品质管理培训教材

品质管理工程

主讲:

时间:

江苏天诚车饰科技有限公司天诚欢迎您1品质管理工程江苏天诚车饰科技有限公司2注意事项(NOTICE)：1、请将随身携带的手机设置于静音状态。2、尽量避免在课堂上接听电话/手机，以及进进出出。3、课堂内禁止吸烟，吸烟请到课堂外吸烟处。4、请认真听讲,培训结束后会进行考试。江苏天诚车饰科技有限公司3

通过本次培训，旨在使全体人员对品质管理的重要性有新的认识,以及一些统计工具的运用、处理品质问题的方法等有全面的认识，并且应用于日常工作中，从而提升工作效率和产品品质，进一步满足顾客和企业自身的要求。培训目的江苏天诚车饰科技有限公司4绪论

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程5产品质量是企业的生命当今社会，产品质量已成为现代工业社会和各国经济建设中受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，都提出了要高度重视产品质量和服务质量。并且，正在努力寻找提高产品质量和服务质量的有效途径。不断地改进质量已成为企业最基本的，不懈追求的目标。6质量悲剧的代价

通用电气公司的研究表明，生产前发现质量问题并加以纠正所花成本如果为0.003美元；生产过程中发现质量问题并予以解决则需30美元；产品售出后才发现并加以改正需花费300美元。在处理质量问题时，可以说“万治不如一防”。一些广为人知的灾难之所以未能避免，原因就在于没有“把事情一次做对”。7案例：

1、1993年，通用汽车回收约50万辆1987-1991年间生产的小汽车，原因是这批车的引擎头垫片有缺陷；2、1995年，日本的丰田公司回收61万辆车轴悬架存在缺陷的小汽车；

3、1996年中期，因制动器问题，三菱公司进行它有史以来最大的一次回收，共收回1990-1994年间生产的65万辆汽车。以上是一些质量悲剧的代价，因人为失误或管理不善所造成的严重损失令人心惊，这些惨痛的事实足以使我们确信，质量意味着生存。因此，质量是最终的决定因素，产品质量差的企业只能自取毁灭8顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定9江苏天诚车饰科技有限公司第一部分质量文化第二部分术语及概念解释第三部分质量管理基础篇第四部分QC七大手法应用第五部分现场质量控制

第六部分抽样检验技术

第七部分SPC统计技术品质管理工程10第一部分质量文化

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程11一、质量文化的定义

质量文化就是企业和社会在长期的生产经营中自然形成的涉及质量空间意识、规范、价值取向、思维方式、道德水平、行动准则、法律观念，以及风俗习惯和传统惯例等“软件”的总和。

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程12

质量文化不仅直接体现为产品质量、服务质量、管理和工作质量而且还延伸表现为消费质量、生活质量和环境质量，集体体现为整个民族素质的高低。

质量文化从微观角度看是一种管理文化，又是一种经济文化，也是一种组织文化，这是从更深层次去解释质量文化的内涵，这有利于创造企业的文化质量。

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程13江苏天诚车饰科技有限公司二、质量竞争意识品质管理工程14质量竞争意识

质量——竞争的第一要素

市场趋势的这种变化，已使质量成为竞争的首要因素。当今世界上最成功的企业与同行相比，几乎都具有明显的质量优势，而许多失败的企业也往往是由于质量水平低所致。竞争意识是当代质量文化特征之一，为了树立正确的竞争意识，必须处理好以下几个关系：①、义和利的关系；②、值和量的关系；③、树立质量的参与意识。

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程15由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）一个人投诉（4%）16由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）解决我的问题我可能会再光顾别妄想我们不会再来！快点解决我的问题我很可能会再光顾解决我的问题我会告诉5个人.你还不错1718第二部分术语及概念解释

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程191、TQM：全面质量管理。2、QC：质量控制。3、QA：质量保证。4、QE：质量工程。5、PPM：百万分之一

