一汽马自达服务技术内训师基本讲师技巧130602Final

基本讲师技巧2013.05课程内容I.课程介绍II.服务技术内训师职责说明III.内训师备课技巧IV.内训师授课技巧VI.总结V.培训规划与组织I.课程介绍课程目的了解服务技术培训的特点，掌握内训师的基本素质掌握内训师必须具备的基本备课、授课的技巧掌握服务技术内训师培训及培训管理技能，使服务技术培训在销售服务店内部能持续深入展开，提升内部培训的效率和成效学习完本课程，学员将能够：课程内容初阶培训（5月）进阶培训（10月）第1天课前测试基本讲师技巧内训的规划和组织第2天转训Teach-Back（J71与创驰蓝天技术）课后测试第1天中高级讲师技巧面对客户培训的组织与管理第2天J71与创驰蓝天技术转训问题及案例研讨分析技术类客户课程Teach-Back课后测试课堂须知遵守时间注意安全互动交流乐于分享积极参与手机管理拓展活动11分钟自我介绍1minSelf-intro活动要求如下：请构思一个60秒的自我介绍介绍中包含：姓名、销售服务店、职位、从业经验和兴趣爱好等每个学员上台演示，每个同学1分钟讲师和同学互相认识II.服务技术内训师职责说明设立“服务技术内训师”目的设立销售服务店服务技术内训师培养与管理体系，完善服务技术内训体制塑造卓越内训师（能力建设、进阶发展、卓越激励）建立“一体化内训模式”（内训师协会、DLR好事例）使一汽马自达销售服务店技术员工的专业知识在内部达成普及化及规范化，提高一汽马自达销售服务店售后员工的工作能力及总体素质使一汽马自达主机厂和销售服务店的培训资源和投入能达成最佳化和最大化成效，不断提高售后服务水平提升一汽马自达销售服务店员工的学习能力，建立良好的学习风气服务技术内训师应具备的素质对汽车行业和培训的工作有兴趣服务技术知识丰富，维修技能娴熟公正、诚实、客观具有良好的沟通技巧能够积极倾听并进行总结具有幽默感，善于调节气氛，有一定的现场组织能力具有凝聚力，能将学员的注意力集中于专项工作上致力于培训过程和内容尊重学员及他们的想法对学员及他们的想法感觉敏锐控制小组活动方向必要时，能有力干预有反馈技巧善于从学员的肢体语言中获得信息引导者组织者演讲者经验分享者评估者顾问（解决问题者）主题专家授之以鱼+授之以渔！内训师应具备的素质—扮演的角色内训师应具备的素质—内训组织与管理决定内训主题与目标整理思路构思设计课程形成课件确定内训需求教学方式设计辅助教具准备教室布置学习、消化内训课件，准备授课按计划实施内训——授课调整制定内训计划内训评估（内训效果跟踪）内训师应具备的素质精神面貌精神面貌：指人的意识、思维活动和一般心理状态；比喻事物的外在状况精神面貌是用来形容一个人对待事物或者是对待事情的态度，包含两层含义：第一是精神状态，一种状态反应一个人对待事物或者事情的认知、认可情况，或者是积极还是消极的态度第二是面貌状态，通过这个人的面部表情反应对待事物的态度。这两个方面属于并列关系内训师应具备的素质内训师精神面貌培训前做好情绪上、知识上和体能上的准备培训前要尽量进入一种真正积极的状态，放松自己应该对所要讲授的东西有激情，而且要相信其价值请记住：居于首位的永远是学员的需求和培训的预期目标内训师的态度会感染学员，因此必须为学员树立正面的榜样适度紧张和焦虑是正常的，即使是资深的内训师也会有这种情绪内训师应具备的素质内训师仪容仪表服装：正常上班时间内部培训和车间实际操作培训，穿制式工作服；

工作以外时间和面向客户的课程培训，穿着西装（以深蓝、

