超市客诉处理流程

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（一）客诉概述

1.客诉的前提

当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然地就产生抱怨，从而形成客诉

2.客诉的原因

（1）来自于商品；（2）来自于服务；（3）来自于安全。

3.客诉的影响

(1)正面影响A处理得当可以化为顾客与商场忠诚关系的建立；B带来更多有形及无形上的利益。

(2)负面影响A对顾客的心理及生理造成伤害；B时间上的浪费；C降低顾客对商场的信心；D影响到公司的信誉度及营业收入。

4.客诉投诉的方式

（1）至本公司直接投诉；（2）以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪。

（二）顾客投诉原因分析

1.对商品的抱怨

（1）价格（2）品质（3）残缺度（4）过期（5）标志不清（6）缺货

2.对服务的抱怨

（1）工作人员态度不佳（2）收银作业不当（3）服务项目不足（4）现有服务作业不当（5）取消原来提供的各项服务

3.安全上的抱怨

（1）意外事件的发生（2）环境的影响

(三)处理原则

客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不.满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。因此处理时请遵循以下原则：

1.保持心情平静

2.认真听取顾客的投诉

（1）让顾客先发泄情绪（2）善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪（3）倾听事情发生的细节，明确问题所在

3.站在顾客的立场为对方设想

4.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

5.提出解决方案

.-物业经理人

6.执行解决方案

7.顾客投诉总结

（1）总结结果得失（2）对店内人员宣传并防止日后再发生

篇2：购物中心客诉处理办法建议案

客诉处理办法建议案

一、目的:

为提异顾客及交易广商之满意度,落实包退包换满意服务之经营理念,特订本案作为处理空诉案之行则以为日后处理客诉之遵循。

二、客诉处理之组织及客诉处理分类:

1、组织原则:客诉处理以满意服务为理念,各层级人员应有基本之服务共识。

2、客诉总单位:以企划处设立客服课为客诉总单位。

处理要点:

A、会员购物权益疑问答询。

B、广商问题协助处理。

C、客诉资料之处理分析及建议。

D、经营理念及相关活动之统一解释。

E、公关活动之设计执行。

F、各店及各部回报资料之追踪处理。

G、各店及各部之标语及相关陈列统一指挥。

H、法律相关问题研究。

I、公司CIS之维护。

3、一级处理单位:各店之成员为客诉处理之基本单位,各店之客服人员为各部资料处理人员,店长为客诉处理单位主管。该单位应确立处理规范备用。

4、二级处理单位:后勤各部之成员为客诉处理之基本单位,各部之助理人员为各部资料处理人员,部主管为客诉处理部位主管。该单位应确立处理规范备用。

5、客诉案之分类及处理单位:

(1)初级客诉案:

A、购物权益客诉:换货、退货、不满意商品之客诉。

B、服务客诉:有关卖场之服务态度、服务程度及服务项目不满意之客诉。

C、卖场设备之客诉:软、硬体设备之使用客诉。

D、活动、赠品、抽奖等产生之客诉。

E、一切现场可解决之客诉。

(2)一级客诉案:

A、初级客诉案中因职权上无权处理之客诉案。

B、广商客诉店长可依职权予以处理者。

C、一切服务台无法处理之客诉案件。

(3)二级客诉案:

A、一级以下之客诉(一级、初级)须其他单位协助处理者。

B、广商客诉非前勤单位职权能处理者。

C、前勤单位职权上无法处理者。

D、经营理念或相关活动等客诉须统一解释者。

E、法律责任之客诉。

6、一级及初级客诉案均由一级处理单位处理。

7、各单位接获一级及初级客诉案若职权能解答者不受此限。

8、各单位之组织说明如下:

二级处理单位一级处理单位

处理案件

A、初级客诉案:

a、购物权益客诉:换、退、不满意商品之客诉。

b、服务客诉:有关卖场之服务态度、服务程度及服务项目不满意之客诉。

c、活动、赠品、抽奖等产生之客诉。

d、一切现场可解决之客诉。

B、一级客诉案:

a、初级客诉案中因职权无法处理之客诉案。

b、广商客诉店长可依职权予以处理者。

c、一切服务台无法处理之客诉案件。

C、二级客诉案:

a、一级以下之客诉(一级、[[初级)须其他单位协助处理者。

b、广商客诉非前勤单位职权能处理者。

c、前勤单位职权上无法处理者。

d、卖场设备之客诉:软、硬体设备之使用经营理念或相关活动等客诉须统一解释者。

e、法律责任之客诉。

三、客诉案件之处理原则:

1、处理客诉应采审慎细心不矫情的处理态度。

2、需心平气和聆听及了解顾客之意见。

3、不与顾客冲突为首要条件。

4、熟悉处理流程及职责权限。

5、立即反映一天内解决为基本要求。

6、必须详实记录资料及处理结果。

四、使用单据:

1、名称:客诉处理单(如附件)一式三联。

第一联:处理单位留存。

第二联:A、稽核联:若须申请费用时先转财会部审核确认,于费用偿付后转稽核处留存。

B、若无须申请费用,则直接转稽核留存。

第三联:企划部留存。

9、使用说明:接获客诉时填写人据实填写:日期、顾客资料及反应内容,并于填表人处签名后交单位主管于记录单位栏内确认,以为处理、会办、申请费用之依据。

10、栏位说明:

A、顾客资料栏:依顾客资料详实填写。

B、反应或客诉内容栏:依顾客反应内容详实填写。

C、处理结果栏:由处理单位确实填写,若有费用产生须有受偿人签收。

D、协办单位:由处理单位主管提出协办单位及协办事项。

审核栏:

A、记录单位:由记录单位主管确认。

B、处理单位:由处理单位主管确认。

C、稽核处:由稽核处审核确认。

D、财会部:申请费用时由财会部审核。

4、保存期限:客诉处理相关单位至少保存二年,再依实际需要存销。

五、客诉处理之步骤:

1、各单位各层级人员不论任何场所、电话。传真、顾客反映表等管道,遇顾客反应意见旱,需先仔细了解顾客之意见,判断上否为客