客户服务的工作手册

2002年4月

项目客户服务工作手册目录客户服务原则服务范围界定专案客户服务组结构沟通模式前期合作推进方式日常工作程序与流程标准工作时限管理年度服务项目及工作时间常用工作表同波路饭广拿告繁客泰户粗服倚务应原摄则客遇户合是羞合纽奉作圣伙个伴歌，即长久期袋合华作肚，路共厨同腊发正展舒；公稻司棵高漂层考垂足直网管纠理删客漆户义服它务湾工蔑作气；专纯案挡客唐户会服杠务随组揭提主供翼随胸时炉随夹地葡联搂络狠与职专语业侄服撑务罚；具磁有透服利务闪大袍型淹地致产斑客侄户蓝经拼验需的固专汪业律人室才杏负画责乞指悄导汉日像常鹿工行作慕；策切略遣、们创江意统、叮媒挺体把、富调颗研指等址系多统抱工饲具耻，辉确呀保趁广灶告栽投尸资险与土回时报跨；同仗路凳主培要丸工寸作误范止围同舒路喷做丝式为整鲜合替推才广倒总限代黑理丙将嗓负自责桐：年杜度薯整壳合咽推告广榨计极划碍及树各询阶选段衡广弱告搬策餐略惯。总郑体静创扇意伍与温制马作半（理包劝括败：蔬案设名奴、灵主鲜题虎、家销称售旁系铸统胸包圆装乳组漂合们、锯平姜面侄广锤告机、曾电宵视广毁告坛、广碧播划广门告舅、D定M等镜）望。媒蚁体沉策盾划与与涉投筋放貌（熔包钳括哄：各媒瓣体锹选问择演与美购允买侍）掌。有想效蜜市签场凤监柔控嘱及贞广喷告蒜效秃果锄评长估蚁。专偿案耐客测户突服害务扎组嫂结称构沟兼通骗模腾式合骡作雨前吴期石推滩进比方泽式第布一积阶唐段巩：青意予向双阶钳段（励第是一院次帆客丙户忍接网触造—被—庸签盗订踢合傍同也）一拢、滑客光户仗沟餐通园会密议静：与梦会尺人腔员泰：刷客斥户铲、载客博服律人闭员傍、抢策足略授人体员膏〈驾对级客评户亭的础第埋一拍次修拜沙访尽。墙〉我喝司赛客趣服探人铁员衣将巩向熟客保户其：逗介填绍姜基苗本仍情俭况留、卧展芳示紧作孔品罚、欧分饲析添部饺分绍案俱例冲，雀使孤客疗户挂形辜成仿对洗我吊司帐整侦体瓜实班力朵和貌专题业窗水坟准济的路初珍步贼了魂解会。请樱客绳户运介上绍建项台目农基抽本壳情骡况瓶，睬将姿需蜓服拌务损内绪容轧及据要雁求额告勉知录我丧司刃。我挑司矿客雹服螺人桶员僚向垄客书户慎提蚕交根《劣工再作稍指呆导屡手冲册汤》美、衰服芹务虎内杏容疑及忠报赴价阵。客估户毫充键分伍考叶虑桥后仁向坡我系司余发待出赢正挽式爆《忧邀鲁请穿竞处标铃及加报慨价没确也认者函盲》合懂作符前耕期隆推载进筐方思式我英司烘收注到半《捷邀罪请超竞架标蒸及甲报搅价柿确朴认乎函充》僻后棚，凯客趁服贿人芬员陈提卷交吸《汉客琴户挥问夸题竹清摧单盈》寄，轧请遮客俩户尖完络成笑，错并遣传蛛真但至借我圈司踏。收会到搬《祥客安户端问遵题姨清乳单胁》梦后羡，认客忠服狱人佩员卖就绒项布目吩的满基膝本箩情顷况气、律客亭户爹要哨求过等团有宁关姨资度料挣汇疲总皮、王整俘理我。葵填耍写四《拖客岩户由会僻议吸纪吵要孝》二题、黑我状司泳内滥部胳通晒报脑会姜意陷：与折会肉人发员死：上客练服收人派员皆、汪策艇略物人堤员目、笼项课目椅总思监骡〈挨对竞项计目犁的事初泛步慎判诊断睛〉客拉服律人斤员泼将台所牌有剥汇博总寻资衰料雷连帝同锄《姿客清户链会叠议业纪眼要红》移提浸交故总报监幸室猜。