深灰较佳）；素色衬衫；领带颜色应配合衬衫色系头发：整齐、利落、头发宜短不宜长，不可过领遮耳袜子：深色袜子，最好不穿浅颜色袜子鞋子：正常上班时间内部培训和车间实际操作培训，穿制式工作鞋；

工作以外时间和面向客户的课程培训，穿着深色皮鞋，保持

干净、光亮整齐、清洁、利落、自信内训师应具备的素质展现自信的要素语言和声音目光接触面部表情站立姿势和走位手势……肢体语言55%语言（说话的内容）7%语音、语调、语速、语气38%内训师应具备的素质展现自信的要素——语言和声音清楚地表达语速（快慢）/音调（高低）/音量（大小）语气(说话时流露出来的感情色彩。如:严肃的口气，幽默的口气等)不要害怕暂停使用“我、我们”等称谓基本表达练习——语速、语调、语音的变化与控制内训师应具备的素质—小组练习从J71与创驰蓝天技术小课题中任选一段朗读练习语速快慢、语调高低和语音轻重的变化控制掌握基本语言表达控制的技巧组内练习，自由朗读，体会感觉为后续三分钟演讲“我与一汽马自达及技术内训师”做准备时间：2分钟内训师应具备的素质展现自信的要素——目光接触正视很重要，代表不怯、无畏、平和等培训的时候与学员保持目光接触，往往会给学员留下自信、能干的印象一次只看一位学员，环视所有学员开口讲话前，将目光锁定在一位学员脸上讲完一句完整的话后再换另一位学员保持目光接触3-5秒，不要形成规律快速扫视内训师应具备的素质展现自信的要素——面部表情真诚面部表情丰富，不要单一化注意微笑，但不要在不该笑的时候笑以学员为重，不要把注意力放在自己身上亲和力……内训师应具备的素质展现自信的要素——站立姿势和走位站立时两脚间的距离与肩同宽身体略向前倾，并将重心落于双腿间避免始终站在讲台后面，尽可能多地使用学员前面的空间在实际授课中，并不需要始终站立，比如，讨论、问答的环节，可以在小组或学员间缓步走动，同时观察、思考，提示、引导内训师应具备的素质展现自信的要素——手势手臂放在身侧，轻松自如不做手势时，手臂自然垂直于身侧手势动作的范围要在腰部以上手势不要太突兀，以免给人留下紧张的印象强调想法时，手的动作要尽量放大经常换换手势，但要避免太多或过于夸张的手势变换手势以适应你所要传达的信息，长时间使用单一的手势会让人分神不要过多的使用手势，否则会削弱效果III.内训师备课技巧STEP1培训硬件准备STEP2内训师自身准备STEP3预演备课步骤培训教室布置培训教学用具准备培训资料及工具准备培训硬件准备内训师需根据培训的内容和活动设定，安排相应的培训教室布置。常见：传统排行（教室型）长方形（鱼骨型、分组型）矩形桌（会议型）U型排列（马蹄型）实际以销售服务店现有培训教室设备为准，略作调整培训硬件准备—培训教室布置学员的座位以保证目光自然交流为宜，且需要考虑所有的设备、资料和辅助工具按顺序排放，以便能迅速取用内训师可以参考很多因素（如学员人数、培训主题、培训的内容、活动设定等）来布置教室对于要求分组活动和学员参与的培训方式来说，足够的空间非常重要培训硬件准备—培训教室布置合理地使用教学用具，一般课堂培训需要准备的教具包括：电源电脑投影仪白板、活动夹板/海报纸、Mark笔电视机/DVD机、摄像机其他培训硬件准备—培训教学用具准备合理地使用教学用具，一般实操培训需要准备的教具包括：实操课程所需用到的工位实操课程所需车辆及总成设备、专用仪器和通用工具及特种工具等售后维修技术手册卡片表单（练习卡、记录表等）其他培训硬件准备—培训教学用具准备车间是实际操作练习的场所充分利用车辆、总成等教具维修技能演练会涉及到维修情景，在条件和时间允许、不打扰车间实际维修工作的情况下，最好设置在车间进行，以让演练能更贴近维修生态，使学员有更好的体验和感受道具培训硬件准备—培训教学用具准备培