售后服务方案46

售后服务方案模板1.1.1.服务时间我公司在项目终验完成后，需继续免费提供1年的技术服务1.1.2.服务标准在维护期内提供7x24小时不间断的技术支持响应。在维护期内提供24小时热线电话、远程在线诊断和故障排除、现场响应以及Email和传真支持服务。持，我公司的软件升级人员将勤勉尽职地完成上述任务。保修期内提供4次巡检服务1.1.3.服务内容1、免费维护期后，本项目的维护由用户和我公司双方另行协商维护方式。2、在合同产品合理的使用期限内，我公司因任何原因而提供替换系统组件或升级系统组件进行的替换或升级，被替换或升级的系统功能性将不低于或少于原系统所应具备的功能3、我公司保证在项目建设完成后提供完整、详细、准确的开发资料、用户手册、管理手册等必须提供的项目文档。保修期内，我公司将免费提供如下技术支持服务：（1）电话咨询：我公司为用户提供技术援助电话，解答用户在系统使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。.到通知后的4小时内未做出响应和在约定时间内解决故障、恢复系统运行，视为我方违约，未响应的违约每次我方向用户支付合同总价格的1%作为赔偿，在规定的恢复时间以后的故障，每一天按照合同总价款的1%作为罚金，并对由于故障所造成的损失承担全部责任。统故障导致生产中断的事故。如果发生此类事故视为我方违约,除按照合同总价款的1%作为罚金外，并负责因此造成损失的赔偿。（5）我公司提供应用系统技术支持，包括人员权限、数据校正与修改等方面的使用维护，以及系统使用过程中的其他问题；（6）当系统出现了有可能为我公司产品所引起的故障后，我公司将按用户要求到现场（7）我公司将对每季度/每年的维护工作进行总结，并根据用户要求提供书面报告；（8）我公司根据用户要求和用户进行技术交流并对用户现场培训；（9）我公司负责与应用系统相关的数据更新、处理等工作，协助系统软硬件厂商系统调优等工作；商（包括数据库、操作系统、中间件等）的协调工作，解决系统所有问题，并承担由此产生（11）用户在实施系统切换、系统升级或机房搬迁等项目，需要我公司配合或公司将积极响应并及时指派相关人员现场处理并提供协助。后，我公司将积极配合用户及其他维护商进行排查及确认。如有必要，可到用户使用现场。（14）针对本项目，我公司配备一定数量有能力胜任用户维护工作并熟悉用户系统的技术服务支持队伍，必要时提交相关资质证明；.定，并在事前征得用户同意。1.1.4.技术支持服务策略2、技术支持服务电子化逐步建立完善的电子化服务渠道。3、技术支持服务周到化4、技术支持服务主动化1.1.5.技术支持服务规范与制度相关信息的反馈和常见问题培训等。务问题以及不需要进行审批的一般性技术问题的处理；.软件出现影响系统整体业务处理的重大故障性问题；人员进行处理，处理完成后由相关支持人员填写《重大请求处理记录表》，并归档；对于客户方领导不同意进行处理的请求，不得擅自进行处理。3、相关信息的反馈分类，对重复率高的问题编写常见问题手册；为了使公司及时了解技术支持的工作状况，技术支持人员每星期应将本周处理的记录表归档每月受理的重大请求及其审批意见和处理结果，统计每月重大请求涉及的技术问题、业务问题和问题原因；所有相关归档文件由专人保管，存放在指定位置，统一管理。技术支持与售后服务项目经理根据技术支持人员统计的支持记录，需要进行归类分析，同时便于采取一些有针对性的对策。4、技术支持与售后服务问题培训根据整理和不断丰富的技术支持常见问题手册，采取对系统维护人员不定期培训的方式，不断提高客户方系统维护人员的系统维护水平。1.1.6.信息保密制度1、技术支持人员保证遵守客户有关的政策、法律、法规和制度；2、技术支持人员保证按照技术支持人员工作规范进行工作，凡接收到的重大服务请求.在未经客户同意的情况下不做任何处理；3、技术支持人员保证不向外（指用户规定范围以外）泄漏任何业务和技术相关数据；4、技术支持人员保证不向外（指用户规定范围以外）泄漏任何保密的技术资料。1.1.7.客户投诉制度各用户单位若对公