。6、ISO：国际标准化组织。7、IQC：来料检验。8、IPQC：制程检验。9、FQC：成品检验。10、不合格:指产品或服务不符合规范要求。11、缺陷：指产品或服务不满足预期的适用要求。12、符合（合格）：指产品或服务满足规定的要求。13、可用性：指产品在规定条件下完成规定功能的能力。14、可靠性：指产品在规定条件下和规定时间内完成规定功能的能力。15、质量要求：指需要转化成为一种产品或服务的特性，用一组定量或说明性的规范来表示，以便得以实现和检查。质量要求可以分解成顾客要求、设计要求、维修要求、质量体系要求等不同方面。

16、质量特性：它是一种属性，帮助识别和区分各种产品，并且这种属性能够加以描述和度量，以便和要求比较来确定合格或不合格。江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程2017、质量方针：质量管理活动的行动指南。18、质量体系：实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源等。19、质量策划：确定并落实质量目标的具体部署和安排。20、质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术活动。21、质量保证：为提供某实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内所实施的全部活动。22、质量改进：为企业和顾客的双方利益，为提高活动和过程的效果和效率所采取的各种措施。

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程21第三部分质量管理基础篇

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程22一、质量的概念

1、ISO定义：一组固有特性满足要求的程度。

2、英国标准：产品或服务的全部特性和特征，能满足给定要求能力的总和。

3、我国国家标准（GB/T6583-1994）：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。质量范围扩展—含产品、服务、过程、体系和组织以及以上几项的组合。

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程23二、质量管理的现实意义

在体现企业竞争的5要素P、T、Q、C、S（Product产品、Time时间、Quality质量、Cost成本、Service服务），与质量直接相关的要素有两个：①产品质量（Quality）要好，②服务质量（Service）要优良。与质量间接相关的是产品价格和成本。质量愈高，则成本愈高，质量愈低，则成本愈低。产品适用的功能和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式。交货期（TimetoMarket）是服务质量的体现形式。说到低，体现企业竞争力的5要素均与质量有关。

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程24

质量无时不在，无处不在。可以说只要有产品和服务活动，就存在质量问题。在科技高度发达的今天，市场竞争愈来愈激烈，用户的品味愈来愈高。对产品和服务质量的要求愈来愈高，产品和服务的提供者稍有不慎，就会在激烈的市场竞争中败北。所以产品质量管理是产品寿命周期内的一项重要内容，它对提高产品的市场竞争力，降低产品的生命周期成本，使企业以高质量的产品和优良的服务去征服用户，占领市场有着极其重要的意义。

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程25三、先进质量管理理念的介绍试讨论“传统质量理念”与“现代质量理念”异同。讨论项目传统质量理念现代质量理念产品（形式）有形的硬件硬件与软件结合顾客（对象）终端的使用者下一道工序质量目标企业工作目标全方位的客户目标劣质成本失败成本无效的鉴定、预防、失败成本质量问题关注点技术技能经营管理方式质量管理方式事后把关事前预防江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程26

四、质量管理中的“三不”政策不接收不良品、不制造不良品、不流出不良品。

五、世界上著名质量专家介绍及质量发展历程

1、戴明（DeMing）

•引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不是员工；

•停止依靠检验来保证质量（全检都是靠不的）；

•戴明循环（PDCA循环）；

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程27

2、朱兰（JURAN）

•质量即指那些满足顾客需求，从而使顾客感到满足“产品特性”；•质量意味着无缺陷，没有返工、故障、无顾客满意和顾客投诉等；

•质量三元论：质量计划——质量控制——质量改进；

3、非根堡姆（ArnoldV.Feigenbaum）

•预防为主、不断改进的思想，以顾客为中心的思想；

•质量管理应为全公司范围内的质理管理即TQM；全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的

需要”；

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程28质量管理发展过程操作者组长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理1900191819371960198029