训及转训资料准备演示PPT学员手册培训常用表格辅助教学光盘，例如：总成结构、技术原理等培训及转训工具准备—主要的记录文件包括：培训日志：记录每次培训或特定集中培训的内容和情况培训签到表操作练习表测试试卷评估问卷培训硬件准备—培训资料及工具准备内训师自身准备课题规划培训课题的有效切分依据季度、月度、周和日切分培训课题日课题可以切分为小课题，每次讲解10分钟左右，总长15分钟，例如概念、原理、结构、保养、修理等周课题可以切分为日主题的概论或总结，一般集中课堂讲解或实际操作，时间约30分钟，总长45分钟，例如创驰蓝天汽油发动机、创驰蓝天传动系统、创驰蓝天车身、创驰蓝天底盘等月课题可以视作周主题的概论或总结，一般集中教室培训或实际操作，时间约45分钟，总长60分钟时间控制培训时间的有效控制依据培训时间切分主题设计组织培训内容，一般概述占培训时间的五分之一，主要或重点内容占培训时间的五分之三，小结或答疑占培训时间的五分之一主要或重点内容较少，时间用不完，可以适当增加拓展小课题或维修案例等，一般一个拓展或一个案例即可，引发思考主要或重点内容较多，可以再行切分或突出实际工作最有帮助或急于解决的问题，突出重点通过反复预演掌握课题切分和时间控制的关系内训师自身准备预演是非正式的，更加放松；预演时应反复演练，直到能流利且自然地准时完成为止，也易于把控时间和内容预演不要过分强调记忆和背诵，即使是从其他人或地方学到有用的知识或案例等，要消化吸收转化为自己的东西，否则会磨灭讲师自身创造性，使得培训机械化培训前应布置好教室（熟悉教学环境），调试运用各种上课时需要用到的教学设备和教具，正式培训时才不会慌乱预演预演是培训成功的关键背课？备课!培训前的准备清单销售服务店：项目内训师日期步骤行动相关文件培训计划与管理层人员（如服务经理）一起制定出销售服务店技术内训计划，确保培训能加强及支持实际工作。□制定针对技工个人的转训计划，确保培训能应用到实际工作中去。□学员准备参训学员名单整理，并提前一周通知确认。□向学员发放培训的预习材料。□定制培训材料了解具体的培训模块，以符合销售服务店的实际需求。□收集支持培训的全部所需资料。□准备引导检查讲义、学员资料、海报纸笔及课件。□根据课程内容准备海报。□准备热身活动和模块过渡，使学习过程生动化。□材料、设备的设定核对所有材料，确认都已准备就绪。□准备评估表格，培训结束后使用。□准备签到表。□设定培训教室，确保所有设备都正常。□其它……范表预演IV.内训师授课技巧开场展开结束介绍总结，挑战，行动，连接要点1要点2要点3要点4授课“钻石结构”开场结束培训课程的理论体系结构课程活动安排学员情感把握授课的结构化预演—小组练习从J71与创驰蓝天技术小课题中选一段重点主题练习小课题课程内容设计技巧练习重点内容的表达练习时间的控制技巧组内练习为后续三分钟演讲“我与一汽马自达及技术内训师”做准备时间：3分钟预演——小课题课程内容设计技巧及重点内容表达与时间控制授课主要技巧陈述技巧提问与倾听技巧课程导入与结束总结技巧陈述技巧为什么了解“听众”如此重要分析你的”听众”你的”听众”最关注的是什么把握”听众”接受你培训时的心态根据”听众”的特性（感性和理性）来确定陈述表达的方法了解你的“听众”运用直观教具提群体性问题指导学员作笔记鼓励学员讨论让学员写出他们的答案与反应让陈述与解决一个实际问题相联系……陈述技巧吸引学员的技巧消除怯场精彩的开场白手势的运用肢体语言的运用使说话更有感染力提问与倾听结束和总结陈述技巧—要点陈述技巧—控制怯场认识到这是正常现象喝口水润润嗓子深呼吸以降低心跳频率讲话放慢语速用提问或活动使学员参与说开场白一定要充满信心，哪怕你是背下来的了解你的材料

