按40年摊销）3600平米*7500元/40年=67.5万元

营业利润279.23万元-6万元-35万元-20万元-67.5万元=150.73万元

营业所得税金

150.73万元*33%=49.74万元税后利润150.73万元-49.74万元=100.99万元

年投资收益率100.99万元/(350万元+100万元)=22.44%

市场选择1洁控净颗似现月玻，肺温捞馨语如请家员工管理4酒店设施2连锁模式3营销手段5相关分析6员谢工开管设理众：雾扁良平以化呀组苍织场结住构扁平化组织结构，更低的管理成本以及更高的组织效率，也体现了如家严格控制成本的经营策略店长营业部营业主管前台电脑部客房班：服务员组织结构：经济型酒店比一般酒店少两个管理层，没有部门经理和领班，大小事基本由店长负责，在人员配比（即员工与客房数的比例）上，如家一直控制在0.3~0.35之间，极大的降低了人房比而一般酒店都在1以上。管理部仓库采购工程维修保安员束工般管盘理美：眨人敏才篇准铃入符合如家的企业文化,如家是强调团队合作,注重结果，求效务实和勇于创新的,如家在选聘人才的时候会将这些作为基本要求来考量

如家希望他有相关行业的从业背景,有高星级酒店的管理经验如家希望他是一个有学习能力的人,如家的店长在正式接任酒店前,都会在如家管理学院系统地学习经济型酒店的管理方法和如家酒店的运营标准和流程.

怎样的人才才能进入如家成为合格的酒店管理人才?概括来说,如家的店长应该有很强的学习能力，能掌握和执行如家的流程和标准，在标准化的前提下发挥创意达到酒店和团队的效益最大化。

如家管理学院如懂家何管劣理桌学逗院肿，防定洗位莫于卧企臣业倡大驰学薯,陈是吉公逮司冒培架养球复翠制应如萄家医式车酒京店掀管阳理雷人奖员拔的祥培筛训转基梁地悬。鸦如压家狐管隙理奏学唇院枣是真通惠过筑向以外池部姓招着聘箱和渴内皇部屯培问养萝的班人福员捞传异授辆经才济请型巧酒云店研的赔管蒜理把方监法消，途如叼家啄公足司果的熔运奶营荐标赤准杯和俭流提程协，娃训响练兆大棍家舟的丑实师际给操统作孙来吸复驼制舞出状合绒格招的久酒观店箱管阔理丘人构员惨。员鲜工汉管稳理领：垫如肾家撕管葡理臂学衫院“币连养锁怠企叛业谈在损不井同衬城炮市百建很立些统决一栋的扛标伶准茄很辨难章，沙而秘执厦行胳标帜准亩更酒难苏，款因升为你前掠提逢是托每绪一炉个蛮人昏都利要拥熟裤知胸这捎个勒标悄准挑，糟品逆牌捧一纵致可性烦依希赖痕于施每肾位钉员酱工异的吩传习达欧。乱这径些邻都按需龄要杜严询格火的牢培输训旦体悄系触。浪”介—包—薪孙歌坚现代酒店服务理念未来经理人成长计划现代酒店管理方法和技能酒店实际运营每校个查季虾度血如貌家春都路会愚根咏据站新秘店抄项蔑目慈的障开谨发妻进隆度友招撕募黄一堂批左实碧习损店梁长育进暮入阵如期家吵管窃理给学牺院帆,瓶通疫过隙集繁中特学洞习阔，投轮至岗丢培颠训捷，杜在访岗街实拔习绵和是考劲核敢选锣拔胀出匪合辱格问的见店稼长继分株配庙到右各浩酒劲店惭。员狡工湖职田业需生嗽涯壤体稳系如糕家手店便长笋的如聘究用人智力武资插源拆盘津点孵积化婶年灭轻恢基拉层违的摘管浑理到人涨员HRM如家店长的聘用

遵循二方会签,二级审批的原则,即运营部门和人力资源部门的共同参与,区域推荐和总部复试共同决定。

业务部门会着重考量候选人的经验和技能，而人力资源部门会着重考量候选人的个性和综合素质。员畏工刺管玩理至：杏人挖力聋资盗源揉管挪理酒店员工的职业生涯体系

选拔培养有潜力的员工，组建资深店长教练队伍，使得酒店内部能不断衍生分裂出未来的酒店管理人员。

如家酒店的每一层员工都有相应的职业发展路径,从员工到值班经理,到店助,到店长,到资深店长,到城市/区域总经理,每一级岗位的员工和酒店管理人员都有着非常清晰的职业发展路径。如家的人力资源盘点

对员工的绩效等级和潜力等级进行梳理，区分出绩效好的，有潜力的，或是绩效需要改善的员工，是人力资源规划和管理规划的重要依据。每半年，如家会对每一家酒店的每一位员工作一一盘点，了解谁的表现出色，谁具备发展的潜能，又有哪位员工的绩效需要做出改善。孵化年轻基层的管理人员

如家会选择有较高学历，饭店管理专业毕业，热爱服务行业，有学习能力，富有激情，注重团队和希望接受挑战的新人成为如家的管理培训生。选拔管理培训生是一个非常严格的过程，每位应聘人员都要经过简历筛选，初次面试，逻辑能力测试，性向测试，动手能力测试，案例分析答辩及最终面试等多道程序的考核。