质量管理是随着工业水平的发展而产生和发展的，到目前为止大体上经历了以下四个阶段：

发展历史质量理念质量政策操作工（领班）检验员品管质量是检验出来的QI统计品管质量是制造出来的QC设计品管质量是设计出来的QA全面品管质量是管理（习惯）出来的TQM江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程30六、企业质量管理的四种级别一级二级三级四级统计方法（SPC）TQCTQM零缺陷质量质量检验质量保证质量预防质量完美检验与其它职能分离统计抽样方法ISO9000:94FMEAJIMLPISO9000:20006

DOEQFD能力指数Cp<1Cp<1.33Cp<1.66Cp<2.0合格率90%98%99%99.9997%

级别特征要求方法、工具品管实务技能江苏天诚车饰科技有限公司31六、现阶段质量管理的六大误区

•把关为主,预防为辅；

•有了ISO系统产品质量就有了保证；

•技术第一；•“不拘小节”；

•质量目标含糊；

•仅认终端客户为上帝。江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程32第四部分QC七大手法应用江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程33一、QC七大手法应用概况

•根据事实数据之记录以备忘-查检表；•有些数据需根据其来龙去脉，考虑适当分层-层別法；•并非对所有原因采取处置，而事先从影响较大的2~3

項采取措施，即所谓重点管理-柏拉图；

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程34•整理原因与结果之关系，以探讨潜在性之问题特性-

因果图；•凡事物不能完全单用平均值来考虑，应了解事物均有

变异存在，需从平均值、与变异性来考量-直方图、

管制图；•对一组成对数据是否有相关性进行判定-散布图；江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程35二、柏拉图、因果图、直方图的制作方法及应用

1、柏拉图

概念

区分主要与次要结果（因素）图示技术，其遵循80/20法则；柏拉图分析法，关键少数与次要多数。0%——80%因素（结果）——A类因素（结果）（主要）80%——90%因素（结果）——B类因素（结果）（次要）90%——100%因素（结果）——C类因素（结果）（一般）江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程36制作方法•决定收集数据的时段；

•收集数据并按大小排序；

•求出各组数据所占百分比并求出其累计百分比；•依数据大小做出柱状图，纵轴左侧填不良数、不良率或

损失金额且依数据大小做适当刻度,纵轴右侧刻度表示累计影响度,累计百分比为100%；橫轴填分类项目名称，

由左至右按照所占比率大小记入,其他项则记在最右边，

横轴与纵轴做适当比例，横轴不宜长于纵轴（2：3）；

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程37•描累计不良率点并汇累计不良曲线（折线）；

•记入必要事项（如标题，数据收集时段等）；案例

不合格项排列图数据表不合格项目不合格数累计不合格数累计比率（%）不足10410452%缩瘪4214673划伤2016683%开裂1017688%冷料痕618291%水丝418693%其他14200100%合计200江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程38不合格项目排列图104422010641452。。。。。。738388919310050100200累计百分比不合格件数不足缩蹩划伤开裂冷料痕水丝其他江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程39柏拉图之应用•作为减少不良的依据；•决定改善目标，找出问题点；•确认改善效果（改善前后之比较）；•应用于发掘现场的重要问题点；•用于整理报告或记录；•可作不同条件之评价(同一制程不同时间比较)；•验证或调整因果图；•配合因果图使用。江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程402、因果图

概念表示质量特性波动与潜在原因关系图表，即表达和分析因果关系的一种图表。因果图是石川馨博士1952所发明，所以又称「石川图」。

结构

大骨——主要因素（原因）中骨——次要因素（原因）小骨——一般因素（原因）大骨主骨小骨中骨因素（原因）特性（结果）江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程41分类•追求原因型以列出可能会影响制程(或流程)的相关因子，以便进一步由其

