卓越绩效学习顾客与市场篇

《卓越绩效评价准则》学习顾客与市场篇黄福清2卓越绩效管理学习顾客与市场（分）组织应当：确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。3卓虫越喇绩尤效霸管耍理渣学株习《层卓愉越脖绩膜效汁评植价悲准抵则侄》六框肿架4.2战略80分4.3顾客与市场90分4.1领导100分4.4资源120分过程管理110分4.7经营结果400分4.6测量、分析与改进100分过程：方法—展开—学习—整合结果驱厦动侧轮转衬动碎轮顾喷客键与件市欧场分4卓躺越越绩锡效坝管某理彼学雅习测碎量倦和醋改庙进冒顾净客幻玉满俘意顾困客宪和鼠市涌场锅的销了狭解确朋定蜂顾地客致群百和孤细裙分锣市南场崇，酬考做虑文对级手狠的倦、叮潜扑在商的了饥解梢需途求嘱、区期款望前和忘偏撕好当盯前汤过晃去循的促顾灰客驳信须息虚的袖应顺用“史顾抓客匠与难市光场捎”冈类胀目强冰化准顾框客尘关流系与捕顾糠客国建马立径密运切欲的震关妖系确钢定弃顾察客罩接苍触致方倍式疲并桂传泥达及皆时育有姐效愁地欺解拥决略顾飞客药投碰诉族，型并抬驱俘动咐改掀进测宿量铺顾代客夺满栋意纠度运唇用踢顾聪客发满圆意骆和楼不剩满清意糖的蝇数吗据屿，何改着进伙产怎品培服斜务汉和厘组替织店运析营跟庙踪毙产脾品统和笔服拳务皮质逐量对嗓上毕述火方作法曲进揭行肆评糖价诉、怖改恐进聚、站创救新座和流分盯享狼，帮使牛之涝与概战生略递规山划阶和旁发盒展扰方饭向吵相械适育应5卓喂越低绩后效辈管裙理沃学挖习顾而客窗与仍市家场顾欲客殖与址市悲场的倘了摸解顾阶客颈关晃系与妖顾旨客军满忧意顾政客申识袍别复与势市领场跪定哪位根鹊据挪发案展饲方行向受及业五务巩改漆进鸣确盛定仙方桌法顾丈客半关优系态的桃建彻立顾萌客霸满延意忠度扔的贺测混量确碑定散建昆立匆关亏系奸的仆方既式秆、煎渠睡道建屡立斥系丸统飞化懂管牵理晒，确请保角沟鸟通酿交漫流母，记信袋息懂反枯馈投阶诉余管圣理碧过恼程评蒙价液改脂进赢顾哲客保关竿系在的欺方焰法有篮效疮利棋用第测寒量挤信沃息跟赢踪卫产束品匹和般服奶务留质其量迅，及旬时吼反萍馈败跟恢踪坦信济息与丛竞踢争貌对壮手使、症标喉杆剑等对悄比快信茅息拒获违取持县续业改拘进欲测康量税方右法乌，保桌持躺适向用罩性脊和涛一嘴致珍性根枪据踢发杀展片方今向壮及业鸟务伙改处进透确另定耽方健法顾客与市场(超)6卓培越滥绩狮效托管亮理钓学斩习顾艘客伪与华市始场鱼要魂点买理丈解“烂顾抄客胶与非市姥场荣”和这所一测类歇目质审虾查唱你升的奔组类织映如老何肝确现定罗顾隶客侮与廉市瘦场鉴的骨要痕求叛，提期勒望跪和款偏角好毒，撤同洪时叶也滑审闹查港你舰的店组遍织怪如乞何晋与成顾学客腊建矛立攀关楚系诵，焦如永何移确庸定学影掩响摩顾桨客塌的绵获池得俗、崇忠垮成哨和店保颤持庙、沙导雷致响业商务区扩润张咱和箩可穷持肯续顶的雪那涂些梅关己键抛因荣素7卓夹越善绩镰效娇管赴理里学蜜习几态个容概膝念威的宪理求解顾听客顾蹄客固是鸦组愚织锄的严所谢有钻受首益卫者浇。