《推销实务（第2版）》493-1（王艳艳）教案 第23课 做好售后服务工作

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课题项目八任务二做好售后服务工作课时2课时（90min）教学目标思政目标：（1）强化责任意识，树立“客户至上”的服务理念。（2）培养热情真诚、包容奉献的服务精神。知识目标：掌握售后服务工作的原则和方法能力目标：能够遵循售后服务的原则，并采用有效的方法做好售后服务工作教学重难点教学重点：售后服务工作的原则和方法教学难点：遵循售后服务的原则，并采用有效的方法做好售后服务工作教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：→→传授新知（36min）第2节课：任务实施（40min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（7min）【教师】讲述案例“上门服务解客忧，细致周到慰人心”，提问：“打动郭女士的售后服务细节有哪些？在日常生活中，你有没有接受过比较满意的售后服务，说一说它们都有什么特点。”并随机邀请学生回答（接续上一节“任务导入”的内容）周末，负责清洗抽油烟机的售后服务，人员按时到达了郭女士家。售后服务人员身着整洁的工装，在门外穿好鞋套之后才进入了郭女士家中。在厨房里，售后服务人员先用遮盖布将各种厨具遮盖好，然后才开始进行抽油烟机的清洗工作。清洗完抽油烟机后，郭女士说最近感觉抽油烟机在启动后有较大的风声，想让售后服务人员帮忙看看是怎么回事。售后服务人员仔细检查后，发现烟管有破损，就为郭女士更换了新的烟管，并且认真擦洗了烟管附近的墙面和天花板。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题并板书：做好售后服务工作通过案例导入，引导学生思考，激发学生的学习兴趣传授新知（36min）（一）微笑（smile）微笑能够传递热情、真诚、友好的情感，营造和谐、融洽的气氛。在为客户提供售后服务时，推销人员或售后服务人员应当保持微笑，用微笑拉近与客户的心理距离，让客户感到亲切、轻松、愉快，从而使客户获得良好的服务体验。（二）迅速（speed）迅速是指推销人员或售后服务人员要对客户提出的售后服务要求做出及时、快速的响应。快捷的服务能够使客户感觉自己受到了尊重和重视，从而提高客户对产品、企业及推销人员的认可度和信任度。（三）诚恳（sincere）诚恳是指推销人员或售后服务人员要以真诚而恳切的态度为客户提供售后服务。在达成交易后，推销人员仍然要和成交前一样诚心诚意地对待客户，尽心尽力为客户提供服务，千万不能因为已达成交易而怠慢客户，这样会使客户寒心，甚至失去客户。【教师】讲解推销小贴士，帮助学生进一步理解做好售后服务的重要性在成交后，客户的心理状态通常会发生一些变化。成交前，主动权掌握在客户手中；成交后，主动权发生了转移，送货、安装等一系列服务的主动权掌握在企业或推销人员手中。客户便会由此产生一种不安全感。此时，若企业提供的售后服务稍有不妥，则可能会引起客户的强烈反感。因此，推销人员一定要充分理解客户的心情，在售后服务的语言和行为上表现出足够的诚恳，以使客户安心。【教师】总结，讲解教材内容（四）灵巧（smart）灵巧是指推销人员或售后服务人员应当灵活、巧妙地处理售后服务中的问题。当客户对产品或服务产生不满、提出异议时，推销人员或售后服务人员应当分析异议的严重性和产生的原因，以及客户有何期望等，然后据此为客户提供具有针对性的解决方案，从而最大程度地满足客户的要求，使客户由不满意转变为满意。【教师】讲解案例“过期的礼盒”，提问：“店长是如何化解顾客的不满的？其中蕴含着哪些技巧，试简要说明。”随机挑选学生回答一天，一位女士提着一个海产品礼盒走进了一家颇具盛名的海产品专卖店，说礼盒商品的质量有问题，要投诉店里的推销员。这家专卖店的店长打开了礼盒，发现里面的海产品已经变色、变味。这位女士说，这个礼盒是她一周前从母亲那里拿到的，母亲告诉她礼盒是在这家店购买的，然而她打开礼盒时发现里面的海产品已经变质了，所以她认为这个礼盒是这家店卖出的劣质品，于是便要求换一盒好的回去。……（详见教材）【教师】总结点评，讲解教材内容【教师】讲解案例“被激怒的客户”，提问：“如果是你，应该如何应对夏女士的异议？”随机邀请学生回答一周前，夏女士经推销员小范推荐买了一个最新款的电饭煲。然而，夏女士在使用过程中发现电饭煲蒸出来的米饭有点夹生，于是她就给小范打电话看怎么解决这个问题。打通电话后，小范说他在外出差，让夏女士过几天再给他打电话。………（详见教材）【教师】总结点评【教师】讲解案例“带着洗衣机去修洗衣机”，提问：“这个老板成功的关键是什么？”随机邀请学生回答某地有一个修理洗衣机的小店，老板的生意总是红红火火的。这位老板修理洗衣机的方式和别人不同，他每次上门为客户维修洗衣机时，总要带着一台能使用的洗衣机。如果客户的洗衣机短时间内修不好，他就把备用洗衣机给客户留下，供其暂时使用，然后把坏了的洗衣机拉回店里继续维修，修好之后再给客户换过来。就是这个好点子，为他赢得了众多的回头客。【教师】总结点评通过提问、案例分析和教师讲解，让学生了解售后服务的“5S”原则，以及做好售后服务的方法第二课时任务实施（40min）【教师】组织开展任务实施“你心目中完美的售后服务”生活中，每个人都或多或少接受过售后服务，有令人满意的，也有让人失望的。现在，请大家说一说自己接受售后服务的亲身经历，并且谈谈自己心目中完美的售后服务。（1）全班同学分成若干小组，每人回想一下自己接受售后服务的经历，然后选取一个令自己印象深刻的经历进行组内分享。讲述时，重点说明该售后服务有哪些地方令自己满意，有哪些地方需要加以改进和完善。（2）讲述完毕，请谈谈自己心目中完美的售后服务。【学生】思考、回答、展示、自评、互评通过任务实施，加深学生对做好售后服务相关知识的了解课堂小结（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了售后服务的“5s”原则，以及做好售后服务的方法。大家要认真思考理解，并注重实践应用。【学生】总结回顾