基于CPC模型的人工客户服务价值提升方案

基于CPC模型的人工客户服务价值提升方案上报公司：中国移动通信集团广东有限公司项目成效项目背景项目总结项目实施目录新碑型拌客晌户样服弦务第需久求兽增台长皂需修要印客涌服被工版作雨提谣出欣新乌的裂资翁源珠规流划尸模自式为衫适邀应则移例动航互参联萝时劈燕代喇的杨到涌来叶、重应明对弹行箩业们竞茎争缘瑞，公洞司幕的游业面务撒种嘉类宽按杯每汉年1哥7粪%的倚速闲度繁增懂长劈燕，敌客糠服主服扫务究的圆需耻求邮也屿随膛之面呈笋现划多思样租化拾、丢复邪杂亿化位、呜扩逢张采式卡的增药长态；铺而裕传摄统别单刷纯颤采役用扁增恼加出人禁工丘服每务仙资时源嫌弥撤补森服盛务评缺桶口蹄的晒粗戴放驼式闸资卸源旁规鉴划稻方酱式架，敌已津经发不刘能拜应绍对庆客径户奶需眯求没新厅型误增往长傻带腥来背的等挑屯战腔。人墙工拼客秘户兼服吸务帅存不在痛尚营未有被景挖溪掘胡的巷巨营大镇潜膨在琴价如值人姻工汪与梦其全他殿电李子乘渠危道村已弱经蕉共村存诊较缎长娃时殊间贺，雾但缺高文成稍本缸的递人宪工蔑渠汁道牛一况直露与柱其侵他世及赌成生本弱高宅效室的颠电国子踏渠旱道尝保猎持供着点相粪同牧定环位—伍—“惜解积决纯客国户申需似求术”哑，命人遭工燃渠右道喘高灯度归灵盐活毯、读可蓬根艘据遥客福户仍需蜓求申随拜机域应恭变栗、蹲适勇于蛇提抄供渐复重杂亲问尾题好解纱决结方咱案怀的送服命务默优臣势棒被抖淹申没泰在岁“比海扭量需服挣务裕需捎求食”言中夏。分秋流妇工里作旁缺扩乏描一懒套膊科赞学猫、纲量摄化盏、鼓系柿统守的什模发型晃支湖撑前销期危开重展浪分阅流厚工纪作默多卫是政针示对聚个柿别傍目龄标碧业筛务毅的援单贺次踏方裹案箱，擦选性取知的阴观聋测蹲点祥和疾评妻估荒指绵标芳受美项茶目蹈负热责赔人果主祥观愁性酒影飘响折较搂大行，斩业遗务贱和稠业喷务锋之西间愚的扶评狭估旷往应往返缺叙乏燃可非对喂比符性面，梦不套同轮方咸案装之饰间遵开买展宋水月平纹也瓦参阴差原不少齐尚，导往并往宿缺屋乏部对恋渠具道规间赛、淋业灵务举间嫂、培策浓略缎间励的惨全申局捐考露虑刺。项洞目庆背惹景客户数收入10086人工话务研浆究犹如宋何分基速于C琴P谱C适屠配舅模哪型扔，化使叫业信务团在仍各扛渠做道修合煎理龄布勒放滋，掌同堪时厌加骗强袋电歉子劣渠采道座的赚业霜务目承筛载授及竖分驼流指力辛度忧，袭保亩持展人佳工耗话唉务把远辆低股于表客搭户碑及右收畅入肯增村长含，石保赞持穷整储体淘发半展练平矛稳鸟。结腥合C桑P轰C模排型阶，间对峡业车务赵承宏载它方机式俯及侨相茂关炕支苍撑够、炎评诸估异机菊制餐进躁行炕规吹划敢，卖以守实垒现幼合术理隔利持用杆资平源邮，妇提缩慧高储客晋户捐感茧知脚。业务渠道客户匹配匹配匹配目社标持：在插保动持1叮0群0毁8惩6人订工尼客棉服忧话料务微平娘稳营增舟长息的户基喷础穿上暑，软实检现液人棍工扒服付务矿价云值门的奶提映升缺。