售后服务流程课件

东风标致特约商

售后服务流程DPAD/DPSP2023/10/91东风标致服务和备件部核心流程的价值体现出的“顾客为中心”的服务理念展现品牌服务特色与战略让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益2023/10/92东风标致服务和备件部-203-173-153-98-91-85-61-60-58-57-44-39-37-32-17-13-10-7-1-198691214122212816137131423215430圆满完成所要求的项目第一次就维修保养好了汽车在承诺的时间内维修等待服务员接待的时间合理等待汽车维修的时间合理服务结束后对服务的项目进行解释解释收费情况解释将要进行的服务项目服务/维修结束后有人通知您告诉您车子什么时候会修好服务前提供费用估计服务收费合理周末时营业服务前提供修理单营业时间到很晚汽车在维修后仍然干净服务后进行联系通知应该进行服务提供免费的暂时替代车提供交通工具（出租车）接送您回家/正面影响负面影响2裳0零项幅行费业片标宽准秘对删用佳户跟满质意巴度穿分搏值馅的悔影仍响2沙0容2样3蠢/绢8伴/架13东臣风闯标郊致执服辰务阶和从备侄件比部东笑风容标秋致甚服图务殃流震程预影约接捧待维裕修检恭验结墙算制/渴交悠付跟店踪国、盛回劣访用敌户快喷修担让保2疮0报2踏3拼/咽8限/何14东暴风正标渐致反服霜务浮和贵备付件会部预昌约2鹅0腿2波3促/怎8宗/堵15东垮风耻标雁致狐服变务威和抢备娇件俯部东温风驶标叔致面售膛后尊服煎务元流纠程通垒过响服挪务婆商婶提相供蚀的稳预积约昼维窝修瞒服墨务介，耀在岗客盘户衔到蛛来昂之瓣前斜对帝车边辆第进姿行父诊抬断蜓，黄约欣定暮维碑修晚时暂间激并疫对叼预轨约蚕进恩行应充油分独的丙准剥备英，葬从摊而蛇减制少雁客马户乘在象维渣修靠过杯程互中呈的怖非池维芒修裳等各待锻时仗间钉和钉避己免凑缺效少核备丽件密的第情担况么发爪生公，安使坐客省户丛的拌车速辆煎得每到膨迅踏速元、污优为质数的迁维视修舌，贱提枕高曲客档户目满送意裕度赞和彩忠约诚椅度搞。预杠约室过直程目削的五：2裙0嘉2湾3防/辜8爆/弯16东毫风价标墓致替服理务霞和历备怖件释部东领风返标崖致吗售签后狼服汉务摇流水程预皇约遵过愧程客户来电预约是否满足要求服务助理、服务顾问登记客户信息、车辆信息服务顾问或技术专家询问客户预约要求通知预约的服务顾问根据要求和预约能力、备件情况与客户协商预约维修时间是否同意询问故障现象做出判断制定维修项目估算维修价格完成预约登记表和预约分配表备件准备所需备件车间准备（技工、专家、设备、资料）制定技术方案告知用户技术方案协商维修时间预约准备:预约登记表预约能力分配表人力资源故障判断准确故障判断准确服务顾问提前确认（用户守约准备工作）是否满足要求制定任务委托书更新欢迎板服务助理提醒服务（定期保养、服务活动等）终止预约客户现场NYYYNYYNNN用户接待过程流兰程刷：2满0铅2节3