中找出主要原因，以此图形表示结果与原因之间的关系。

(WHY)原因追求型江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程42•对策追求型此类型是将鱼骨图反转成鱼头向左的图形，目的是在于追寻问题点应该如何防止，目标应如何达成对策，以表示期望效果(特性)与对策(要因)的关系。HOW对策追求型江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程43分析方法•逻辑推理法•头脑风暴法与会者敞开思想，让各种设想在相互碰撞中激起创造性“风暴”制作方法•确定话题；

•绘制骨架（60度斜线）；

•记录各类原因，依据大要因再分出中要因与小要因；•圈出最重要的原因；•记录相关信息（制作目的、日期、制作人等）。江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程44注意事项

•集思广益，凝聚众人才智，以防疏漏；

•确定原因，应尽可能具体；

•确定的原因可以采取措施；

•有多少质量特性应绘制多少张因果图；

•因果图在使用时要不断改进；

•自由思考，畅所欲言；

•延迟评判，创造奔放无羁氛围；

•以量求质，大量设想保证有价值设想出现。江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程453、直方图

概念为容易看出如长度、重量、硬度、时间等计量值的数据分配情形，

所用來表示的图形。直方图是将所收集的测定值，分为几个相等的区间作为横轴，并将各区间內所测定值依所出现的次数累积而

成的面积，用柱子排起來的图形。因此，也叫做柱状图。

使用直方图的目的•研究制程能力或测知制程能力；•分析不同因素对制程能力的影响；江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程46名词解释•次数分配：将许多的复杂数据依其差异的幅度分成若干组，在各组内列入测定值的出现次数；•正态分布：其为一种统计曲线，中间高、两侧低且左右对称的分布曲线（又称高斯曲线，如下图）；江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程47区间面积表示区间概率，正态曲线之下横轴之上全面积为1（如下表）•极差（R）：在所有统计数据中的最大值与最小值的差；•组距（h）：全距/分组数；

区间(μ±kσ)概率P(μ±kσ)μ±1σ0.6827μ±2σ0.9545μ±3σ0.9973μ±4σ0.999937μ±5σ0.99999943μ±6σ0.999999998江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程48•分组数（K）：1+3.32lgn（总组数）

(n<300时舍去小数加1,当n>300时舍去小数)；•第一组下组界：最小值-最小测定单位/2；•第一组上组界：第一组下组界+组距；制作方法•收集数据，找出最大、最小值；

•求极差R；

•决定分组数；•求组距；江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程49•求上下组界；•做次数分配表；•制做直方图。正常型直方图型态•正常型：中间高，两边低，有集中趋势（如下图）

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程50三、案例分析

层别法+柏拉图+因果图解决质量问题的案例。江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程51第五部分现场质量控制江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程52一、应用8D处理质量异常

1、何谓8D？

即面对异常问题发生时，按照8个标题指示的步骤，提出治标及治本的改善方法。

2、8D解决问题法

1）成立问题小组

2）问题描述

3）临时纠正措施

4）根本原因分析5）永久纠正措施以防再发生

6）验证永久纠正措施的有效性江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程537）预防再发与水平展开

8）结案二、现场不合格品的处理方式

不合格品的处理流程

1）不合格品的鉴定

2）不合格品的标识

3）不合格品的隔离

4）不合格品的记录

5）不合格品的处理

6）不合格品的分析及统计

7)善待不合格品江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程54三、换班及交接班时的质量控制

1、换班时的重点1）换班时组长或QE工程师亲历现场；

2）做好最后一件产品的检验确认动作；

3）对尾数箱进行全检；

4）做好标识和隔离；

5）实施颜色区分法；

6）请生产部部长在安排生产计划时将款式相似之类产品

尽量按时间或空间排开。江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程552、交接班时重点

1）设计好交接本，保持交接记录，做到有据可查；2）上一班中发生的质量事故，特别是未找到发生原因的质量事故；

3）上一班中发生的不良品及待修品一定要交接清楚，以防止混料；

4）上一班中来不及检验的产品；

5）上一班中发生的一些异常信息，如：测试设备或仪器的异常；

6）今日事，今日毕，强调现场交接清楚。

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程56四、如何做好检验前的准备工作

人员的配置仪器及检测设备的准备待检材料及样品的准备检验规范及标准的准备记录的准备环境的控制江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程57五、现场计量仪器及检测设备的管理