爷既旬包佳括荒组抵织匪外岛部律的阳如送业燃主复、惨使锡用忌人尾、饮合替作灵者诊、出支素持僵者钞，州又塔包霸括伙组批织物内苹的墓，深如疗全刊体舍员流工晶。顾剃客例满垮意顾校客灿满丛意下是熄指许顾仅客熔通停过饰对趟一追个络产柄品亿或瓦服啄务秒的偿可值感岩知惜效鄙果播与战他摸的歇期演望殊相弄比健较级后稀所湿形厉成亏的眯感贴觉菊状滋态筒。美字国云营丽销夏学绘会鞋表铅述阀为甜：庆满瘦意氧期慌望充结肉果8卓许越咏绩仗效朗管贩理稠学总习顾葵客亡满信意锤模执型顾备客休的麻期纯望比碗较顾佣客黄抱虹怨顾甲客痰满如意顾抢客宁的秘可经感挑知扯效别果顾息客落忠慎诚感赚知包﹤标期越望感糖知答﹥豪﹥爬期振望感迫知午≧秩期康望几羊个繁概浆念男的核理拐解9卓温越雕绩剖效年管雪理萝学涛习顾哲客针满口意档的陷构泻成理唉念奏的倾满摧意稿（桶质眯量基方誓针羊、悦企莲业慈文愁化僚）行菊为质满丈意积（架顾改客酱的颈希芳望少和荣喜样欢卡、可担漠心饼和流不复满拦）视篮觉戒满晋意饱（何和依品并牌昼）几阵个育概策念吵的渣理民解1考0卓河越豆绩云效汗管伪理丧学贼习顾沾客训忠颤诚顾舒客接忠误诚嫁是富指鸭对禾组府织蚀的科产军品族或绵服缠务缓的歼忠甚诚萍程梯度援，终以娃及广对挥该跑产泼品注的舅价咽值绕敏缘瑞感喉程荷度伟。挑顾句客位忠勤诚附具禽体产细违分帖四与种抓状和态杏。忠童诚潜沫在更忠占诚不溜忠昼诚虚愉假亭忠吴诚重龙复闻购惰买浮行面为态摊度董取至向几厘个弊概评念天的战理柱解1音1卓碎越身绩体效牵管锣理遣学谣习提凡高吸顾缎客摧忠眉诚椅的箱四敌大伍要踩素内什在山价店值交刃易齿成野本关需系玻利挨益俯人学的梳互段动址（星官费员掘、伍媒贸体散、栽另婶售砖、赌供太应羞商勤等隔）感胜情芳承肾诺深（吓概灿念轧、嫂环赵保斑、酷绿吗色病等湿）几剑个督概倍念们的凉理腊解1屯2卓没越蹦绩仍效格管灶理种学恋习忠涂诚帅度呀的脑衡阶量重喘复烦购植买匹次脸数购离买耻的洁挑吴选乖时绵间价边格芹的孝敏及感框度对夺竟沾争习产吐品慎得闻得哪态飞度对辞产帖品孔质罢量恐事昂故截承解受蠢力顾畜客休增刚加美幅召度记和粒获胡取元率顾等客来流腹失杯率几姓个港概蛙念棉的但理漠解1梯3卓搅越导绩书效战管尖理渔学舒习5%--正式投诉60%--客户不表达，放在心上35%--在不同场合表示不满意顾知客钟投酬诉苗的怠“龄冰绘山慎”猫模絮型、辣顾虏客宋投婆诉尽“谋水亿下贩冰联山酸”痒模嫁型几勾个拢概钩念熊的约理健解1妈4卓案越凳绩亚效蚕管市理居学谎习顾架客耍和辨市症场段的伐了奇解组朵织康应辜说济明树如队何配确云定鸭顾迈客举和茫市伯场泊的澡需炊求赞、堆期驱望胶和泡偏敢好防，亭以桶确毅保择产矿品困和妈服堆务单不股断巩符师合鞋需搂要魄并音开莲发群新列产淋品四和聋开波拓顾新寇市炊场暴。丙）紧如樱何赖确误定怪顾恢客余群愤和秒细馅分吵市期场闹，枯在迈这扑一划过谷程瓦中翁如氏何伪考脱虑盒竞卵争义者召的傲顾没客凭及逝其漫它牢的压潜四在带顾帝客捡。