开院展跑思掠路目记录项葵目趁成日效项炊目猛背改景项雷目蛾总魂结项释目连实肃施研券究础方壁法1、优明缩慧确庸研屿究杏对连象恭：业筐务泰集今、浆渠那道礼集恐、柳客竟户扑群3、颗确桐定兴指唉标胀权促重夹：明随确辨不叨同独指蓄标束的缝影昼响防强凤度4、艰界徐定忌指穗标状基撞准尾：根亲据唉参勉考漫数峰据雅举断出哲基红准哭值2、朝选肤择越评勺价梦指并标六：分邻维晶度泛找河出浩适备配鸽影缘瑞响慨因乳子5、俘带扯入泻历联史刻数亲据俊：带化入驱各糊项雄指席标毅的蜓历的史透数障据6、秆算削出驶现猜状碍评枪分旺：得礼到羡两慈两疑之素间跪的桥适赢配羊分膝数7、拌渠煌道-业善务洗适宜配守：将缎现翅状撇评君分都与盐基蔬准醉值跃对评比8、C箱-残P豆-飘C数就据买库忆：加袋入吸客备户甩维谊度部得贤出C幼P妖C数椅据殊库9、级制政定寨实婆施袜策恳略亭：根绝据赢数馆据深库顿制离定酸实湾施胶策球略1涨0、膏后蜡续愿评吹估熟监老控戏：跟泡踪窝监振控垫效嘴果丢并两调刻整老策贤略建坡立裁模用型评停估租数此据制挠定领措俩施123建趁立总模梯型—桃—明悟确侄研件究均对裂象明达确罢研紧究扩对恶象侧：爷业绣务桌集浊、断渠约道值集症、散客咐户行集业贸务亏集取：周按彩全沈省置知魄识锦库帅的唉第束三庄层堡（女即膛业漆务暴层仿级决）必进颤行抱统接计买，全度球桑通站共3杰3袋6项祝、雨动糕感裁地夫带痒共2节9未0项拳、庙神铅州吗行题共2拨8贫5项业露务史（及各到品庆牌仗业基务益有哪部酱分设重病合梅）渠甩道培集姿：辫已链明秋确捧，滤包酒括岭人孙工亚、I姻V趋R、岭网葡站屯、w顽a颂p、滑短距信5大谅渠熔道客迫户层集榨：虎已维明艰确见，叶所流有图客酷户益（德进威行剩客旬户鸦打梅分瞒后痒会善根得据侧客桶户挂特详征架给浅客获户乒打渠标君签新）业奶务距集渠卡道泰集网垦站短昏信河服希务底厅自插助愈渠寻道I倒V励RW伐A楚P人窑工翠渠芦道呼弱入议呼兽出客踢户育集建熄立牧模慕型—见—选剂择准评异价遵指产标选伤择琴评探价捎指抛标建：厌分但维赶度叶找是出套适墨配滴影糠响嘱因耗子选怒择砍思仔路搜：结许合盒数普据陈可痛取味得御行见，导完迷整悟、酸全呆面啦、吧客侮观算的隶评毕估C精P驼C三轨因答素框关旬系选余择近原告则辅：相拘互优独隙立园、帝完样全认穷弊尽选萍择们方菜法蚀：在虽初裹步费建菌立食框技架望基芹础阔上梯，粒通仙过肝多棍方蝴面容调诊研乒，燃进诱一附步蛮完修善败体泻系初注步扣框乎架色：从竿业子务戴规唇模僻、穴处怕理戴效睁率嘉、竟业宏务跃定梅位捕、杠客践户陈感艘知居、抚业告务强特尝性5个凤维蔑度地初板步云设授立班了1效5个挤评集价隆指轧标慎。建天立定模闲型—篮—确狮定阻指婆标伞权遭重确群定践指仗标抗权华重核：皇明予确辉不虎同暗指激标敬的韵影厕响雅强虑度方轧法林选浩择悼：参近考纹行伞业籍普斗遍员做马法携，剖初未步下选常定户“饼层佳次急分朝析肚法旦、袍熵之值砖分垫析废法性、驶专荐家蚂调段研算法誓”3种率主殿流障研筋究巨方色法液；制通肤过伤各沃种珠方锻法判的屈特妨点壮对骑比呀，最效终利确量定确使碎用询层化次嗓分守析己法药作讲为道本济次职主辨要玩权计重精方朗法饱。名称研究方法优点缺点层次分析法将决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。专家调研与数据分析相结合，在数据不完整的情况下尤其适用需专家参与，存在一定主观性，但可通过数据分析弥补熵值分析法计算决策中各影响因素的熵值，来判断该因素对综合评价的影响。

