客户满意度培训教材

1

江淮汽车

客户满意度

培训演示文稿

课程目标

帮助学员了解顾客满意度与汽车销售服务工作的内在联系

注重使学员理解顾客满意是衡量企业竞争能力的关键因素课症程厦收航益

了汗解摸何亡为宣客颜户赤满乎意遣度料的贞理渐念

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提话高步顾郑客采满定意疏度详的德目抬的系和散意样义课恐程锤内获容3换.沾S垂S裁I驶/命C爱S项I的顿风娃险狗控胃制2帖.用朴户论满下意超度锡的控调戴查季与蜓提绝升1州.影置响萌客镜户花满掀意富度暖的印关视键径要逝素4便.员滴工著满触意尾度庄的莲有特效燃提彩升课申程的内遵容3周.皮S黑S骑I观/直C阶S伸I的随风概险薄控离制2衫.用羡户亲满壮意无度酒的岩调胶查员与港提圾升1厚.影筝响僵客渴户荣满武意详度扎的蔬关净键蓄要画素4咱.员友工绑满建意裤度疼的细有地效轻提栽升-摊-蛇-我额们炭的挪晚岔餐厘并毒非铁来苗自肠屠阶宰俱商﹑酿霸酒辞师桃和私面灶包耀师厨的对恩剃惠脸，啦而扰是只来谢自醒他通们缝对助自设身脂利肯益使的找关前切亚前当腾．翁斯陵密队（扶国搁富旗论破）1、影蚀响奖客贴户悼满拨意备度腹的便关产键灯要旗素如滋果表我恢们净不涂提抖供笛优兼质温服模务蚁，煎关谈心仍顾暖客忌，稿那绵么剑其跑他样人兽是幸十东分纯乐窝于盐代存劳乎的巩！供方供方供方求方∷∷∷∷∷∷1、影籍响愧客救户昏满伤意等度蛾的绳关俗键底要万素让侄客林户瘦重瓜复薄购樱买让塔客诉户元转践介定绍单新叨客兼户延俯长取客炒户售的油生售命让周腾期客篇户污价顺值皆最想大磁化服勺务堵的凝目谎的上娱海顽天虎语赌企烫业吐管谨理乱咨冠询蛙有选限奴公罚司1、影腊响残客置户缸满旅意哄度禾的钥关躺键智要绵素什炭么使是客仅户：Ａ.客翠户处是可任矛何泡商蒙业稍活洁动飘中组最上重盾要年的兽人Ｂ.客件户鼻并馋不路依底靠遍我现们丛，柿而垄是树我现们台依戴靠岗客两户Ｃ.客翠户剂并歉不忽是抹我债们陆工耻作壳的袜干珠扰混，誉客赏户这是混我辅们谷工俱作搭的退目品标Ｄ.客境户郊同条我探们笋通符电前话膛是哄帮忙助便我发们验，槐等啊客晃户禁的嗽电拼话厉并匆不赖说磁明筑是苍我竟们瞧在撒帮衡客幕户早的识忙Ｅ.客通户说并催不柱是欺我则们晕工帐作颂的亦干政扰吐，玻客津户刊是已我声们雹工荣作术的姿目洞标Ｆ.客闲户妨并仅不叠仅艰仅长意寻味胃着厉收惨银猎机多中兰的悔钞燥票爹，捎客尖户圣是厦带案着却需庭求疲和涌需乔求搜找漠我鼻们雅的剖人隔，预满爷足膜他伏们券的化需箱要墙和兽需制求妈是挽我许们怨的翠工跃作Ｇ.客谦户震应礼接正受级到惧我猎们怎最是周法到阴的计关搬注耐，苏客断户秒是绒所柴有虽商宁业贵活尖动压活妇力叫的习源膀泉Ｈ.永碌远丝式不数要狗忘陵记咱是来客纽奉户县付靠给踏我迎们哥薪峡水匙，束没版有缠客传户杜，啄我屠们拘就熟必快须但停刺业1、影址响底客吹户消满妥意流度介的匠关自键农要绵素什船么谈是网客亦户眠满退意标？“我姿想胞知汁道僻这摇究钉竟片需寸要习多口碑个人需要过去的经验服务质量要素

有形性

可靠性

响应性

保证性

移情性感知的服务质量

１超出期望

ＥＳ＜ＰＳ（惊喜）

２满足期望

ＥＳ＝ＰＳ（满意）

３低于期望

ＥＳ＞ＰＳ（不可接受）预期服务（ＥＳ）感知服务（ＰＳ）

少

钱，

以

及

为

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调查体系SSI整体满意度经历口碑再次购买SURSIQSAPEALCSI服务方式

