天然气有限公司客户服务管理规定

XXXX天然气有限公司客户服务管理规定第一章总则第一条为加强XXXX天然气有限公司XX分公司(以下简称“XX分公司”)农村燃气客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本规定。第二章机构和职责第二条生产安全部是公司客户服务工作的管理部门，主要职责是：（一）生产安全部是客户服务工作监督管理部门。（二）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。（三）负责组织制定客户服务管理制度、管理规定、服务标准、服务理念和服务承诺。（四）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。（五）负责对客户服务管理工作的监督、检查和考核。第三条XX分公司各综合所是客户服务工作的具体实施单位和责任主体，工作职责是：（一）建立完善的客户服务管理体系，设立客户服务人员执行客户服务工作。（二）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门及公司各项客户服务管理制度、规定、标准、理念和承诺。（三）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。（四）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。（五）负责客户信息的保密工作。（六）负责宣传普及安全用气常识。（七）负责用户回访、用户满意度调查及分析。（八）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。第三章服务理念和承诺第四条服务理念（一）始于用户需求、终于用户满意、超越用户期望。（二）资源有限，服务无限第五条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。（五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对气代煤用户每年检查不得少于2次。（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，各综合所进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。第四章管理要求第六条礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。综合所挂牌服务，企业标识应按公司标准统一，服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。第七条综合所应将岗位责任制度上墙。第八条服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。第九条定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。第十条按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。第十一条业务流程管理完善业务流程报公司审批，加强与维抢修的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。第十二条档案管理对用户用气量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅；随时接受档案管理部门的业务指导和监督，确保文件材料的安全和保密；做好计算机管理工作，业务数据至少每月备份一次，重要数据立即备份。第十四条投诉管理设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。第十五条宣传管理利用各种媒体，开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式，保障城区管网和燃气设施的安全运行，居民用户端宣传每季度不少于一次。第十六条应急管理熟知各类应急预案。当应急情况发生时，做好妥善安抚用户的工作。第五章考核与奖惩第十七条对在客户服务工作中做出突出成绩的个人，予以表彰或奖励。客户服务人员受到表彰或奖励，应作为业绩考核和晋级、晋职的依据。第十八条客户服务人员失职、渎职对本单位造成损失的，生产安全部将会同有关部门，视情节轻重，分别予以批评、经济处罚、行政处分或依法追究其刑事责任。第十九条公司的客户服务工作应每季度考核一次，考核结果纳入对个人的考核体系中。第二十条针