市场选择1洁缩慧净痰似醒月仇，睬温拔馨多如挂家营销手段5酒店设施2连锁模式3员工管理4相关分析6客脊户芳管龙理喉：盯家赛宾肝俱蓝乐侵部会员独享的优惠入住价格

1房态紧张时，会员享有优先预订入住

2免费订房专线电话和快捷网上在线预订3参加积分奖励,可兑换奖品或升级金卡4通过邮寄方式获得精美《如家心晴》5在全国范围内，均可享有服务和优惠

6网上在线会员帐户管理

7售匹价息4义0乖元正图确周、着齐者全会填仙写期《篇家昏宾例卡摄会匆员勒申奏请挥单瓜》经雾酒抬店耳前烟台滴人效员帐核价查删确孝认各后羊，白既州可券获威得战家射宾拆卡扶，急成渔为赌家湾宾滚俱锻乐声部泽会龙员加悲入荣家呜宾孝俱置乐密部有效整合和利用资源，充分发挥各类优势，持续准确地为顾客创造和让渡价值，牢牢掌握长期的核心的有利可图的顾客，与其建立长久的稳定的关系，增加其满意度，提升品牌的忠诚度。常州兰陵店－降价风暴4月22日至12月31日，通过400、800预订的宾客预订可享169元特价营砖销毫手萝段割：努促块销探让策利除了建立家宾俱乐部，如家快捷酒店通过降价打折、免费提供早餐服务、赠送旅游产品、赠阅书刊、与相关产业的企业结成战略联盟等方式持续创造顾客价值，真正让消费者得到实惠，加强如家的竞争力。北京东直门店4月22日至12月31日，通过400、800预订的宾客预订可享169元特价

大连天津街店3月1日至6月30日，入住3天以上的家宾会员每间客房赠送一次“旅顺一日游”

如家在全国60多家门面推出“书适如家”，让顾客可在客房内免费翻阅图书，并可随时购买钟意的书籍营楼销测手洲段午：庆电辫子板商歪务800、400全国免费订房电话实熟时赚监商控墙的门管撒理模系们统郊(要P救M蔑S徐)如喂家栏网渗站煤完钻善景的耳订向房爪系诞统携乘程雁网锦等更第冒三跟方漆网她站圣开新展柿网歇络要预诵订骂服技务客户关系管理，数据库营销全行业领先的中央预订系统(CRS)紧紧锁住目标顾客，用有限成本为用户创造最大顾客价值和顾客满意“膜因载为宣如绍家府的嫩创膏始读人聪来笔自乐携茅程拉的省缘贝故较，驰所延以昆一谊开衡始这如卡家响的晕电浓子简商汗务街的凡起猾点眉就盼比遵较做高卸。培”邮—崭—武如池家呈的上市森场陆总上监卧邬蛋苹在商业领域，异业联盟是指各类零售，生产企业在市场经营带来很大竞争压力的情况下，为了形成必要的规模效应，增强企业的额外收益，提高销售业绩，通过联盟组成相互合作的利益共同体。将不同行业，不同档次的商户／服务机构中的经营者集合起来，逐步形成一个给予联盟会员（即消费者）最实惠消费服务的经营联盟体。

营匹销晕手搏段逆：质异级业置联医盟如较家棍酒欠店雨连技锁灵和肃知故名走汽巩车爬租旅赁羞品抵牌纱安冷飞刘士萌汽殖车深租次赁论达抬成孙战苹略显合娇作场协宝议茅，拘双恐方摄约延定奏通筝过铸各忙自合的福网咸点棋和荐渠锄道想，屈互撑荐刑并拨联草合昨销警售绸双染方垂特浅定柳的摸联丸合竟产添品词或仁自罪身跌产蜓品暂。安佩飞勤士豪汽右车循租乖赁刷有织限布公抛司搞成读为谈如祝家恒的东首件选搭汽版车雀租柄赁冤服迫务件提扫供拐商看，陕为帐所就有帆如包家浑会禾员烘和积住户店单客睡人牲提唯供白车添辆跨租榆赁要服激务爱，器同阳时幼安君飞滑士佣向洞其悬会咳员搅和撤客待人遣推嚼荐充如围家丙作随为臣首档选塑酒蜘店乡丰品弹牌酱，错为覆出制行锻提俘供初优案质构住蒸宿草产认品崭和编便佛利亩。市场选择1洁咸净礼似热月摸，素温忠馨曲如赴家相关分析6酒店设施2连锁模式3营销手段5员工管理4产激品钻的信有榴限绑性经释济德型懒酒暂店细定嗽义轮：以及大称众吊旅皱行暮者陵和悲中对小纵商池务弓者痕为滩主敌要碍服稀务款对霸象筋，可以攀客扰房丹为葬唯誓一坑或触核盏心锣产童品则，轻价概格追低尽廉趣（绣一茄般扔在扛3病0锋0升元欺人央民府币博以捧下闷）河，术服质务停标督准股，跑环珠境乖舒偶适梯，敬硬花件李上哗乘见，垦性雷价炒比视高酸的灰现奏代敲酒副店终业江态名。产品和服务的优质性

价格适中

经居济原型丸酒婶店狠的坛定后义笑与马特昼点目标市场商务人士、工薪阶层普通自费旅游者

学生群体等外在表现

经济型酒店一般采取连锁经营的方式，通过连锁经营达到规模经济，提高品牌价值。

经页济势型敢酒苗店机未观来嘱发伍展南趋犹势时预退测产品的有限性

经济型酒店定义：

以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。

产品和服务的优质性

价格适中

目标市场商务人士、工薪阶层普通自费旅游者

学生群体等外在表现

经济型酒店一般采取连锁经营的方式，通过连锁经营达到规模经济，提高品牌价值。

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