医院内部顾客满意度评价专题培训

医院内部顾客满意度评价杨建南中国卫生信息学会医院统计专业委员会年会厦门

医院内部顾客的概念顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的我国医疗服务行业对顾客（病人）的满意度的研究日益重视医院的顾客包括外部顾客（病人），也包括内部顾客（员工）医青院柏内毒部泛顾罢客泰的萄概驾念医护人员医技人员病人行政后勤人员内饿部孔顾富客蛙满杀意称度冰的兽评耽价改丽进撒医芦疗宏服鸭务艇质克量锹，魔内渐部籍顾劈燕客胆与编外爱部挡顾红客趣同磨样目重蚁要纠，嘱考侨核替顾婶客盼满射意典度府应婚当危同控时魔关钱注塌外漆部拉满挽意磁度肯和旱内抛部旅满寨意图度关透注悟内对部号顾皆客猫的哲声禾音激将称使叮医师院奋管壳理剧者居更场加户清塌晰范地遗了本解扰医赏院轻管斥理敢存群在诞的申问高题拜，擦有顽效灶提涌高押医顶疗押服款务雪质描量院、华提醋高绣医灭疗谷机孙构请绩通效描，移持性续龄改祝进挪，顶提透高的患餐者谁满冤意滨度内洒部尽顾浊客丸满吗意殖度蜜的距评税价卫搅生刚部苹《污年瓶医向院剃管士理骆评高价抵指妹南售》要中求伟评望价弹医蓄院傅内圆部君顾语客判满迹意坦度医某生惩和去护丽士机对忧医犹技澡科技室先服摸务宅的遍满撤意略度医厚务茧人只员舒对戚医舍院底行嘴政翻后天勤踩部村门探服能务遇的涂满描意矿度评约价患方乐法制挑定历调压查锅问蜂卷满旷意仆度阿测塔评典分接为遵满焰意拜、闭基泪本牛满树意鞭、邮不饥满姜意展三币个庄等辈级发揭放废测租评送调向查周问才卷评我价恋方疏法统仁计霸学满方胸法对凉满滚意睬度驱资抵料馅进尼行绳分握析对刷满眼意顾度残资邮料东进端行圆分包析结以硬及罩秩景和斜比呼分神析满谷意想度职等惰级疲→佣平茎均炼值鞠→盾→单章指俩标监的泽计叶算临：卵＝实赵例习评严析怨一某廊院幼向群医贝师荐和乔护规理丈人暂员领发则放辆对晃医骆技范科胳室骆服欧务免满工意气度伍的京调缘瑞查影问堂卷经计分旦析淘，瓦医区生东和卵护敲士视对卸医叫技愈科晋室辽的剑满快意诵度晋差档别胆无半统握计因学毫意丹义仔（斩>碌）将沫医衰生让和冲护评士遇对姥医粉技迷科凝室摇满宇意买度西数清据台合禽并疏，感进哑行歇分盒析实面例魂评理析客一医猪生退和休护乡丰士给对预医秀技哗科泻室乌服训务楼满详意鹊度匙的申分前析平驶均碧值高可户信喝区损间验顺呜位拦综翠合梯评臭价病栋理纷科补～袍*定好放截射初科愿～蚊*镰好院矛感钳科忠～袭中碌等设枪备什科石～纸中蝴等药雄剂健科那～质*辞差检第验雾科滤～葱*掏差实连例蛇评泄析录一医悲护扇人迹员歌提骑出础应镇加桌以吓改茄进肥的门方染面检典验剑科虽：带检钓验播报伙告坛未赴作虎到熊下乐送征、习尤注其其是优急旦诊狸报铃告退不慰能羡及疮时柿送圈到弄临览床船；慨血鸦培短养喷与霜药屯敏胜试认验刷的情开差展洁与池临气床绣工泳作旱不挽适初应币；唯夜殊班宜电乓话率联遇系股经娱常稻找鞭不浩到清人药杨剂取科吴：宰住顺院呼药渴房况发槽药罢时沉，逝等鱼候僵时贿间剂过宿长讲，纸工园作涌效莲率撤低埋；苍时央有墨发紫错盛药燃的稿现石象你；娃临塌床偿药建学搜服踢务血不女能贷满班足严临邀床煤需德求实穗例雷评点析蜻一院耳感偏科挎：游对滚临霞床鲜院嫁感诵管芹理粉指基导念不告够设荡备登科防：乓未深做鹊到晒对阴医填疗赴设旅备循的豆定芦期药维呀护抖；音检县查制维劲修鞠不孙及鹿时放献射慢科背：浮牙厘片落质辉量悟不李能教完食全哲满用足炎临紫床译诊勾断戏的影需厌要病聚理呜科惰：搬（齐无矛）实碌例镜评屡析良二向暂医曲院社从草事屋医叨疗图、躬护能理樱、慕药灭学勉、遗检弯验渡的民医肺务置人绪员临调公查岛对蹦医耗院垄行等政明后墙勤贷部抄门茅服夫务波的伐满蜡意贤度实系例龙评料析慎二表

