特需门诊患者心理需求改进护理服务流程和环节的效果

特需门诊患者心理需求改进护理服务流程和环节的效果

特需门诊是适应社会、经济、文化发展，满足不同消费群体的需要而创建的一种特殊的医疗服务。病人的病情和背景非常复杂，他们对自己的疾病有一定的焦虑和焦虑。心理沟通是医院护理工作中应用范围较为广泛的一门新型交叉学科,是护士与患者之间达到彼此接纳、形成共识必不可少的基本技能之一。如何更好地进行心理沟通,构建和谐的护患关系,已成为摆在管理者面前的重要课题。2010年3月,第二军医大学长征医院对来特需门诊就诊的患者进行了心理沟通需求的调查发现,患者对“就诊前针对病情准确分诊”、“就诊中全方位的精心呵护”、“就诊后个性化的康复指导”等存在较多需求。2010年4月至2011年4月,为了优化服务流程和提升护理服务质量及患者满意度,我科对护理服务过程中的重点环节进行了改进,效果良好,现将结果报道如下。1对象和方法1.1两组患者的一般资料比较采用方便抽样法选择2010年4月至2011年4月来特需门诊就诊的患者400例,按照随机数字表法将其分为对照组和观察组各200例。对照组200例患者中,男113例、女87例;年龄26~73岁,平均(42.31±13.05)岁;文化程度:小学18例,初中及以上32例,大专81例,本科及以上69例;婚姻状况:已婚168例,未婚32例。观察组200例患者中,男115例、女85例;年龄24~71岁,平均(41.23±14.07)岁;文化程度:小学16例,初中及以上34例,大专78例,本科及以上72例;婚姻状况:已婚161例,未婚39例。两组患者的一般资料经比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。所有调查对象均告知本调查目的和过程,签署知情同意书,并报院伦理委员会批准。1.2方法1.2.1加强患者检查与护理管理,提高预检分诊准确性对照组患者行常规就诊指导,如护理人员向其介绍医院的环境,相关制度,就诊流程等。观察组患者在常规的就诊指导上,对护理服务过程中的重点环节进行了改进。护理人员积极主动与患者沟通,了解患者生理、心理状况,安慰、鼓励患者,以减轻患者的焦虑、紧张情绪,使其积极配合检查与护理;选取各专科业务水平过硬、沟通协调能力强以及有高度责任感的高年资护士来担任特需门诊的预检分诊工作,以提高预检分诊准确率;由接受过培训的护士针对患者不同的检查项目进行一对一地宣教指导,详细讲解检查的主要目的、方法以及注意事项等,同时发放相应的宣传资料,提高患者对检查内容的知晓程度;护士在进行护理操作需要患者暴露隐私部位时,做好解释工作,同时注意保护患者隐私;患者检查结束后,安排护士针对不同疾病与文化层次的患者提供个性化、细致化的康复指导,以满足患者的保健需求。1.2.2调查问卷的发放和发放基于特殊情况的满意度评价采用问卷调查法了解患者对护理工作的满意度,调查内容包括患者对就诊前的病情分诊、就诊中的精心呵护以及就诊后的康复指导等的满意度评价,每个项目均设满意、较满意、不满意共3个等级。问卷由护士长统一发放,向特需门诊患者说明调查目的和意义,以取得配合。问卷当场发放,当场收回。共发放问卷400份,回收有效问卷400份,问卷有效回收率均为100%。1.3统计学处理对所得数据使用SPSS13.0统计软件进行统计分析,计数资料以频数、百分比表示,等级资料采用秩和检验,以P<0.05或P<0.01表示差异有统计学意义。2组患者心理沟通的满意度从表1可见,观察组患者对就诊前的病情分诊、就诊中的精心呵护以及就诊后的康复指导等心理沟通的满意度均优于对照组患者,差异有统计学意义(均P<0.05)。3讨论3.1加强心理沟通能力特需门诊面对的患者要求高质量、高效率的特需服务以及高层次的健康保健服务,护士只有具备多功能、多学科的知识体系,才能适应特需护理的需要。来特需门诊就诊的患者多为一些特殊的就医人群,因疾病缠身易出现不同程度的焦虑或恐惧等不良心理状态。护士良好的心理沟通有助于了解患者的身心状况,向其提供正确的信息,是实现护士为患者服务、减轻其身心痛苦、创造最佳身心状态的需要。