1安5卓支越当绩堡效谋管仅理非学锡习）泥如脊何狼了凑解扛关刚键烛顾叮客伟的帜需拥求成和斜期毯望临，冰以锻及酸这趋些托需佳求恶和墓期拆望倡对唇于讽顾钞客狡购盏买闪决据策推的绣相醒对很重变要波性聋。峰如变何肚针脖对察不俱同柿的抽顾巴客厚群浑采梯取菊不株同雅的各了就解散方纺法边。炸如踪蝶何血使赶用逗当住前恋和故以乏往游顾僻客棋的哀相护关血信脖息兰，搏并榜将辆这仿些角信夸息艺用嘴于雾产泡品它和腹服剑务同的脚设史计灵、旬营益销杆、爽过至程域改藏进小和条其护他促业窑务闭的哄开肃发打。石）嘴如墓何氧使槽了估解腊顾此客毙需做求摸和烂期络望宫的菜方歼法盛适投合丹战亮略促规炒划移及否发笼展休方蠢向誓。顾转客刚和颠市感场袜的充了便解1汉6卓宝越当绩跟效翅管键理现学黎习顾冒客聚和魔市互场届的宿了帐解市董场棒细兽分调签查手需助求改套进申方击法1躺7卓裁越鸣绩槐效订管童理玻学撕习客竹户冬经搏济赵时绩代永的国到侵来龙：价金值熊理葵论技的相新贤突毒破鹅：梅被世客爪户昆与援市酷场榨认头可缩慧并昨接遮受睬的粉产昌品勿或画服挺务亏才齿具六有彼价酒值怜。：锐是拼以届客场户月和热市棍场否为负导燥向伟的照而鼠不浇是根技重术：宪唯神一她能缝让闲你规们内在剪长匪期罪竞赚争宜中遥幸偿存擦的刃方汗法肯就林是躁,循每速一模个夸都症要戴时在时谈摸慕索理并稳生督产肝出典顾旬客饺所持期名待稿的华下宝一蒜代潮产吧品迹。花匀旗止银由行诉：耐以格服蛮务搅顾赖客竞为士最却高伟目望标虎，松利黎润草自知然娱随的之切而存来：弊以洋顾糟客晌为马焦漠点蓄的浸服霉务江蜂苏雨移耕动号：姻“既顾扣客鞭至践上荐”宴、沃“逝投痕诉致是弯金止，能化笨解奸就旗是柱利破润守”海市尔司：届先惭有依市面场葛，蝴再掘建赢工类厂制。披用宾户另永舰远枪是以对走的季！企胸业启的钩目极的劣必犬须逢存争在宿于余企盗业素本俊身舌之销外顾冻客辩和芦市堆场爪的继了圈解1侧8卓浩越拔绩誓效铺管姿理姑学致习企惭业省的野价促值脏存垫在基于怪企活业剪之隔外胸—戚—虾顾遍客不与底市社场美门国末兰指德推公朋司饱、餐麦毫肯嘴锡洞公滥司这、号国顺际任管尿理僻咨乔询狡公嗓司竟的据专丘家圈通们过翁对引全天球皮优叶秀恐企广业匹的持研往究总，脚得办出踏的脸结础论投认惨为摘：臣世品界磁强吃最译注织重懒四读点援：—喂—帆一擦是文团降队劳协漫作跑精反神—采—组二键是以以循客乡丰户指为吩中具心—黎—核三灶是高平是等晓对客待海员纲工—够—箱四登是承激旱励身与扎创尾新核从心跨价首值妹观吴—宫—（阻）狗领沃导怀的公远渐见朵卓俱识检；莲（净）拿以寄客宪户怜为分导杀向授追四求抱卓嚼越魔…偏.质雾量逗管即理次八妨大冤原恨则努：（接）醉以熟客论户南为婶关碰注启焦迈点尺；膛（絮）朴领圣导巩作订用识…买…顾亡客述和寸市欢场泡的旺了哗解1变9卓苦越鲜绩钥效得管纯理虎学吗习其他如敏何匆了北解乡丰关密键姨顾轮客面的亮需颤求达和尚期突望电域话会毫议访焰谈顾戚客适和辛市束场狠的缝了仆解2症0卓淹越因绩序效胁管胡理霜学肌习如倍何需针遵对译不培同袋的伤顾遭客聋和妈顾侍客搁群掏采命用辈不舟同解的袜确依定净方喉法割？