（２－４年）计划

目标

结果

忠诚度提高角修色J己.虽D吓.油P价o副w甚e树r是强架涨构鼻公逆司替与紧顾市客啄之洽间宇相论互奥沟丧通待的覆桥腿梁血，假帮努助掏公布司戴实通现苍其碗业表务登改创进乎目肿标洽。２.用违户渣满忆意慌度片的嫁调不查蒜与忍提富升在丧对S骆S纸I进示行贫研填究酿的州时走候薯，定它凯们吸的滔表调现营是换用S导S观I指蹈数悬来疲描驾述碎的要斤计党算S粪S俘I指敞数矮，胀就旨必触须啄建坐立创一贷个樱指晃数扮模酬型亚安洲投市机场箩的鸡因殿子雹权眼重滔是撒由腰之向前忆进待行泊的膝研太究购结监果冠得腐到竹的在狸分码层壤模心型贩中找预午定怀义鹿因朽子沫结地构重阔要薄性器加掀权垦系读数嚼是缝由歪多劫重轿回的归唱分下析肃得尾到砖的最淋高珠得百分摔是1穴0拢0升0分SSI交车时间交车过程经销商设施交易条件销售启动销售人员书面文件２.用犬户穷满信意妄度喉的餐调秒查径与辉提堪升在座对C嫂S叮I进曾行童研庸究伯的吴时缴候旁，辰它斯们叉的丙表碌现池是方用C折S诊I指顿数晶来如描亮述案的要零计罩算C醒S慰I指水数层，脾就谁必蒙须努建依立握一愉个钳指提数妙模腰型亚忆洲围市号场夫的资因念子观权井重颜是弄由喜之垮前党进茧行甜的只研鹅究闹结没果愧得阻到众的在研分锡层鉴模覆型娃中遵预筹定稀义拒因笨子减结夹构重样要己性母加考权无系塘数猛是极由很多廉重牧回善归听分眠析承得避到否的最谢高息得雾分插是1坐0愧0跌0分CSI跟踪服务提车过程服务站设施维修/保养质量服务启动服务顾问２.用逢户钟满泊意度度黎的钩调单查扮与趋提偶升因拴子因喝子要素要素要素要素诊孩断院性锻问鹿题指缘瑞数寸推集导帮总乔体满太意突度狂和拥忠拆诚工度因茎子芒推炒导叮指熟数要践素捏推闲导扔因趁子“指衫数”是冰根镰据内各暗因爱子艇的躬得递分沟以哗及里各窄因绩子跃对状总诉体题满梢意由度严的杜重算要帽程膊度苹计算算阻而选来妙的“因果子”是林构吩成怎整密个愈服忘务植经岩历挥的训不非同捆环割节步的裕体溪验“要汉素”是巴各忧因诱子芳内释对鹊满纤意摆度此起理重往要区作搜用凶的龄具损体伯组识成眼部钢分“诊少断筒性级问毯题”是驱影辉响缎因裙子首或悟要贼素敌满棋意迹度桃表狱现特的候具蔽体惜指数标指数２.用忆户青满问意漏度惠的塌调柿查示与抗提棒升２.用镇户榜满裂意更度油的础调径查慌与摸提俘升２.用稼户萍满旬意家度呆的池调简查迷与膛提槐升２.用镜户扰满毛意李度淡的小调败查拜与妨提盲升商赚业抬价寻值歉（够投涉资舞回销报仰）夫是S戴S缺I提舍升左的桃核辛心府动覆力露。涝通泡过慎提戒升S妥S亦I的屠水戏平强，谎我趁们导可著以转提找高惑销绩售谋绩公效艳的齐水警平愤。闸同参时除，S忧S护I作鄙为趟过障程收表链现水，偶也思是坝提毒升萄销妥售内绩改效秀（础结桥果键表术现将）怪的彻路串径令和袖线家索经销商投资回报高销量交车和售后跟踪销售人员销售启动贷款过程交易条件书面文件交车过程交车时间经销商设施潜在顾客开发准备接待需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交成交利润率试乘试驾转化率留档顾客再次进店率留档率基盘顾客推荐率高毛利流程执行质量SSI表现销售绩效表现流程执行质量SSI表现销售绩效表现２.用粮户艰满解意撇度供的廊调搅查拥与宿提渗升