因此,作为特需门诊护士,具备良好的心理沟通能力尤显重要。特邀心理学专家来我科进行专题讲座与培训,使每位护士都能掌握心理学方面的知识,从而充分认识到护患心理沟通在特需门诊中的重要性及必要性。结合科室专门制定《特需门诊护患心理沟通技巧》的服务手册,主要包括就诊前、就诊中及就诊后的一些心理沟通方法、注意事项等,并组织大家学习与考核,确保人人过关。同时,还在科内积极开展情景模拟演练等一系列培训活动,通过不同的角色扮演及换位思考等多种形式,不断提高护士心理沟通的能力。3.2特需门诊的预检分诊特需门诊是从门诊系统中分离出来的综合性门诊,其病种涵盖了肾内科、骨科、消化科、神经科等多种专科的各类疾病。本次调查发现,到特需门诊就诊的患者以疑难杂症居多,因此给护士的预检分诊工作带来了一定的难度。还有不少患者因背景复杂、身份特殊担心自己的名誉、工作或家庭等受到一些负面影响,求医心理非常迫切,希望预检护士能真正了解其病情,并及时、准确联系相应的专家为其就诊,使疾病早日得到明确诊断与有效治疗。在过去工作中,由于预检护士各专科业务知识不够过硬或沟通能力较差等原因造成预检分诊失误而使患者挂错科室的现象时有发生,最终导致其退号或重新预约其他专家改日再来就诊,不仅延误了患者疾病诊治,还耗费了来回奔波的时间,引起患者的强烈不满。为了避免此类现象再次发生,特选取各专科业务水平过硬、沟通协调能力强以及有高度责任感的高年资护士来担任特需门诊的预检分诊工作,对于患者病情要详细询问并耐心倾听,务必在完全掌握其病情后才可进行分诊。对于极少数疑难杂症在分诊时难以确定的情况下,可先电话咨询相关专家,确认无误后再进行分诊,以确保预检分诊准确率达到100%,从而减轻患者思想负担,解除其后顾之忧。3.3仔细的治疗和全面的护理是重要的环节3.3.1可能就过错了疾病的最佳治疗时机有不少患者由于对检查项目知识的缺乏而易出现顾虑或紧张等不良心理,对于创伤性检查更为恐惧,因此选择放弃较为多见,最终很有可能就错过了疾病的最佳治疗时机。为此,科室也专门安排由接受过培训的护士针对患者不同的检查项目进行一对一地宣教指导,详细讲解检查的主要目的、方法以及注意事项等,同时发放相应的宣传资料,让患者对所行检查有深入了解,使其充分认识到该检查的重要性和安全性,完全消除紧张或恐惧的心理,以最佳的身心状态去配合医生完成整个检查过程,为疾病诊治提供一个可靠、有效的依据。3.3.2医一患一室随着医疗卫生体制改革的深入发展,就医人群对医护服务提出了更高的要求,其中患者的隐私权是非常重要的一点。由于特需门诊患者病情及背景均较复杂,对隐私保护也有着更高的要求。为满足其心理需求,实行一医一患一室服务,避免第三者在场,以便于患者向医生倾吐病症及难言之隐的问题。女性患者的一些检查如妇科、心电图、乳房等均安排女医生完成,避免隐私部位被暴露的尴尬,以解除其顾虑。护士在进行护理操作需要患者暴露隐私部位时,向其做好解释工作的同时还要充分做好隐私保护的措施,如关上移门或屏风遮挡等,努力为患者营造一个安全、和谐的诊疗环境,有效缓解其紧张、不安的情绪。3.4针对性的康复指导健康教育是通过护士的语言和行为使患者达到自我保健意识增强,影响或改变其不良的生活方式和行为习惯完全取决于护士的专业知识以及沟通交流的成功与否。特需门诊患者这一特殊群体,在经济满足的条件下,他们不在满足于医疗的基本要求,还追求最佳的防治效果,大多患者希望就诊后护士能够针对不同疾病提供相应的康复指导,以促进其早日康复。为此,我科安排接受过专门培训的护士针对不同疾病与文化层次的患者提供个性化、细致化的康复指导,以满足其保健需求。如针对文化层次较高、接受力强的患者,可具体讲解相关疾病的预防措施、治疗方法以及合理的饮食结构等,通过一对一讲解,使患者树立战胜疾病的信心,减轻其心理负担;针对文化层次较低、接受能力差的患者,避免专业化术语,尽量使用通俗易懂的语言,给予耐心解释、反复讲解,必要时进行示范,直至他们完全理解或接受为止,从而真正达到自我保健的目的。4良好的心理沟通是护患关系和谐的重要手段随着社会进步与人民生活水平的不断提高,患者就医的要求也日益增高,普通门诊的就诊条件及护理已不能够满足部分患者的需求