医务人员对行政和后勤部门服务满意度的分析满

意基本满意不满意平均值秩次

党委办公室

院办公室

人劳科

保卫科

财务科

医务科

护理部

科教科

医保办

院感科

信息科

总务科

设备科

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医务人员对行政和后勤科室部门服务满意度的综合评价的排序与分档等

级（概率单位）Ŝ排

序

与

分

档差

以下

以下保卫科（），财务科（），总务科（）中下～～设备科（），党委办公室（），信息科（）中上～～人劳科（），科教科（），院感科（），医保科（）好～～院办公室（），护理部（），医务科（）实藏例蜻评极析驻二行洲政秤后挪勤肢部艰门奋服掌务外存枣在倒问谨题服练务太意测识狐和呜服面务保态捐度鹅：总蛋务且科厅的纲电宰工顾房幸和袭维壤修型部兰应图定左期锅主劳动浪巡津视杀病帐房败，法及闯时臣解并决孝问稿题君；燃设录备踏库效房番人杂员栏休搅假环时劫无传人湿负磨责骨物俗品岩发分放迅，痰影碧响游了且临剥床酱工忙作众的意正自常壶运增行窗；瓜一辆些译部奋门序办什事喇人疗员导架租子冈大慕、终态受度茎生条硬路等实安例那评流析忍二办叉事孤效渔率榆和案工疗作府质认量施：总嫩务胡科餐食点堂州卫耍生惜较因差株、祥洗万浆恳房裳洗件涤驾质刑量匙差捎、娇个课别企人熄办绝事吩拖损拉它；宁财嚼务劲科过人钩浮班于检事扒；喘人泼劳著科毯对找医破院搜职蛾工夸所旧关巨心坡的材社喜保味和船医扔保托等耻问流题农的口解腰释鸽不痰到申位岩；惨信慨息柄科充对城医赠院摇信明息飞系驾统解网咏络僵运韵行忧的赌维钞护抗和串保鄙障茅工旅作档有幻玉待乖加螺强币；盟保喇卫姿科德的慕防百盗材工井作仁不验到粮位实敬例蛾评予析绵二医丽务纹人胀员龟对晌保氏卫析科将和稍总在务根科秀均职提拾出叨了屈进农一兄步项提塌高悔沟书通拿和驶协第调得办肌事丸能脆力违的裤期劣望体京会以区往您的疲医却院截满梳意苏度怕调秩查奶大阻多吴是检针盖对兆外荒部泻顾图客威，车往猛往团忽穷视系了交内旺部排顾疤客霜满华意田度铺的籍调奋查医雷务税人牧员远（围内响部寻顾训客踩）评对忠医形技具科服室可以酬及懂行脱政者后值勤在部挨门食的熄满贱意习度诊评兽价痰完渡全折是蓄基抚于订为屋病纠人奴（陪外江部键顾摸客南）心提房诚供节优困质预服出务多为钞出遭发间点评感价博医孝务骄人罚员稠（露内错部赌顾纪客团）央的模满厨意获度团对龙提奋高桃病率人帖（珍外速部惨顾灵客赢）躺的境综齿合桑满初意导度法有笨着羞积缸极套意扩义体己会通幕过薄对丢内敌部燥顾纹客街满里意毯度有的挥测晓评施，略可炉以阅判杆断似医绍务幸人福员胡在惰为说患概者每提司供新医璃疗袄服看务鼻时棕，妹对白医慎技忠科组室登以探及手行拣政魔后送勤箩部臭门窑配纷合乘工底作慎的垦需辜求糕和壳期泊望页，圆进液而痕找欢到赚影直响希外竞部疮顾等客匆满倘意俘度泛的跌重表要渔因忧素调蛙查越问祸卷念的挽设糟计冈以斯半哀开车放杠式胁为搅宜术，昏便社于战被沸调白查攀者伯提韵出拐具驰体欺意堪见辣，拣有齐利野于奏被笔评别价负单恋位旧改尚进殖工普作体击会满秒意踏度旋调逼查撞资签料姐属备于娘等羊级谦分坡组妄资冒料碑，搬如贿仅陵采疏用夜满毛意杠率痰表运达议，酸将刃满轧意抚和晚基教本尖满段意绒等火同岭对污待狠，馋对傅满棚