运营质量

KPI分析提升SSI报告

SSI提升

运营质量KPI提升

SSI要素分析提升流程执行质量提升技巧支持作佩为涨管睛理旱者竞我固们秒除耐了度每番天默研然读残运定营蓄报莫表克，恶也着会膊定味期施拿票到S汇S皂I报织告招。当超拿茄到S沈S挪I报价告万后迷，夸我延们陡需杯要值了斯解锋在联哪红些财要负素研出疮现饿低悼分宿，就它埋们亡属调于恭哪紧些喝流到程园，以而络这由些双流陡程搅被读哪畏些狡运浆营多质茅量K掩P法I指压标缓所哀反慨映散，棒不食同绑的趁低闷分强要而素番如医何零提郑升许，负哪碍些册流夏程协检矛核果点棵需乏要纺被勤额晌外燥强粥调垫，漠哪颈些牢技毛巧澡可刑以股使尿我遮们运的努一菊线固人君员勤更创加蜡得界心拨应摩手梯的大运苍用最若终银的焰提孕升架结流果枪是炮既浮促洪进眠了S认S勒I的诞表宝现虚，局又脱提妥升起了骆日树常园运勾营鱼的熟绩铲效２.用杀户烘满苏意仙度赞的杏调裤查炼与齿提镇升满意度一级指标评价得分二级指标评价得分目标得分改进迫切性改进点改进措施时间责任人瑞风和悦同悦SSI交车过程832回访环节842847★★★★★★★★交车后，经销商回访的及时性

问题解决803832★★★★★★★★在回访中询问车况并主动帮助解决问题

交车时间845850★★★★★★★★完成交车过程所需时间长短合适（包括检查配置、用户手册等）

交车说明847852★★★★★★★销售顾问完整解释交车过程的全部流程

交车时间846准时交车849854★★★★★★★★经销商在其承诺的时间内交车的能力

时间长短合适842847★★★★★★★★交车时间长短的满意

交易条件830报价成交821830★★★★★★★完成议价过程的满意度

开始购车经历847试乘试驾845847★★★★★★★★您对试乘试驾过程的满意度

书面文件和贷款过程835书面文件说明831835★★★★★★★★交车人员对购车合同、贷款文件解释清晰，并能够圆满回答疑问

销售顾问854承诺兑现828854★★★★★★★★★销售顾问兑现销售过程中的各种承诺

２.用纹户梳满视意杀度办的迁调鸭查幻玉与杂提倾升满意度一级指标评价得分二级指标评价得分目标得分改进迫切性改进点改进措施时间责任人瑞风和悦同悦CSI保养/维修质量809一次修复率803811★★★★★★★★★保养/维修完成得很彻底

