医患沟通及纠纷倾向的早期应对

医患沟通及纠纷倾向的早期应对通山县人民医院医务科孟凡水2016年12月一、何谓医患关系二、医患沟通的意义及重要性三、沟通的方式四、沟通什么？五、沟通的基本技巧六、医疗信息的传达沟通讲座大纲一、何谓医患关系（一）定义·是在临床医疗活动中形成的特殊人际关系·广义：是以医生为主的群体与以患者为主的群体，在诊疗活动中形成的相互关系·狭义：医护人员与病人之间的关系“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，广泛地说是医学团体与社会。医学无非是这两群人之间的多方面的关系。”----著名医学史家西格里斯特这是医学最本质的东西！（二）性质非一般人际关系。特点是：·是医学范畴的人际关系·有其现实的信息不对称性·双方目标是一致的·双方人格是平等的（三）内涵分两个层面1、非技术层面：·心理沟通，语言和非语言交流·一般的社会交际·服务态度，工作作风·相互探底，留初步印象·会对今后交流产生惯性思维2、技术层面：·体现在各个诊疗环节中·服务过程中形成的相互关系·如病情分析讨论、术前谈话、告知疾病信息等二、沟通的重要性亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。为啥沟通不畅层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。1.语言表达能力不佳或欠缺，声音小或吐词不清2.不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。

（高血压脑出血术后，巨大肝血管瘤术后死亡）一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要变白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了……，他居然变成了一只白色的马桶！如果医生在沟通过程中，表达的信息不同，病人的理解出入是否也出现了反差（脑外伤患者洗头后突然病情加重死亡）第一天查房：患者头痛显著减轻，未呕吐第二天查房：患者精神好转第三天查房：复查CT病灶在吸收病人家属认为病人好了，医生也未引起重视第四天病人洗头后突然脑出血量加大死亡3.未能充分传达自己的信息而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！（电梯里实习生讨论巨大胎儿娩出，输尿管会师术后尿道狭窄）4.未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。重要提示一下二、医患沟通的意义（一）帕金森定律“因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填”（二）增加信任，获得更好的合作·初次相见，互探内心·通过观察，病人给医生打分·交谈使医生掌握病史·信任度越高，越会主动配合·反之，处处设防，产生隔阂（三）沟通交流程度影响治疗效果·不仅是方法问题·82.5%的病仅凭病史可以诊断，

8.75%需辅助检查·会影响到病人的情绪和效果·错误的诊断，往往由沟通不良引起·“话疗”是“四大疗法”之一（四）沟通交流是门艺术·病人眼中好医生标准：医技精湛医德高尚

会沟通交流掌握病人内心世界·会传达坏消息·中外医生交流有不同·在国外公关成为必修课·美国医学生学习戏剧艺术课（五）沟通交流能减少部分医患纠纷·病治好了，为啥不满意？

信息少，集怨气，发泄不满·患者不理解信息·40～50%的患者顺应性差三、医患沟通的方式（一）口语沟通1、选对类型·诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎·询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？·指令性语言：请记好，明早抽血前不能吃饭·交际性语言：关怀体贴，问候祝福·说明性语言：治病知识，诊治意见·宽慰性语言：如季节病，不紧张。阿姨给你打电话，不怕！要求：明确、守秘、严谨、稳妥2、表达的方式·陈述式：自我介绍卫生宣教（1）选对句式·疑问式：问病史·祈使句：吸口气闭住，抬起头·否定式：不像××病·不确定，不宜直告时，如：（2）模糊表达可能长了东西（肿瘤），风险总会有，但我们常做，一般情况顺利。·心因性疾病，举自己的例子（3）委婉表达·是一剂良方，可舒缓情绪（4）幽默表达·不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙（二）书面沟通1、形式·各种检查报告，医学鉴定·病历，医嘱，处方2、作用·档案，依据，法律，研究，评价等3、类型·论述性表述：医护记录·结论性表述：诊断结论·处置性表述：医嘱，处方·告知性表述：术前谈话签字，病危通知（三）体态沟通1、作用·55%的感性表达靠体态语·能传情达意，明示心理·直观，形象，指代事理作用·分民族，性别，年龄，习俗形象比喻沟通非常必要用比喻。因为说专业，多数患者不理解，费时费力，一个比喻浅显易懂。一个患者曾问我，大夫开阿奇霉素为什么要开那个进口的，就是因为包装不一样，价钱就不一样吗，国家规定都要开化学名的？我答：就像汽车，夏利和奔驰就有区别，不但外观上，发动机也不一样呀。区别大了。儿科医生：对于一些诊断很明确的疾病，有时治疗时间长点，面对很多家长对我们的抱怨说：“我们在你这里治疗好几天，也不见效果，可是去了某某大医院，才用了2-3天药病就好了，你们的药物或是治疗有问题吧”我们说：你吃3个馒头，你说你饱了，但是你能说你前面那2个馒头吃了没用吗？术前谈输血感染各种疾病的风险就像2块钱买彩票中了500万，几率有，但很小心脏检查，患者总不理解为什么要做心电图、彩超，还要造影，就好比心脏是间屋子，心彩看屋子有多大，墙结不结实，漏不漏水，心电图看电路通不通，有没有短路啊漏电啊，而造影是看水管子堵没堵，这管子都是铁皮包着，里面锈成啥样谁也不知道，心电图和心脏彩超根本看不着，只能做造影，三个检查是不可替代的。心脏比作发动机，冠脉我比做油路，传导系统比作电路，心律失常就是电路出问题，冠心病就是油路赌塞了。2、形式·80%的信息是经过视觉传递的（1）目光·要注视患者，以安慰，鼓励·要亲切，温和，忌情绪化·要掌握好时机·微笑最直接，准确，迅速（2）面部表情·是形象的体现，要自然大方（3）手势语口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。拇指朝下解大便，竖起食指小便解。有事用手拍床边，食指向喉示有痰。摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。

四、沟通什么（一）沟通观念·医学知识如何看待风险·防疾病知识健康理念（二）沟通信息·诊疗环境学科发展·疾病诊治医院信誉（三）沟通情感·互相平等交流·尊重人格，情感·赞扬鼓励为主·宽容理解对方·提供优质服务·诚恳礼貌待人五、沟通的基本技巧1、记住，批评不是上策·引起嫉妒降低士气·伤害自尊激烈反抗·疏远距离问题依旧·能不用尽量不用·批评有讲究2、关心、赞美、耐心·设法赞美对方（晨曲）·关心对方自尊心·设身处地为对方着想·耐心一点，再耐心一点·从钓鱼受到的启发·把握对方心中最迫切的需求3、让对方喜欢你·真诚地关心对方·学会待客之道（迎，待，送）·微笑能拉近距离（亲和）·仪表可增加信任（尊重）·记住对方名字（表示重视）·专心倾听非常重要4、善于提问，理解·避免连珠炮式审问·尽量不用格式化提问·封闭式，病人有受审感·开放式，可自由表达·把抱怨引向需要·不否定病人真感受5、设法让对方赞同你·避免对立（解释、退让）·狡辩不能赢得争论·如果错了，勇敢地承认·试用别人的观点看问题·四分之三的人渴望同情·人人都喜欢激励归结四句话尊重平等第一条,通俗灵活带微笑.耐心