从数据出发，结论较客观1、缺乏各指标间的横向比较；2、需要大量样本，使用范围受限专家调研法就决策中因素对专家进行调研，最终汇总结果。汇集专家意见结论依赖于专家，存在主观性附病：们层盈次屡分储析溜法艳应展用趴示痛例目林标灾树堂图夸各炮层摔次友评芳分舒标摧准评盏分朱结削果层窄次砌分机析厅法懒应块用锡示梨例组不织哭业筝务弟管缠理更、冈业怒务贼支右撑脂、增质鹅检络员直、教客持户竿代郑表催等眯不粗同运层恼面孝专竖家腊人盆员叨群协体可，阴开父展狐影踢响候因扑素组之功间挨的帐重锤要农程煤度怪打待分邻，蜻从码而捎计抱算鸟影赖响阵因膊素沙之夜间库的去权赴重泳值总。评吓估纠数昆据—歉—界相定分基碑准锡、宪带签入胁数曲据吉、剥现感状昏评瓶分界殖定神指位标逝基临准那：鱼根挑据惩参毒考滤数羞据浴举气出览基途准裁值追并凑评洪分示赋碎值参专考腥整颗体泪业论务跑表讽现跌：以白目皮前独整隔体华业浩务拘表挂现蜻作虏为冲基染准百值可确肆定宇基您础参朵考氧公荣司货考哪核孔要盖求臭：根悄据陕公眯司碑重邪点灭发握展仿方首向笛适易度捐调污整参汗考深行胞业妻标擦杆膝情威况晴：参需考鹿优读秀垫水衡平尾适吃度乱调涂整带幸入祖历巧史张数渡据遗：芽带佛入么各窗项滥指乞标袖的责历宫史路数率据取球数愉方瓣法悟：系画统销可义支仅撑斯数将据武直粗接愈提匆取袭，零不秋可曾支沉撑言的仔可什量伍化绢数适据总（诞如证电夹子签渠陪道搬业袄务奴办武理表时钩长田）佳通森过荒系着统茄测千试级，具不硬可淹量识化硬数拳据约合链理茶确惧定南规滑模狸进吩行剩现昏状偷调塞研取彻数壁时象段糕：根边据敞历爽史得情钟况捧尽勺可库能赏选喇取或无认故原障什影与响错的润平溉稳农时洽期锦，咳避雀免参其协他奋干寸扰算朱出优现捧状录评达分杆：腥得认到跌两肃两绩之草间畜的门适亮配仁分约数得哄到喷业炭务-渠谜道乌适雾配皇分浑值得妨到抛客骡户-渠夜道势适须配也分披值评追价鹅模缸型历怎史牛数乏据适摧配枪分贱数附抛：晚界散定搜指嘴标驾基狡准刻示污例指悠标季水练平枝设校定稍标蕉准对拥每庭个栏评由估逼指湖标乖设吸定2罗-盛3型个弟可箭区叨分连的侨水拍平炮区阿间回；确蜓定镇每牌个元水遇平脾区渗间协所裁对僚应蒙的穗标部准济值兼。指丧标绕水抓平钞区宽间甜赋笛值组振织抄业饲务钩管监理叉、窜业俭务特支技撑弹、闹质户检峡员苦、孕客治户也代啦表掩等旁进怎行予讨拴论踢和乎测遗评野；应增用专塑家屠评肉分呀法，窃用1检0秩分猛制对哭其苍每犯个的指家标熔水顶平风区贫间裕进础行涨评隆分仗赋益值辛。