不要为有点紧张而担心将紧张情绪转换成积极的力量想象你将如何陈述把精力集中在你的陈述内容上想象一下学员多么需要你和希望你成功懂得怎样去放松增长经验陈述技巧—克服紧张陈述技巧—概述以矛盾的观点、现象、引言和提问开篇适当运用幽默迅速抓住学员的注意力运用案例、推理和统计数据保持逻辑清晰用“什么”和“为什么”作桥梁间插回顾和总结使用印刷品、散页、道具等教学用具不要不停地踱步放松引起注意时需站立有手势和变化的语音语速避免偏激的言行不要过多使用赘语陈述技巧陈述句：平白直述说明一件事情例如：创驰蓝天技术包括以下几个方面……疑问句：通过问题的提出引导出要陈述的内容例如：各位知道J71用了马自达最新的技术是什么吗？祈使句：用礼貌的命令的陈述来表述重要的内容请按标准流程进行作业！……注意：陈述时尽量做到口语化，简明易懂；使用短语，方便记忆常用的句式陈述技巧陈述的逻辑性是指陈述内容的一贯性和连续性在陈述时内容的基本架构要清晰，学员才能跟上思路拓展、案例、引证和数据等都是为内容的主轴设计的，不能跑题离题或偏题，要做到既要展的开，又要收得拢，扣回主题在框架内容主轴连续一贯的前提下，交替使用不同的句式，承上启下，过渡联接才会自然一般多使用疑问句起到转承启合的作用陈述的逻辑性陈述技巧服务技术类的培训内容会涉及到很多专业术语，在解释或说明时就要分清受训对象或听众使用类比和比喻手法内部技工培训时，应先对术语进行专业解释，之后再用通俗或生活化的语言加以解释，以训练其专业性面向客户的培训则提到专业术语后，直接用通俗或口语化的表达进行说明，以贴近实际例如：变速器——波箱（手动波、自动波）；轮辋——铝圈、铁圈、钢圈和轮圈等例如：发动机好比人的心脏；轮胎就好比我们穿的鞋子等术语的处理陈述—小组练习从J71与创驰蓝天技术小课题中选一段重点内容练习陈述的句式练习陈述的逻辑性练习术语的解释和说明提升陈述的能力和技巧组内练习为后续三分钟演讲“我与一汽马自达及技术内训师”做做准备时间：3～5分钟陈述——陈述句式、口语化、短句和重复的应用调节声音，大声而不失温柔，轻快而不失谨慎让面部表情和身体姿势充满活力不要照本宣科，不要一字一句地读出笔记、幻灯或投影胶片上的内容，那样学员也会在每个PPT所展示的内容之间提供承上启下的语句，将整个陈述连为一体要给学员机会读懂所展示的信息，然后对内容作解释和阐述，强调重点陈述技巧陈述技巧次要内容语调稍低，语音要轻，语速要快重要内容则要大声一些，语音要重，放慢语速在关键内容之前或之后稍做停顿如果你不确定要说什么，可以做短暂停顿以理清思路重要内容，要使用重复，加强记忆相关内容承接时可以用转折加以过渡注意肢体语言抑扬顿挫——阶段性地改变语音语调语气陈述技巧尽可能多地使用学员前面的空间，不要始终站在讲台的后面让你的学员参与，比如要求他们对你所讲述的内容提出问题或举例这种互动的交流表明你关心学员并且重视他们的意见使用能够说明要点的小故事，这样学员以后能根据这些故事回想起你的理论使用佐证加强效果，在原引论述时举出你所采用论据的出处展示你向学员解释的理论和工具，在陈述中可能需要展示一个模型或实物，所以要准备好相关的或可供参考的实物、图片或图表等拓展活动23分钟介绍——我与一汽马自达及技术内训师3minsFAW-Mazda&Me活动要求如下：请构思一个3分钟的介绍介绍中应清楚展现自己与一汽马自达的情缘，并在组内进行相互介绍的演练演练结束后，每个学员上台演示，每个同学3分钟讲师、其他组学员进行点评引起注意提供信息启发学员思考引导结论获取信息提问与倾听—提问的功用开放式提问：开放式提问能拓展话题，此类问题一般以“什么（What）”、“为什么（Why）”、“怎样（How）”开头“你认为减速制动能量回收这个技术怎样？”“为什么你觉得发动机启停技术不好？”“你觉得进厂客户来保养或维修最看重的是什么？”封闭式提问：封闭式提问用以限定或缩小对话的范围，要求准确的答案“你是否想知道更多关于创驰蓝天技术