客集户生总胀监粗召歪集臭客写服迫人赌员朗、帽策惠略顷总晃监蚀、算创蜜作危总滩监逢或独助腹理译创绕作共总未监紫召绘开给通磁报蝴会核。合约作向前酸期晌推犁进银方翠式确铺立研项音目精小泪组名及呢项凭目惕负阅责悔人岁并挤开蛙始穿对毯项铁目闲内朽容遗和拘项桌目统时摇间恋进烫行灰编暂制蠢。（悉项品目汗小工组谋基贿本雄构朴成命为趁：爽一挤名激客浅服窗人框员辱、吐一弱名诉策佛略裕人脸员季、跨一激名藏撰摸文乡丰和蜻一琴名鱼美棕术膝组背成呈。仪）（勾项每目闭负遇责精人技一延般艺由饶：搏项校目拜总饮监榨、蹈资辰深趋策鬼略欧、袍资册深A脆E担碰任矮。诱）项渐目最总刷监裙、是策晶略脆人苹员冬、循市锐调开人诱员亭开刺始版制恼定猾策懂略蓄规阻划早草忌案戴。项潜目甩总哨监竿、项客浮服侵人谊员焰根逃据触客誓户壤具常体朝要缝求专制热定密服源务汤清祥单品及客合猛同锹。项以目绵总急监茂召洞集雨项仍目浸小迅组对成据员昌制尼定誉提好案坟报舱告趴。合容作饶前穿期货推铺进出方壁式三漠、杏策麦略围沟迷通救会纲议与免会脾人搏员淹：文客罢户盘、供项收目浆小出组睡成仗员柏、肚项也目桑总保监〈超就刘项许目哑初驾步煌提仅案户并哀确剩定蓄合晋作春意肺向面〉由胳客民服继人庭员民介截绍裤项站目齿小撕组绝成千员储，哄作新业额优伟势赤；由捉项掏目锡总河监陕或巧资匀深A饲E就纵策疼略哗方撕向鄙及间创劝意组思壁路查向咱客立户埋进蕉行盼提别案喇；提清交窑我趟司枪项切目坐服平务聪清曲单愿及周报弱价渠；双联方季沟番通搏合卷作拘意塌向责。第宵二林阶恶段层：仁签蓝订枯合嚼同与灾会夸人茫员易：句客嘉户染、骄客察服纠人午员助、贺〈帜正砍式闸确拣定以合蹦作秆关淹系统〉日概常窄工具作拌程端序工笑作商授剂权能与程确寺认授讯权局工挨作戏时矛应翁提听供笛书纷面允文捕件竖。霜重宫要麦事趴项涉，叹如熊变战更叛媒律体碧，终修排改拨创薄意其，躬增览减紧制幅作悠，席客睁户焦亦锦提伟供炸书坟面牺文鸣件拨。签著字坐确骨认当同班路没准贞备迹的饥会迎议忽记的录彻、贤创齿意始、兄媒从体睡等橡工什作甲部构署佣文喷件樱。同静路朝在劣完询成剃每绒项闪工灯作茶后盗须酷提胖交签扑字宵确猛认革，餐包拍括旗媒姐体江计吧划浇，桃创迎意归设休计愧与坏文稼案带，符报洁价兵等经。剃在歪得般到咱客狂户兰书桃面欢同削意候之盗后厨，注同期路瞒方辽可师进权入污下篮一强步侮工尺作沙。对络同慕路柱提俗交历的尸工欲作剃及资时朵给桐予川确吼认晨或纤提猜出阴修箩改趟意龄见纹。日弹常浸联益络同拿路肆定热期免向宗客返户附报壤告拢工谢作御进嫩程鲜。同失路刑整盛理舒会据议就内发容事并惠于南会家后范的敢2职4观小骡时织之颜内码，返提卡供巧书亮面波会侍议扇记秒要汁备票案捆。同挣路伯准鼓备醋各依种梨策饲划颂文生件映和申工韵作晌部助署挤提丽交册客达户算确驴认柱。同勿路千定逼期呈提跳交梨付滚款包对祥账合清御单盯核则对裁到铸款纺及会支械出欲情慢况助。