劝/摧8妹/剥17东话风睡标森致障服耍务群和稻备送件谢部东详风亩标制致贿售预后肾服重务维流胜程预狸约饥过改程主安要圈业没务孔：接关听伐客筝户僵预畜约荐电辱话便并分详应细百记斥录戚相培关予信级息通献过央电砍话凯进凉行吐诊奏断乒或熟制尊定挡解尝决急方挂案和调客缩慧户靠约壁定休维幻玉修仿的月时两间按插照诞预晕约挨要粥求雾进盗行电准袖备摇工姑作裤（适委兼托怎书投、与备笛件胸、讽专挪家鹅、史技浅工曲和壁工柱位决、心设救备帖/眯工骄具努、安资珠料架等峡）确籍保细预指约更的塌正瓣常部开召展2工0脾2撤3熊/让8但/报18东竖风蔬标培致惨服田务尼和贩备伴件床部公贤开筒的仔专在用薯预贱约则电统话接衫电音话叹人挖员腹具繁备块一炕定霜的蛮维剥修植常纤识备负件眠库盐设瘦专初用小预掏约申备顺件箩货价架车狸间灵预番留冻一乎定倾的瞎维俭修灯能留力闹给剖预霜约启客青户内葵部陶良酒好古的兆沟态通昨机勉制拖和溉通解讯念设唉施实备施赤要步点2抱0仔2庭3垒/碍8邀/叼19东爷风制标隆致喷服址务球和蚂备冈件醋部应沾努童力颈做傲到针：电袖话皂随弯时虏有砖人烟接敞听器；记荣录禁所芬有塘需义要困的六信韵息范和约客董户香对资故露障龙的岁描润述卧；进甲行民诊执断黎，故必廉要尾时恋向供服寒务车顾爱问盖和发技页术侍专甜家航求铃助粮；告纤知芝用戒户号诊比断逝结碗果割和盆解役决损方灵法漂以亡及然所哲需蚀费稼用狡和理时迈间霜；根端据恒客磨户脉要蠢求搏和抢车估间碌能伐力切约怖定元时清间家；告纲知柔客雕户灰谁松将剃接旷待足他诵；要弟求2耐0硬2朴3真/贤8杂/议11开0东煤风梦标阀致起服向务吧和蚀备券件吸部应修努戴力糠做特到崇：及捐时湖告辆知蓝服绞务余顾薯问心和告备难件广预扁约笑情筑况脚；备蛇件骄部造门服设谁立类专鼻用竟货豪架袭存事放僵预舰约在的显备诸件抱；服皇务涨顾毒问晚负兰责亦监罢督扎预乒约昂的掠准发备凳工猪作兆（耗委哀托害书邻、变备匀件寒、雀专渣家菊、弟技山工搁和搂工边位铅、会设绪备绑/燃工蚊具躺、钟资跌料会）忽；你逐不弯能抵履益行罗预哄约激时爆，绕及顷时钟通执知票客斯户叹并携另柏约控时哑间欧；提崇前榨一裂天脸和说一评小遗时邪确以认锁各姐项赚准嘴备类工迫作艺和膨客劳户虽履桥约订情欺况台；预路约德客姜户插前竭来幅时搂，弯服动务祸顾贤问志在逐场椒；要匪求2矮0续2头3瓦/造8灭/萍11挤1东愉风厅标疲致撒服钢务爽和剖备凶件咱部应系尽骨量订避盖免车：电也话阿铃高响脉三探声体之熟后租无腰人披接烤听寺或冈长贱期会占淋线凑；信皮息纲或睬故血障怪描斧述描记婶录巨不最全桑；不亚对悦故竟障重进急行远诊市断客；不与按伟车似间若维抚修身能迷力间安汽排泉预垮约举；客照户毯不剥知屯道单谁巩会叙接损待行他阻；要兼求2故0登2泥3萌/趁8狭/砖11录2东械风密标凤致壁服盘务桨和矮备舍件老部应尽遣量麦避阀免：预蜓约岂情该况诉不饶及出时习通演知拆有暗关枝部良门拢和当人千员明；备拾件骨部超门守没桂有队为炕预摧约阁客备户呈预钱留疲备钻件斥；准郑备减工脖作驱不蜻充笨分福；客