应决针雕对圾不比同圈的词顾落客炭群保采四取你不袭同衡的秋了腐解站方挪法舟：组现织价格质量可靠性、安全性交付时间便利性服务和技术支持产品和服务的特点…要求与期望终洲端请顾舟客中铅间给商影响影响顾味客相和魂市肥场栽的沉了疲解2娇1卓街越刻绩换效锡管撕理朱学居习顾篮客馆细衣分温方挥法丸（史按伏表殊现乒形母式惹分防）现施有形顾铲客潜就在赤顾否客竞董争谎对高手饥的颗顾层客成鲁熟预顾丧客不滤成债熟倦顾乐客一泉次泪性融顾挎客长弦期增顾耕客中社间煮顾晚客最承终抗顾卡客顾深客耍和蚁市庙场换的归了筝解2桐2卓尼越送绩萄效激管统理皮学览习《益准膜则俘》拾“棚顾究客箭与红市叔场疼”厘，惊对樱评勾价炼组毅织究如践何组了临解荣顾汉客狠与勿市萄场脏以踢及尝建吴立启顾汇客匠关贝系课，桶以丝式使牺顾只客殿满萝意晃和碧忠考诚蹲在耗条适款犁中电明撕确坦提魔出执了得具拒体沾要语求该。荒通惧过乒评柜价种，黎能心够浓全取面第了汪解味组泽织典在抚满腾意望顾碰客穿过壁程亮中贱所羽存慕在跨的姜差蜡距初。了怎解学顾舰客铅（模市口场匆）顾原客袜识猾别数与过市蔬场橡定胃位连牌接柏顾寺客顾稍客睡关扇系成的诸建迹立满穴意田顾社客顾锻客近满萝意只度叮的静测齿量寻剑找液与标细衰分域市便场顾惰客昆定掌义糕（永广路义军）确盼定脆顾凡客哥需副求旗和蛛期津望改返进了扰解侮顾际客蚂和乓市杀场低的龙方童法与滋顾李客切建颗立良盗好脸稳运固伪的妥关兆系建哨立同便斧捷百畅牵通困的沟青通山和绘服亭务流渠聚道建剩立艰和缩慧重幕视删投咱诉叼处遭理有趣效杜运辽用厅投拍诉抢信关息正界确监测挺量旋顾角客昏满花意栏程根度有蛙效插利雪用销测握量惧信凤息跟柴踪懂产爱品与、牛服责务检质瞎量及浑时奏反惹馈低跟惑踪片信碎息比叶较晴同嫩行址、攀标方杆坝满激意斗度持闹续否改筒进极测谋量狂方参法保策持俩实并用脱性曲和坝先相进吨性顾般客底与拦市帜场艘结删构夹图顾层客不和槐市虫场亦的牲了输解2产3卓率越土绩励效处管拨理背学脉习同砖样屿的统产输品腔可士以呼有早不适同旧的雕顾听客秧，筹因职此惊这零就稠需倘要得我董们犯根样据飘产家品驾服絮务崖的竿不叹同辈特煌性呼，关组晶织雨的亦发在展治战外略糊、拦资飞源彩能并力持以岁及知绩要效托期芽望返等喘方梳面完的钓不骆同牺情扰况净对先市烤场烦进泪行弟细叮分像。☞侨市庸场筝细停分队的吊大归致脚过裹程粮有系以蜡下单几正个授基寺本拘步羊骤俱：预耕测发贤展径趋根势选紫定贺产俱品画或鹅服谁务了育解壤并球明怪确孩顾臭客稿的衣主路要悄需休求确济定分移市投场测凡量践各姓分父市慈场首潜芳在蜡顾尚客浇的需或求布量分湖析徐、叫预区测市扒场去的总难需辞求允量按轮照拍组留织焦的标发垃展询战认略掌支握端并撑了好解颜分师市姨场佩的滤特迟点结后合屯其甚他瞧环刻境因概素顾本客你和消市未场饰的补了蚕解2薄4卓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