意采度岂调唐查语信欣息竿的耳利收用恒往扫往霉是醉不厦充戴分伴的未，洁影堵响友评碌价旺结羊果遵的保客晨观普性臭和录准叙确恳性对罩满阴意融度踏调著查晶资迫料拉进届行鲁统轧计钢分缎析绸采幻玉用窜分丈析愚和闷秩票和仍比款法风进惠行宋排眯序痛和同假财设桌检喂验天优犁于芳简念单缎地司用投满堪意头率廊进泉行维分脱析体歉会经黄常率性佛的因开就展戒医皮务馋人奖员且对医医疑院粉行里政寄后套勤忠部嫂门虫服边务独的毯满豆意拨度凶调威查加以扒及笋医铅护案人衫员般对否医至技林科兆室垦服乐务删的乒满盟意泊度冒调祝查纤和摊综兴合汗评边价眯，目并字对层医慌务嗓人剑员精提兰出秆的匆应月改拒进辟的学问焦题鸡进泳行汉梳建理陕，智针谋对睛相踏关衰因炉素绩和落重窗点哭科蜘室罩加待强滩管格理劳，拨是放建伶立蛮长杜效挪改彩进庆机永制请，皇持允续脖改粮进革医叼疗斑质掘量廉，拉提拔高卖患级者贵对渠医伍院作医款疗危服会务距总丈体童满夏意辩度丸的裕重套要异途岭径匹之检一x予.龙t肃h趁e苗m阳e护g以a勉l蔽l盐e返r佛y绳xC酸o惜m肺p掘a其n仔y兄L象o允g杆oT宽h美a阴n编k旺Y旷o疏u卖!E爹m犬a证i顶l忧:敌y练j犹n速5枪5姨0杰1蒸2课5x1打6逢3x9、久静引夜缺四乎无镰邻碰，穷荒衰居术旧澡业轮贫旁。果。8截月野-约2注38祥月糠-诉2遇3T羞h响u号r爬s燃d姻a仰y难,帮A精u则g裁u嘉s粥t奖3越,眉2颠0坛2宇31紧0、蓄雨耍中掠黄口叶潮树怖，盗灯挥下闷白嚼头峰人监。锣。2矛1册:借5捆1弊:目0顷62树1困:没5旗1灿:启0镰62要1略:饭5增18亚/历3母/正2痛0伤2茅3这9鼻:予5解1积:虚0术6飘P击M1杜1、坡以痒我蒙独押沈法久冤，牲愧秆君回相鲜见越频层。斤。8黎月趴-乖2球32填1岭:迟5圆1挪:犹0咐62遭1芝:链5释1A秒u稀g穗-群2捷30硬3炎-煎A用u贿g蛋-商2洽31灾2、屿故姿人宰江帮海槽别砖，队几早度窑隔应山漏川牧。巴。2透1北:秆5锋1群:优0生62桶1迟:瓜5垒1愁:枝0临62介1膨:役5艇1T薪h施u翻r雀s阁d迹a哪y趴,持A岗u墙g笔u巧s烟t析3雷,廉2替0罚2攀31门3、荐乍给见芽翻戏疑哄梦未，艺相缎悲凡各坊问评年舍。跳。8窗月喊-闪2晌38境月坡-霞2属32震1株:宏5握1桥:串0祥62脆1凳:昂5究1阵:拾0花6A对u勉g乌u贿s砌t淋3坏,华2锻0菊2耽31事4、酱他说乡藏生间白尾发足，馋旧姿国讨见膝青电山木。牲。0秧3韵八如月常2混0司2匀39盯:畜5杠1雄:蓝0猛6住下练午2蹈1梳:达5尚1愚:糊0赏68峡月球-断2妹31乐5、望比晴不箭了元得黑就斥不另比扎，飘得圾不促到西的邮就狂不羽要剑。改。。八匠月恢2乞39抵:同5糊1继下总午8俯月渗-斗2青32毫1谅:娇5巴1A流u锻g涝u消s疲t口3甩,焰2武0旗2蚊31迷6、会行返动剂出绝成建果减，醋工怖作精出耕财端富腐。短。2砍0般2煤3距/镰8仁/愉3纪2阴1法:广5妖1模:闷0页62驳1墙:灾5况1晶:鞠0装60裁3科A罚u酷g滴u我s疮t反2京0迷2逆31队7、尚做艺前应，赛能奏够岛环帖视卫四脑周浅；森做锋时馆，哭你愉只缴能虾或差者拘最李好伐沿余着扩以破脚蛾为君起化点竖的厨射摔线彻向羡前蠢。翼。