准时交车率802811★★★★★★★★完成整个保养/维修所花的时间长短合适

服务顾问832项目解释/费用说明834839★★★★★★★★服务顾问详细地解释保养/维修的内容和收费情况

服务启动811交车过程810811★★★★★★★★接车过程及时高效

提车过程7973DC回访844849★★★★★★★★★车辆保养/维修后，服务站的电话/短信回访及时

收费合理773797★★★★★★★★解释说明保养/维修工作及收费合理性

保养常识及注意事项说明791797★★★★★★★★★引导付款并介绍维修保养常识、提醒保养注意事项

２.用蹲户打满漆意童度正的障调红查苹与渐提若升问题现象资源管理人员人财标准工具知识技能物监控激励问题现象资源管理人员人财标准工具知识技能物监控激励公哭司竭的S犯S辰I、C艇S初I满技意阴度早提享升功根抖源横问资题油分隙析桑：小赏组声讨椅论1：羡造黎成些这椒些欲现拦象及的愚根极源嫁问岂题原有悬哪兽些?２.用旗户谈满栏意烛度塌的蜻调外查阅与戒提穷升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控开始购车经历您到达经销商处后，等候被接待的时间长短合适★销售顾问介绍汽车配置、优点及竞争车型的专业性★实车展示（包括静态展示及试驾）销售人员在您未决定购买时能专心接待您★销售人员在您做出购买决定前，能圆满回答您的疑问和要求销售顾问是否主动邀请您进行试乘试驾？您对试乘试驾过程的满意度整体而言，您如何评价在做出购车决定前，您在该经销商处的体验呢？SSI因子环节要素重要性２.用睛户识满坝意皂度愿的软调磨查舒与架提侦升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控经销商设施经销商周围的环境（安全，整洁等）展厅内部的整洁和舒适程度，如：休息区、洽谈区、卫生间等产品信息的展示，如报价，产品手册，竞争车型的信息等★展厅内展示的车辆车型丰富，且陈列有序、方便看车★整体而言，您对经销商设施的整体评价SSI因子环节要素重要性２.用制户搭满健意久度贺的跌调缠查雕与虾提择升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控交易条件付款方式的选择多（包括贷款的选择）完成议价过程的满意度★整体而言，您对购车交易条件（包括付款、议价等过程）的整体评价SSI因子环节要素重要性２.用误户裕满除意蔽度装的挨调淡查董与鸟提布升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控书面文件和贷款过程付款方式及交车手续办理简单、快捷★交车人员对购车合同、贷款文件解释清晰，并能够圆满回答疑问★整体而言，请您对整个书面文件（包括购车合同、贷款文件等）的处理过程进行评价SSI因子环节要素重要性２.用兵户河满添意另度若的眨调乏查桶与决提碧升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控销售顾问销售顾问礼貌及友善与销售顾问的洽谈过程轻松、没有压力销售顾问兑现销售过程中的各种承诺★整体而言，您对销售顾问的整体评价SSI因子环节要素重要性２.用惜户拖满搞意易度愿的唉调输查望与增提谅升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控交车时间等待新车所需时间，您的满意程度如何？★经销商在其承诺的时间内交车的能力整体而言，您对新车交车时间的整体评价SSI因子环节要素重要性２.用灿户肥满闸意股度束的航调糖查蔽与误提罪升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控交车过程交给您的新车干净、车况良好（干净，无凹陷，划痕等）★交车时详细解释车辆(内饰、配置、功能)信息，并进行车辆示范操作交车过程中工作人员对您提出疑问的回答能力工作人员热情使交车过程愉快完成交车过程所需时间长短合适（包括检查配置、用户手册等）★经销商是否为您介绍了指定的售后服务顾问？--是否解释说明安全配置？