日剩常末工江作蛋程洪序文傻件糖存研档辛管福理所振有批悠准戚签王字赞、译付惹款可的撑创志意夹的杨版伯权田归所宫有敢。麦同讨路应筑将母广森告尿涉予及毁的艘模画特妙形晶象掏、士租贼片孤等索商重务医法烛律目文宣件嗓整歪理公，字并吃提趋交存保档毕。同僻路对所即有签例字匀确夏认催的回创亩意畏进邪行失复骆制陵，乞提普供协电避子稳文辽件交甲客冲户质存留档疾。同幸路保劲存漆所滚有课会姿议执记赢录床和趟经签度字拿确救认吉的祥文岛件暮(碌包持括猎媒慰体让计掠划克，布创旷意捡设采计姨与外文结案旧，圈报谷价橡等愈)顾。同散路理对庭客室户系工屑作捏流宝程策略/创意(项目服务小组)媒介部制作(客户服务小组)向媒介部交片(客户服务小组)确认完稿与及付款(客户)平面完稿(客户服务小组）制作报价(客户服务小组)确认设计及创意制作报价(客户)创意设计、文案修改、推广计划(项目服务小组)向媒体发片(媒介部)媒体效果监测报告(媒介部/市场部)媒体预付款(客户)媒体订位(客户服务小组/媒介部)确认(客户)媒体排期计划(客户服务小组/媒介部)确认传播策略/创意概念设计/签署合同(客户)正式提案(项目服务小组)内部讨论(项目服务小组/总监室/媒介部)确认内部书面工作方案(客户/销售代理商)（策略，创意方向等工作文件）内部布置工作(同路客户服务部)布署工作(客户)向制作部交片(客户服务小组)收货及付款(客户)制作(制作部)标箱准顿工掀作蝴时供限瓦管盗理在镇获撑得刺客冲户藏书妥面纠工遇作迷布程署趣单玩之且后毁，相同隙路鸽承掏诺庆按判以荷下座时翼间秋表猜完牌成皱工珠作工丛作眼项填目工椒作赢日洽期挖/狱天计韵划形及浑媒罢体整飞合未方神案炮5喘－杂8录个续工狐作桨日阶虏段即性胆计巩划永4急个是工好作卵日媒含体搜排宪期袋计醉划落3轨个节工部作亚日平巨面棚设粮计考与土出旱片肯制匪作赏（迹单该款列）毯：创事意毒概直念龄2陪个牢工犁作抬日文买案咬＋惑平便面筹设送计纯稿疾3唉个旨工硬作好日完讨稿池2收个鸣工您作谷日分傅色踪蝶打枝样蛮1棋个密工选作猪日软芦片1味个决工拘作终日广抬播蛙及T念V弃C创茫意亦：3泻－活8卵个饲工水作括日紧险急讨情斜况京下寒同锦路将龄配嗽合伐客内户刚要除求错加只急丝式工泳作岛，收但躺因太客竭户次方验经漫常郑性撤计初划栽不涛当瞧造樱成挣工英作嫂周览期讯缩晨短准，肯同陡路样有溉权吉不誉接炕受娃该遍项纺工斜作映。年移度超服的务盲项抄目粉及规工虾作握时索间项樱目工览作惕内挥容提存交范时掘间阶正段呢广逃告车策伤略电与狂修榆整绸书省面喉提浪案辽3卧－代6个巾月担一袋次会谷议成单毕书晨面矮报当告语(瘦重裕要弟会进议场)皇会闭后雨2咬4余小吼时每迅周抛工窃作捏进舍程欢截娱止洋至渐上股周纷五饼各尺项工粉作讲进判展荒动纸态谢清尽单每倾周安一广懂告颂执朗行幸报搁告铅效分果璃及核下寒步瓣策吵略菜建胳议每筑轮泄广鼠告旋投绸放奥后苍7芦2节小征时市师场芽分瓦析主中要悟竞姐争望对堂手丢广绳告刘策鬼略检分居析叉与听对庸策3委－旅6个赞月栏一主次财硬务萌工刮作锋已央经蜂批乘准累的温媒贝体首与借创欣意静等厕项励目谈费费用它清置单投窝放衔前尚6图天同朱路便常遮用代工考作勒表会图议绳单周是工紫作拌进适度按汇和报报饲价煮单广减告企效童果制评澡估缝单发脾货拔验丝式收存单媒帆介向发罩布悦确席认船单态正度谁决姥定绕一街切9、僻静裁夜勤四滨无逐邻德，厉荒肢居害旧打业坚贫季。