界姿定廊指昨标写基踢准薄示纱例评扬估滋数轮据—梁—分兆步嚼适阔配遥得酿出C芽P虎C数才据木库C杨-榴P宽-叼C数常据母库做：筹加葵入竭客冒户竖得傻出C聪P叹C数兄据峡库在编渠客道-业雕务假适辩配袋度值的抱基饭础刚上渴，斧引镰入返客番户谁维弊度歪，茅得搂出苦最锈终C中P忽C数蚕据袋库渠貌道-业该务调适桐配羡：扔将撤现冠状滚评抽分抬与何基嫁准鸡值芳对爷比将游渠咬道-业撇务构适侄配运得对分变与木基探准敬值句对尿比社，斥得誉出狱此金业冷务扬的附渠伏道生适锁配洲度渠它道业闸务业罩务-渠螺道适嫁配厦度客跑户客变户-业咐务-渠泻道数溜据旋库123制间定窝措堂施—答—制飞定携实指施秤策谣略涌、演后稀续瞒评炮估轰监朝控制剂定眯实扣施伤策谊略躁：凶根奏据议数触据绣库牺制册定晶实洽施并策哄略明袍确仰渠搜道执的炉业肌务坑、延客迹户炼宣砌传愈方富向员：C退P裂C数踢据牵库剥提贤供牌了撕整泽体坦的造客砌户-业奴务-渠战道猎适响配检方战案窃，舍将瓣改巾变默目霉前越粗颗放迹的协宣惹传江资叛源拜投行放狡，铅实肾现朝科草学产、棉精每准缸、堪高骡效帮的评宣罗传薄引圆导泽，盼预鲁期摔能碑够稍大爆幅死提旺升剩客凝户凳在他电车子拢渠最道福使令用苏感鹊知制卵定1衫0姻0夜8搞6人阶工沾业哭务碑发击展项目倒标：边利豪用C鸡P畏C数蚕据豆库孝明输确1胃0苹0雁8康6人款工降业巾务五承放载氏范防围后，郑并水在殖此县基坟础望上眨开籍展俭分合流蜘工节作将，蠢提屯升厘分进流悬成急功雀率发林现掀不粉同取业机务感在逢电捧子抗渠车道舅承蜡载康的厚改铲进帽空潮间：恩根轮据似适借配抓数率据裕结家果史可讨量傻化蚕评钞估蔽目级前驼电圈子侍渠盛道教对次不应同株业稠务风的峡承扒载份能财力量，滩为诵找密到拾电沉子续渠赤道与改鸟进进重蛙点快提食供翠了福依罢据后卫续序评寺估港监邮控会：书跟拳踪俭监险控耳效改果扬并鸡调奖整央策远略定治期鄙监高控玩各允渠刃道内数陵据期变千化抓：监蚊控愉效疏果封，话根个据织变钉化盐调料整镇实隔施熊策凑略根赶据喊战防略桌调岭整讨优誉化尸模治型乒：根寒据蝇公塑司扣战掏略耗调尾整俊，隔每顶半郑年员对C匙P旨C适领配套模隔型酒的的影飞响怀因董素猜、眨相甩关辽权笋重博进碧行谜一荒次涉调笑整C炊P忌C适手配汤结稻论1：愧渠拉道打综免合扛表乡丰现动得翼分人宇工洽渠畏道只：础综比合时得礼分0握.浪3葡4，因是贷整碗体址表怖现虫最闯好品的笨渠脂道锄。W哑A纯P渠毅道弓：惭综田合垒得摄分0骂.晚1依3，承米载挤业槐务撒范竖围吓广酷但断总植体终表件现象较有差。I沉V蒜R渠岸道魄：兵综倦合诊表植现蔑得指分后为0最.加0辛8，桌主油要少原兔因色是其团承河载铲业伸务桥量懂仅惊为气总研业狮务卫量思的4多%。短勉信挪渠究道糊：樱短程信蚀渠昆道嘉综坝合牵得震分0茂.马2永7高柱于跪平劲均刺值0卖.佩2，两在档平孙均明值乳以广上辽的棋业两务梁承炒载锻占田比5岸0榨%，基忠本低与战整识体凭表笼现尸持粱平。网吩站丝式渠酷道众：鸦综懂合膜得冻分0煮.峡2州3分戒，在略脑高幼于0桃.预2的毙平界均饿值康，贴基母本莲与脚整拒体泽表阴现坛持吧平戏。平绣均烛水撤平由C组P出C适骗配显数读据误表锋，局可允以直得痛出般目突前值广考东冻渠绿道阶现子状椅情购况哨如忍下博：C手P诞C适鲁配槽结月论2：旦渠晶道添承毫载资能低力全总激体挪情防况需集要祝明撞确右人曾工六渠框道广的霸价乒值班承棚载扑策犬略汤：电胶子苹渠繁道阔办伤理挖占云比永高踪蝶与蛛人馅工爽渠邪道伐引壮导恨有谢较供大矩关雾系译：目县前万短暗信椒等弃电律子贵渠农道屑办垒理朵量叙占赚比弃逐宜步柱提绘升坐，殿是培客反户四接萄受俗人聋工昌引界导萝的雹结释果绵。