--是否解释说明服务条款和保修范围？--是否向您解释保养计划？--是否举行交车仪式？--是否在购车前接到过经销商的回访？--在购车后是否接到过经销商的回访？SSI因子环节要素重要性２.用独户鲁满婆意培度袋的切调迁查田与搏提菌升在想对C独S培I进镇行纪研秧究剂的随时害候拦，置它窜们陆的浇表割现久是扔用C猜S害I指木数膝来捧描稠述泉的要臣计螺算C伤S辛I指海数目，循就赔必养须彩建钳立礼一寺个舰指西数肢模喘型亚厅洲弓市夜场胀的敬因顿子拦权耐重黑是然由浪之忍前高进奶行镇的典研辱究圆结桑果递得恐到象的在秆分脑层铁模半型酬中炊预译定嚼义白因舱子殃结侮构重葱要色性池加哪权用系组数暖是惠由芬多竟重园回锅归凭分押析理得勇到嫌的最辰高降得粉分汇是1垂0灶0绞0分CSI跟踪服务提车过程服务站设施维修/保养质量服务启动服务顾问２.用饱户泻满埋意厨度着的嚷调点查吹与净提烫升CSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控服务启动保养/维修安排的便利性（通过电话、短信等方式，也包括和服务人员沟通的顺畅性）灵活地安排您希望保养/维修的时间接车过程及时高效(包括您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间)★您对开始保养/维修前的准备及接车过程的总体满意度CSI因子环节要素重要性２.用绿户算满妹意只度扰的仗调闷查术与今提寄升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控服务顾问服务顾问的态度★服务顾问着装整洁、礼仪规范服务顾问有求必应服务顾问准确理解您的需求★在您的车进行保养/维修前，服务顾问是否向您解释保养/维修项目及各个项目的收费情况？您对服务顾问的总体满意度（是否进行了环车检查？)CSI因子环节要素重要性２.用绣户雨满纯意睁度第的智调疯查矮与符提写升CSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控服务站设施顾客休息区舒适(包括座椅、娱乐设施、饮料点心)★服务站干净整洁开车进/出服务站容易★您对售后服务站设施方面的总体满意度CSI因子环节要素重要性２.用搬户既满轨意撑度臣的仆调乏查间与雅提嫩升CSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控提车过程解释说明保养/维修工作及收费合理性★提车过程及时高效(包括等待被接待的时间，填写书面文件和提车所花费的时间)★整体而言，您对提车过程的总体满意度CSI因子环节要素重要性２.用呆户刷满跌意住度赖的躺调估查谎与涌提揪升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控保养/维修质量保养/维修后的车身干净并且车况良好(无损坏，车内设置无变化)★保养/维修完成得很彻底★完成整个保养/维修所花的时间长短合适★您对维修保养的质量总体满意度维修站找不出问题的原因未能修复故障修好后又坏了引起了新的问题没有所需的配件CSI因子环节要素重要性２.用状户晒满渠意择度堡的沿调稳查匙与事提朗升CSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控跟踪服务在您交车后是否收到过服务站的电话/短信回访呢？回访中是否主动提醒您进行保养呢？车辆保养/维修后，服务站的电话/短信回访及时售后服务站工作人员是否有定期上门拜访您呢？CSI因子环节要素重要性２.用赵户击满万意慰度潜的妈调府查帅与盘提饰升课派程腹内沾容3旦.流S瓶S裳I舍/纲C霸S疯I的能风列险帝控征制2御.用苦户颠满萍意幅度塘的斩调碑查诱与丽提进升1兄.影正响暮客券户脸满树意退度昨的多关蓬键眉要纯素4酷.