的内容？”“维修工具都准备好了吗？”提问与倾听—开放式和封闭式提问直接提问：以某一具体成员为目标对象“小李，13.0：1的高压缩比你怎么看？”集体提问：指任何人都可以回答的问题“在拆卸喷油器时，各位第一步要注意什么？”接力式提问：由讲师把问题从一位学员那里接过来，再传递给另一名学员“刚刚沈同学说前悬架改为麦弗逊式的了，没有双横臂的好，其他人怎么看？……张同学，你觉得呢？”反问式提问：把问题抛回给提出问题的学员A：“我觉得这样转向会比较沉，不好。”B：“为什么有这种想法呢？”提问与倾听—提问的方法提问与倾听—提问四步法提出问题停顿一会儿，给学员思考时间听取回答作出回应，或者要求其他学员对此回答进行评论提问—小组练习提问——提问的类型和应用从J71与创驰蓝天技术小课题中选一段重点内容练习提问的类型——开放式问题和封闭式问题练习提问的应用——直接、集体、接力和反问式提问学会通过互动实现课堂气氛和效果的基本掌控组内练习为后续五分钟演讲“我与一汽马自达服务技术内训师”做准备时间：5分钟沟通的过程是一个双向的循环：发送、倾听、反馈提问与倾听—倾听四步骤准备倾听发出准备倾听的信息采取积极的行动准确理解对方全部的信息用眼神交流，但不逼视聚精会神地听，不走神在回应前，在头脑中复述自己听到的话，描述自己观察到的情绪信号偶尔点头，不打断学员、不接嘴、不转换话题观察、倾听班上的非语言信息尊重每位学员的风格和情感空间的需要探究学员的语言和情绪之下隐藏的信息在完全理解学员之前，不会作出反应或判断提问与倾听—提问与倾听的注意事项课程导入与结束总结放松自己，欢迎学员用适度的微笑来展示你的信心和亲和力大家就座后，表示正式欢迎通过开场告知课程安排、预计的结果、计划所用的时间和其他培训行政安排迎接学员课程导入与结束总结讲师的态度会感染学员，因此必须为学员树立榜样（开放的、热情的、精神饱满的）培训期间，尤其是起步阶段，努力保持学员的积极主动性（如自我介绍、相互介绍、谈论共享自己的工作经验等）开场课程导入与结束总结“诱饵”是培训内容的一部分，通常是一些活动和练习，抛出来的目的是为了引发兴趣，这些“诱饵”应该是实用、有趣且具有鼓动性的抛出“诱饵”的时间以5分钟为宜接下来简要介绍课程目的和内容抛出”诱饵”在完成一个主题的时候，应该进行回顾与总结，其主要目的在于帮助学员抓住重点，回顾总结的时刻包括：当学习资料比较复杂时在学员对所讲主题比较陌生的情况下学员在消化吸收学习资料方面遇到麻烦时单元结束时课程导入与结束总结总结做回顾与总结的技巧提问/让学员们相互提问让学员用自己的话回答问题运用直观的教具（如海报、教材等）来解释回顾主题或单元关键点总结课程导入与结束总结总结主要内容提问以检查学员对重点的掌握程度Q&A（答疑）强调要采取的行动计划课程导入与结束总结课程结束V.培训规划与组织培训规划与组织培训规划培训规划——从销售服务店的战略出发，在全面、客观的培训需求分析基础上做出的对培训时间、地点、培训者、对象、方式和内容等的预先系统设定，并按照一定的逻辑顺序排列培训规划与组织制定培训规划的步骤确认培训与人力发展预算分析员工评价数据制订课程需求单制订和沟通课程时间表安排课程对应的参训人员安排培训后勤保障分析课后评估，