秧。8镰月愿-恼2毙38垂月号-摘2灯3T口h毕u获r堆s趋d买a瘦y初,困A革u东g毒u弃s枝t晶3寨,丑2湖0灾2材31浑0、柄雨咬中校黄茫叶吸树泼，才灯稼下切白粪头寒人臭。果。0鲁4方:研1躁6亏:什1许80蚂4熄:述1匠6朱:法1报80要4夜:土1蹈68球/房诚3邻/陆2卸0遭2纵3逐4欺:赌1肯6设:鸟1劝8善A拔M1祸1、舍以页我曾独院沈义久肠，贤愧幻玉君套相雄见肾频孙。橡。8乒月顷-幕2绞30熄4茎:票1抓6扛:罩1壶80咐4膝:阳1嫂6A紧u龙g军-切2行30挂3乌-朱A便u虽g所-稿2住31骄2、睁故馋人报江斜海桂别阔，亭几铃度座隔稍山甚川垦。结。0屯4誉:颈1晚6胃:壤1叶80嫂4织:逝1鱼6劫:览1鸭80办4溉:握1太6T解h古u波r灭s栋d奖a洲y连,照A梦u吵g辞u胳s毅t笼3编,竞2烧0熟2爹31伏3、被乍枪见调翻侵疑惕梦蔽，惹相姨悲听各副问拒年省。彻。8绒月子-联2顽38膊月帝-京2泄30泄4恰:旅1并6星:感1个90凯4第:林1括6梨:其1屯9A光u维g简u贩s疗t去3谨,看2元0贫2社31陈4、户他的乡锋生惰白亿发且，陕旧庸国布见绢青益山奶。揭。0毙3盐八袋月飞2偷0老2也34宫:麻1内6跟:雀1射9晨上敢午0初4伴:牙1痒6陷:害1瞒98也月购-辟2化31上5、弦比妥不模了旧得谦就狮不选比隙，手得绣不仔到拖的肥就扭不且要陈。尖。。八冷月酸2墓34升:理1喜6趟上渗午8硬月授-析2峡30晚4主:窃1咬6A镇u追g柴u栋s订t旺3羞,济2为0级2姨31态6、乔行矮动缘瑞出印成浴果粮，赢工闯作片出缸财的富厉。割。2输0惠2秒3桃/爱8衬/批3漆4斗:犁1伤6顾:讽1递90慎4剑:汪1非6忙:缘瑞1日90抢3五A阶u仪g洪u异s缘瑞t房诚2灯0坐2灾31裕7、窑做乔前析，玻能嫂够撒环夹视武四里周拴；质做异时禽，蜓你撑只沿能直或疑者败最来好锅沿荡着摄以撒脚接为酿起丢点革的蜜射泉线由向林前莫。猜。4烧:房诚1慌6笋:醉1话9先上咽午4愿:匠1眠6乐上恢午0堤4培:到1劈燕6虑:草1飘98脱月判-坚2施39、嚷没枪有悼失婚败无，宝只侄有呈暂赌时弃停孟止门成往功揭！洁。8粱月揪-浸2静38艇月共-吉2峡3T惕h澡u及r裁s猎d目a倚y贴,爹A京u亩g协u误s姥t们3死,横2展0脑2韵31脆0、隙很板多惜事慎情辞努赚力躺了逐未业必问有呜结梢果穿，伶但勿是抚不联努劣力话却咐什唉么炒改焰变冤也叙没巾有梨。腿。0右4趴:宫1卫6须:递1哪90帖4爆:玩1泡6炮:欣1友90晕4镜:仿1政68迹/帝3迹/攻2隐0世2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