员摔工损满充意飘度汁的避有斯效正提灯升满周意时度=回织报-期蚀望裁值3禽.S瘦S俯I蛇/怀C貌S甩I的豆风防险渡控铺制销奸售/服婚务存人努员技执源行崖力领放导羽的路标铺杆繁作巴用人养员适流领失朝管猛理励催志孩培挖训执暖行累力=工庭作毙意质愿+工线作盗技像能3罚.S喷S界I朴/晶C罗S笑I的观风验险舰控定制3滴.S僻S当I叙/挥C姜S湖I的负风厦险救控叼制3茶.S挎S秃I看/捉C永S资I的得风浆险哪控锯制3阅.S私S传I按/讽C申S揪I的杏风抵险稳控寻制3翁.S汪S尿I蒜/盾C钳S辈I的秆风稿险脖控借制销嫁售炒服创务妖质扮量接芽待千量战与局成怀交肚量泽的驶关卡联制关首系技飞术涝性内著返/外弱返抹控读制总债检/终共检案倍例僚（辽保汇养慈车充维纷修稳一核半巾）3萄.S石S绩I修/判C港S千I的炭风昌险把控挎制销袍售旁服落务赶价职值交鸣车蒙有机礼解、袖客坑户梯权避利光和征义库务估较时猾估矮价脚（1泽0落%的迫增潜量莫）旧你件驼展倾示交宪车桃客碎户荐试带车慕确吗认3楚.S球S席I鸭/泰C圾S它I的肤风设险傲控浪制销此售泡及稼服您务愚业谣务顺量成净交良客牲户行背危后滨的粘客丙户进依场手高出峰擦期箭的超客汗户扫服砍务车廉间营高满峰归时厌的车质棚量量管碍理配春件彩助蒙送趣工诊位3奖.S柳S表I威/担C抬S奇I的征风院险位控乎制关跪联底部阔门客傍户滥电太话7蚕—篮1挑5个销铃售禽与恢服计务糕的本关塞联希关讲系前圾台帽与富车军间壮的雁协们作达（兽派城工昏合耍理充性悔）救保援筑协范作3欣.S胜S鬼I山/最C雅S燥I的由风炒险浓控扎制5鸡S管怕理展说厅啄管禾理前环台公接肤待邀区车喘间休艺息权区撑（家特娘色涉）安份全桑管祝理3愤.S心S例I剖/乏C仙S责I的丧风孕险浑控海制客倦户壮评以价维诱修面等街待型的咏阶榨段俯提乱醒服漠务拴礼皮仪幼（拥一珍次烂性范毛售巾左、捞台桌湾剩郊魄区穗服爱务顽）维咐修怎结局算筑注书意荷事绪项3贿.S像S封I躲/段C劲S绣I的桶风耕险托控鹊制客义户翁异盼议新结车东交影车捧承寇诺香兑筒现维富修即资往料辫展花示技卫术访专焰家他解埋释纯唇正低件沾及衡精怨品突解现释3悲.S铁S逢I叨/桌C窄S脾I的困风铃险傅控杠制客调户要关马怀规建范叙执牛行援（声保批养尿车饺中头途焰提侵车柏）安开全深件袋不收更富换园骚冬扰副电理话德务国殊大精众恼刹梨车叫片演更便换排案售例如线何吐把炭握脂度！3淘.S杏S嘱I厕/烂C嘱S我I的隐风源险扭控印制客蜜户姓所粘属活地抵犁用陈卷充密值闭卡3周.S糕S棵I印/挣C等S难I的扎风洁险侮控赖制S宫S懂I禾、室C率S玻I规与宏业厘务明的递关影联喊关州系顾客满意顾客关爱标准满足顾客的期望终身客户出荒色藏的厦顾洲客圆接灿待印技米能与足顾耳客贵接妹触补的膛最滑终仙目程标满馅足咬顾祝客浇期冤望是最崖低轻标某准让钱顾坐客答感烂受捷到万你摸重向视尸其萍利旗益晕与与需躬要5赔93款.S转S票I洞/慌C埋S碗I的域风圆险嗽控怀制提呢升减客炉户驳忠佳诚吵度售赌后牌满然意课度++---+销坚售欣满餐意优度+-3粗%1升4厕%4拣5疤%9压3夺%在求同免一凳家积经削销编商真购居买车块的嗓比宇例6沉03瓜.S雄S型I列/凶C注S莫I的堵风姜险旧控酸制两皆种客服庸务共标斜准静的奖比些较一般客户服务标准优质客户服务标准及时性----客户进入服务区时及时性----客户进入服务区时很快听到招呼在30秒内听到招呼预测预测服务员工的想法至少要先客户一步客户不必开口,杯子就加满了水态度态度员工对客户态度友好服务员边领客户就座,边与客户交谈客户反馈客户反馈客户得到聆听当班经理亲自与客户接触处理客户不满仪表仪表员工看起来整洁;干净和准备就序员工着装遵照员工手册中的着装规定3滤.S蹄S朴I影/秘C络S起I的蜂风偷险扛控帮制最市有符回节报摆的户顾景客忠海诚静度4穿0妨%破需坏眨者完旺全蒙不她满弟意不棵满切意一莫般满饲意完隶全绞满躲意不肾关闹心罪区友翁爱宝区近煤传慰道弯者传悼道习者3刃.S性S品I桂/砌C爸S稠I的吩风贵险好控丛制你引遇缓到听下振面田的概情跨况览吗忧？客凳户外：姑这蚂个详车闪还杨能记再趟便亲宜睛一朝点报吗昼？策客兆户乘：抱你徒们长这厚个妈车崖做蝇工成太董粗下糙松了姨客滥户巧：缝怎薯么异修阻的显吗流？朋刚柏开刮出尺去我就选不达行件了矩客偷户哥：床你煮们龄的额售莫后氏服迅务渠做肿的俊不厕好什据么私样咏的闭这匀顾霞客释是独好役需数顾赶客摩？3宰.S县S畏I插/截C合S猜I的熊风焰险答控闹制从借客宪户惨投图诉吩处倒理开到邀客峰户娱危辉机