1、计量器具的管理1）计量器具的登记管理

2）计量器具的流转控制

3）计量器具的校验

4）计量器具的维修

5）计量器具的使用与保养

6）计量器具的降级与报废

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程582、检测设备的管理1）检测设备的验收

2）检测设备的使用及日常管理

3）检测设备的操作标准制定

4）检测设备的校验5）检测设备的维护与保养

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程59六、现场质量记录的管理

质量记录是指各种原材料、外购件、在制品、成品的检验试验报告、不合格品记录及其处理的资料等。记录可以是文字、硬拷贝、电子媒体等。1）记录的填写

2）记录的控制

3）记录的保存期限

4）记录的处理

5）检验印章、标识管理

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程60

七、质量作业人员的培训

1、培训的目的

2、培训的内容知识培训，工作技能培训，思维方式的培训，心态的培训；

3、培训的实施过程

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程61第六部分抽样检验技术江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程62一、抽样检验基本知识

1、抽样检验的定义抽样检验是按预先确定的抽样方案，从交验批中抽取规定数量的样品构成一个样本，通过对样本的检验推断批合格或批不合格。如下图：

N（批产品）抽样n（样本）判定d（不合格数）比较d＜＝Ac批接收，若d＞＝Re则批不接收。2、目前常使用的一些抽样检验标准国际：ISO2859-1：1999

中国：GB/T2828.1-2003江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程63二、检验的分类

1、按检验的目的分2、按检验人员分3、按检验的地点分4、按检验数量分5、按检验周期分6、按检验过程分7、按检验的手段分8、按检验的后果分江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程64

三、抽样方法1、随机样本应满足的条件：

•随机性——总体中每个个体都以相同机会入样；•独立性——从总体中抽取每个个体对其他样品抽取无任何影响。2、抽样方法•简单随机抽样法（随机）•系统抽样法（等距）

•分层抽样法（类型）•整群抽样法（集团）江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程653、案例

某成品零件分别装20箱，每箱装50个，共计1000个。从中抽取100个零件作为样本进行检测，试应用抽样方法取样？江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程66

四、不合格的分类

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程67

五、抽样方案制定

1、检验水平IL（InspectionLevel）

1）正常水准

Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ级，一般企业通常选用Ⅱ水平严格程度：Ⅰ＜Ⅱ＜Ⅲ

2）特殊水准

S-1、S-2、S-3、S-4（较小样本，允许较大误判断风险）严格程度：S-1＜S-2＜S-3＜S-4＜Ⅰ＜Ⅱ＜Ⅲ3）选择原则单位产品价格，过程稳定状况，检验费用及风险性江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程68

2、接收质量限AQL（AcceptanceQualityLimit）

1）AQL是可接收和不可接收的过程平均分界线即：当生产方过程平均优于AQL，抽样方案保证大部分（95%以上）产品批被接收；

2）确定AQL方法AQL（A类不合格）＜AQL（B类不合格）＜AQL（C类不合格）AQL（使用要求高）＜AQL（使用要求低）AQL（电气性能）＜AQL（机械性能）＜AQL（外观质量）AQL（检验项目少）＜AQL（检验项目多）江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程69

推荐AQL值的经验数据：

江苏天诚车饰科技有限公司品质管理工程70

3、GB/T2828—1应用案例

1）某机械零件出厂检验采用ISO2859—1其中AQL=1.5，IL=Ⅱ，N=2000，检查一次抽样方案？[n；Ac，Re]；另外若AQL=0.4

IL=IN=1000检查一次抽样方案？

2）某