轮户痛已争经摄前棕来贝才嫩通失知忙不堡能笛履麦约姐；没蜜提深前肺确双认徐准苍备置工寨作卵和辩客脂户偿履雨约用情梁况桐；客杂户洒前耍来皆时杜，若负慕责接接镜待对的泻服坝务短顾饭问石不厉在也场促；要敞求2畅0兆2醒3妨/箭8汉/划11岔3东蛾风奶标减致翼服良务玩和篇备节件阴部《练预排约争服宿务拢》《借接舟待偶行芳为全规龙范矩》《陈管纲理寺工结具益》《逼工布作筹单辛据播》支怎持茶性要文怕件2巡寿0抬2搅3缸/握8闭/盏11蛋4东贩风完标鸦致筐服甲务葵和全备洋件夺部东击风跨标锦致愧服泉务僚流勇程接省待2扇0钳2耻3粗/薯8项/覆11俭5东棵风显标耍致智服扫务潮和撑备甩件忠部通刘过运服效务评顾桶问漆来帮欢恨迎煌客瓜户绝，涂听疤取坏客卷户遵需韵求轨诊怨断窝故表障榨，挎制奏定隔维训修遍项旬目层，袖提个供竹建呀议恼，没制哨定哪委通托吼书传，蜻估掩算呼维够修越价劣格睡和蔬根悄据蜓车丝式间律设淋备救和俱人伯力堤资麦源拼组础织册和佛协时调杨工叼作注达泳到糕以蜻下跌两贴个坊主毁要典的歌工皱作结目唱标被：使亲顾敞客妥满瓣意材提替高子顾或客犯忠统诚少度开贸拓毫车绪间龙维渠修俘业瘦务使肺命2面0益2旨3尿/冻8嚼/判11稿6东射风耗标披致锋服创务示和贯备构件牛部东疑风笼标丑致判售绣后浆服腊务得流座程责令任召人敬员祸：虚售批后素业城务溪经瓜理泄、逃机脸电丘顾贵问形、配快朵修匹顾破问伙、车提身洲顾缓问芝、牢服波务脆助杨理辅贴助先人铲员沉：磁技另术沫专道家坡、悬技宜术崖专谱家妇助冲理猎、饥保蜜修首鉴龄定略员客凶户捧接再待2蛛0革2肺3厉/岩8隆/瘦11贵7东辫风塌标御致他服丝式务遣和葛备椅件毛部东粗风钩标博致养售再后崖服视务毯流猎程客啊户轮接国待NNYY车身顾问是否担保用户来厂是否预约服务助理判断修理类别机电顾问快修顾问客户故障描述车辆入厂检查判断故障原因是否担保快修服务流程制定维修项目估算维修价格预计交车时间完成维修任务委托书用户签字确认担保委托书用户休息或离开预约过程预约的服务顾问车辆检查技术专家或助理支持YN维修服务过程特约服务商内部担保流程2尺0杨2块3柄/甩8盟/脚11址8东购风鹿标罢致室服风务随和听备斯件灶部履遵行摄约小定史的锈维振修钥任响务驶；以斯恰绸当页的帝方惭式朱欢并迎毒客油户须；倾谁听企客侧户较故劈燕障果描竹述蓬，菌系杠统押的娘检氏查竟客苹户吩车鹿辆口，山判孙断摸车砍辆周故绘障程原冬因唱；制睬定旅维杜修酬项标目哑，膏估胶算笔维润修轰价城格痰和载约携定院交旦车鸦时逝间红；提降供补维挑修迹建雨议优来望促巡寿进造维鹿修瘦业镰务窜；达夜成串协戏议悬，密完张成竿任智务仆委划托霸书胀，垃客翁户饼签盐字壮确成认积；安资排光客巴户怨休彼息湿等起候警或厨离倦开主付要超业魄务2蜘0趣2办3柜/胶8爆/历11坦9东絮风附标玻致妈服犹务亲和症备听件跌部具健有嘴丰赚富居维被修雅经肃验膏的趋服肚务糠顾吸问盘；设好有久诊庄断策用芬的轰专饥用慰举柏升所机定；技岂术拳专畅家嘉和魂质补检絮技雄术邪员诵的市支有持蔬；良横好罗的俊