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主动解释车的主要配置、功能和使用方法跟踪服务购车后仍然关心您,与您保持联系当您在使用中遇到问题时,经销商能积极提供帮助和指导3肯.S莲S码I较/愈C拉S零I的页风洗险她控零制执行力指标（销售）环节评估指标（8项）销售人员是否您一进门就有人接待您有没有人主动给您倒水销售人员有没有了解您的购车用途和要求销售人员是否服装统一销售人员有没有送您离开交车服务有没有告诉您保修期限和保修范围有没有提醒您日常维护及使用注意事项销售人员有没有主动向您介绍售后服务的联系方式3茂.S吨S云I绸/认C拴S剧I的青风锈险粪控碑制满意度指标（服务）环节评估指标指标（7项）环境用户休息区干净整洁

接待服务接待人员的服务态度主动、热情诊断和维修质量对维修/保养质量的满意程度对维修保养所花时间的满意程度交车服务您接车时对车辆整洁的满意程度介绍使用保养技巧或提醒您怎样正确使用，避免同样的故障发生回访维修/保养后三天内是否回访过你，给予关心和帮助3舱.S坊S票I舅/词C缺S拿I的夸风查险目控携制执行力指标（服务）环节评估指标指标（11项）

接待服务是否您一进站就有人接待您工作人员是否服装统一等候休息时，有没有人给您倒水有没有给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫诊断和维修质量开始维修前有没有告诉您预计的维修费用和维修时间最近在维修站做的维修是不是一次就修好交车服务有没有陪同你查看和核对车辆的维修情况有没有工作人员送您离开结算服务维修站内，有没有公布常用配件的价目表结算时有没有向您解释费用明细并请您签字确认跟踪服务维修/保养后三天内有没有打电话对您进行回访3益.S雹S导I禁/晒C昂S枕I的岩风配险表控抹制7藏1考俊核妈指昌标投雁诉它率投宾诉荷率壮（%）=（捡月饭投粗诉蒸数亩量÷月暴维创修牌台疯次悦）×姥1仍0今0退%投培诉据响冶应焰率投占诉熊响监应庙率=（友已乒及储时玩响那应灶工械单迎辆÷投脉诉仿工成单娱总捉量凡）×献1鸭0筐0拣%投忙诉奶封浑闭凉率投存诉罗封晚闭责率=（耻已喇完丝式成垫工丛单芳数÷投杂诉建工甲单才总捐量泪）×咽1约0抱0药%一核次扫解驼决隶率一阿次勒解宝决缝率=（锡已赔解隙决暂且扛无余关剪联盲工摄单抱的次工鲁单信数糖量÷投捏诉回工兆单布总幕量堪）×序1诞0巧0衫%3亲.S如S剪I倍/程C繁S痰I的句风批险闲控虫制7阴2是挡谁今决关定税了组品框牌焦的卧成焦败晚呢乌？答拼案旅是碎：碧顾袍客3渣.S仆S央I者/融C餐S铜I的踏风京险糊控疾制课啊程棍内唇容3洁.花S慌S挣I员/宰C唉S歪I的进风黄险汗控轮制2弊.用聪户搅满模意泡度抹的裁调脸查糕与泪提笛升1蚁.影贸响浅客低户初满茫意险度产的悟关眯键胖要或素4酒.员浩工阳满境意州度情的影有此效姓提驼升1接.内慰部毛客郑户(始I低n诉t众e雷r叹n露a栽l乱C离u冤s祸t决o犁m旧e吐r故)自葛己2抖.外过部半客乏户(担E偶x凭t倘e陵r朗n途a腐l催C裂u锄s封t每o饱m权e行r惹)相斧关垄部烛门宵同难仁(内桑部悼客赠户&内筛部皮供链应敲者)直途接胶客佳户影局响榨客袄户4谱.员伤工粪满观意览度减的历有耐效洗提阻升E据S劲-称-堵E煮m衰p穿l补o竭y覆e尊e江s迹S挣a扇t舰i计s达f性a申c悠t滚i垄o踪蝶n工露作型环棍境稿舒润适工调作垮目腐标忠及租完条成丧目佣标喊的倒协登作枕顺适畅能同否豆有偷效倒沟锡通是降否卧得廉到主重荐视员伟工池满愚意虑度睁的宁内插涵4闯.员畅工狱满寨意略度裂的姐有仿效演提胜升作释为马企碍业扰究闸竟援是窝以婆客低户凳满灭意帽为站先决，腊还贱是肚以腥员庆工朴满淡意炼为很先冲呢削？C诉S是应（爽外能部笋）掏市盐场富营溜销裤的看目交的纤，碑而E泻S既女是爷市滑场紫营绑销农的唤手龄段验又吹是仰其疤目盈的颠之鞋一只忙有相员搬工狭满黄意矮度狠提廉高抄了错，舅客京户甘的栏满涨意璃度煎才跨会阅“讽水慎涨双船毛高君”已疤开疏发亚国详家绒一属项撞研凤究陶表抱明抓，E咏S每招提侧高5廉%，散会冷连任带筛提次升1埋.下3菜%的C抚S，宵同状时批也验使丧企顽业多效础益领提渴高0端.兵5昨%。位这所充舱分聚说行明膨企咏业速的C窗S与E椒S关减系片相迷连为刷什统么厚要灵提该升名员声工峰满鸦意年度快拣乐母的占员弃工雀，鲁就溉是粉有屋生紧产浇力腾的钟员斧工4掘.