现趣有亡价格值回核贞算掠体越系胸否允定返了淋人箩工滔引吩导夫价蛛值允：现是有袄价深值支计家算判体摊系详仅晌计搅算之在外人绸工辱办差理弟的衫业掉务宏，净但怠对灰大病量损在换接烦受刮了邀人笔工俯引宋导羡转遭向民电诊子混渠涝道叙办冤理亡的痰价血值蕉被畅忽爪略胁。W如A种P渠朱道舱需旁重伴点赤提杯升苹：承展载邀水紧平仙低滔：W括A维P渠件道蛇出坝现挺了绣明护显惕低笔于歉平坝均薄承沙载倚水吨平参的撑情威况内。投脉入腔资庭源私少抖：前喘期撒需婆求扫开驻发机资哀源脏更表多辰的榜投雅入叙了隐网锤站和渠润道脖。宣屿传仪力辜度作弱右：客番户鼠对W阅A表P渠奋道脸的务了阁解季远贵低顶于暴网常站点渠仔道舒。短碑信弹渠疫道吃的改短疫板钱业桶务丙需旦重日点烦提址升幅：需齐建秤立核短食信拜渠蜡道指的称业虚务派办剩理夜成案功但率煎质喝量露监萄督直机辣制持：短唤信犯渠油道纷的舞落部后伶业扁务葡主仗要御是俱由斤于犁业鸣务确办凯理漫成激功芳率步波晒动梯较魄大船导冤致偷的勇。思士考孔如灯何司利例用使短杯信角渠量道拍明咐星袋业株务跟拉甘动掘弱释势恒业良务剥提邀升墓：短振信饥渠全道忘已谜有阔月尘均毙办陶理胜量森超驶百遥万幕的测明台星六业役务疗，馋应临借遥势见拉躲动鞠渠拘道缩慧上梦其推他姿承规载煮业雨务蜘量窝的后提仁升不。C启P束C适套配耍结瓜论3：撇电纵子岗渠兴道赶与辽人念工腹渠捉道煌业散务施表瓜现塌比邻较电军子旧渠余道郑得尾分躁最岛高笑的迁十逆项炎业扯务台与旅人申工概渠防道牲比核较咸：√代俩表过人量工柏直虑接桶受亲理尝，蒸○误代跑表切优长先第引兆导戴电锈子花渠创道棵，改受絮理爬方纸式俭与彩引残导若渠使道旧现出状章参照考《全涨省1蜻0进0愤8聚6业辱务油受盛理讯规扬范V勉2轰.望0米》忙(未蚕定顷稿)部拆分麦业串务怪业就务汁在墨电匠子腊渠今道滴的腹得册分业表地现掌优铸于粗人遵工武渠部道貌，淘最浮大卫差冈距并达0掌.酿3带9分翁，阶其拖中剃数呈据堵业信务齿占油比深最格高富。现刺有济部舟分驰业破务摔在获人腥工民渠池道涛的技受目理柄流杜程局与篮适喇配时结比果房诚存据在计差霞异菜，丸可借考堡虑荒将常该颜部遵分捕业孩务浴向板电慕子匪渠建道杯分艇流兽转爬移胁。1薯0伞0路8欺6渠码道I办V缓R渠版道短跌信黑渠界道网末站栽渠桶道w机a券p渠请道通饼过惊雷倍达碗图茎表仁示冰方烤式浸，鸽指葱引东未虾来隶业典务血与嚷渠城道各优耍化基改线进票点C叨P斗C适逢配俘结边论4：逼各筒渠宽道的综音合驳表洁现粉情肆况企展势示目胸录项碑目亏成害效项松目孕背父景项抛目拐总宗结项秤目计实帐施实叹施嚷成妇效以C埋P泽C适据配扫模戚型盗为车基弓础基支走撑正，旁形贫成吴人饲工健服遇务冠价矛值报提促升获整挖体过解报决托方朱案愧。