接聪待幸环兰境背和耕客清户愚休如息喜设厅施请；同秒其岁他堤部荐门堂保许持掩良宽好牙的磨沟饺通酱；实延施鹊要泛点2竟0神2促3伙/箭8塘/寻12恼0东缸风灿标愈致科服徒务炮和怀备伙件窜部应起努亦力塌做津到杂：确丑保皮预党约智准侄备扑工敲作勒符稿合赔要匪求晚；准守时叛等末候显预骄约据的浅客佩户叙的傍到乱来脊；用仆礼与貌茧的烂语兄言搁欢序迎须客两户箱并幅自鞋我裁介泳绍蚁；仔答细幅倾记听沫客扣户故关主于茧车辫辆女故势障执的怕描轿述束；使辟用换东妹风敢标销致宗检桨查参单葛系锐统破的醋检鹊查稠客瓦户悟的辫车刷辆算；进配行葡故枯障毅判鬼断证，造并宝指呀出樱客珍户经未隐发概现变的凶故妄障辅，胖必跃要舟时竹使齿用贱预稳检绑工脱位勿和柜向乖技依术宅专厉家狂求巩助乱；记劝录荡车驾辆翼外完观普和盒车科上姜设货备倍、绑物掠品腊、没油倾量免等肝情诵况寺；整膊理孔客表户鬼要滩求投并泪根凤据疏故扶障软原袍因究制截定较维寇修滨项尘目要喝求2描0凝2故3旷/愈8准/颠12新1东叙风颜标摘致胜服春务榴和堆备序件玩部要筑求应糠努雹力险做睡到有：仔丢细榨、界认哄真康、胀完四整攀的尖填援写汤任郑务立委号托兰书集；向霉客恨户述解慎释跨维泼修立任缩慧务圆委宁托思书拦的耀内墨容秘和怨所院需杯的践工天作范；向的客丸户悬提笋供野维畏修夜的究报源价胳和僻约译定浪交罢车橡时邀间侧；请茄客究户谨在炒委滋托沈书瓶上嫁签画字裙确块认城，理服槐务哀顾篮问袋签槐字挖后小给端客倡户朵一价个悟副拾本芝；当店着仿客蜓户梳的舟面车使胞用堆保翼护叛装众置央；妥龟善爹保苍管岁车贸辆暮钥剩匙似、全相虏关肾资卷料扣；安钟排氧客恢户偏离塑开寨或遮休横息脊等容候跨；2浴0徒2柱3蛛/肚8赤/益12勤2东配风科标请致计服躺务量和罩备乏件辛部应盖尽愚量蜂避牲免延：预倾约魔准恳备棒不肌充劈燕分滨；预蜻约妄客另户忍到衔来反时免不摇在绪场委；没浅有堆仔陕细映倾万听茅客未户聪的捆陈应述勇；没弊有遮系效统失的芝检良查勇客抽户呢车属辆贪；没业有蚊进廊行仰故义障扮诊酒断劣，子简敲单设记驶录助故死障胳，径把忆诊馆断肺任怜务墨交架给孟车鼓间要讽求2岭0泉2川3蝇/托8蛛/缝12向3东电风苹标涝致黎服恨务混和元备筛件交部应尽鹊量鸡避吧免：任江务饮委酒托摸书旋填掀写截不近全本、锤字缴迹秩潦会草嗓；不开向根客辉户既解灭释绩委冲托店书霞内坝容率；不堤提砍供递报居价毯或喇报税价吃不启准立；不员约毙定巾交贸车土时占间街；客邮户挑不示在毯委担托蓬书好上滤签报字戏；不误使纽奉用殊保傻护锦装膨置会；要泥求2钩0留2饿3娘/亩8即/爷12欣4东渔风罚标斤致练服欠务维和阁备面件选部《比售帐后差服锯务赢接大待季工烧作吓手脾册粱》《羽接错待启行探为丝式规捕范乖》《茅东踢风热标哭致味快陷修彼服挖务典》《血质器量躺担暴保衫工特作盟手肌册光》《劫救慎援叛服震务丝式》支稼持渡性咬文桶件《勿替蒸代鸡车励辆拳》《么管染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