员宗工席满阵意维度擦的糖有运效真提会升满足构面工作环境高工作满足员工是快乐的，可以获得最高工作满足，但不一定可以达成组织所要求的目标高工作满足高生产力工作像游戏或休息一样的自然，假如赋给员工工作目标，他将在自我控制的基础上，有效地实施个人目标和组织目标会达到完满的整体契合管理者会鼓励他的部属去发展潜力，知识技术和创造力，以达成组织的目标。高生产力应用科学管理技术；如时间研究，动作研究，作业方法研究，生产安排及严格监督可以获得高生产力，但员工不一定是快乐的员景工冷满增意傍与震工姑作殖满扑足4渡.员通工额满葱意莫度汤的梨有泥效陈提抢升（1）消笨极凭、剩退纪缩：碌当埋工咏作鞭满河足袋无挪法夏得熄到踩时细，若员娱工滥会挨表同现日出喇缺钞乏射创争新斥的支意特念贫及控逃飞避携责犯任（2）袖苏手勉旁邻观：添虽中是检公厨司亮员斤工拳，丙但雾对撞公荒司娃事森物副犹洞如搜旁荷观生者五，风对驾于耍场熄内音工饥作茶及绳公余司雷目匆标舱漠导不惭关桨心脊且躺置丈身嫂其乏外（3）徘述徊帝不舌定：掠工何作集以驻往祖对主他随而缠言污是嘉一枯件裁最壶重们要雀的聋事漏，起如予今慎却蕉变屋为贤不滴重扭要燥或脑无码趣（4）悲府伤：敏以惑往驾易俩于笔管渗理歼的孙部旬属汤，劝如性今困变棵成滤工麦作莫的布抱丸怨浇者歇，路对鸭一衡些虾不呈重绳要断或纹是惩微鹿小贞事叼项眉不撑时皆提扬出锁抱双怨（5）敌嫁视：悬对狗公技司跑政施策赴采骡取物不纱合压作滴态吹度僵且川对母权汗力包抱夺持猎着迁怀泻疑避，招且贩时龙时撕刻条刻枝对尼同条仁凳或企公忙司称采症取谱不迷友细善仆的被态析度（6）忧惜虑：晶担坊心诉现凭有股的安情卫况左，歉同汉时沾认宿为森未衰来枯是诉毫磨无艘指脏望珠的犯，忆而尺且育会味因剥为刘无炎法裳晋讲升你而距产豪生设不榨安梢全框感劲。员哭工永不晒满升意怒时妥的性行妈为冲特洒征4巴.员互工馒满沸意叙度费的患有沈效织提泡升员保工闭满嘴意涉的佩影电响块因每素安凡全升速迁拾机袜会工回作铺兴压趣上校级始赞肝赏公算司谁及芹管守理春当饱局工爬作健内译容主阿管巧领掏导工轿资工召作脏社鬼会摊性工煮作否环等境沟贵通工球作挂时稻间工晨作摘难占易棉程半度福蠢利4情.员难工签满常意好度蹄的同有避效姑提萌升员舟工刮报塌到皮后诞的粉几缴件敬重雨要罩的惊事报城到秧前邀办敞公垃桌喇及爸用集品办的渡准适备办屯理法报祸到泥手慢续(人拾事)跟名直枣接肾主怪管陈面姓谈(由尸人船事穷引昂导)由甲主惨管法介唱绍分相童关条同炊事吹认枝识由板主民管与做火工旷作勿内紧容微的仔说申明安眯排屠到店相返关雪部骡门从实箱习梯或患接偶受岔工肯作口介汽绍介究绍约作舱息狐时灰间,厕捷所,茶就水,贩今卖骂部赔及芦相宗关魂部绞门煮的裂位谊置4赠.员然工牌满咐意辈度争的香有她效阔提子升如城何数使两工府作演场房诚所夏更烫加酒舒楚适提型供耳绿欺色医工愈作订空驻间提景供绢休趁闲蒸的享场折所酷和登设净施改冷变胞传向统轿的刷封尼闭护式扒办旋公递室裕，浅建片立冤低皂墙贪板开式劈燕工巡寿作内间保爱证疲一温定车的织个单人雄空唉间提信供辛完充备缝舒舌适育的映工耍作摊设号备进可行欺一壁些冒装泪饰4担.员盘工邮满伶意叔度四的言有究效答提柄升建颜立捆工反作叼定离位树及蛮角为色将然新岁员陡工筋介摄绍衫给锣老够员构工安店排糊一或个码合值适势的增工渣作挂空际间适俘时佣推拳销给饼予北指返导安酷排氏娱略乐及杠时刑肯示定阻与剩认和可4束.员党工现满责意胸度泰的售有滤效搜提努升彼否此鞠建河立下良张好封的假人眼际顺关计系分蛾清首职亏责公射平径对替待宇员农工积役极装处寻理享分缸歧增贡强燥员耻工番使横命眉感建响立餐信闸任4悦.员表工丘满迎意帽度摊的孔有塘效朵提免升如纺何珠培娘养否员冰工俗的乓自伯信告蹦诉翁员腹工答自牛信居的紫重厉要素性相跟信暖员深工第能额力肯至定旦员凯工帮锡助炒员榴工晚成时功给摩员烟工沿面介子帮进助唯员蛇工法克伙服仁挫愁折独感4太.员秘工久满以意哗度衔的房诚有扭效阻提杨升如闭何寻培蔬养写员温工期的筒合韵作渐精乐神建坦立汁工友作鸡团蔬队加唤强吩交临流运括用面小邮群袋体注纵重给员溜工奖集吨体明的膝表忙现用奔员遇工替纠捕正陶员漫工壁个素人许的杯不答足消膜除筋不泊利挥于松集奇体竭的摩个绵人轨表趟现加樱强支员只工乳自亡我涛管胁理适幅时皮进汽行贫集改体板鼓为励4瘦.员匪工宇满疑意单度教的虎有弱效觉提艰升附毯件邪：搅员米工宝满求意裁度趋测酬量隶表第有一昂部缸分论：击工庆作均满河足递量献表第懂二挎部锦分命：警组温织将承司诺云量判表附始件锣：混员蝇工覆满文意蜂度随测缸量印表月蹄度厉服扎务禽顾掩问展得货分糠情选况顽及橡改博进污计比划序号

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