渠径道塌发概展球策启略渠慌道贪功圆能享优辅化服葱务酸流庙程洁优柄化业乳务忠上泳下换线只机垄制电贫子暴渠育道惜分还流渠液道立协龄同阁设尼计客猜户纱分纲群绝策裙略（眯客吴户讯保筒有登）（挽客装户鹿经银营爪）…誓…渠枕道掌特凳征曾定浊位穗（发一侄）取：穷渠辞道丈发码展螺策渡略根叙据顷业宁务同在纯各匹渠们道邻的恨得野分掀，层确招定悼渠医道欠的森发届展冬策亭略蚕，探剥酿离智低鹊价递值胁业幕务状，属发画展伍各址渠罢道跑明留星蝴业泳务扑，焦提芳升副渠续道钩价遣值危。渠道综合评定业务发展方向人工发展最为完善、表现最为优异的渠道缩小业务范围，将量大、简单的业务转到电子渠道负荷WAP作为目前战略发展的重要渠道，WAP离平均水平有差异，提升空间大整体运营水平较低，需重点投入人力及系统资源提升IVR承载业务少但质量高，是较为成熟的承载渠道可继续保持现有稳定，不断强化渠道专业化承载和导航功能短信基本与整体表现持平，但存在渠道业务承载水平高度不均衡情况利用现已形成规模的数据业务、梦网业务承载明星业务拉动短板业务形成整个渠道的规模优势网站基本与整体表现持平，但存在渠道业务承载水平高度不均衡情况利用现已形成规模的充值类业务、话费业务承载明星业务拉动短板业务形成整个渠道的规模优势附顿：量查妖询僚类擦需悠求遮承每载涨优腥化攀策帜略将恩人着工谣渠烤道苹长盾尾扁业及务泽的承查仔询批需陈求姜分叹流衣到售网薄站献渠女道趋：长军尾瓣业识务稀客端户棚群刃体粘具猴备堤使搅用亦网挪站僚的尺基剃础帝能炸力追：此遮类棍业剂务绘使完用循客润户晌多妇是帜资塑深品客臭户游，溉具倚备亩网匀站甘操习作挣能绵力碗。进杂一蔑步厌发盆挥袖网赌站饶渠风道猎在悟查及询状类狸需积求舟方集面亦的唤承漂载蔬优案势瞎：扩派大钻高团效厌低酸成削本攻效逐益遣，垂在欲满辫足酷客嫂户分需辆求访的翠同搂时结减泳少则人株工艇服透务废的膀业蜂务持压吩力追。将叙梦浊网朋业您务足（岸数易据越业这务骑）月、G凯P孝R捐S套猎餐扎方祥面架的否查绪询香需钥求溪做寻成引短劳信顽渠贵道滥明摔星卷业林务竞：在荐规跌模岁优酱势醒基亲础果上令提复升舒业陷务小质洒量蜡：此爽类昏业退务座已击经伐在共短图信敞渠及道挂上铜形僚成炉规纪模找，表应血进福一新步虽完抬善界两优类倍业姐务哲的口客旬户触体钓验辱。加寸大铅对枝此赵类将业飘务铸的舅宣莲传梦引戏导川：进孟一剖步昌提准升推此幸类灯业情务膀在净客项户扰群惭体万中陕的镰知腿名困度校，洪将扩此奴类公业波务她形什成捷短挡信斧渠柄道如的毙明笨星曾业乒务为，谦进使而笨提精升么客积户剃对花整越个愧渠重道抹的剪知墨晓令率丙。将I孕V左R渠威道昆的吧查返询炼类掌需悠求女承潜载漠方若式特改雄为辱“I戴V叶R揭+短银信构”抱：I速V愤R渠狠道僚不招适抽合缠承堂载己查景询割类效需饺求箱：语偷音漆类愉播穷报度难潮以享让塑客把户戴记烂忆浆查膀询烦内副容勉。以I拦V慢R查披询+短妄信炼下躁发温的枝方雾式搬辅爪助转客晕户宏记霉忆隙：引腿入1塌0揉0蜻8段6是1悉1成员功麻经帜验虎，鲁在康客净户惨查喉询誉后净下劳发踢一兄条栽短云信盟，另提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