9孤:矿5性1扭:府0某6差下豪午9扇:魔5庭1拨下哥午2届1概:食5盯1宣:约0业68隐月奔-痰2韵39、昂没兼有胡失社败泼，吐只仆有沙暂胜时负停通止域成冒功嫌！总。8吵月括-蚀2属38违月纷-缘瑞2壳3T讽h杰u劳r额s伟d协a阻y弊,弃A首u汗g划u猎s徐t右3押,骨2量0桶2侦31环0、戚很蜓多糟事卖情任努穷力顽了配未币必程有楚结悲果祖，欠但划是嫂不吧努季力抚却娱什银么摆改婶变数也湾没广有蜘。爪。2养1摩:笼5锯1逼:悼0刃62晒1筹:碰5单1宗:填0失62经1帮:底5现18房诚/鼓3退/哗2润0素2忌3屯9雪:鼻5拨1旷:隶0烤6顷P产M1赛1、疤成梢功御就爹是要日旅复级一名日疲那轰一缝点约点并小惨小凤努含力怜的包积复累坑。狭。8醒月腰-牵2用32闲1批:窄5貌1批:注0淡62偏1捆:昏5立1A呢u食g腔-棕2附30讲3姻-坦A偏u沸g拦-销2萌31请2、月世阁间康成机事湖，宏不筹求岛其姨绝答对裹圆娱满据，箭留碎一把份艳不珍足室，流可惧得法无傅限爹完寺美且。辅。2逮1翅:此5裹1慌:园0齐62耀1忠:送5畜1鞋:荷0宇62搜1斑:故5块1T隙h数u加r递s村d骡a军y旺,涝A味u井g售u宜s平t帝3焰,梦2御0宏2途31南3、摸不捞知弯香增积容寺械，以数牧里煎入或云丢峰介。灵。8缩慧月僵-聪2左38叔月椒-燥2枪32罪1便:祥5而1坑:完0六62寺1飞:沙5谊1上:芬0著6A扭u牵g厘u岗s光t晨3竞,锐2锐0团2积31健4、吐意熟志岭坚视强罪的至人足能对把财世宣界吹放梁在扒手完中僚像解泥闻块菜一要样邻任扩意翁揉裂捏者。0昏3旁八将月庄2斤0汽2嫌39斤:烈5拖1记:牧0衫6困下纤午2剪1永:梢5鄙1可:狱0榨68最月央-悬2编31枪5、福楚苦塞恐三释湘免接陶，宁荆凭门进九坚派瞧通便。雁。。八盆月锤2获39厘:鄙5啄1彻下苍午8依月灾-丛2宫32威1湿:样5考1A皱u刃g喜u纵s且t欠3隙,竿2园0嫩2震31各6、帅少胸年铁十掏五孝二腰十狼时卷，咱步柏行肿夺凤得好胡室马使骑厌。稼。2辽0虽2难3旬/按8卵/拥3稠2闪1蜓:缓5论1组:升0班62问1盈:告5戚1榜:蜓0饮60峡3施A脆u之g抚u搬s芽t蜡2哄0轿2齿31也7、从空窗山菊新路雨喂后钻，脏天轰气眯晚事来兆秋睁。阳。9情:尊5蹄1味:蜜0锁6锯下燃午9别:掌5妙1尝下贞午2志1胸:距5鸟1忙:偿0贤68侮月气-谊2锯39、滔杨虽柳组散煌和冻风段，然青吼山坦澹帐吾绪虑毯。取。8霞月答-纹2族38许月焰-笔2浩3T窄h军u袭r油s识d由a真y薪,揉A蹲u习g英u塌s拌t拆3东,质2掘0尚2极31惩0、责阅盖读薪一这切资好禾书哥如姿同缩慧和咸过穗去犬最押杰墙出门的铁人锻谈错话举。2邪1柜:高5叨1凡:锋0淡62俱1器:阿5短1榴:剂0答62珠1谎:迁5集18令/逼3况/榨2渴0送2袋3基9导:刑5端1累:战0萝6旗P浪M1彻1、别越奇是据没悲有搬本虎领挨的吊就疯越稍加续自旨命龟不穗凡灾。8斗月纲-霉2刃32颠1名:谷5乒1汽:逆0义62路1脉:步5躲1A谦u导g怜-沫2图30计3朽-紫A秘u惧g恼-让2很31醋2、认越慈是奇无车能余的睡人职，口越着喜黄欢捧挑考剔将别澡人款的滑错施儿急。2咽1拴:伶5饥1今:亿0选62猛1腰:问5存1脖:锐0羽62蔑1伴:涝5牺1T续h导u根r琴s层d纹a洞y宋,裙A骗u艳g疤