ZZ013 汽车维修赛项正式赛卷模块一汽车服务接待任务与情景（比赛用）选手用-2023年全国职业院校技能大赛赛项正式赛卷_第1页
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文档简介

任务与情景一、任务描述选手担任服务顾问李华，根据情境开展维修接待服务客户的邀约及接待工作任务，主要包括：预约跟进、礼迎客户、环车检查、车辆问诊、需求分析、增项推荐、维保确认、维保跟踪、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送客户和客户回访等作业。并通过汽车维修服务管理平台完成信息的录入及登记工作。二、情境信息1.基础信息2023年9月15日，某汽车销售服务有限公司的服务顾问李华根据客户预约情况邀请客户到店进行故障维修，在预约当天，接待预约客户到店进行相关维修，顺带完成6万公里车辆常规保养业务。服务类型维修接待，顺带保养客户类型预约客户配合程序电话邀约：配合服务顾问进行到店维修电话邀约。上场配合：电话邀约后，顾客自行坐到驾驶室等待，听从选手指引，配合选手完成服务接待相关工作任务。在配合进行灯光检查时：客户受选手邀请配合进行灯光检查，选手在车辆前方，向客户发出灯光检查口令。故障问诊：通过诊断仪读取故障信息，并与客户沟通交流，确定维修项目及更换零部件。客户回访环节：在选手送别客户后，进行模拟电话回访，客户下车在客户休息区等待并接听回访电话。客户话术：客户会按照竞赛要求进行相应对话，对所有选手提出相同的疑问。客户信息客户姓名：唐风其他信息：需选手通过管理平台查询以及接待询问获取。其他人员信息车间技师：张明收银员：赵丽2.车辆及人员信息人员信息客户名称唐风联系电辆信息车牌号码苏A35R35车辆VIN码LVZA53P94NC612793车系东风车型东风580行驶里程6万公里车身颜色黑色3.维保服务信息项目类型维保项目维修用料用料数量维修工时（小时）大保养4.客户用车情况（1）车辆使用情况：暑假回农村老家，山区颠簸，行驶转弯右前部分碰上石头，在乡下进行做了油漆。回来2周后发现空调降温很慢，现在基本不制冷了。（2）用车计划：公务出差半个月，车辆在家停一段时间。5.车辆故障设置序号故障类型车辆故障1环检故障左前转向灯不亮2右后轮胎螺栓护盖缺失一个3问诊故障空调不制冷46增项推荐项目类型维保项目维修用料数量维修工时增项推荐项目制冷系统检漏荧光剂1瓶1更换部件冷凝器1个2加注制冷剂制冷剂1000g1制冷系统检漏荧光剂1瓶17客户异议序号异议所在环节异议1车辆问诊2需求分析3增项推荐4车辆验收5核单结账6客户回访8.车辆行驶证信息9.其他事项序号事项应答点1支付方式扫码支付2维修等待方式店内等待3选手推荐的产品在无异议的情况下，同意购买10.7S管理相关考核信息在工位区域布置7S管理考核方面：地面有废纸，工具摆放杂乱，灭火器压力不足，指针在红色区域。三、注意事项话术组织及具体进行哪些环节由选手自行决

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